供電服務(wù)“全業(yè)務(wù)鏈”管理思路

吳 慶（國網(wǎng)湖北省電力公司江陵縣供電公司，湖北荊州434100）

供電服務(wù)“全業(yè)務(wù)鏈”管理思路

吳 慶（國網(wǎng)湖北省電力公司江陵縣供電公司，湖北荊州434100）

95598全業(yè)務(wù)集中后，如何采取有效措施來滿足廣大電力客戶不斷提升的服務(wù)需求和社會民生對公司提出的各項要求，確保能夠全面提升公司優(yōu)質(zhì)服務(wù)水平和社會形象，是服務(wù)管理工作的重點。國網(wǎng)江陵縣供電公司創(chuàng)新開展供電服務(wù)典型違章記分，通過統(tǒng)一量化和明晰在供電服務(wù)事件和工作中個人、單位服務(wù)行為違章的輕重程度以及處理標(biāo)準(zhǔn)，根據(jù)“是否與社會民生或電力客戶發(fā)生關(guān)聯(lián)或接觸”原則，形成對公司所有專業(yè)實施供電服務(wù)“全業(yè)務(wù)鏈”管理考核體系，提升全員優(yōu)質(zhì)服務(wù)水平。

供電服務(wù)；業(yè)務(wù)；管理機制；考核體系

引言

95598全業(yè)務(wù)集中后，國網(wǎng)江陵公司供電服務(wù)壓力和風(fēng)險逐步顯現(xiàn)，如何采取有效措施來滿足廣大電力客戶不斷提升的服務(wù)需求和社會民生對企業(yè)提出的各項要求，采取措施加強對服務(wù)投訴的管控，防范客戶服務(wù)風(fēng)險，全面提升公司優(yōu)質(zhì)服務(wù)水平和社會形象，成為思考如何提升服務(wù)管理工作的重點。

1 背景介紹

繼2013年11月9日公司95598投訴、舉報、意見、建議、表揚五項業(yè)務(wù)上收后，2014年9月20日，95598供電服務(wù)熱線由屬地化管理正式轉(zhuǎn)變?yōu)閲W(wǎng)集中運營模式，實現(xiàn)了95598全業(yè)務(wù)集中。

自95598業(yè)務(wù)上收以來，2014年全年江陵公司共受理國網(wǎng)95598投訴工單44筆，其中非營銷及服務(wù)類投訴24筆，占比達55%、營銷業(yè)務(wù)辦理環(huán)節(jié)投訴14筆，占比31.82%。投訴的分類占比情況反映出公司迫切需要加強全員優(yōu)質(zhì)服務(wù)理念的培養(yǎng)和優(yōu)質(zhì)服務(wù)素質(zhì)的提升。

2 對服務(wù)投訴問題進行分析

（1）供電質(zhì)量仍然存在薄弱環(huán)節(jié)，停運計劃管理問題還有待進一步解決。2014年公司受理的95598投訴中，供電質(zhì)量投訴16筆，占公司投訴總量的36.36%。其中電壓質(zhì)量長時間異常投訴5筆，頻繁停電投訴11筆。占比較大的頻繁停電投訴一方面反映出電網(wǎng)結(jié)構(gòu)、設(shè)備基礎(chǔ)薄弱問題，另一方面也一定程度體現(xiàn)出計劃停運安排合理性考慮不夠完備的問題。

（2）員工素質(zhì)還有待加強，營銷業(yè)務(wù)辦理環(huán)節(jié)問題還較為突出。2014年公司共有營銷業(yè)務(wù)辦理環(huán)節(jié)投訴14筆，其中電費催收投訴5筆、戶表改造及計量接線投訴3筆、業(yè)擴報裝3筆、其他環(huán)節(jié)3筆。這些投訴表現(xiàn)出一線營業(yè)人員的工作責(zé)任心不夠強、業(yè)務(wù)素養(yǎng)不夠高，對各項業(yè)務(wù)規(guī)定和技能的掌握度還不夠，導(dǎo)致工作出現(xiàn)差錯引起投訴。

（3）服務(wù)壓力傳遞還不夠充分，全員服務(wù)、用心服務(wù)的理念還不夠深入人心。2013～2014年期間，部分專業(yè)、部分員工對服務(wù)重視程度不夠，安排工作重業(yè)務(wù)規(guī)定、輕客戶需求和利益，由此出現(xiàn)較典型的個別投訴案例。如施工外委人員未清理現(xiàn)場坑洞被城管投訴、部門信息告知不到位導(dǎo)致客戶辦理業(yè)務(wù)重復(fù)往返被投訴、停電計劃變更未及時告知并登記等。這些個別案例，表現(xiàn)出了極少數(shù)員工的服務(wù)理念的滯后，“服務(wù)是營銷的事”，這一潛意識還一定程度存在，影響了公司整體服務(wù)水平。

3 提升服務(wù)工作的幾點管理思路

2014年，公司在對服務(wù)情況分析和思考的基礎(chǔ)上，提出“將安全違章記分引入服務(wù)領(lǐng)域”的思路，開展供電服務(wù)典型違章記分模式，通過統(tǒng)一量化和明晰在供電服務(wù)問題中個人、單位服務(wù)行為違規(guī)輕重程度以及處理標(biāo)準(zhǔn)，形成“全業(yè)務(wù)鏈”的供電服務(wù)管理考核體系，促進各專業(yè)全體員工主動服務(wù)、用心服務(wù)，全面提升優(yōu)質(zhì)服務(wù)水平。具體做法有：

（1）將供電服務(wù)系統(tǒng)化，明晰服務(wù)違章類別和行為。通過認真梳理、分析統(tǒng)計公司近年來存在的各類供電服務(wù)典型違章行為，收集整理各類供電服務(wù)管理規(guī)定和要求，共計整理出了包括違反國網(wǎng)公司十個不準(zhǔn)、十項承諾，荊州公司違規(guī)行為七十條以及日常工作中的業(yè)擴報裝、業(yè)務(wù)受理、日常營業(yè)、停電計劃及停電信息、搶修服務(wù)、營業(yè)廳環(huán)境、工作紀(jì)律、儀容儀表、服務(wù)素養(yǎng)、95598、投訴舉報、供電服務(wù)聯(lián)系人制度等14個類別93條典型服務(wù)違章行為。

（2）將供電服務(wù)鏈條化，確保全業(yè)務(wù)參與考核。根據(jù)“是否與客戶發(fā)生關(guān)聯(lián)或接觸”為原則確定服務(wù)管理范圍，將服務(wù)問題可能涉及到的上下游專業(yè)如營銷、生產(chǎn)、建設(shè)、綜合事務(wù)等納入服務(wù)管理鏈條，將參與各專業(yè)工作的所有用工性質(zhì)人員均納入服務(wù)考核范圍，從而促使生產(chǎn)、建設(shè)、營銷、綜合事務(wù)等各專業(yè)，主網(wǎng)、農(nóng)電、集體企業(yè)、外委人員增強供電服務(wù)意識，提升供電服務(wù)能力。

（3）深化“管業(yè)務(wù)必須管服務(wù)”理念，推行供電服務(wù)聯(lián)系人制度。在公司所屬各部門、各單位、支持機構(gòu)各班組均設(shè)立供電服務(wù)聯(lián)系人，實施服務(wù)“一口對外、首問負責(zé)”模式。即當(dāng)一線服務(wù)人員在接到客戶反映后，根據(jù)反映問題的類別，及時方便的通過各部門、各單位服務(wù)聯(lián)系人，直接解答或告知客戶處理流程，在第一環(huán)節(jié)時盡量為客戶提供滿意服務(wù)。

（4）分值化，量化服務(wù)違章程度、記分及處罰標(biāo)準(zhǔn)。14類違章行為除按各級相應(yīng)規(guī)章制度處罰外，根據(jù)服務(wù)違章行為的嚴(yán)重程度分別給予2分、3分和6分的記分，對工作疏忽導(dǎo)致服務(wù)管理指標(biāo)扣分的分別給予1分、2分的記分。同時根據(jù)個人違章行為的嚴(yán)重程度和累計數(shù)量，實施對單位服務(wù)管理責(zé)任的記分，對記分超過一定標(biāo)準(zhǔn)的個人，分別給予經(jīng)濟處罰和取消評先資格、反思、跟班學(xué)習(xí)、約談、待崗學(xué)習(xí)、調(diào)離原崗位、留用察看等處罰；對記分超過標(biāo)準(zhǔn)的單位，約談單位負責(zé)人，取消文明單位、優(yōu)質(zhì)服務(wù)類獎項評選資格。

（5）實用化，形成考核閉環(huán)管理。當(dāng)發(fā)現(xiàn)存在服務(wù)違章行為后，及時按照記分標(biāo)準(zhǔn)進行調(diào)查追責(zé)，并組織供電服務(wù)聯(lián)系人進行針對性培訓(xùn)，加強改進。按月通報典型事例并組織學(xué)習(xí)規(guī)定標(biāo)準(zhǔn)，發(fā)布處罰公告，將違章行為計入服務(wù)檔案。供電服務(wù)典型違章記分考核自2014年6月份實施以來，14年公司共對營銷、施工等單位11名員工記35分，對兩個單位分別記3分和6分，服務(wù)投訴從元至6月的35筆，下降到7至12月的9筆，環(huán)比下降74.3%；2015年元至9月公司共對營銷、生產(chǎn)等單位的15名員工記38分，對3個單位分別記6分、5分、4分。公司受理服務(wù)投訴同比下降50%，且首次實現(xiàn)了元至4月連續(xù)四個月零投訴。

（6）擴大宣傳力度。若想保證服務(wù)工作優(yōu)質(zhì)高效，開展宣傳是必要手段，擴大宣傳力度，將電力法律法規(guī)的內(nèi)容深入到廣大客戶的心中，從而可以有效地降低客戶投訴量。營業(yè)廳和供電所應(yīng)該在服務(wù)窗口放置一些宣傳材料，例如，服務(wù)承諾、電費電價表以及用電安全須知等文件，將部門的服務(wù)流程和服務(wù)程序公布出來，讓客戶對這些內(nèi)容更加了解，這樣可以降低客戶投訴量。擴大電力設(shè)施的保護以及宣傳力度，該措施也可以提高安全用電的能力。電力企業(yè)在優(yōu)化服務(wù)方面下大力度，同時讓社會民眾看到電力企業(yè)的努力，提前發(fā)布停電信息，完善電費繳納方式，拓寬用電信息查詢渠道，從而方便客戶。如果要進行計劃停電，應(yīng)該提前公告社會，對重要的客戶應(yīng)該給予停電的書面通知，停電公告應(yīng)提前粘貼到居民社區(qū)，通過擴大宣傳力度，讓客戶擁有滿足感，同時切實感受到電力企業(yè)為提升服務(wù)做出多種努力，一旦客戶在心里認可我們的工作，就會對電力企業(yè)給予更多的包容，減少偏見，從而在無形中豐富了對供電公司的理解。

4 結(jié)束語

國家電網(wǎng)公司開展全業(yè)務(wù)集中的運營工作方式，提升了95598客戶服務(wù)集中管理力度，這有助于提升供電企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量，有助于提升服務(wù)水平，與此同時，也對電力服務(wù)工作的不斷提升提出了更高的要求。國網(wǎng)江陵縣供電公司深入研究了新形勢下應(yīng)該如何優(yōu)質(zhì)服務(wù)品質(zhì)以及所面臨的各項挑戰(zhàn)和對策，為此提出了多種措施，包括規(guī)范完善管理制度、豐富業(yè)務(wù)培訓(xùn)形式、提升系統(tǒng)平臺技術(shù)支持以及豐富班組管理措施等，將協(xié)同工作機制建立起來，將優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作的觀念深入到工作中的各項環(huán)節(jié)。

[1]劉 瑾.95598全業(yè)務(wù)集中形勢下深化優(yōu)質(zhì)服務(wù)減少電力客戶投訴的探討[J].經(jīng)營管理者，2014（34）：320.

[2]劉 娜，宋向東，劉 飛.95598全業(yè)務(wù)集中形勢下廊坊供電公司深化優(yōu)質(zhì)服務(wù)方法探討[J].華北電力技術(shù)，2014（3）：67～70.

[3]竇常永，彭 君.基于95598全業(yè)務(wù)集中的供電服務(wù)投訴業(yè)務(wù)管控措施研究[J].商業(yè)，2015（4）：91.

F284

A

2095-2066（2016）36-0159-02

2016-12-12

吳慶（1982-），男，本科，主要從事電力營銷管理工作。