對(duì)智能電網(wǎng)環(huán)境下電力營銷智能化體系的分析

宗慧芳（國網(wǎng)山東省電力公司棗莊供電公司，277000）

對(duì)智能電網(wǎng)環(huán)境下電力營銷智能化體系的分析

宗慧芳（國網(wǎng)山東省電力公司棗莊供電公司，277000）

隨著社會(huì)進(jìn)步和科技發(fā)展，智能化也越來越受到人們的重視。在智能化電網(wǎng)環(huán)境的今天，如何實(shí)現(xiàn)電力營銷的智能化就成了供電企業(yè)需要解決的問題。本文通過對(duì)供電企業(yè)智能化系統(tǒng)的分析，簡述了智能化營銷系統(tǒng)中各模塊之間的不同功能和特點(diǎn)。

智能電網(wǎng)；電力營銷；智能化體系

電力營銷智能化體系的主要子模塊有客戶知識(shí)管理模塊、客戶負(fù)荷管理模塊、客戶信用管理模塊等，這些子模塊共同構(gòu)成電力營銷的智能化體系，所有信息通過客戶知識(shí)模塊交流，實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)的智能化統(tǒng)計(jì)、保存、更新。整個(gè)過程中電力企業(yè)和電力用戶之間實(shí)現(xiàn)了及時(shí)的雙向溝通，優(yōu)化了電力企業(yè)的組織結(jié)構(gòu)，提高了市場(chǎng)效率，增強(qiáng)了客戶滿意度，最大化實(shí)現(xiàn)了供求雙方的共同利益。

1　智能電網(wǎng)環(huán)境下的電力營銷理念

在智能電網(wǎng)全面建設(shè)的條件下，以傳統(tǒng)電力營銷為基礎(chǔ)，結(jié)合智能電網(wǎng)的應(yīng)用，提出面向電力需求的雙向互動(dòng)智能營銷模式。這一營銷模式包括客戶知識(shí)管理、客戶負(fù)荷管理、客戶信用管理等方面，以智能交互端、網(wǎng)絡(luò)為基礎(chǔ)設(shè)施，以實(shí)現(xiàn)電力企業(yè)和客戶之間的信息交流和及時(shí)互動(dòng)為目的，滿足智能化電網(wǎng)背景的一項(xiàng)先進(jìn)理念，其具有較高的經(jīng)濟(jì)價(jià)值，服務(wù)功能多樣化［1］。

2　智能電網(wǎng)環(huán)境下的電力營銷智能化體系

2.1電力營銷智能化體系中的客戶知識(shí)管理體系

客戶知識(shí)管理體系是在供電企業(yè)高度智能化的前提下，通過終端裝置進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，實(shí)現(xiàn)客戶信息的智能化采集、更新、傳遞。在電力智能化營銷體系中，客戶知識(shí)管理模塊是其他信息管理的中樞模塊，實(shí)現(xiàn)信息之間的歸檔和協(xié)調(diào)，是開展其它智能化模塊的前提和要求。

客戶知識(shí)管理體系在電力智能化營銷過程中，對(duì)客戶負(fù)荷、客戶信用風(fēng)險(xiǎn)、客戶關(guān)系等進(jìn)行智能化分析，從客戶知識(shí)系統(tǒng)中提取需要的數(shù)據(jù)，在經(jīng)過科學(xué)運(yùn)算后生成報(bào)告，相關(guān)人員和部門審核之后制定營銷方案，對(duì)客戶實(shí)施激勵(lì)方案，并將所產(chǎn)生的測(cè)試結(jié)果再次輸入客戶知識(shí)管理系統(tǒng)中，進(jìn)行數(shù)據(jù)的歸檔和更新。整個(gè)過程實(shí)現(xiàn)了閉合回路分析，保證了子系統(tǒng)之間的數(shù)據(jù)共享，從客戶知識(shí)和動(dòng)態(tài)管理兩個(gè)方面優(yōu)化了企業(yè)的營銷模式。

2.2電力營銷智能化體系中的負(fù)荷管理體系

智能化的負(fù)荷管理控制能夠?qū)崿F(xiàn)自動(dòng)計(jì)量、電力設(shè)置、分布式監(jiān)控等功能，為客戶知識(shí)體系提供技術(shù)支持。通過雙向交流，使供電企業(yè)采集好用戶數(shù)據(jù)，從而掌握用戶的負(fù)荷需求，預(yù)測(cè)未來客戶用電情況，根據(jù)分析制定電力服務(wù)方案，并通過信息傳輸給用戶，讓用戶選擇服務(wù)類型。激勵(lì)用戶參與到需求調(diào)查中，讓用戶在服務(wù)方案中選擇出最有方案，積極響應(yīng)市場(chǎng)的互動(dòng)，事項(xiàng)互動(dòng)式營銷。

負(fù)荷管理體系最開始首先收集用戶的數(shù)據(jù)，對(duì)數(shù)據(jù)進(jìn)行傳輸和整理，根據(jù)數(shù)據(jù)信息制定合理的方案，之后進(jìn)行控制效果的反饋，最終實(shí)現(xiàn)供求雙方的雙向互動(dòng)。該體系的主要內(nèi)容有用戶信息的收集、數(shù)據(jù)分析、負(fù)荷管理、需求響應(yīng)四個(gè)模塊，各模塊之間相互獨(dú)立，并通過信息傳遞實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)共享。從實(shí)現(xiàn)的功能上看，電力營銷智能化體系的優(yōu)點(diǎn)主要體現(xiàn)在以下四個(gè)方面：①智能化用電監(jiān)測(cè)：智能化監(jiān)測(cè)不同于傳統(tǒng)人工進(jìn)行的電力監(jiān)測(cè)，智能化系統(tǒng)將用戶的需求和智能化分析結(jié)合，減少了人力物力的支出，實(shí)現(xiàn)了電網(wǎng)運(yùn)行過程中負(fù)荷的智能化管控，提高了用戶數(shù)據(jù)收集的效率和準(zhǔn)確性。②智能化數(shù)據(jù)傳輸：智能化系統(tǒng)的使用時(shí)供電企業(yè)能及時(shí)了解用戶的需求，并收集用戶的想法和建議，供電企業(yè)再將用戶提交的信息反饋給用戶，實(shí)現(xiàn)了用戶信息和供電企業(yè)的雙向互動(dòng)。相比于傳統(tǒng)的系統(tǒng)，極大提高了信息的傳輸效率，改善了負(fù)荷控制效果。③智能化數(shù)據(jù)處理：智能化數(shù)據(jù)處理包括數(shù)據(jù)管理和數(shù)據(jù)甄別兩個(gè)功能。智能化甄別和管理都是在智能化電網(wǎng)背景下實(shí)施，從傳統(tǒng)的人工數(shù)據(jù)分析轉(zhuǎn)變?yōu)橹悄芑O(shè)備的自動(dòng)分析，從而使數(shù)據(jù)分析的邏輯性和準(zhǔn)確性得到提高。④智能化負(fù)荷控制：智能化負(fù)荷控制是負(fù)荷智能化管理的重要部分，對(duì)整個(gè)負(fù)荷管理體系起著重要作用［2］。

2.3電力營銷智能化體系的客戶信用風(fēng)險(xiǎn)管理體系

電力營銷智能化體系中的客戶信用風(fēng)險(xiǎn)智能化管理，建立在對(duì)客戶知識(shí)體系中相關(guān)數(shù)據(jù)分析的基礎(chǔ)上，評(píng)價(jià)客戶信用水平、客戶欠費(fèi)記錄，從而預(yù)測(cè)客戶欠費(fèi)風(fēng)險(xiǎn)，并得出相關(guān)報(bào)告，引導(dǎo)用戶改善自身信用水平，降低供電公司的經(jīng)營風(fēng)險(xiǎn)，維護(hù)企業(yè)的合法權(quán)益。

該體系中主要包括客戶風(fēng)險(xiǎn)預(yù)警、客戶信用等級(jí)評(píng)估、客戶風(fēng)險(xiǎn)決策三個(gè)模塊，通過客戶知識(shí)管理模塊實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)共享，引導(dǎo)客戶改善自身信用水平。這三個(gè)模塊的優(yōu)化主要體現(xiàn)在：①客戶信用風(fēng)險(xiǎn)預(yù)警：傳統(tǒng)客戶信用管理中沒有對(duì)風(fēng)險(xiǎn)的預(yù)警，主要是在客戶發(fā)生了信用問題后進(jìn)行被動(dòng)的后續(xù)處理。在智能電網(wǎng)環(huán)境下，客戶信用風(fēng)險(xiǎn)管理體系建立預(yù)警指標(biāo)，從而預(yù)測(cè)客戶發(fā)生信用問題的概率，并為企業(yè)制定方案減低客戶因?yàn)橥锨冯娰M(fèi)、偷電等造成的損失，降低因?yàn)樽防U電費(fèi)而帶來的額外開支。②客戶信用等級(jí)評(píng)測(cè)：傳統(tǒng)的用戶信用等級(jí)使用人工評(píng)價(jià)的方法，缺乏強(qiáng)大的邏輯性，效率低下。智能化體系下的用戶等級(jí)評(píng)測(cè)通過對(duì)用戶信用水平的量化，評(píng)價(jià)用戶的信用水平，完善客戶信用等級(jí)的劃分。③客戶信用風(fēng)險(xiǎn)決策：供電企業(yè)通過本期的客戶繳費(fèi)狀況和信用等級(jí)，針對(duì)不同的客戶進(jìn)行差異化服務(wù)，建立風(fēng)險(xiǎn)管理制度，引導(dǎo)用戶自覺改善其信用水平，推動(dòng)供電企業(yè)的高效運(yùn)行。

2.4電力營銷智能化體系的客戶關(guān)系管理

電力營銷的智能化體系中客戶關(guān)系管理的智能化以信息技術(shù)為支撐，對(duì)客戶數(shù)據(jù)進(jìn)行有效的采集，使用知識(shí)管理體系為企業(yè)市場(chǎng)運(yùn)營提供幫助，借助客戶關(guān)系管理的各個(gè)環(huán)節(jié)察覺外部風(fēng)險(xiǎn)，抓住市場(chǎng)機(jī)會(huì)，提高企業(yè)的決策能力，保持企業(yè)和客戶之間的良好關(guān)系，實(shí)現(xiàn)企業(yè)和客戶的利益最大化。其核心是提高客戶滿意度，改善供電企業(yè)和客戶的關(guān)系。和傳統(tǒng)的客戶關(guān)系管理相比，智能化管理體系從服務(wù)層面實(shí)現(xiàn)了以下優(yōu)化：①客戶滿意度評(píng)測(cè)：傳統(tǒng)的客戶關(guān)系管理通常不會(huì)考慮各方面的影響因素，數(shù)據(jù)往往缺乏模塊間的關(guān)聯(lián)，收集到的客戶意見不全面，在評(píng)價(jià)過程中主觀性強(qiáng)。客戶關(guān)系的智能化管理依托智能化程序，主動(dòng)收集、處理信息，利用網(wǎng)絡(luò)完成數(shù)據(jù)傳輸，從而更好實(shí)現(xiàn)供電企業(yè)和客戶的互動(dòng)。②智能化響應(yīng)：傳統(tǒng)的客戶響應(yīng)，往往是人工服務(wù)，這就造成客戶響應(yīng)不及時(shí)，客戶關(guān)懷性低，不利于客戶關(guān)系的維護(hù)。在智能化響應(yīng)模塊中，營銷、服務(wù)都自動(dòng)化完成，實(shí)現(xiàn)了快速響應(yīng)。

2.5電力營銷智能化體系中的客戶資源價(jià)值評(píng)估

電力客戶資源是一個(gè)綜合性概念，包括電力客戶的當(dāng)前價(jià)值和潛在價(jià)值兩個(gè)方面。合理運(yùn)用客戶價(jià)值是電力企業(yè)營銷活動(dòng)的關(guān)鍵。智能化客戶資源價(jià)值評(píng)估體系相對(duì)于傳統(tǒng)評(píng)估，優(yōu)化的地方在于：傳統(tǒng)客戶資源價(jià)值評(píng)估做得不全面，或缺的客戶資料不足，對(duì)客戶資源價(jià)值的評(píng)價(jià)主要根據(jù)電能的銷售收入等數(shù)據(jù)，不能構(gòu)建合理的客戶綜合價(jià)值評(píng)估體系，不能識(shí)別潛在客戶，而智能化下的客戶資源價(jià)值評(píng)估系統(tǒng)能對(duì)客戶資源價(jià)值通過大量數(shù)據(jù)有效評(píng)估，實(shí)現(xiàn)了客戶資源價(jià)值分析和潛在客戶分析［3］。

3　結(jié)語

綜上所述，隨著科技發(fā)展和社會(huì)進(jìn)步，在智能化電網(wǎng)的大背景下，電力營銷體系需要完善的智能化體系支持，才能使供電企業(yè)在激烈的競爭中提高營銷能力，改善企業(yè)整體效益。供電企業(yè)需要針對(duì)客戶的特點(diǎn)和需求，不斷優(yōu)化營銷智能化體系，從而實(shí)現(xiàn)供電企業(yè)和客戶的雙贏。通過高度信息化的平臺(tái)，構(gòu)建相互聯(lián)系的模塊，實(shí)現(xiàn)對(duì)客戶信息的實(shí)時(shí)掌握和挖掘，根據(jù)客戶的特點(diǎn)制定營銷方案，并強(qiáng)化企業(yè)對(duì)客戶的響應(yīng)能力，完善客戶知識(shí)管理、客戶負(fù)荷管理、客戶信用評(píng)價(jià)、客戶關(guān)系管理、客戶資源價(jià)值評(píng)估幾個(gè)模塊，從而提高企業(yè)營銷智能化體系的建設(shè)。

［1］曾 鳴，趙建華，劉宏志，薛 松，孫曉菲.智能電網(wǎng)環(huán)境下電力營銷智能化體系研究［J］.華東電力，2012，05：703～707.

［2］蘆 偉，董 潔，趙麗新，馬煥成，陸先菊.電力營銷智能化體系在智能電網(wǎng)環(huán)境下的分析［J］.信息化建設(shè)，2016，02：287.

［3］董燕.智能電網(wǎng)下電力營銷智能化體系研究［J］.經(jīng)營管理者，2015，25：229.

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