高校后勤物業(yè)管理的若干問題研究

毛波杰

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高校后勤物業(yè)管理的若干問題研究

毛波杰

一、前言：高校后勤物業(yè)管理概述

高校后勤物業(yè)管理是我國改革開放以來，特別是后勤社會化改革之后高校后勤管理模式轉(zhuǎn)型升級的一個重要樣態(tài)，是新時期高校后勤管理的新常態(tài)。引入“物業(yè)管理”的理念、體系、機(jī)制等，實現(xiàn)市場在后勤管理資源優(yōu)化配置中的決定作用，發(fā)揮政府主管部門和高校在高校后勤市場中的監(jiān)管作用，打造高校新型后勤保障體系，成為教育行政主管部門和高校更為青睞的選擇。

所謂高校后勤物業(yè)管理就是指運(yùn)用現(xiàn)代物業(yè)管理的模式開展后勤管理，突出物的管理、人的服務(wù)，強(qiáng)調(diào)甲乙方監(jiān)管和服務(wù)職能分立，注重師生滿意度和后勤優(yōu)秀文化的傳承創(chuàng)新的后勤管理服務(wù)活動。其本質(zhì)是后勤生產(chǎn)關(guān)系的改變，后勤服務(wù)主體的改變，是進(jìn)一步解放和發(fā)展后勤生產(chǎn)力的有益實踐探索。高校從后勤服務(wù)的直接提供方轉(zhuǎn)變?yōu)楹笄诜?wù)的購買方、監(jiān)管方，廣大師生則能更加深切地體會到“后勤服務(wù)”的獲得感。

二、高校物業(yè)管理的若干問題探析

總體上來看，高校目前的物業(yè)工作推動了后勤服務(wù)水平的大幅提升，后勤生產(chǎn)力活躍，師生滿意度較高，極大地推動了高校中心工作的發(fā)展，初步構(gòu)建起具有中國特色社會主義大學(xué)的現(xiàn)代后勤保障體系。當(dāng)然，也存在一些問題：

（一）甲乙方不分帶來的困局

從全國來看，一些高校后勤社會化改革沒有邁出實質(zhì)性步伐，主要體現(xiàn)在管理體系上沒有實行甲乙方分立。造成這個局面的原因要么是該高校自始至終沒有進(jìn)行后勤社會化改革，要么就是改革過一段時間，后勤甲乙方又合并了。對于這樣一種局面的管理效應(yīng)，眾說紛紜，筆者結(jié)合管理實踐作如下解讀：

1.甲乙方不分導(dǎo)致后勤包袱太重。甲方乙方合并成一個大后勤保障體系或者是“兩塊牌子一套班子”，都是一種自辦后勤的模式，運(yùn)營成本較高，由于缺乏競爭，服務(wù)效率也會打折扣。此外，這種模式的隱形成本也比較高。比如某校自辦后勤體系有50%的合同制非校編職工，隨著國家政策的變化，這部分員工必須和學(xué)校脫鉤，那么學(xué)校就必然要給這些員工相當(dāng)高昂的補(bǔ)償（不僅僅是勞動年限的補(bǔ)償，還有超工時補(bǔ)償?shù)龋?。而甲乙方分立，特別是實行社會化選聘物業(yè)公司，一般物業(yè)公司的中標(biāo)物業(yè)費會低于學(xué)校后勤預(yù)算費用，可以大大節(jié)約成本。

2.甲乙方不分導(dǎo)致自我監(jiān)管困難。既當(dāng)運(yùn)動員、又當(dāng)裁判員，這樣的比賽當(dāng)然能保證運(yùn)動員得“第一名”，但是這樣的冠軍有什么價值和意義呢？在這種體制下，“自己人管自己人”會帶來各式各樣的問題，“燈下黑”的現(xiàn)象將比比皆是。即便名義上甲乙分立的，甲方后勤處，乙方后勤集團(tuán)，仍然存在甲方不愿管、管不了乙方，乙方不服管、不待見甲方的情形，甲乙雙方徒生矛盾，不利和諧后勤、和諧校園建設(shè)。所以有些高校索性就退回到甲乙一家、一個部門的格局了。那么，后勤甲乙分立、社會化改革有多么難嗎？怪不得有些國家不承認(rèn)中國完全市場經(jīng)濟(jì)地位，作為引領(lǐng)社會風(fēng)氣的高校，其后勤市場都如此保守，中國如何敢自稱完全市場經(jīng)濟(jì)呢？

3.甲乙不分帶來后勤服務(wù)效率低下。筆者考察過一些甲乙不分的后勤系統(tǒng)，無論其制度設(shè)計如何先進(jìn)、機(jī)制運(yùn)作如何完善，原先的后勤生產(chǎn)關(guān)系沒有得到改變，因而后勤生產(chǎn)力水平是無法有跨越式發(fā)展的。有些高校也引入高學(xué)歷人才進(jìn)入后勤甚至選拔管理學(xué)教授擔(dān)任后勤領(lǐng)導(dǎo)，但是這改變不了根本上的后勤發(fā)展體制問題，也無法可持續(xù)地激發(fā)后勤生產(chǎn)力的活力。市場經(jīng)濟(jì)是被當(dāng)今世界所認(rèn)可的最具活力的經(jīng)濟(jì)模式，其顯著特征是專業(yè)分工。市場監(jiān)管方如果和市場主體是一家人或者是“一個婆婆”，顯然談不上是“分工”，千絲萬縷、牽扯太多。所以，甲乙不分的后勤，機(jī)關(guān)不像機(jī)關(guān)，企業(yè)不像企業(yè)，不僅后勤服務(wù)效率不高，后勤監(jiān)管的成效也不明顯。

對策：治標(biāo)之策是盡可能運(yùn)用現(xiàn)代績效管理工具提高后勤服務(wù)效率；治本之策是推行甲乙分立，特別是引進(jìn)校外優(yōu)質(zhì)企業(yè)，加大校內(nèi)市場競爭力度。

（二）物業(yè)市場三大“問題效應(yīng)”

1.“劣幣驅(qū)逐良幣”。這是經(jīng)濟(jì)學(xué)上的著名定律，意指消費者會把成色較好的金屬貨幣收藏起來，而使用成色較差的貨幣，久而久之，貨幣流通市場就成了劣幣的天下了。無獨有偶，這個定律也存在高校后勤市場。一些后勤服務(wù)企業(yè)（包括部分后勤服務(wù)實體）用各種辦法比如低價或者各種理由比如校園維穩(wěn)，“逼退”一些優(yōu)質(zhì)后勤服務(wù)企業(yè)。造成這種現(xiàn)象的一個重要因素是信息的不對稱，各方面對于后勤服務(wù)價值的理解不同、選擇不同所致。市場經(jīng)濟(jì)的公平、公開、誠信、正義精神在高校后勤市場的缺失，后勤服務(wù)企業(yè)核心價值觀的偏離、契約精神的背棄等也是重要因素。這是導(dǎo)致很多高校寧可不要這樣的“劣幣”企業(yè)，選擇自辦后勤的一個重要理由。

2.物業(yè)招標(biāo)的“囚徒困境”。這是經(jīng)濟(jì)學(xué)博弈論中零和博弈的一個重要論斷：兩個共謀的犯人，會選擇對自己“有利”的方式對待司法方，而結(jié)果是兩人都不能獲得最佳的結(jié)局，說明很多情況下個人的最佳選擇并不是團(tuán)隊的最佳選擇。在高校后勤市場物業(yè)招標(biāo)過程中，眾多參與投標(biāo)的物業(yè)公司互相博弈，根據(jù)招標(biāo)單位的要求和對競爭對手的綜合考量，結(jié)合自身情況制定最佳的技術(shù)標(biāo)和最合適的商務(wù)標(biāo)（價格標(biāo)）。但事實上，眾多的招標(biāo)實踐證明，一些本來綜合實力比較強(qiáng)的企業(yè)往往因“誤判”對手而名落孫山，反倒一些口碑不佳、實力不強(qiáng)的企業(yè)得以中標(biāo)。

3.低價中標(biāo)的“馬太效應(yīng)”。讓多的越來越多，少的越來越少，富的越來越富，窮的越來越窮，這就是馬太效應(yīng)。低價中標(biāo)已經(jīng)在很多高校物業(yè)市場招標(biāo)中大行其道，一些企業(yè)也以此為投標(biāo)戰(zhàn)略屢試不爽。應(yīng)該說，如果高校不講究后勤服務(wù)的水平和質(zhì)量，那么選擇低價中標(biāo)的社會企業(yè)也無可厚非；但是，如果要選擇高質(zhì)量的后勤服務(wù)，根據(jù)質(zhì)價相符原則，就應(yīng)該以預(yù)算承受范圍之內(nèi)較高的價格選擇優(yōu)質(zhì)企業(yè)。選擇什么樣的企業(yè)（制定標(biāo)準(zhǔn)）和怎樣選擇企業(yè)（制定規(guī)則）的確是擺在高校面前的兩個難題。

規(guī)范高校后勤市場，按照十八屆三中全會提出的充分發(fā)揮市場在資源配置中的決定作用，讓優(yōu)質(zhì)的后勤服務(wù)企業(yè)越來越多地得到高校的認(rèn)可，推動我國高校后勤市場健康可持續(xù)發(fā)展，將是今后高校后勤界的一個發(fā)展方向。

（三）后勤甲方監(jiān)管的系列問題

在后勤甲乙分立的情況下，后勤甲方自身建設(shè)非常重要，涉及一系列需要重視的問題。

1.職能建構(gòu)問題

從傳統(tǒng)的單一后勤轉(zhuǎn)變?yōu)殡p向度的后勤甲乙體系，后勤甲方必須積極建構(gòu)作為監(jiān)管部門的職能，重在科學(xué)管理、有效監(jiān)督方面下功夫。那些能交給乙方服務(wù)單位的職能，盡量剝離給乙方負(fù)責(zé)。很多新建高校在后勤甲方建設(shè)中實行精兵簡政的策略，引入專業(yè)化的后勤管理人員，監(jiān)管其專業(yè)化的服務(wù)企業(yè)。如國內(nèi)第一所中外合辦的本科院校西交利物浦大學(xué)，目前在校生一萬多名，但其校園管理中心（含后勤、保衛(wèi)、資產(chǎn)等職能）總共才十個人，這個管理效率是很多傳統(tǒng)高校所望塵莫及的。

2.管理體系問題

在高?！叭バ姓钡暮袈曉絹碓礁叩那闆r下，作為最應(yīng)該以“服務(wù)者”的面孔出現(xiàn)在廣大師生面前的后勤部門，如何采用合適的管理機(jī)制和體系，建設(shè)“服務(wù)型”后勤管理部門，是值得深入探究的。但是，現(xiàn)在很多高校的后勤甲方還是按照行政部門的機(jī)制在運(yùn)轉(zhuǎn)，管理層級較多，富余人員較多，管理效率不高，服務(wù)意識較差。這涉及到后勤部門的頂層設(shè)計問題，需要學(xué)校方面甚至教育行政部門予以長遠(yuǎn)考量。

3.人員素養(yǎng)問題

后勤甲方管理人員的素養(yǎng)相比乙方服務(wù)人員的素養(yǎng)顯得更加重要——乙方特別是社會企業(yè)的乙方服務(wù)人員，如果有職業(yè)素養(yǎng)不高等問題，后勤甲方完全可以按照合同內(nèi)容約定進(jìn)行處罰甚至要求更換人員。但是，后勤甲方自有人員的素養(yǎng)，需要后勤部門多加費心了。要按照“專業(yè)化、規(guī)范化、人性化、學(xué)習(xí)型、服務(wù)型、廉潔型”等綜合要求，積極在職業(yè)素養(yǎng)、人文素養(yǎng)、專業(yè)素養(yǎng)等方面加強(qiáng)后勤管理人員的綜合素養(yǎng)建設(shè)。

4.考核獎懲問題

根據(jù)組織行為學(xué)的理論，最能激發(fā)組織成員活力的是獎懲考核工作。但從目前國內(nèi)高校后勤機(jī)關(guān)的考核獎懲制度看，多數(shù)還是落進(jìn)了機(jī)關(guān)式考核的窠臼，缺乏激勵后勤人奮進(jìn)的獎懲考核機(jī)制。引入社會優(yōu)秀服務(wù)企業(yè)的高校后勤領(lǐng)導(dǎo)往往會發(fā)現(xiàn)乙方人員，無論是管理者還是服務(wù)者，都有著甲方人員所難以擁有的熱情和斗志，突顯出企業(yè)化運(yùn)作績效管理的強(qiáng)大威力。如何盡可能地激發(fā)后勤甲方人員的工作熱情，科學(xué)設(shè)計考核獎懲機(jī)制并能落地可行，是擺在后勤領(lǐng)導(dǎo)面前的一個重大課題。

（四）物業(yè)乙方服務(wù)的有關(guān)問題

高校后勤甲乙分立的情況下，乙方的服務(wù)成為甲方監(jiān)管和師生體驗的后勤服務(wù)主體。下面著重論述引入校外企業(yè)作為乙方的有關(guān)問題。

1.外來物業(yè)企業(yè)逐利問題

都說外來的和尚會念經(jīng)，但是外來的企業(yè)也會賺錢。前年江西某大學(xué)解聘物業(yè)公司、今年重慶某學(xué)院解聘物業(yè)公司，由學(xué)生來打掃衛(wèi)生，這樣做的一個重要原因是覺得付出的物業(yè)費不值得。這也從一個側(cè)面反映了一些進(jìn)入高校后勤市場的社會企業(yè)把營利放在企業(yè)發(fā)展的第一位，忽視了高校后勤服務(wù)的公益性特質(zhì)，直接或者間接的損害了師生和學(xué)校的利益。很多高校不愿意放開后勤市場，擔(dān)心外來企業(yè)逐利忘義，給學(xué)校帶來連帶風(fēng)險。因此，要把外來社會企業(yè)的利潤控制在合理范圍顯得尤為必要。

2.校園文化與企業(yè)文化融合的問題

外來物業(yè)公司能否長期在一個開放的高校后勤市場生存和發(fā)展，其企業(yè)文化能否與校園文化相融合是一個基本的條件。高校及廣大師生是特殊的服務(wù)對象，校園文化也具有與社區(qū)文化等不同的屬性，對服務(wù)企業(yè)也有著不同的文化需求。比如，高校的后勤服務(wù)企業(yè)就應(yīng)該熟悉和掌握高等教育活動規(guī)律，構(gòu)建起“三服務(wù)、兩育人”的服務(wù)理念，企業(yè)管理和服務(wù)人員應(yīng)該具備較高的學(xué)歷和人文素養(yǎng)等。很多社會企業(yè)曾粉墨登場進(jìn)入高校后勤市場，之后顯得格格不入黯然離去，文化的水土不服是一個重要因素。

3.校園物業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)及實施的問題

沒有規(guī)矩不成方圓，沒有標(biāo)準(zhǔn)難以服務(wù)。在進(jìn)入高校后勤物業(yè)市場之后，物業(yè)企業(yè)該實行何種服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，也是一個具體的操作性問題。一般來說，高校校園物業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)該按照招標(biāo)文件要求或者投標(biāo)單位響應(yīng)標(biāo)準(zhǔn)實行，當(dāng)然最簡便的辦法是甲乙雙方在物業(yè)合同中進(jìn)行約定一個服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。前不久，由中物協(xié)等部門組織的高校校園物業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)起草工作取得了積極成果，這將成為高校后勤服務(wù)的一個指導(dǎo)性文件，讓八仙過海式的高校后勤服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)有了一個可供參考和適用的坐標(biāo)系了。高?？梢圆捎眠@個全國性的指導(dǎo)標(biāo)準(zhǔn)，也可以自行制定校園物業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。無論如何，要有一個標(biāo)準(zhǔn)，這樣才能規(guī)范化管理、不斷提高后勤服務(wù)水平。

三、結(jié)語：“雙一流”的高校后勤任重道遠(yuǎn)

“雙一流”大學(xué)建設(shè)的序幕已經(jīng)拉開。如何建設(shè)一流的后勤甲方、一流的后勤乙方即“雙一流”的高校后勤，更好地服務(wù)“雙一流”大學(xué)建設(shè)，顯得非常必要和重要。

而認(rèn)真分析研究高校后勤物業(yè)管理和服務(wù)中存在的一系列問題，不斷探索解決問題的對策和方法，提高后勤管理和服務(wù)的水平，規(guī)范后勤市場活動，提升師生的滿意度，更好地保障學(xué)校的各項工作，是“雙一流”后勤建設(shè)的應(yīng)有之義。

哲學(xué)家們只是用不同的方式解釋世界，而問題在于改變世界。我們后勤工作者應(yīng)該加強(qiáng)問題意識，積極地去發(fā)現(xiàn)問題、分析問題、解決問題，用求真務(wù)實之精神，不斷探索現(xiàn)代后勤保障體系建設(shè)的系列問題，為“雙一流”大學(xué)建設(shè)保駕護(hù)航、做出貢獻(xiàn)。

[蘇州市東吳物業(yè)管理有限公司]

（責(zé)任編輯：盧彩晨）