管家、貼身管家與旅游管家辨析

張樹萍（武夷學(xué)院 旅游學(xué)院，福建 武夷山 354300）

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管家、貼身管家與旅游管家辨析

張樹萍
（武夷學(xué)院 旅游學(xué)院，福建 武夷山 354300）

摘要：管家、貼身管家、旅游管家出現(xiàn)在人類社會(huì)發(fā)展的不同時(shí)期，為滿足權(quán)貴、富裕群體的需求而產(chǎn)生。三者產(chǎn)生的背景及目標(biāo)相似，但服務(wù)對(duì)象及素質(zhì)要求各有不同，管家服務(wù)屬于家政服務(wù)領(lǐng)域，貼身管家出現(xiàn)在高星級(jí)酒店，旅游管家則在旅行社、旅游集散中心、酒店等為客人提供服務(wù)。在現(xiàn)代服務(wù)業(yè)發(fā)展新背景下，管家式服務(wù)必將逐步向其他服務(wù)領(lǐng)域延伸發(fā)展。

關(guān)鍵詞：管家；貼身管家；旅游管家；管家式服務(wù)

隨著人類社會(huì)進(jìn)步和經(jīng)濟(jì)騰飛，出現(xiàn)了擁有大量財(cái)富的富裕群體，他們有著共同的特點(diǎn)：注重生活品質(zhì)的提升。早在中世紀(jì)，法國(guó)、英國(guó)就出現(xiàn)了管家服務(wù)，隨后國(guó)外一些高檔酒店開始提供貼身管家服務(wù)，近年來國(guó)內(nèi)的一些高檔酒店也出現(xiàn)了貼身管家身影。旅游管家作為新名詞，逐漸映入人們的眼簾。管家、貼身管家與旅游管家作為社會(huì)現(xiàn)象廣泛存在，學(xué)術(shù)界也對(duì)三者進(jìn)行了一定的研究。但文獻(xiàn)調(diào)研發(fā)現(xiàn)，這些研究對(duì)三者概念界定不一致，對(duì)三者之間的關(guān)系的研究尚未涉及。在現(xiàn)代服務(wù)業(yè)高速發(fā)展背景下，對(duì)三者有一個(gè)正確的認(rèn)知，厘清三者的關(guān)系，對(duì)促進(jìn)旅游業(yè)的發(fā)展具有重要意義。

一、三者的認(rèn)知

（一）管家（Butler）

管家，也稱“私人管家”，起源于法國(guó)，在英國(guó)得到發(fā)揚(yáng)光大。注重禮儀的英國(guó)人，結(jié)合自身禮貌素養(yǎng)，將管家的職業(yè)理念和職責(zé)范圍按照皇家禮儀進(jìn)行了嚴(yán)格規(guī)范，成為行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，因此“英式管家”服務(wù)已經(jīng)成為管家服務(wù)的典范。

管家服務(wù)屬于家政服務(wù)領(lǐng)域。早在中世紀(jì)，英國(guó)和法國(guó)只有世襲貴族和有爵位的名門貴族才能享受到家庭管家服務(wù)，之后管家服務(wù)傳到美國(guó)、德國(guó)等國(guó)。在歐美國(guó)家，管家是一種受人尊重、極受歡迎的職業(yè)，他們被譽(yù)為“紳士中的紳士”，他們“雖不是貴族的后裔，卻是貴族的老師”［1］。如今，管家服務(wù)對(duì)象主要是具有高消費(fèi)能力的高端客人，如億萬富翁、政界高官、社會(huì)名流及名門貴族等。

在中國(guó)封建社會(huì)也有“管家”，是指為官僚、富裕大家庭管理家務(wù)或日常事務(wù)或一些政務(wù)和商務(wù)的高級(jí)仆人，多是主子的心腹。他們的主要職責(zé)是治家、理財(cái)、輔政等。明朝幾個(gè)權(quán)相的大管家如嚴(yán)嵩的管家永年、張居正的管家游守禮等都充當(dāng)此類角色。［2］

但目前人們提到的管家服務(wù)，多是指“英式管家服務(wù)”。

（二）貼身管家（Butler Servicer）

貼身管家，源于歐洲貴族家庭的管家服務(wù)，演變到今天成為一種專業(yè)化、個(gè)性化的一站式高檔酒店服務(wù)。［3］簡(jiǎn)言之，貼身管家服務(wù)就是管家服務(wù)在酒店中的應(yīng)用。隨著全球經(jīng)濟(jì)快速發(fā)展，富裕人口越來越多，人們?cè)絹碓阶⒅厣钇焚|(zhì)的提升，服務(wù)業(yè)日益成為改善人們生活質(zhì)量的重要產(chǎn)業(yè)。酒店業(yè)作為服務(wù)業(yè)的重要組成部分，是一個(gè)國(guó)家、一個(gè)地區(qū)對(duì)外服務(wù)的窗口，酒店對(duì)提供的服務(wù)產(chǎn)品質(zhì)量尤為重視。針對(duì)入住酒店客人多樣化、個(gè)性化的需求，一些高檔酒店應(yīng)勢(shì)推出了貼身管家服務(wù)。如今，貼身管家服務(wù)已成為國(guó)際高星級(jí)酒店個(gè)性化、高品位、高質(zhì)量服務(wù)的標(biāo)志，并在國(guó)內(nèi)的高星級(jí)酒店中漸成潮流。

在國(guó)外，貼身管家服務(wù)在高檔酒店很盛行。歐美管家的一些國(guó)際品牌高星級(jí)酒店都設(shè)有貼身管家，為客人提供專業(yè)化、個(gè)性化的一站式服務(wù)，使客人在酒店入住期間享受便捷、富有人情味的高品位的服務(wù)。貼身管家服務(wù)細(xì)致、周到、體貼入微，深受客人歡迎。

在中國(guó)，20世紀(jì)90年代初，貼身管家最早出現(xiàn)在北京、上海等中心城市，主要為國(guó)外來訪的領(lǐng)導(dǎo)人配備。目前，貼身管家已較為普遍，上海瑞吉紅塔酒店、凱賓斯基、上海喜達(dá)屋集團(tuán)、香格里拉大酒店、威斯汀酒店、波特曼麗嘉酒店，北京國(guó)際俱樂部等高檔酒店都有貼身管家的身影。

（三）旅游管家（Tourism Housekeeper）

2008年4月，來自中國(guó)內(nèi)陸各地區(qū)、港澳臺(tái)地區(qū)及新加坡、泰國(guó)、馬來西亞等國(guó)30多家中外旅行社，齊聚寧波，與寧波趣普電子科技開發(fā)有限公司共同組建誠(chéng)信旅游大聯(lián)盟，聯(lián)手推出管家式旅游。［4］2008年，北京王府國(guó)際旅行社成立了旅游管家網(wǎng)，專注全面旅游服務(wù)，以管家式服務(wù)理念，全程、貼心服務(wù)讓用戶盡享旅行假期。2012年，上海之家假日國(guó)際旅行社有限公司創(chuàng)建了管家旅游網(wǎng)，旨在為廣大游客能在管家旅游網(wǎng)上找到最適合自己的旅游產(chǎn)品，為廣大消費(fèi)者提供舒心的一站式旅游服務(wù)。此后又陸續(xù)出現(xiàn)了貴州旅游管家網(wǎng)、懶貓旅游管家網(wǎng)等，宗旨都是為游客提供相應(yīng)的旅游服務(wù)。2013年9月，武夷山旭日大酒店借鑒 “貼身管家”經(jīng)驗(yàn)，應(yīng)勢(shì)推出一種全新的酒店產(chǎn)品——基于酒店平臺(tái)的旅游管家服務(wù)［5］，受到了入住酒店客人的好評(píng)。2015年3月29日，蘇州山塘百花節(jié)開幕，首批“旅游管家”亮相。［6］旅游管家作為新名詞逐漸映入大眾的眼簾，從目前出現(xiàn)的和旅游管家相關(guān)的信息中不難發(fā)現(xiàn)，人們所說的旅游管家主要為客人提供與旅游活動(dòng)相關(guān)的各項(xiàng)服務(wù)。

二、三者的相似之處

（一）產(chǎn)生的背景相似

雖然管家、貼身管家、旅游管家作為人類社會(huì)現(xiàn)象出現(xiàn)在社會(huì)發(fā)展的不同時(shí)期，但它們產(chǎn)生的背景卻是類似的，即隨著人類社會(huì)進(jìn)步和經(jīng)濟(jì)快速發(fā)展，出現(xiàn)了擁有大量財(cái)富的富裕群體。這些富裕群體不論是名門貴族，還是超級(jí)富豪，他們?yōu)檎蔑@自身的尊貴身份，主觀上需要有人為其提供有別于一般大眾的特殊服務(wù)。管家、貼身管家、旅游管家正是在這樣的時(shí)代背景條件下應(yīng)運(yùn)而生的。管家、貼身管家、旅游管家的出現(xiàn)，一方面符合富有的位于金字塔頂端高消費(fèi)人群的消費(fèi)需求，滿足了他們突顯尊貴地位的心理；另一方面也是社會(huì)經(jīng)濟(jì)發(fā)展的必然趨勢(shì)，不斷涌現(xiàn)的新職業(yè)反過來又促進(jìn)了社會(huì)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展。

（二）最終目標(biāo)相似

不論是管家、貼身管家還是旅游管家，他們的最終目標(biāo)是相似的，即在不違反當(dāng)?shù)胤珊偷赖铝?xí)俗的前提下，竭盡所能為其服務(wù)對(duì)象提供服務(wù)，滿足其各種需求，使其滿意。

管家負(fù)責(zé)雇主家庭的日常事務(wù)，也是雇主的私人秘書和親信。如何滿足雇主的需求，使其滿意是管家必須首要考慮且最為重要的問題。因此客觀上需要管家自身素質(zhì)極高，上知天文、下知地理、善于察言觀色、體貼入微，忠誠(chéng)為雇主服務(wù)。管家“無所不能”的優(yōu)質(zhì)服務(wù)和他們的敬業(yè)精神贏得雇主的尊敬。英國(guó)專業(yè)管家協(xié)會(huì)（The Guild of Professional English Butlers）創(chuàng)辦人羅伯特·沃特森先生曾指出：管家服務(wù)是經(jīng)管家協(xié)調(diào)所達(dá)成的無縫隙服務(wù)，是實(shí)現(xiàn)客人高度滿意的途徑。［7］家中有一名優(yōu)秀的管家，儼然已成為富豪們成功的標(biāo)志。

貼身管家主要負(fù)責(zé)入住酒店的客人在酒店期間的各項(xiàng)事務(wù)，既涉及生活上的也包括工作方面的，其服務(wù)理念是將酒店的各種服務(wù)做到：精細(xì)、周到、圓滿、美好、優(yōu)雅［8］，讓客人在酒店入住期間得到悉心照料。既讓客人生活起居方便，感受到家的溫馨，又能將客人的商旅事務(wù)或娛樂休閑安排得盡善盡美。通過體貼入微的個(gè)性化服務(wù)，讓客人滿意，有人形象地描述貼身管家是在幫助客人實(shí)現(xiàn)貴族化生活的理想。［9］

旅游管家，不論是出現(xiàn)在旅行社、旅游集散中心［10］還是酒店，目的只有一個(gè)，就是為客人提供量身定制的貼心旅游服務(wù)，為客人解決旅游過程中的各種問題，讓客人在旅游活動(dòng)中輕松、自由、玩得盡興，享受非同一般的、有品位的旅游體驗(yàn)。在整個(gè)過程中，游客更像主人，旅行社、旅游集散中心、酒店更像管家，熱情周到照顧游客的全部行程，完全改變傳統(tǒng)的組團(tuán)、走馬觀花式的旅游形式。［10］

三、三者的區(qū)別

（一）服務(wù)對(duì)象不同

管家，早在中世紀(jì)，管家服務(wù)對(duì)象只是名門貴族，如今已有所改變，服務(wù)對(duì)象不斷擴(kuò)大，除名門貴族之外，已經(jīng)擴(kuò)展到一些具有高消費(fèi)能力的高端客人，如億萬富翁、政界高官、社會(huì)名流等。

貼身管家，隨著酒店業(yè)的快速發(fā)展，高檔酒店為滿足高端客人多樣化、個(gè)性化的需求，貼身管家應(yīng)運(yùn)而生。目前高檔酒店提供的貼身管家主要為酒店高端客人提供專業(yè)化、個(gè)性化一站式酒店服務(wù)，貼身管家既要負(fù)責(zé)客人在酒店入住期間的“生活起居”，還有兼當(dāng)客人的“業(yè)務(wù)助理”和“臨時(shí)秘書”，若客人需要酒店提供24小時(shí)的服務(wù)，貼身管家則要做到24小時(shí)隨叫隨到，與客人“形影不離”。

旅游管家，是近年來才出現(xiàn)的新的職業(yè)，旨在為自由行的散客提供與旅游相關(guān)的各項(xiàng)服務(wù)，例如根據(jù)旅游者的需求為其推薦旅游景點(diǎn)、最佳旅游時(shí)間、提供最佳的旅游路線、進(jìn)行景點(diǎn)講解、旅游交通、美食指南等多項(xiàng)貼心服務(wù)，使外出開展旅游活動(dòng)的旅游者更省心、省事，做到安全消費(fèi)，旅游體驗(yàn)滿意度更高。目前旅行社、旅游集散中心、酒店都開始推出這種全新的中高端的旅游產(chǎn)品，滿足日益增長(zhǎng)的多元化市場(chǎng)的需求。

（二）素質(zhì)要求有側(cè)重，服務(wù)時(shí)間有長(zhǎng)短

管家，悉心照料雇主家庭生活中涉及到的方方面面，需要具有極高的素質(zhì)。首先要熟知主人及其家庭成員的喜好和需求；其次熟知不同場(chǎng)合的禮儀；再者精通美味佳肴、各種名酒的鑒別和品嘗，知曉服飾及家具飾品的保養(yǎng)，還要懂園藝、能打理花園，懂急救，是兒童監(jiān)護(hù)者甚至保鏢。一名優(yōu)秀的管家，如同一本百科全書，能及時(shí)為主人提供其所需各種幫助，堪稱全才。［12］當(dāng)然作為管家，對(duì)主人忠誠(chéng)，守護(hù)主人秘密尤為重要。在早期的英國(guó)，管家和英國(guó)貴族一樣，具有世襲制度，因此，管家服務(wù)時(shí)間較長(zhǎng)。隨著社會(huì)的發(fā)展，管家服務(wù)對(duì)象發(fā)生了變化，管家服務(wù)時(shí)間也有所改變。

貼身管家，是一個(gè)將酒店各種繁瑣的服務(wù)集中到一個(gè)人身上，由其代表酒店接待需要貼身管家服務(wù)的高端客人。因此，貼身管家不僅需要具備良好的服務(wù)意識(shí)、禮貌禮儀修養(yǎng)，還要有良好的語言溝通能力，至少能用一門外語與外籍客人交流，能熟練掌握酒店各部門綜合業(yè)務(wù)技能等。貼身管家是客人入住酒店期間生活上、工作上的好幫手。在生活上，會(huì)熨燙衣物、調(diào)酒、烹飪、噓寒問暖、調(diào)解糾紛；工作上要能熟練操作電腦、翻譯、打字復(fù)印；涉及到外出交通、商務(wù)活動(dòng)等也能一手操辦。貼身管家服務(wù)從客人入住酒店開始，直至客人離開酒店，服務(wù)時(shí)間相對(duì)較短。

旅游管家，主要使命是讓客人在旅游目的地輕松、自由開展旅游活動(dòng)，玩到極致，并且確?？腿嗽诼糜蜗M(fèi)中省心、省力、安全消費(fèi)。因此，旅游管家是在優(yōu)秀導(dǎo)游服務(wù)基礎(chǔ)上，提供為客人量身定制的個(gè)性化服務(wù)。旅游管家既要對(duì)旅游目的地的旅游資源非常熟悉，有良好的語言溝通能力，根據(jù)游客的需求隨時(shí)進(jìn)行旅游線路推薦、景點(diǎn)講解、旅游交通、美食指南等多項(xiàng)服務(wù)，還要負(fù)責(zé)滿足客人在旅游期間的其它和旅游相關(guān)需求。旅游管家服務(wù)是一種為旅游者提供多功能、全方位、一站式的服務(wù)方式。旅游管家要在游客提出旅游咨詢開始就要進(jìn)入角色，直至游客回到其居住地，才算完成了使命。一般而言，旅游管家面對(duì)同一客人服務(wù)時(shí)間相對(duì)較短，服務(wù)主要體現(xiàn)在客人的旅游活動(dòng)過程中。

四、推行管家式服務(wù)，提高現(xiàn)代服務(wù)業(yè)服務(wù)質(zhì)量的有效途徑

貼身管家、旅游管家都是管家服務(wù)在旅游業(yè)的應(yīng)用，通常被統(tǒng)稱為管家式服務(wù)。管家式服務(wù)以其快捷、熱情、周到、細(xì)致、個(gè)性化的服務(wù)贏得人們的信任和喜愛?，F(xiàn)代服務(wù)業(yè)的快速發(fā)展離不開優(yōu)質(zhì)的服務(wù)質(zhì)量，因此推行管家式服務(wù)，是提高現(xiàn)代服務(wù)業(yè)服務(wù)質(zhì)量的有效途徑。

（一）管家式服務(wù)與現(xiàn)代服務(wù)業(yè)的發(fā)展要求相一致

管家式服務(wù)要求以客人為中心，了解客人的各種需求，為客人提供高質(zhì)量的、滿足客人需求的個(gè)性化服務(wù)；現(xiàn)代服務(wù)業(yè)則是通過提供現(xiàn)代、優(yōu)質(zhì)、便捷的服務(wù)來滿足社會(huì)日益增長(zhǎng)的消費(fèi)需求。管家式服務(wù)作為現(xiàn)代服務(wù)業(yè)的組成部分，熱情、細(xì)致、無微不至的服務(wù)理念與現(xiàn)代服務(wù)業(yè)的發(fā)展要求相一致。

（二）“互聯(lián)網(wǎng)+”為管家式服務(wù)發(fā)展注入了新動(dòng)力

“互聯(lián)網(wǎng)+”代表的一種新的經(jīng)濟(jì)形態(tài)，是依托互聯(lián)網(wǎng)信息技術(shù)實(shí)現(xiàn)互聯(lián)網(wǎng)與傳統(tǒng)產(chǎn)業(yè)的聯(lián)合，以優(yōu)化生產(chǎn)要素、更新業(yè)務(wù)體系、重構(gòu)商業(yè)模式等途徑來完成經(jīng)濟(jì)轉(zhuǎn)型和升級(jí)。［13］“互聯(lián)網(wǎng)+”是充分發(fā)揮互聯(lián)網(wǎng)優(yōu)勢(shì)，將互聯(lián)網(wǎng)與傳統(tǒng)產(chǎn)業(yè)深入融合，以產(chǎn)業(yè)升級(jí)提升經(jīng)濟(jì)生產(chǎn)力，最后實(shí)現(xiàn)社會(huì)財(cái)富的增加。

新時(shí)代背景下，管家式服務(wù)同樣也需要借助于互聯(lián)網(wǎng)開放、公平、互動(dòng)等網(wǎng)絡(luò)特性開展業(yè)務(wù)、進(jìn)行宣傳，提高知名度，進(jìn)而提升效益。

（三）管家式服務(wù)將逐步向其他服務(wù)領(lǐng)域延伸發(fā)展

管家式服務(wù)以客人為中心，以滿足客人需求為宗旨，符合現(xiàn)代服務(wù)業(yè)發(fā)展要求，管家式服務(wù)在社區(qū)物業(yè)管理［14］、房地產(chǎn)［15］等領(lǐng)域已有嘗試。隨著現(xiàn)代服務(wù)業(yè)在國(guó)民經(jīng)濟(jì)建設(shè)中的地位越來越重要，管家式服務(wù)必將逐步向其他服務(wù)領(lǐng)域延伸發(fā)展。

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（責(zé)任編輯：陳果）

中圖分類號(hào)：F592

文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A

文章編號(hào)：1674-2109（2016）05-0040-04

收稿日期：2015-08-25

基金項(xiàng)目：武夷學(xué)院社科類項(xiàng)目（XL201312S）。

作者簡(jiǎn)介：張樹萍（1969-），女，漢族，副教授，主要從事旅游管理、酒店管理研究。

An Analysis on Butler or Butler Servicer and Tourism Housekeeper

ZHANG Shuping
（School of Tourism，Wuyi University，Wuyishan，F(xiàn)ujian 354300）

Abstract:The butler and the butler servicer following with the tourism housekeeper can be easily found in the different period during the development of the human society，satisfying the substantial need of the bigwigs and the rich.Although the background and the objectives of this three are similar，they are constituted with the different service object and requirements to the quality.The butler belongs to the field of housekeeping，the butler servicer appeared in the high star-level hotel，and the tourism housekeeper are serving guests in the travel agency，travel distribution center，and hotel.Under the background of the development in the modern service industry，butler service shall gradually extend to the other areas of service.

Key words:butler；personal butler；tourism housekeeper；butler style service