關(guān)于如何做好95598電力客戶服務(wù)工作的探究

鄭桂堂 王 靜

國(guó)網(wǎng)山東省電力公司夏津縣供電公司

關(guān)于如何做好95598電力客戶服務(wù)工作的探究

鄭桂堂 王 靜

國(guó)網(wǎng)山東省電力公司夏津縣供電公司

近年來(lái)，電力企業(yè)加強(qiáng)了營(yíng)銷工作的開展，95598電力客服作為電力營(yíng)銷的重要組成部分，是電力企業(yè)提高經(jīng)濟(jì)效益的重要手段和途徑。因此作為95598客服人員需要努力提高自身的專業(yè)素質(zhì)和技能，掌握電話溝通的技巧，在聽(tīng)、說(shuō)及問(wèn)等方面都需要保持最好的態(tài)度及最好的狀態(tài)，從而在最短時(shí)間內(nèi)這客戶解決問(wèn)題?？头藛T在具體為用電客戶提供服務(wù)過(guò)程中，還需要重視細(xì)節(jié)問(wèn)題，時(shí)刻以積極的心態(tài)及微笑的態(tài)度來(lái)與客戶進(jìn)行有效溝通，為解決問(wèn)題奠定良好的基礎(chǔ)?；诖吮疚姆治隽?5598電力客戶服務(wù)工作相關(guān)方面。

95598；電力客戶服務(wù)工作；方法

1 、做好95598電力客戶服務(wù)的意義

電力客戶服務(wù)熱線95598，屬于呼叫中心的一種，是電力企業(yè)營(yíng)銷體系的重要組成部分。95598熱線服務(wù)范圍涵蓋了供電服務(wù)范圍內(nèi)的所有電力客戶，24h不間斷提供業(yè)務(wù)咨詢、信息查詢、故障報(bào)修、舉報(bào)投訴和停電公告等業(yè)務(wù)的受理、傳遞、催(督)辦、協(xié)調(diào)處理、回復(fù)等全方位服務(wù)。95598通過(guò)文明服務(wù)，優(yōu)質(zhì)服務(wù)，用電波傳遞微笑和真誠(chéng)，用熱線搭建起一座與客戶心與心溝通的橋梁。同時(shí)，與市長(zhǎng)公開電話、市民熱線和“數(shù)字城管”等熱線聯(lián)手開展“熱線相連、用心服務(wù)”活動(dòng)，進(jìn)一步滿足市民對(duì)熱線服務(wù)的不同需求。所以，95598電力客戶服務(wù)在整個(gè)電力運(yùn)營(yíng)過(guò)程中是至關(guān)重要的一環(huán)。95598電力客戶服務(wù)突破時(shí)間、空間限制，方便用戶辦理各項(xiàng)用電業(yè)務(wù)；并收集到用戶第一手資料，為企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)提供決策；實(shí)現(xiàn)了服務(wù)的閉環(huán)管理，有效地保證了服務(wù)質(zhì)量；建立了良好的供用關(guān)系，樹立了良好的企業(yè)形象。

2 、做好95598電力客戶服務(wù)工作的方法

95598作為電力客戶服務(wù)中心，為了有效的提高服務(wù)水平，需要努力提高服務(wù)人員的服務(wù)意識(shí)。做好95598電力客戶服務(wù)工作，需要做好以下幾個(gè)方面：

2.1 增強(qiáng)客服人員對(duì)服務(wù)價(jià)值的認(rèn)識(shí)

電力企業(yè)生存的根本在于實(shí)現(xiàn)經(jīng)濟(jì)價(jià)值，而為客戶提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)是實(shí)現(xiàn)企業(yè)生存和發(fā)展的重要保證，同時(shí)也是確保企業(yè)效益最大化的必要手段。在電力企業(yè)日常工作開展過(guò)程中，客戶服務(wù)貫穿于客戶用電的全過(guò)程，通過(guò)為客戶提供滿意的服務(wù)，使電力企業(yè)與客戶之間建立起良好的合作關(guān)系，贏得客戶對(duì)企業(yè)的滿意度，這不僅能夠得到客戶的有效認(rèn)可，而且能夠鞏固現(xiàn)有客戶，對(duì)企業(yè)成本降低及經(jīng)濟(jì)效益提高具有非常重要的意義。因此作為95598的客服人員，需要對(duì)客戶服務(wù)價(jià)值有一個(gè)深入的認(rèn)知，并樹立良好的服務(wù)意識(shí)，從而為用電客戶提供優(yōu)質(zhì)、高效的服務(wù)。

2.2 增強(qiáng)客戶服務(wù)的個(gè)性化

在電力企業(yè)為用電客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)過(guò)程中要增強(qiáng)服務(wù)的個(gè)性化水平。在電力客服人員為用電客戶服務(wù)過(guò)程中，由于用電客戶性格各異，這就需要電力客服人員在服務(wù)工作中要具有針對(duì)性，針對(duì)每個(gè)客戶的實(shí)際情況來(lái)提供具有針對(duì)性服務(wù)，提高客戶的滿意度。在電力客戶服務(wù)工作中，根據(jù)銷售過(guò)程中可以將服務(wù)分為售前服務(wù)、售中服務(wù)及售后服務(wù)，同時(shí)還在一些配套服務(wù)及全程服務(wù)。如果針對(duì)用電客戶需求來(lái)對(duì)服務(wù)進(jìn)行劃分，可以分為初級(jí)服務(wù)、中級(jí)服務(wù)及高級(jí)服務(wù)。針對(duì)客戶群體不同可以將服務(wù)劃分為個(gè)性化服務(wù)、差異化服務(wù)及特色服務(wù)。由于用電客戶每個(gè)個(gè)體都具有自己的特點(diǎn)，而且需求不同，因此在具體服務(wù)工作中，客服人員要對(duì)客戶進(jìn)行深入了解，從而為每個(gè)客戶提供個(gè)性化服務(wù)，以便于更好的推動(dòng)電國(guó)企業(yè)的健康、穩(wěn)定發(fā)展。

2.3 勇于創(chuàng)新，進(jìn)行規(guī)范化服務(wù)

為了能夠提高服務(wù)水平，需要完善相應(yīng)的規(guī)章制度。在工作的開展中針對(duì)出現(xiàn)的問(wèn)題要采取相應(yīng)的措施解決。就目前的情況來(lái)看，95598熱線制定了首問(wèn)負(fù)責(zé)制。交接班會(huì)議制度。系統(tǒng)運(yùn)行測(cè)試制度。管理制度匯編。經(jīng)濟(jì)責(zé)任制考核等規(guī)章制度；其能夠有效的規(guī)范服務(wù)用語(yǔ)等方面。另外，對(duì)于整個(gè)服務(wù)程序也起到規(guī)范的作用，針對(duì)一些常規(guī)可能出現(xiàn)的投訴等情況，也能夠給出合理的回答，從而提供更好的服務(wù)，解決客戶的問(wèn)題。另外還需要編制“95598”作業(yè)指導(dǎo)書，通過(guò)書面的形式能夠?qū)φ麄€(gè)工作職責(zé)進(jìn)行規(guī)范，起到約束的效果，同時(shí)也能夠檢查服務(wù)的效果。

2.4 積極推進(jìn)客戶服務(wù)評(píng)價(jià)體系建設(shè)

通過(guò)建立并且實(shí)行服務(wù)評(píng)價(jià)體系，就能客觀地了解用電客戶對(duì)95598客服人員服務(wù)的滿意程度。如果服務(wù)評(píng)價(jià)體系覆蓋面積越廣，就越能反映95598服務(wù)工作現(xiàn)實(shí)的情況，越能比較準(zhǔn)確地衡量電力企業(yè)服務(wù)的實(shí)際綜合水平。通過(guò)服務(wù)評(píng)價(jià)體系所收集與反饋的情況，能夠及時(shí)發(fā)現(xiàn)95598服務(wù)中存在的不足之處，然后管理層可以對(duì)這些發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題采取相應(yīng)的措施，并且有效地對(duì)服務(wù)工作進(jìn)行改進(jìn)，從而提升客戶的滿意程度。建立服務(wù)評(píng)價(jià)體系必須與績(jī)效考核相伴而行，服務(wù)評(píng)價(jià)體系有績(jī)效考核做支撐才能夠充分發(fā)揮作用。其實(shí)，服務(wù)評(píng)價(jià)體系運(yùn)行自身就是對(duì)客服服務(wù)人員的一種約束，沒(méi)有一個(gè)人是希望自己能夠成為服務(wù)評(píng)價(jià)結(jié)果中的反面類型，何況還與績(jī)效考核掛鉤。自從有了服務(wù)評(píng)價(jià)體系的監(jiān)管之后，95598相關(guān)人員的服務(wù)行為就會(huì)得以規(guī)范，提高了服務(wù)質(zhì)量，然后提升了客戶的滿意程度。95598供電服務(wù)熱線的發(fā)展是隨著企業(yè)與社會(huì)的發(fā)展不斷變化的，注重系統(tǒng)平臺(tái)的建設(shè)、設(shè)計(jì)科學(xué)合理的流程和培養(yǎng)比較高素質(zhì)的服務(wù)人員與積極推進(jìn)服務(wù)評(píng)價(jià)體系，是95598供電服務(wù)熱線的科學(xué)發(fā)展之路。

總之，95598供電服務(wù)熱線作為一個(gè)互動(dòng)平臺(tái)，24h在線全方位受理電力客戶用電需求，通過(guò)人工服務(wù)和語(yǔ)音服務(wù)給電力客戶提供了方便和即時(shí)的用電服務(wù)?？头姆?wù)讓用電客戶滿意是電力企業(yè)首要的任務(wù)，因此對(duì)于客戶的每一個(gè)問(wèn)題都需要認(rèn)真解決，利用良好的態(tài)度及優(yōu)質(zhì)的服務(wù)來(lái)引導(dǎo)客戶消費(fèi)，從而有效的提升電力企業(yè)的經(jīng)濟(jì)效益。

[1]馬麗.95598客戶服務(wù)系統(tǒng)在電力營(yíng)銷中的應(yīng)用[J].科技致富向?qū)В?011，12：397.

[2]唐冠亞.95598客戶服務(wù)輔助決策系統(tǒng)的設(shè)計(jì)與實(shí)現(xiàn)[D].電子科技大學(xué)，2014.

[3]齊玉蓮.論提高95598客戶服務(wù)工作[J].黑龍江科技信息，2014，27：281.