突發(fā)性事件中地方政府輿情應(yīng)對(duì)的問題與對(duì)策
——以“青島天價(jià)大蝦事件”為例

石友明,李功成,趙　億

(湖北師范大學(xué) 文學(xué)院，湖北 黃石　435002)

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突發(fā)性事件中地方政府輿情應(yīng)對(duì)的問題與對(duì)策
——以“青島天價(jià)大蝦事件”為例

石友明,李功成,趙億

(湖北師范大學(xué) 文學(xué)院，湖北 黃石435002)

〔摘要〕當(dāng)前我國正處于社會(huì)轉(zhuǎn)型發(fā)展時(shí)期，社會(huì)矛盾尖銳。突發(fā)性事件的背后往往有著深刻的矛盾根源。在當(dāng)前的媒介環(huán)境下，在突發(fā)性事件發(fā)生后由于政府應(yīng)對(duì)遲緩，忽視民意訴求使得當(dāng)事人利益難以得到有效維護(hù)。公眾借助微博等自媒體表達(dá)自身利益訴求而形成的輿情災(zāi)害勢(shì)必對(duì)政府公信力、形象造成重大破壞。本文將以“青島天價(jià)大蝦”事件為例，分析其輿情形成發(fā)展過程。并剖析地方政府應(yīng)對(duì)輿情存在的問題，為提高政府輿情應(yīng)對(duì)能力提出建議。

〔關(guān)鍵詞〕突發(fā)事件;地方政府;輿情;應(yīng)對(duì)

微博的發(fā)展賦予了普通民眾表達(dá)自身話語權(quán)的可能。尤其是在突發(fā)事件發(fā)生后，當(dāng)個(gè)體利益受到損害，借以新媒體表達(dá)自身的利益訴求時(shí)，在其背后往往是群體性矛盾的揭露。突發(fā)性事件在微博上首曝、網(wǎng)絡(luò)媒體掀起激烈討論、傳統(tǒng)媒體跟進(jìn)報(bào)道所形成的輿情偏激共振展示出“蝴蝶效應(yīng)”的強(qiáng)大威力。然而，一些地方政府在應(yīng)對(duì)突發(fā)事件輿情的過程中仍然存在輿情嗅覺遲鈍、危機(jī)意識(shí)不強(qiáng)、輿情應(yīng)對(duì)遲緩等問題，從而使得政府形象遭受到巨大破壞。筆者試以“青島天價(jià)大蝦”事件為例分析突發(fā)性事件輿情形成與擴(kuò)散的階段性特征及政府應(yīng)對(duì)輿情過程中存在的問題。

一、突發(fā)性事件的輿情演變過程

學(xué)界普遍認(rèn)為，輿情是指公眾由于刺激性事件的發(fā)生而持有的對(duì)該事件的所有認(rèn)知、態(tài)度、情感和行為傾向的集合[1]，而本質(zhì)上可以說是公眾對(duì)該事件所持有的社會(huì)政治態(tài)度[2]。突發(fā)事件是指突然發(fā)生，造成或者可能造成嚴(yán)重社會(huì)危害，需要采取應(yīng)急處置措施予以應(yīng)對(duì)的自然災(zāi)害、事故災(zāi)難、公共衛(wèi)生事件和社會(huì)安全事件[3]。因突發(fā)事件涉及群體范圍廣、危害性大，在其發(fā)生后往往會(huì)成為引爆輿情的刺激性事件。在當(dāng)前媒介環(huán)境下，突發(fā)性事件發(fā)生后公民利益訴求無法得到滿足時(shí)，公民往往會(huì)借助微博等自媒體來表達(dá)自身態(tài)度和情感，相關(guān)利益群體隨之參與討論，輿情向該事件聚集，甚至可能引發(fā)輿情災(zāi)害。然而輿情的形成和發(fā)展并非一蹴而就的，其具有明顯的階段性特征。

十一黃金周期間，有網(wǎng)友在微博上爆料稱，在青島市樂凌路“善德活海鮮燒烤家常菜”吃飯時(shí)遇到宰客事件，該網(wǎng)友稱點(diǎn)菜時(shí)已向老板確認(rèn)過“海捕大蝦”是38元一份，結(jié)果結(jié)賬時(shí)變成是38元一只，一盤蝦要價(jià)1500余元。報(bào)警后，派出所稱“我們管不了”，物價(jià)局說“等明天處理”。事件在微博上曝光后迅速引起全國人民的憤慨，由于監(jiān)管部門一度“失聲”，事件在全國范圍內(nèi)激起輿情震蕩。

1.輿情醞釀與形成

在信息爆炸時(shí)代，“事件”要獲得網(wǎng)民的重點(diǎn)持續(xù)關(guān)注，必須滿足一定的條件：與公眾的價(jià)值觀相抵觸或觸及群體性利益。在黃金周期間旅游作為重要的議程，“天價(jià)海鮮”+“宰客”這樣的標(biāo)簽化特征必然會(huì)引起公眾的注意。從話題本身特征來看，“被宰”游客處于訴求方的弱勢(shì)地位而店主作為被訴求方的強(qiáng)勢(shì)地位所形成的對(duì)比，政府監(jiān)管部門的推諉、懶政行為，激發(fā)了公眾的同情心，挑戰(zhàn)了公眾對(duì)于維護(hù)公平正義的信念和價(jià)值觀。更為關(guān)鍵的是“宰客”行為喚起了公眾對(duì)“被宰”行為的共同經(jīng)驗(yàn)的情感共鳴，事件觸及到當(dāng)下旅游市場(chǎng)混亂、消費(fèi)者維權(quán)難這一群體性矛盾。

同時(shí)，公眾對(duì)于政府懶政行為的“刻板印象”也進(jìn)一步強(qiáng)化了公眾的不滿情緒。在青島交通廣播FM897率先轉(zhuǎn)發(fā)該條微博后，新浪“頭條新聞”(其擁有粉絲量達(dá)4500余萬)的再次轉(zhuǎn)發(fā)迅速在更大范圍內(nèi)刺激了公眾的神經(jīng)，使得最初的個(gè)體利益訴求上升為群體性利益訴求，引發(fā)了更大范圍公眾的關(guān)注和討論。在網(wǎng)絡(luò)的匿名性導(dǎo)致的“去抑制化效應(yīng)”作用下，公眾關(guān)于“宰客事件”的負(fù)面情緒得到不斷放大。公眾形成了對(duì)宰客黑店行為的譴責(zé)、對(duì)政府懶政行為的質(zhì)疑、對(duì)全國范圍內(nèi)旅游亂象的吐槽和對(duì)自身遭遇過的被宰行為的控訴這幾種主要意見。其次，微博特有的低門檻、可接近性等媒介屬性賦予普通民眾的話語權(quán)，為被宰游客表達(dá)自身利益訴求，為公眾圍觀、參與事件討論、事件的進(jìn)一步擴(kuò)散提供了平臺(tái)。

2.輿情擴(kuò)散與爆發(fā)

微博的多層級(jí)裂變式傳播使不同節(jié)點(diǎn)的微博用戶依據(jù)個(gè)人生活經(jīng)驗(yàn)、價(jià)值觀在轉(zhuǎn)發(fā)、評(píng)論過程中加入個(gè)人觀點(diǎn)，增強(qiáng)了情緒感染性。“天價(jià)蝦”事件在越來越多的媒體官方微博的相繼轉(zhuǎn)發(fā)和“輿論領(lǐng)袖”的觀點(diǎn)引導(dǎo)下，使更多微博用戶參與到事件討論中來。達(dá)人@作業(yè)本的評(píng)論以調(diào)侃式口吻表達(dá)了對(duì)監(jiān)管部門的批評(píng)，引起了更多參與人群對(duì)監(jiān)管部門懶政行為的質(zhì)疑和對(duì)青島旅游亂象的不滿。在微博討論的同時(shí)，澎湃新聞網(wǎng)等網(wǎng)絡(luò)媒體對(duì)此事的報(bào)道也進(jìn)一步擴(kuò)大事件的知曉人群，提高了公眾對(duì)事件重要性的感知度。在新聞跟帖中，網(wǎng)民意見、態(tài)度和情感也在不斷向該事件匯聚。此時(shí)，微博和網(wǎng)絡(luò)媒體對(duì)宰客事件的報(bào)道還處于表層信息中，呈現(xiàn)同質(zhì)化和單一化，主要是對(duì)宰客事件結(jié)果的報(bào)道，由于青島相關(guān)部門的一度“失聲”，報(bào)道中官方信息缺失。同時(shí)公眾對(duì)事件的負(fù)面猜測(cè)(比如謠言稱事件中警察與商販互相勾結(jié))也在不斷流傳。在網(wǎng)絡(luò)自由討論中，網(wǎng)民意見、態(tài)度不斷進(jìn)行著碰撞和融合。在群體性壓力和“輿論領(lǐng)袖”的影響下，網(wǎng)友根據(jù)自身遭受到的宰客經(jīng)歷和接受到的片面化信息，對(duì)青島大蝦事件作出“一邊倒”的負(fù)面評(píng)價(jià)，憤怒、咒罵聲充斥網(wǎng)絡(luò)空間，此時(shí)青島市政府形象和地區(qū)形象已經(jīng)遭受到較為嚴(yán)重的破壞。

3.輿情高峰

隨著事件在網(wǎng)絡(luò)上的熱度不斷提升。此時(shí)，議程便由網(wǎng)絡(luò)流向傳統(tǒng)媒體，報(bào)紙、電視等傳統(tǒng)媒體發(fā)揮自身優(yōu)勢(shì)，采訪當(dāng)事人，還原事件發(fā)展的全過程，并刊發(fā)深度評(píng)論來追究事件發(fā)生的深層次原因。北京青年報(bào)采訪當(dāng)事人肖先生還原“宰客”過程，爆出店主欲打人的情節(jié)，央視東方時(shí)空等電視媒體爆出“宰客”過程中的對(duì)話錄音。人民日?qǐng)?bào)等權(quán)威媒體相繼刊發(fā)評(píng)論追問事件發(fā)生根源，拷問政府監(jiān)管行為。不斷獲得的新信息在傳統(tǒng)媒體和網(wǎng)絡(luò)媒體二者之間不斷交換流動(dòng)，使得該事件進(jìn)入更深層次的討論當(dāng)中。與“天價(jià)蝦”類似的“帝王蟹”宰客事件也借機(jī)曝光，相關(guān)宰客報(bào)道呈現(xiàn)交互式擴(kuò)散，一時(shí)間宰客議程彌漫整個(gè)輿論空間。與此同時(shí)，官方信息的第一次注入又再一次提高事件的關(guān)注度。青島市市北區(qū)物價(jià)局對(duì)涉事燒烤店下達(dá)了行政處罰事先告知書，作出罰款9萬元的處罰，并連續(xù)發(fā)布對(duì)此事件的處理意見。然而，媒體很快爆出涉事店鋪已經(jīng)關(guān)門，老板已經(jīng)跑路。關(guān)于店家背景說等各種猜測(cè)和對(duì)政府處理方式的憤怒再次助推了信息的遞進(jìn)式傳播。另外，微信借助其精準(zhǔn)推送功能向用戶定向傳遞“宰客”信息，段子手創(chuàng)作的網(wǎng)絡(luò)段子，如某人開車為躲避勞斯萊斯卻不曾想撞飛了大爺手中拎著的一袋青島大蝦，曾奪過全國嗑瓜子速度冠軍的王先生被告知自己剛才所嗑的瓜子按個(gè)計(jì)費(fèi)等各種諷刺、調(diào)侃的網(wǎng)絡(luò)段子呈現(xiàn)病毒式傳播，青島被貼上“宰客”的標(biāo)簽并廣為流傳。傳統(tǒng)媒體的深入性報(bào)道和網(wǎng)絡(luò)媒體的無邊界傳播有效地結(jié)合，各種渠道獲得的信息在現(xiàn)實(shí)社會(huì)空間和網(wǎng)絡(luò)空間迅速地聚合，使網(wǎng)民對(duì)事件的關(guān)注達(dá)到頂峰[4]。

4.輿情消解

隨著“宰客”過程的還原，事件信息資源挖掘完畢，焦點(diǎn)事件在相關(guān)部門的處置下得到一定程度的解決。網(wǎng)民的利益訴求得到滿足，網(wǎng)民關(guān)注度呈現(xiàn)下降趨勢(shì)，輿情進(jìn)入消解期。在風(fēng)暴式的輿情壓力下，青島市相關(guān)部門吊銷“宰客”黑店?duì)I業(yè)執(zhí)照，作出9萬元賠款處罰。隨后，在全市范圍內(nèi)開展拉網(wǎng)式市場(chǎng)秩序大檢查、大整頓。市政府召開旅游工作會(huì)議，整頓市場(chǎng)秩序?！氨辉住庇慰褪盏酵丝畈⒔邮艿狼福瑐€(gè)體和公眾的利益訴求得到滿足，事件得以解決。在網(wǎng)絡(luò)空間與此相關(guān)的話題討論減少，公眾注意力發(fā)生轉(zhuǎn)移，“青島天價(jià)大蝦”事件輿情危機(jī)漸趨消解。

二、政府應(yīng)對(duì)“青島大蝦事件”的措施與問題

1、輿情危機(jī)意識(shí)淡薄，輿情嗅覺遲鈍

在宰客事件發(fā)生后，當(dāng)事人報(bào)警后，派出所稱“我們管不了”，物價(jià)局“等明天處理”。維權(quán)無門之下的當(dāng)事人在10月4日晚和5日凌晨在新浪微博上共發(fā)布微博9條，并向先后@青島公安、青島物價(jià)、青島發(fā)布等對(duì)青島天價(jià)大蝦“宰客”事件具有監(jiān)管處理能力的部門，卻未獲得任何反饋和響應(yīng)。在輿情信號(hào)出現(xiàn)第一時(shí)間，相關(guān)部門沒有重視，錯(cuò)失輿情應(yīng)對(duì)的最佳時(shí)機(jī)。管理者對(duì)新媒體環(huán)境下的輿情危機(jī)意識(shí)淡薄，對(duì)網(wǎng)絡(luò)輿情信號(hào)置若罔聞，缺乏輿情研判意識(shí)和能力。在新浪微博青島交通廣播FM897轉(zhuǎn)發(fā)該條微博后，青島市相關(guān)監(jiān)管部門并沒有高度重視在第一時(shí)間搶占話語權(quán)，申明闡述事件，致使輿情事態(tài)不斷惡化。

2、地區(qū)范圍內(nèi)信息溝通不暢

在輿情信息形成的過程中，青島交通廣播FM897轉(zhuǎn)發(fā)被宰游客的微博后，未能及時(shí)將信息與監(jiān)管部門進(jìn)行溝通協(xié)商。在輿情危機(jī)爆發(fā)后，青島市監(jiān)管部門對(duì)危機(jī)程度認(rèn)識(shí)不足，未獲取更高政府層面的事件關(guān)注和更大力度的事件處置。在青島市、市北區(qū)物價(jià)局根據(jù)《價(jià)格法》對(duì)該大排檔的“宰客行為”進(jìn)行處罰后，再一次引爆輿情。甚至于國外媒體BBC頭條對(duì)“天價(jià)蝦”事件也進(jìn)行了報(bào)道，青島市委書記作出批示，相關(guān)政府部門在全市進(jìn)行旅游市場(chǎng)秩序整頓。在整個(gè)輿情應(yīng)對(duì)過程中，青島市相關(guān)政府部門完全處于被動(dòng)“挨打”的處境。

3、缺乏輿情應(yīng)對(duì)的專業(yè)化隊(duì)伍

對(duì)于一些政府工作人員而言，對(duì)新媒體環(huán)境下的輿情應(yīng)對(duì)還停留在“一知半解”的地步。他們一方面對(duì)當(dāng)前的輿情信息的作用和影響力認(rèn)識(shí)不夠，另一方面對(duì)于輿情引導(dǎo)缺乏相關(guān)的技術(shù)手段和知識(shí)經(jīng)驗(yàn)。在輿情應(yīng)對(duì)中，微博關(guān)鍵性節(jié)點(diǎn)用戶監(jiān)測(cè)、輿論領(lǐng)袖身份判別、負(fù)面情緒引導(dǎo)化解都對(duì)工作人員的應(yīng)對(duì)能力提出了專業(yè)化要求。輿情應(yīng)對(duì)是一個(gè)常態(tài)化的過程，只有在平時(shí)與網(wǎng)民建立起溝通交流紐帶，及時(shí)引導(dǎo)化解網(wǎng)民的負(fù)面情緒才不至于在危機(jī)時(shí)刻輿情如同“決堤洪水”一發(fā)不可收拾。此次“天價(jià)蝦”事件就暴露了地方政府政務(wù)微博缺乏維護(hù)、與網(wǎng)民信息溝通交流不足、輿論引導(dǎo)能力十分有限等問題。

4、缺乏輿情應(yīng)對(duì)處理機(jī)制

輿情發(fā)展呈現(xiàn)階段性、漸進(jìn)性等特點(diǎn)，輿情的發(fā)酵分為醞釀形成——擴(kuò)散爆發(fā)——發(fā)展高峰——最后消解四個(gè)階段。每一階段的輿情狀態(tài)不同，應(yīng)對(duì)策略也就不同。在此次青島天價(jià)大蝦事件中,政府的后知后覺導(dǎo)致了輿情的不斷擴(kuò)散直至事態(tài)惡化。政府輿情處理機(jī)制的缺乏使得政府在輿情應(yīng)對(duì)上處于被動(dòng)狀態(tài)，輿情應(yīng)對(duì)缺乏及時(shí)針對(duì)性。在應(yīng)對(duì)輿情過程中“頭痛醫(yī)頭，腳痛醫(yī)腳”，解決問題時(shí)盲目行動(dòng)，未能找準(zhǔn)問題根源，倉皇行動(dòng)使得政府公信力又遭到破壞。在此次青島大蝦事件面前，物價(jià)局做出處罰店家罰款9萬，卻被小販搶先一步逃跑，被宰游客肖先生遲遲未收到道歉。下令旅游市場(chǎng)大整頓卻因痼疾難除備受詬病，大有被人懷疑此前包庇市場(chǎng)亂象的嫌疑。而青島四部門聯(lián)合發(fā)出的《關(guān)于進(jìn)一步治理規(guī)范旅游市場(chǎng)秩序的通告》，則令人生出“事后諸葛”、不痛不癢之感。

三、突發(fā)事件中政府應(yīng)對(duì)輿情策略

1、提高輿情危機(jī)意識(shí)，居安思危

管理者要提高輿情對(duì)政府公信力影響的重視程度，強(qiáng)化自身在新媒體環(huán)境下的輿情危機(jī)意識(shí)，改變傳統(tǒng)思維觀念，將輿情危機(jī)管理工作納入到執(zhí)政范圍中去。切實(shí)改變以往工作中的“報(bào)喜不報(bào)憂”的鴕鳥思維和“多一事不如少一事”、“能推則推”的懶政思維。網(wǎng)絡(luò)輿情為政府工作的開展提出了更高要求，同時(shí)可以為政府打造服務(wù)型政府、傾聽民意提供信息支撐。如果不能及時(shí)妥善處置，很可能演變?yōu)檩浨槲C(jī)，對(duì)地方政府公信力造成重大破壞。據(jù)中國青年報(bào)社中青輿情監(jiān)測(cè)室發(fā)布的10月份輿情月度指數(shù)顯示，青島天價(jià)大蝦事件成為月度最不滿意輿情事件。“十一”期間，一只大蝦讓“好客山東”變成“宰客山東”，青島旅游城市的形象“毀于一蝦”[5]。

2、加強(qiáng)信息溝通共享，建立輿情問責(zé)機(jī)制

要將輿情應(yīng)對(duì)工作納入政府工作人員的職責(zé)范圍中去，一是建立懲處機(jī)制明確相關(guān)人員的工作職責(zé)。對(duì)忽視輿情危機(jī)信號(hào)、輿情應(yīng)對(duì)遲緩者進(jìn)行懲戒。為切實(shí)提高地方政府的輿情危機(jī)意識(shí)和應(yīng)對(duì)能力提供制度保障。二是建立輿情信息報(bào)備機(jī)制，避免個(gè)別部門個(gè)別人員輕舉妄動(dòng)。此前，有媒體報(bào)道稱，最早轉(zhuǎn)發(fā)山東青島“38元天價(jià)蝦事件”的青島交通廣播FM897官微從11月17日18時(shí)許停止更新，引發(fā)網(wǎng)友猜測(cè)。其后，多名青島交通廣播主持人個(gè)人微博也陸續(xù)停止更新。11月19日，山東青島市政府新聞辦公室官方微博@青島發(fā)布稱，對(duì)各層級(jí)官方微博、微信等互聯(lián)網(wǎng)信息平臺(tái)進(jìn)行重新報(bào)備，暫未報(bào)備的互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)不得擅自進(jìn)行信息發(fā)布。這份名為《青島市廣播電視臺(tái)規(guī)范網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)信息發(fā)布工作》的通報(bào)提及，青島交通廣播FM897 11月19日也已完成報(bào)備，開始發(fā)布信息。在地區(qū)范圍內(nèi)加強(qiáng)信息共享，對(duì)于“報(bào)喜不報(bào)憂”“多一事不如少一事”的懶政思維者治庸問責(zé)，在最快時(shí)間內(nèi)形成一體化聯(lián)動(dòng)機(jī)制應(yīng)對(duì)輿情危機(jī)。面對(duì)輿情發(fā)展擴(kuò)散，地方政府要團(tuán)結(jié)一致共同應(yīng)對(duì)，避免單獨(dú)出面行動(dòng)，不善或不合時(shí)宜的行動(dòng)招致輿情演變惡化，超出可控范圍。

3、建立專業(yè)化輿情應(yīng)對(duì)部門，輿情應(yīng)對(duì)常態(tài)化

當(dāng)前的媒介環(huán)境下，對(duì)政府應(yīng)對(duì)網(wǎng)絡(luò)輿情的時(shí)間、平臺(tái)、方式都提出了新的要求。因此，有必要在政府部門中建立專業(yè)化輿情應(yīng)對(duì)部門，輿情信息應(yīng)對(duì)常態(tài)化。在信息發(fā)布時(shí)間上，要快速、及時(shí)。對(duì)于民意訴求要及時(shí)予以回應(yīng)，及時(shí)發(fā)布準(zhǔn)確官方信息，表明態(tài)度。在信息發(fā)布平臺(tái)的選擇上，強(qiáng)調(diào)全媒體融合。具體說來，政府部門首先要在自身的網(wǎng)站、微信、微博上發(fā)布權(quán)威信息。因此要求政府宣傳部門要提高與網(wǎng)民互動(dòng)頻率，注重宣傳平臺(tái)的運(yùn)營(yíng)和維護(hù)。在“青島天價(jià)大蝦”事件中，被宰游客肖先生在@青島市相關(guān)監(jiān)管部門后均未受到相關(guān)回應(yīng)。從相關(guān)政府部門的微博來看，活躍度不高，缺乏與受眾的溝通交流，政府決策信息難以有效傳達(dá)到民眾手中。要主動(dòng)借助專業(yè)化媒體微博來發(fā)布權(quán)威信息。同時(shí)借助報(bào)紙、電視、廣播等傳統(tǒng)媒體形成信息發(fā)布全覆蓋。在信息發(fā)布內(nèi)容上，要發(fā)布準(zhǔn)確而有說服力的信息，統(tǒng)一各方說法。政務(wù)微博還要注意發(fā)聲的態(tài)度和口吻，微信、微博強(qiáng)調(diào)的是平等對(duì)話交流，大話空話套話往往難以被網(wǎng)民接受。在輿情引導(dǎo)上，對(duì)于情緒化觀點(diǎn)，要及時(shí)予以勸解引導(dǎo)，對(duì)于理性觀點(diǎn)要予以支持點(diǎn)贊，發(fā)揮“反沉默的螺旋”效應(yīng)，防止群體極化的出現(xiàn)。政府輿情部門還可以與專業(yè)化的輿情研究機(jī)構(gòu)、媒體監(jiān)測(cè)部門、高等院校建立合作關(guān)系，進(jìn)行輿情應(yīng)對(duì)能力培訓(xùn)和承擔(dān)輿情信號(hào)檢測(cè)任務(wù)，提升輿情信息監(jiān)測(cè)和分析工作效率。

四、結(jié) 語

輿情應(yīng)對(duì)是一個(gè)復(fù)雜的系統(tǒng)工作，涉及多個(gè)部門、多個(gè)環(huán)節(jié)，沒有健全的工作機(jī)制，難以開展有效的輿情工作[6]。面對(duì)海量輿情信息，政府要加強(qiáng)輿情信號(hào)監(jiān)測(cè)。在突發(fā)事件爆發(fā)時(shí)，借助技術(shù)手段監(jiān)測(cè)公眾的意見表達(dá)，分析輿論焦點(diǎn)所在，迅速出面應(yīng)對(duì)。在輿情擴(kuò)散爆發(fā)階段，政府需要投入人力物力，研判輿情的發(fā)展趨勢(shì)，搶先解決問題，把輿情控制在可控范圍內(nèi)。政府要秉承及時(shí)、主動(dòng)的原則，先發(fā)制人，后發(fā)則為人所制。在輿情高峰期，政府需要主動(dòng)出面積極進(jìn)行輿情引導(dǎo)。政府不僅需要對(duì)當(dāng)事人進(jìn)行情緒安撫，維護(hù)其合法權(quán)益，還要安撫公眾的負(fù)面情緒，尤其注意意見領(lǐng)袖的負(fù)面意見。放低自身姿態(tài)，妥善處理好與事件相關(guān)公眾的關(guān)系，尤其是要從根本上解決問題，滿足公眾的正當(dāng)利益訴求。在輿情消解階段，政府還要對(duì)輿情進(jìn)行后續(xù)跟蹤收集，謹(jǐn)防輿情起伏反轉(zhuǎn)。重視對(duì)相關(guān)事件的跟蹤觀察和媒體報(bào)道，正面事件積極引導(dǎo)，反面事例積極疏導(dǎo)。同時(shí)，健全輿情危機(jī)長(zhǎng)遠(yuǎn)長(zhǎng)效處理機(jī)制，堅(jiān)持長(zhǎng)遠(yuǎn)考慮的原則。政府不僅要提高行政能力，還要提高自己的公關(guān)能力，關(guān)注輿情引導(dǎo)之后的情況反饋，根據(jù)實(shí)際情況作出相應(yīng)的行為調(diào)整，對(duì)輿情保持高度的敏感和警惕性。政府與公眾也要建立良好的溝通關(guān)系，重塑良好政府形象。

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[6]楊興坤. 網(wǎng)絡(luò)輿情研判與應(yīng)對(duì)[M]. 上海:上海社會(huì)科學(xué)院出版社, 2014：125.

(責(zé)任編輯：胡喬)

doi:10.3969/j.issn.1009-4733.2016.02.019

〔中圖分類號(hào)〕G206

〔文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼〕A

〔文章編號(hào)〕1009- 4733(2016)02- 0095- 04

[作者簡(jiǎn)介]石友明，女，湖北黃岡人，湖北師范大學(xué)文學(xué)院學(xué)生;李功成，男，湖北孝感人，湖北師范大學(xué)文學(xué)院學(xué)生;趙億，通訊作者，湖北江陵人，湖北師范大學(xué)文學(xué)院教師，研究方向?yàn)榫W(wǎng)絡(luò)傳播、政治傳播。

[收稿日期]2015—12—16

[基金項(xiàng)目]2015年湖北省教育廳人文社科青年項(xiàng)目“社交媒體時(shí)代突發(fā)性事件輿情演變與政府回應(yīng)機(jī)制構(gòu)建研究”(15Q186)的階段性成果之一。