鄭州市社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)居民利用和滿意度調(diào)查

丁俊凌

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鄭州市社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)居民利用和滿意度調(diào)查

丁俊凌

【摘要】目的了解鄭州市居民對(duì)社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)的利用和滿意度情況。方法于2013年對(duì)207名社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)利用者進(jìn)行問(wèn)卷調(diào)查。結(jié)果居民自感病輕時(shí)選擇社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)機(jī)構(gòu)為首診意向的比例最高，為54.55%，促使其選擇的最主要原因是方便到達(dá)；居民到社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)機(jī)構(gòu)多為看病、拿藥、打針輸液，對(duì)其他服務(wù)利用較少；居民對(duì)社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)總體滿意度為30.11%，其中居民對(duì)就診路程的滿意度最高(53.98%)，而滿意度最低的是設(shè)備技術(shù)(18.19%)。結(jié)論政府應(yīng)加強(qiáng)宣傳，發(fā)揮社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)機(jī)構(gòu)“六位一體”功能；優(yōu)化醫(yī)療資源，提高社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)機(jī)構(gòu)的軟硬件水平；加大投入，落實(shí)和完善相關(guān)政策法規(guī)。

【關(guān)鍵詞】社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)；利用；滿意度

Investigation on the Utilization Situation and Satisfaction of Community Health Services in Zhengzhou City

DING Junling.HenanUniversityofTraditionalChineseMedicine,Zhengzhou, 450016,China

【Abstract】ObjectivesTo investigate the utilization situation and satisfaction rate of Zhengzhou redidents on the community health service (CHS). MethodsA total of 207 residents in Zhengzhou were randomly selected and asked to complete the questionnaire survey in 2013. Results54.55% of the residents chose CHS as the first choice when they felt the sickness was light, and the biggest factor for the choice was convenience. The residents went to the CHS institutions generally for the treatment or injection, and for the purchase of drugs. Other service items were rarely utilized. The general satisfaction rate of the residents in Zhengzhou city on CHS was 30.11%.The satisfaction rate on accessibility was the highest(53.98%), but the satisfaction rate on the equipment condition was the lowest(18.19%). Conclusions The government should make further efforts to spread the information, increase financial investment of CHS, rationally allocate the health resources, raise the medical skills, improve the equipment, and implement relevant policies.

【Key words】 Community health services;Utilization;Satisfaction

社區(qū)居民對(duì)社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)滿意與否，是體現(xiàn)社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)“以人為本”精神的重要指標(biāo)[1]，也是檢驗(yàn)社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)效果的敏感指標(biāo)。2009年《中共中央國(guó)務(wù)院關(guān)于深化醫(yī)藥衛(wèi)生體制改革的意見(jiàn)》提出“促進(jìn)基本公共衛(wèi)生服務(wù)逐步均等化”，“健全基層醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)體系”；2012年國(guó)務(wù)院辦公廳印發(fā)了《“十二五”期間深化醫(yī)藥衛(wèi)生體制改革規(guī)劃暨實(shí)施方案》，再次強(qiáng)調(diào)新醫(yī)改的主要目標(biāo)是“基本醫(yī)療衛(wèi)生制度建設(shè)加快推進(jìn)，以基本醫(yī)療保障為主體的多層次醫(yī)療保障體系進(jìn)一步健全”，“基本醫(yī)療和公共衛(wèi)生服務(wù)能力同步增強(qiáng)”。鄭州市早在1998年就開(kāi)展了社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)，近些年在政府的支持和鼓勵(lì)下，社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)得到了迅速發(fā)展，但是也暴露出不少問(wèn)題。為了解新醫(yī)改后居民對(duì)鄭州市社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)的利用和滿意度情況，本研究對(duì)鄭州市7個(gè)社區(qū)的207名社區(qū)就診患者進(jìn)行了社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)利用和滿意度調(diào)查。

1對(duì)象與方法

1.1研究對(duì)象

于2013年5月，以鄭州市社區(qū)居民為調(diào)查對(duì)象，隨機(jī)選取磨李、夏莊、薛崗、時(shí)埂、廟張、賈崗、金莊7個(gè)社區(qū)，在每個(gè)社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)機(jī)構(gòu)入口處對(duì)社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)利用者進(jìn)行攔截調(diào)查，共調(diào)查207人。

1.2研究?jī)?nèi)容及方法

自制調(diào)查問(wèn)卷，內(nèi)容包括調(diào)查對(duì)象的一般情況、居民對(duì)社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)的知曉與利用情況、居民對(duì)社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)的滿意度情況3部分。本次調(diào)查采用匿名形式，無(wú)能力填寫(xiě)者由調(diào)查員解釋問(wèn)卷題目，詢(xún)問(wèn)完成填寫(xiě)，問(wèn)卷當(dāng)場(chǎng)回收。調(diào)查共發(fā)放問(wèn)卷207份，回收207份，回收率為100%，其中有效問(wèn)卷176份，有效回收率為85%。

1.3質(zhì)量控制

在調(diào)查初期進(jìn)行預(yù)調(diào)查，對(duì)調(diào)查人員進(jìn)行集中培訓(xùn)，統(tǒng)一調(diào)查口徑、方法與標(biāo)準(zhǔn)。將回答有缺項(xiàng)或有歧義的問(wèn)卷視為無(wú)效問(wèn)卷，對(duì)每個(gè)調(diào)查小組抽取10%的問(wèn)卷進(jìn)行復(fù)核，不合格者要求重新調(diào)查，以提高調(diào)查信度。

1.4統(tǒng)計(jì)學(xué)方法

采用Excel 2007軟件進(jìn)行數(shù)據(jù)錄入，采用SPSS 17.0軟件進(jìn)行數(shù)據(jù)的統(tǒng)計(jì)分析。

2結(jié)果

2.1基本情況

被調(diào)查對(duì)象性別分布較平均，年齡分布較合理，文化程度總體偏低，初中及以下學(xué)歷比重最大，職業(yè)分布比例較高的是農(nóng)民和無(wú)業(yè)、家庭婦女，大部分的家庭月收入偏低，2 000元及以下的占比達(dá)到了43.75%。醫(yī)療費(fèi)用支付形式以新農(nóng)合最多，基本醫(yī)療保險(xiǎn)達(dá)到了廣覆蓋水平。見(jiàn)表1。

表1　被調(diào)查對(duì)象基本情況　　　　　n，%

2.2居民對(duì)社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)的利用情況

2.2.1居民首診意愿與原因調(diào)查顯示，居民自感病輕時(shí)首診意向選擇社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心的占54.55%，而促使居民做出選擇的最大影響因素是社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心方便到達(dá)(50.00%)，其次是價(jià)格合理(29.55%)。首先，大部分居民認(rèn)為社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)機(jī)構(gòu)離家較近，就診便利，可見(jiàn)鄭州市社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)機(jī)構(gòu)的地理位置設(shè)置較合理；其次，醫(yī)療服務(wù)的價(jià)格因素也是居民考慮的重要一點(diǎn)，被調(diào)查者的收入水平普遍不高，因此收費(fèi)低廉的社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心就成為了居民生病就醫(yī)的首選；此外，由于本次調(diào)查的社區(qū)都位于偏遠(yuǎn)郊區(qū)，周?chē)涮椎拇笮歪t(yī)院缺失，也是造成居民選擇社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心首診的一個(gè)重要原因。

2.2.2居民對(duì)社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)的知曉與利用本次調(diào)查中，40.91%的居民表示并未在社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心建立健康檔案，35.23%的居民不知道社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心是否有建立健康檔案，可見(jiàn)鄭州市社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心建立健康檔案的措施還未大范圍普及，居民的知曉率不高。

41.48%的居民閱讀過(guò)社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心的宣傳欄，58.52%的居民沒(méi)有閱讀過(guò)甚至不知道社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心設(shè)有宣傳欄；僅35.23%的居民免費(fèi)獲得過(guò)社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心發(fā)放的衛(wèi)生知識(shí)宣傳資料，19.89%的居民不知道社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心是否有免費(fèi)發(fā)放過(guò)衛(wèi)生知識(shí)宣傳資料；僅17.05%的居民參加過(guò)社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心組織的健康知識(shí)講座活動(dòng),22.73%的居民不知道社區(qū)是否有組織過(guò)此類(lèi)活動(dòng)。

自2008年起，鄭州市就率先啟動(dòng)了“社區(qū)責(zé)任醫(yī)生”制度。然而，僅23.30%的居民表示有上門(mén)服務(wù)的責(zé)任醫(yī)生，47.16%的居民表示沒(méi)有責(zé)任醫(yī)生，29.55%的居民表示不清楚、不了解。

居民去社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心接受的服務(wù)類(lèi)型主要是拿藥(62.50%)、看病(48.86%)和打針輸液(45.45%)，而接受其他服務(wù)諸如咨詢(xún)、體檢、健康指導(dǎo)等只有9.09%，居民對(duì)社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)預(yù)防、醫(yī)療、保健、健康教育、康復(fù)、計(jì)劃生育技術(shù)指導(dǎo)等“六位一體”的功能認(rèn)知和利用并不全面。

2.3居民對(duì)社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)的滿意度

本次調(diào)查將居民對(duì)社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)的滿意程度劃分為5個(gè)層次：非常滿意、比較滿意、一般、不滿意、很不滿意，將比較滿意和非常滿意的人數(shù)之和視為滿意人數(shù)，除以被調(diào)查者總數(shù)，得到本次調(diào)查人群的總體滿意率為30.11%。見(jiàn)表2。

表2　居民對(duì)社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)的總體滿意程度

2.3.1對(duì)醫(yī)護(hù)人員服務(wù)滿意度醫(yī)護(hù)人員的診療技術(shù)和服務(wù)態(tài)度是影響居民滿意度的重要因素，診療技術(shù)高、服務(wù)態(tài)度好，更能吸引居民前來(lái)就醫(yī)。本次調(diào)查顯示，居民對(duì)醫(yī)護(hù)人員的服務(wù)態(tài)度滿意度較高，達(dá)到了43.75%，僅次于就診路程，體現(xiàn)了良好的醫(yī)患關(guān)系。見(jiàn)表3。另外，居民對(duì)診療技術(shù)感到“非常滿意”和“比較滿意”的比例達(dá)到了31.82%，“不滿意”和“很不滿意”的僅占6.82%。說(shuō)明社區(qū)衛(wèi)生機(jī)構(gòu)的醫(yī)護(hù)人員服務(wù)態(tài)度較好，診療技術(shù)能基本滿足居民需求，但仍有較大提升空間。

2.3.2對(duì)硬件設(shè)施滿意度居民對(duì)就診環(huán)境的滿意度達(dá)到了39.20%，而對(duì)設(shè)備技術(shù)的滿意度最低，僅占18.19%。見(jiàn)表3。多數(shù)居民表示，社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)機(jī)構(gòu)的就診環(huán)境相比之前有了較大改善，相關(guān)設(shè)備也有所增加，但檢查儀器設(shè)備陳舊、硬件配套設(shè)施欠缺仍是不容忽視的問(wèn)題。

2.3.3對(duì)就診經(jīng)濟(jì)性滿意度除了設(shè)備技術(shù)，居民滿意度最低的項(xiàng)目分別是收費(fèi)價(jià)格(19.89%)和藥品價(jià)格(22.73%)。見(jiàn)表3。

2.3.4對(duì)就診方便性滿意度居民對(duì)就診路程的滿意度最高(53.34%)，對(duì)候診時(shí)間的滿意度僅次于就診路程和服務(wù)態(tài)度，達(dá)到了40.34%。見(jiàn)表3。

表3　社區(qū)居民對(duì)社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)機(jī)構(gòu)具體項(xiàng)目的相應(yīng)評(píng)價(jià)　　　　　　　　　　　　　n(%)

3討論與建議

大部分居民認(rèn)為新醫(yī)改以來(lái)，社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心藥品種類(lèi)有所增加，醫(yī)療環(huán)境有較大改善，醫(yī)護(hù)人員的技術(shù)水平和服務(wù)質(zhì)量也有所提高，設(shè)備更加完善，醫(yī)保報(bào)銷(xiāo)比例有所提升。這說(shuō)明鄭州市政府積極響應(yīng)國(guó)家新醫(yī)改的號(hào)召，加快了社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)前進(jìn)步伐，確實(shí)取得了一些成效，得到了群眾的認(rèn)可。同時(shí)也反映了一些問(wèn)題，例如居民對(duì)社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心“六位一體”的功能認(rèn)識(shí)不夠全面，對(duì)社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)的總體滿意度偏低等，需引起相關(guān)部門(mén)重視。

3.1應(yīng)加強(qiáng)社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)宣傳力度，發(fā)揮“六位一體”功能

調(diào)查顯示，大部分居民對(duì)社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)機(jī)構(gòu)“六位一體”功能認(rèn)知程度不高，就診目的大多是“看病”、“打針輸液”和“拿藥”，而對(duì)于其預(yù)防、保健、計(jì)劃生育、康復(fù)等利用率極低。導(dǎo)致這一現(xiàn)象非常重要的原因在于社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)機(jī)構(gòu)宣傳力度不夠。目前社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心的宣傳多限于張貼海報(bào)、發(fā)放宣傳資料等比較單一的形式，雖然簡(jiǎn)單易行，但很難在居民中造成較大反響[2]。本次調(diào)查中，接受社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)的居民大多是農(nóng)民和無(wú)業(yè)、家庭婦女，文化程度偏低，對(duì)宣傳欄和宣傳資料的利用率不高。因此，了解居民需求，開(kāi)展多層次、多樣化的衛(wèi)生知識(shí)普及宣傳活動(dòng)十分有必要。據(jù)統(tǒng)計(jì)，65.91%的居民希望社區(qū)有免費(fèi)義診，67.61%的居民希望社區(qū)開(kāi)辦健康教育講座，75.00%的居民希望有責(zé)任醫(yī)生上門(mén)診療，表明居民更傾向于通過(guò)和社區(qū)醫(yī)生一對(duì)一的交流形式獲得所需的健康、預(yù)防、保健等知識(shí)[3]。今后社區(qū)醫(yī)護(hù)人員要走出醫(yī)院，深入社區(qū)，推進(jìn)落實(shí)“社區(qū)責(zé)任醫(yī)生”制度，加強(qiáng)社區(qū)居民的宣傳教育，使其更深刻理解社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心“六位一體”的功能，拓展社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)范疇，提高利用率。

3.2優(yōu)化醫(yī)療資源分配，提高社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)軟硬件水平

雖然居民對(duì)社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)機(jī)構(gòu)的就診方便性、醫(yī)護(hù)人員的服務(wù)態(tài)度滿意度較高，但普遍認(rèn)為設(shè)備配備陳舊，缺乏必要的就診設(shè)施，醫(yī)護(hù)人員的技術(shù)水平十分有限，大部分居民自感病情輕時(shí)會(huì)選擇社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心作為就診地，而在生大病的情況下，幾乎所有人都會(huì)選擇去市級(jí)或省級(jí)醫(yī)院就醫(yī)[4]。提高居民滿意度，需要政府加大對(duì)社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)機(jī)構(gòu)的政策傾斜，優(yōu)化醫(yī)療資源分配，改善社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)機(jī)構(gòu)的硬件配套設(shè)施，同時(shí)加強(qiáng)全科醫(yī)師培訓(xùn)，對(duì)現(xiàn)有的社區(qū)醫(yī)護(hù)人員做好在職教育工作，更好地滿足社區(qū)居民衛(wèi)生服務(wù)需求[5]。

3.3加大政府投入，落實(shí)和完善相關(guān)政策法規(guī)

本次調(diào)查顯示，大部分居民認(rèn)為收費(fèi)價(jià)格和藥品價(jià)格較高，這與我國(guó)其他城市的類(lèi)似調(diào)查結(jié)果一致，可見(jiàn)“看病貴”已成為我國(guó)普遍的社會(huì)問(wèn)題[6-7]。雖然大部分居民都有醫(yī)保，但仍有部分無(wú)業(yè)人員靠自費(fèi)就醫(yī)。政府應(yīng)加大對(duì)社會(huì)弱勢(shì)群體的醫(yī)療保險(xiǎn)財(cái)政投入，完善社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)籌資與補(bǔ)償機(jī)制，優(yōu)先考慮保障無(wú)基本醫(yī)療保險(xiǎn)的居民，重點(diǎn)解決無(wú)業(yè)居民、醫(yī)保無(wú)著落的原企業(yè)大齡、退休人員的醫(yī)療保障，解決這部分居民看不起病的問(wèn)題。

根據(jù)鄭州市衛(wèi)生局有關(guān)規(guī)定，社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)機(jī)構(gòu)要在顯著位置對(duì)各種收費(fèi)價(jià)格進(jìn)行公示，但本調(diào)查顯示僅有9.09%的居民每次都能看到公示的藥品價(jià)格和服務(wù)項(xiàng)目?jī)r(jià)格。政府要加強(qiáng)監(jiān)督，落實(shí)和完善我國(guó)醫(yī)藥衛(wèi)生體制改革中關(guān)于社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)的部分，規(guī)范醫(yī)療服務(wù)和藥品價(jià)格，合理定價(jià)，盡可能地向居民提供透明和詳盡的信息，以幫助社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)機(jī)構(gòu)更好地開(kāi)展各項(xiàng)衛(wèi)生服務(wù),減少其投機(jī)行為的可能性,促進(jìn)社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)工作的健康發(fā)展[8]。

本次調(diào)查也存在一些局限性，如調(diào)查社區(qū)離鄭州市中心較遠(yuǎn)，調(diào)查樣本數(shù)量不夠大，調(diào)查區(qū)域范圍不夠廣。但調(diào)查結(jié)果也能基本反映出鄭州市基層社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)的現(xiàn)狀，今后將努力在更大范圍內(nèi)深入開(kāi)展相關(guān)研究工作。

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(收稿日期2015-02-22)(本文編輯甘勇)

【中圖分類(lèi)號(hào)】R197.61

【文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼】A

DOI:10.3969/j.issn.1673-5625.2016.01.024

【基金項(xiàng)目】河南省社科聯(lián)、河南省經(jīng)團(tuán)聯(lián)調(diào)研課題(SKL-2013-3038)；河南中醫(yī)學(xué)院科研苗圃工程調(diào)研課題(MP2013-51)

【作者單位】河南中醫(yī)學(xué)院，河南 鄭州，450016