網(wǎng)民心理視閾下涉警網(wǎng)絡(luò)輿情引導(dǎo)策略研究

劉洋寧 韓大彤

(中國人民公安大學(xué)，北京100038）

網(wǎng)民心理視閾下涉警網(wǎng)絡(luò)輿情引導(dǎo)策略研究

劉洋寧 韓大彤

(中國人民公安大學(xué)，北京100038）

涉警網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)給公安工作帶來了嚴(yán)峻挑戰(zhàn)，如何有效處置、及時(shí)應(yīng)對(duì)涉警輿情危機(jī)事件已成為和諧警民關(guān)系的癥結(jié)，因而妥善引導(dǎo)涉警網(wǎng)絡(luò)輿情事關(guān)警察公共關(guān)系建設(shè)和社會(huì)和諧與穩(wěn)定。網(wǎng)民心理決定網(wǎng)民的網(wǎng)上行為，進(jìn)而對(duì)涉警網(wǎng)絡(luò)輿情的產(chǎn)生和發(fā)展具有決定性作用。網(wǎng)民心理包括代償機(jī)制下的心理、追求本我的心理和首因心理、群體極化下的從眾心理、群體怨恨心理和仇警心理。本文通過大量實(shí)例對(duì)網(wǎng)民心理進(jìn)行分析論證，從而有針對(duì)性的提出了科學(xué)的引導(dǎo)措施，具體包括快速回應(yīng)涉警事件、信息透明真實(shí)，事件進(jìn)程實(shí)時(shí)發(fā)布、搭建交流平臺(tái)，巧妙設(shè)置議題、宣傳警察正能量和積極發(fā)揮意見領(lǐng)袖的正向作用。

網(wǎng)民心理；涉警網(wǎng)絡(luò)輿情；輿情危機(jī)；危機(jī)處置；

一、網(wǎng)民心理視閾下涉警網(wǎng)絡(luò)輿情研究的意義

涉警網(wǎng)絡(luò)輿情，即網(wǎng)絡(luò)主體對(duì)社會(huì)中存在且與警察密切關(guān)聯(lián)的各種現(xiàn)象、問題，在網(wǎng)絡(luò)空間中所表達(dá)出的各種情緒、意見和態(tài)度等表現(xiàn)交錯(cuò)的總和。據(jù)人民網(wǎng)2015年、2016年互聯(lián)網(wǎng)輿情分析報(bào)告表明，公安機(jī)關(guān)網(wǎng)絡(luò)輿情數(shù)量、壓力指數(shù)均位居第一，公安機(jī)關(guān)不斷被拋上輿論的風(fēng)口浪尖，涉警網(wǎng)絡(luò)輿情引導(dǎo)形勢嚴(yán)峻。[1]隨著信息社會(huì)的不斷發(fā)展，網(wǎng)絡(luò)成為社會(huì)生活的重要構(gòu)成部分，對(duì)于公安工作亦是如此。目前，涉警網(wǎng)絡(luò)輿情的產(chǎn)生、發(fā)酵和傳播過程已呈現(xiàn)出傳統(tǒng)媒體與網(wǎng)絡(luò)互動(dòng)傳播交織的新特征，即：首先，涉警事件先被網(wǎng)友部分描述；其次，涉警事件的相關(guān)內(nèi)容在網(wǎng)絡(luò)轉(zhuǎn)載和關(guān)注、評(píng)論中逐步發(fā)酵；接著，各門戶論壇和主流網(wǎng)站進(jìn)行專題報(bào)道并搜集相關(guān)主題信息，形成信息鏈，傳統(tǒng)媒體開始報(bào)道并對(duì)網(wǎng)絡(luò)中的輿情態(tài)勢進(jìn)行報(bào)道和評(píng)論。最終，致使網(wǎng)絡(luò)輿情出現(xiàn)聚集，形成網(wǎng)絡(luò)媒體和傳統(tǒng)媒體相互促進(jìn)的態(tài)勢，公安機(jī)關(guān)處置涉警網(wǎng)絡(luò)輿情的壓力被動(dòng)增加，迫使公安機(jī)關(guān)展開網(wǎng)絡(luò)輿情應(yīng)對(duì)。諸如慶安火車站槍擊案、太原周秀云案等事件的演變皆是如此。同時(shí)，負(fù)面涉警網(wǎng)絡(luò)輿情進(jìn)一步擴(kuò)大了“官民鴻溝”，嚴(yán)重影響警民關(guān)系和社會(huì)穩(wěn)定。因此，加強(qiáng)公安機(jī)關(guān)對(duì)涉警輿情的主動(dòng)應(yīng)對(duì)，促進(jìn)網(wǎng)絡(luò)涉警輿情工作機(jī)制的完善，已成為公安機(jī)關(guān)亟待解決的重大難題。網(wǎng)民心理決定網(wǎng)民網(wǎng)上行為，而對(duì)涉警網(wǎng)絡(luò)輿情的產(chǎn)生和發(fā)展起決定性作用，這就凸顯了網(wǎng)民視閾下涉警網(wǎng)絡(luò)輿情研究的必要性，具體體現(xiàn)在以下幾方面：

（一）涉警網(wǎng)絡(luò)輿情引導(dǎo)事關(guān)警察公共關(guān)系建設(shè)

公安機(jī)關(guān)身負(fù)管理和服務(wù)雙重職能，警察公共關(guān)系建設(shè)是警察職能的重要組成部分，其目的在于運(yùn)用各種溝通交流的手段，通過警察與社會(huì)公眾的互動(dòng)樹立警察的良好形象，提高自身的影響力，爭取社會(huì)各界對(duì)公安工作的理解和支持，進(jìn)而爭取最大的社會(huì)效益，實(shí)現(xiàn)“雙贏”。然而，此起彼伏的負(fù)面涉警網(wǎng)絡(luò)輿情致使人民警察承受著巨大的輿論壓力，不僅嚴(yán)重?fù)p害了警察的執(zhí)法權(quán)威，更惡化了執(zhí)法環(huán)境，降低了執(zhí)法效益，最終的局面卻是公安部門和社會(huì)公眾的“雙輸”局面。

（二）涉警網(wǎng)絡(luò)輿情引導(dǎo)事關(guān)社會(huì)和諧穩(wěn)定

公安機(jī)關(guān)的職能工作涉及社會(huì)方方面面，具有極強(qiáng)的社會(huì)性，以至于老百姓遇到問題即找警察，公安機(jī)關(guān)成為廣大人民群眾心中政府的代表。然而，一系列涉警網(wǎng)絡(luò)輿情不斷撩撥著社會(huì)轉(zhuǎn)型期公眾和政府之間這根敏感、脆弱的心弦，如果不加以有效的引導(dǎo)，必定繼續(xù)加大官民鴻溝，進(jìn)而影響到整個(gè)社會(huì)的和諧與穩(wěn)定。

（三）網(wǎng)民心理對(duì)于涉警網(wǎng)絡(luò)輿情具有決定性作用

在涉警網(wǎng)絡(luò)輿情中網(wǎng)民處于輿情主體地位，網(wǎng)民心理決定著網(wǎng)民的網(wǎng)上行為，從而對(duì)涉警網(wǎng)絡(luò)輿情產(chǎn)生影響乃至具有決定性作用。首先，網(wǎng)民心理決定涉警網(wǎng)絡(luò)輿情的性質(zhì)和內(nèi)容。涉警輿情在網(wǎng)絡(luò)爆發(fā)之后，它是朝著理性還是非理性的方向發(fā)展，是成為正能量還是負(fù)能量不僅要根據(jù)事件本身，還要取決于網(wǎng)民心理。其次，網(wǎng)民心理決定涉警網(wǎng)絡(luò)輿情的激烈程度。對(duì)于涉警網(wǎng)絡(luò)評(píng)論的對(duì)抗性、轉(zhuǎn)載量多少，甚至是否投射到現(xiàn)實(shí)生活中均受網(wǎng)民心理的影響。最后，網(wǎng)民心理決定涉警網(wǎng)絡(luò)輿情的走向，涉警輿情持續(xù)時(shí)間的長短，持續(xù)期間內(nèi)有多少高峰以及最終的消退。總而言之，對(duì)當(dāng)下網(wǎng)民心理的正確分析已成為涉警網(wǎng)絡(luò)輿情正確、有效引導(dǎo)的必備前提條件。

二、涉警網(wǎng)絡(luò)輿情中網(wǎng)民心理分析

（一）網(wǎng)民個(gè)體層面

1.代償機(jī)制下的個(gè)體心理

心理學(xué)代償機(jī)制原理是指在現(xiàn)實(shí)生活中，一旦人們追求某種東西而不得時(shí)，就不再追求原來的對(duì)象了，而是試圖“重新”設(shè)定一個(gè)對(duì)象來追求，而這個(gè)替身是可以追求到的，這樣就假借它去造成一種目的實(shí)現(xiàn)了的假象，以滿足自己的欲望。[2]在社會(huì)轉(zhuǎn)型期的大背景下，網(wǎng)民代償機(jī)制下的個(gè)體心理更加顯著。具體如下：

（1）社會(huì)參與感。網(wǎng)民也是具有社會(huì)意義的“人”，具有與生俱來的訴求需求。隨著改革開放后人們基本的生活需求得到保障，生活質(zhì)量得到了實(shí)質(zhì)性的提升，個(gè)體的表達(dá)欲望和社會(huì)參與訴求愈加強(qiáng)烈，小到對(duì)于身邊事的介紹分析，大道對(duì)于國家大事的“評(píng)頭論足”。但因現(xiàn)代社會(huì)個(gè)體存在的原子化和社會(huì)結(jié)構(gòu)的錯(cuò)位、民意的表達(dá)渠道不暢等阻礙，使得網(wǎng)絡(luò)成為訴求表達(dá)的主要途徑，又因網(wǎng)絡(luò)自身的相對(duì)自由性和隱匿性，滿足了社會(huì)參與的需求，使大眾獲得了釋放渠道和空間。因此，涉警事件在網(wǎng)絡(luò)上能夠很快發(fā)酵，網(wǎng)民對(duì)于涉警事件的分析評(píng)論可以小到民警個(gè)人素質(zhì)，大到國家的政治體制，社會(huì)參與感在這里充分顯現(xiàn)。

（2）不信任心理。網(wǎng)民的不信任心理集中體現(xiàn)在“習(xí)慣性質(zhì)疑”、“習(xí)慣性反對(duì)”“習(xí)慣性批評(píng)”等心理特征，涉警事件發(fā)生之后，許多網(wǎng)民往往在不問真相的情況下就簡單批評(píng)指責(zé)，就算公布真實(shí)信息，對(duì)于公安機(jī)關(guān)友好理性的回應(yīng)也存在著一貫的逆反心理，質(zhì)疑官方，而對(duì)于小道消息、內(nèi)部揭露等偏頗、虛假信息不去求證，甚至無端聯(lián)系現(xiàn)存的涉警負(fù)面事件，進(jìn)而打倒整個(gè)警察群體。如在溫州錢會(huì)云案件中，網(wǎng)民一邊以命令式的口吻讓溫州警方徹查，另一邊卻對(duì)交警部門發(fā)布的真相依然質(zhì)疑，并推出眾多文章來證明錢會(huì)云死在大貨車車輪下是如何不可能，評(píng)論、結(jié)論直指公安部門撒謊。直至當(dāng)?shù)卣块T組織部分網(wǎng)絡(luò)意見領(lǐng)袖參與案件調(diào)查，得出結(jié)論與警方大致相同后，此次涉警網(wǎng)絡(luò)輿情事件才漸漸平息。

（3）自我實(shí)現(xiàn)，想象征服。自我實(shí)現(xiàn)、想象征服是一種心理暗示，它自身構(gòu)建出一個(gè)強(qiáng)大的假想敵，通過想象征服它來獲得勝利的快感。如“我爸是李剛”事件中，李剛作為當(dāng)?shù)毓簿指本珠L，被傳有5套房產(chǎn)，岳父是副省長，其實(shí)這都是人為樹立的虛假而強(qiáng)大對(duì)象，通過打倒這個(gè)強(qiáng)大對(duì)象來滿足自己的勝利心態(tài)。

2.追求本我心理

追求本我下的心理活動(dòng)總是追求本能的快樂而避免痛苦，網(wǎng)民會(huì)本能的尋求滿足快樂規(guī)避痛苦的方法，跟隨主觀的體驗(yàn)和沖動(dòng)，實(shí)施非理性的行為，而不計(jì)后果。具體如下：

（1）獵奇心理。獵奇心理本身無可厚非，然而獵奇心理和互聯(lián)網(wǎng)的結(jié)合易扭曲催生出具有破壞力的能量。“狗咬人不是新聞，人咬狗才是新聞”這句聽起來并不優(yōu)雅的話卻形象的描述出了當(dāng)下網(wǎng)絡(luò)輿情勢態(tài)，很多網(wǎng)絡(luò)推手正是抓住了網(wǎng)民的獵奇心理進(jìn)行不負(fù)責(zé)任的炒作。同時(shí)，一些網(wǎng)站為吸引網(wǎng)民也比較關(guān)注涉警輿情，將某些具有轟動(dòng)效應(yīng)、不確切的甚至負(fù)面的消息放在重要位置，滿足網(wǎng)民的獵奇心理，使涉警網(wǎng)絡(luò)輿情朝著歪曲的方向發(fā)展。如在慶安火車站槍擊案中，本來的警察合規(guī)開槍被北京某律師事務(wù)所炒作成槍殺訪民，一時(shí)間網(wǎng)絡(luò)民意洶洶，直到完整視頻公布之后本次涉警網(wǎng)絡(luò)輿情才漸漸平息。

（2）弱者心態(tài)。當(dāng)代民眾相對(duì)剝奪感較強(qiáng)，人人都感覺自己是弱勢群體，把自己貼上“弱勢”的標(biāo)簽。為了規(guī)避弱者的痛苦，就自然而然的對(duì)其他弱者產(chǎn)生天然的同情心理，并想當(dāng)然地認(rèn)為普天下的弱者都是有道理的，“弱者代表正義”、“弱者有天然的道德優(yōu)勢”的心理判定。而警察群體天然的被認(rèn)為是強(qiáng)勢一方，因而一旦有涉警輿情事件，公眾會(huì)自然地站在他們認(rèn)為的弱者一方，即使弱者的所做所說漏洞百出、不堪一駁。因此“警察打人了”才會(huì)叫的如此響亮，而導(dǎo)致警察在執(zhí)法中迫于這種壓力頻頻出現(xiàn)本不應(yīng)該發(fā)生的“下跪式執(zhí)法”。

（3）宣泄心理。根據(jù)弗洛伊德的觀點(diǎn)，人們平日積累的心理能量總要尋找宣泄的出口，以獲得情緒上的解放。[3]我國社會(huì)正處于深刻的轉(zhuǎn)型期，貧富差距逐步拉大，長期積累的社會(huì)矛盾沒有有效排解，加之部分群眾曾被公安機(jī)關(guān)打擊處理過，使得網(wǎng)絡(luò)成為他們宣泄情緒的主要空間，很多涉警事件成為網(wǎng)民宣泄情緒的導(dǎo)火索。如發(fā)生在2008年的甕安事件，就是以死者李樹芬的死因鑒定不滿為導(dǎo)火索，網(wǎng)民以此為突破口，對(duì)死者的死因和公安機(jī)關(guān)的處置工作進(jìn)行全面的質(zhì)疑，一時(shí)間各種傳言布滿網(wǎng)絡(luò)，并最終釀成嚴(yán)重的“打砸搶燒”事件。

3.首因心理

首因心理是指在社會(huì)交往中給對(duì)方的第一印象對(duì)今后社會(huì)交往關(guān)系具有重要影響。在涉警網(wǎng)絡(luò)輿情中也遵循首因心理效應(yīng)，網(wǎng)民第一時(shí)間接受的信息很大程度上決定了人們對(duì)事件的基本認(rèn)識(shí)和判斷，而后的信息也會(huì)受到第一時(shí)間得到信息的定向干擾。微博、微信等網(wǎng)絡(luò)軟件具有即時(shí)性的特點(diǎn)，所給予公眾的第一手信息難以保證客觀公正，這就易給涉警輿情帶來諸多負(fù)面影響。如：溫州樂清的錢會(huì)云案件，網(wǎng)上首先爆料的就是為民上訪的村主任不正常死亡，這就給網(wǎng)民種下了刻板印象，為后來的涉警輿情引導(dǎo)工作帶來了極大的困難。

（二）網(wǎng)民群體層面

1.群體極化下的從眾心理

若群體內(nèi)成員的初始意見較為保守，在經(jīng)過集體討論后，決策便會(huì)變得更加保守；相反如果個(gè)人意見趨于冒險(xiǎn)的話，那么討論后群體決策就更趨于冒險(xiǎn)，這種現(xiàn)象被稱為群體極化現(xiàn)象。[4]根據(jù)居斯塔夫·勒龐的群體精神統(tǒng)一亦是如此，人一旦加入到群體，原先的個(gè)性就會(huì)消失，異質(zhì)淹沒在同質(zhì)中。那么人至少都應(yīng)是經(jīng)濟(jì)理性的人，然而在網(wǎng)絡(luò)的匿名和開放的狀態(tài)下應(yīng)該各抒己見，為什么沉默的螺旋依然在起作用呢？涉警網(wǎng)絡(luò)輿情的發(fā)展中網(wǎng)民的意見為什么依舊一邊倒，理性的聲音不多呢？最重要的原因之一就是人有群體性，現(xiàn)代社會(huì)的個(gè)體原子化使得每個(gè)人更希望融入一個(gè)群體之中，而接受群體的意見被認(rèn)為能更好地融入群體，進(jìn)而多數(shù)人的意見越來越具有傳染性，被認(rèn)為是網(wǎng)絡(luò)上的集體，從眾傾向不斷加強(qiáng)，群體極化現(xiàn)象產(chǎn)生。其次，正是由于匿名和開放，大多數(shù)人對(duì)于不同于己見的人不能容納，輕則惡語相加，重則人肉搜索，不同意見難以發(fā)出也就理所當(dāng)然了。例如，“濟(jì)南女警察打人事件”發(fā)生后，網(wǎng)民大量圍觀，越來越多的網(wǎng)民參與到對(duì)警察的指責(zé)、謾罵之中，使本來的普通糾紛演變成涉警網(wǎng)絡(luò)輿情，直到涉事女警察被單位開除之后輿論才平息。

2.群體怨恨心理

群體怨恨心理是涉警網(wǎng)絡(luò)輿情能夠發(fā)生、迅速發(fā)酵并產(chǎn)生巨大能量的心理基礎(chǔ)之一。中國社會(huì)科學(xué)院2011年發(fā)布的《社會(huì)心態(tài)藍(lán)皮書》認(rèn)為，“群體性怨恨”成為中國最明顯的社會(huì)心態(tài)，提醒要警惕“群體性怨恨”擴(kuò)大為整個(gè)社會(huì)的情緒。在哈爾濱六名警察打死大學(xué)生的事件中，簡短的視頻在網(wǎng)上曝光之后，網(wǎng)絡(luò)輿論一邊倒的同情被打死的大學(xué)生，譴責(zé)警察。但是，當(dāng)網(wǎng)絡(luò)中透露出死者父親是房地產(chǎn)開發(fā)商，死者本人開“大奔”、吸毒、飛揚(yáng)跋扈等信息時(shí)，網(wǎng)絡(luò)輿論又來了個(gè)大逆轉(zhuǎn)，認(rèn)為死者罪有應(yīng)得，可見當(dāng)下群體性怨恨心理的現(xiàn)狀。[5]

3.社會(huì)仇警心理

三十年改革的利益博弈中，存在既得利益集團(tuán)的特權(quán)日漸坐大，資源配置不均、收入分配不公的現(xiàn)象，導(dǎo)致貧富分化嚴(yán)重和等級(jí)觀念抬頭的趨勢，使很多人對(duì)自身的工作生活狀況不滿，這種不滿尤其指向當(dāng)下財(cái)富高度聚集于少數(shù)官員和商人手中的現(xiàn)狀，進(jìn)而滋生了仇官、仇富心理，因此一旦發(fā)生輿論事件，只要涉及到官員和富人，很多網(wǎng)民就會(huì)習(xí)慣性的選邊站，先入為主的進(jìn)行批評(píng)甚至人身攻擊。公安機(jī)關(guān)作為與社會(huì)接觸最廣、最頻繁的政府部門，涉警信息容易集聚網(wǎng)民眼球，涉警網(wǎng)絡(luò)輿情事件也易成為網(wǎng)民泄憤的焦點(diǎn)，這就使得仇警心理成為仇官仇富心理、對(duì)抗心理的一種集中反映。楊佳事件就是最好的證明，當(dāng)楊佳手持利刃闖入閘北公安分局造成6死4傷的嚴(yán)重后果后，很多網(wǎng)民不是譴責(zé)楊佳的極端行為，而是一味惋惜年輕生命的早逝，更有甚者把他描繪成“維護(hù)正義”的“好漢”，仇警心理和現(xiàn)象一覽無余、觸目驚心。

三、網(wǎng)民心理視閾下涉警網(wǎng)絡(luò)輿情引導(dǎo)策略研究

在涉警網(wǎng)絡(luò)輿情事件發(fā)生之后，面對(duì)社會(huì)的關(guān)切、洶涌的輿情，公安機(jī)關(guān)等政府部門不僅要有公正處理的態(tài)度和決心，還要掌握并熟練運(yùn)用化解負(fù)面輿情的措施方法，同時(shí)還要追根溯源從網(wǎng)民心理入手從源頭解決問題。具體而言，在涉警網(wǎng)絡(luò)輿情引導(dǎo)工作中快速回應(yīng)是前提，實(shí)時(shí)發(fā)布是關(guān)鍵，設(shè)置議題是技巧，發(fā)揮意見領(lǐng)袖的作用是當(dāng)下涉警網(wǎng)絡(luò)輿情引導(dǎo)的必然選擇。

（一）快速回應(yīng)涉警事件，確保信息透明真實(shí)

1.快速回應(yīng)，掌握輿論主導(dǎo)權(quán)

快速回應(yīng)是涉警網(wǎng)絡(luò)輿情引導(dǎo)的首要原則，首因心理決定了網(wǎng)民要想掌握涉警輿情的主導(dǎo)權(quán)。移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)自媒體時(shí)代的到來，使得涉警事件一旦發(fā)生，短時(shí)間內(nèi)就會(huì)有目擊者通過手機(jī)將現(xiàn)場圖片、信息等在微博、微信發(fā)布，隨后便會(huì)有網(wǎng)站進(jìn)行轉(zhuǎn)載。經(jīng)過兩小時(shí)左右的網(wǎng)絡(luò)互動(dòng)討論，極有可能發(fā)酵成為涉警網(wǎng)絡(luò)輿情事件。因此，涉警事件發(fā)生后的兩小時(shí)是涉警網(wǎng)絡(luò)輿情引導(dǎo)的最佳時(shí)機(jī)，錯(cuò)過即等于失去了輿情主導(dǎo)權(quán)，當(dāng)非官方的輿情信息或者輿論觀點(diǎn)深入民心時(shí)，再強(qiáng)行改變將會(huì)十分困難。只有第一時(shí)間予以回應(yīng)，力爭兩個(gè)小時(shí)之內(nèi)發(fā)聲，發(fā)布真實(shí)準(zhǔn)確信息，阻斷流言謠言、小道消息的產(chǎn)生和傳播，做涉警事件的第一定義者，才能夠掌握輿論的主導(dǎo)權(quán)，引導(dǎo)輿情意見的走向，在涉警網(wǎng)絡(luò)輿情的博弈中立于不敗之地。

2.及時(shí)公開，確保信息透明真實(shí)

真實(shí)負(fù)責(zé)地發(fā)布信息是涉警網(wǎng)絡(luò)輿情引導(dǎo)的基本要求。如果公布的信息稍有虛假，網(wǎng)民原本的不信任心理會(huì)繼續(xù)加強(qiáng)，信息發(fā)布就顯得沒有任何意義，功虧一簣。

傳播學(xué)者克羅斯提出的謠言公式R≈i×a/c，其中R是指流言，i是指所傳流言對(duì)傳者的重要程度，a是指所傳流言的模糊度，c是指公眾對(duì)于流言的批判能力。通過公式可以得知，為保證信息的真實(shí)性，設(shè)法讓模糊度趨近于零，流言才能盡可能減少。實(shí)踐也已證明，真實(shí)透明地發(fā)布信息不但不會(huì)使公安機(jī)關(guān)等政府部門陷入被動(dòng)，反會(huì)因其坦誠、負(fù)責(zé)的態(tài)度和做法獲得公眾的理解和支持。

然而，信息發(fā)布的真實(shí)性并不等同于一切相關(guān)信息都要徹頭徹尾地發(fā)布，要準(zhǔn)確把握好信息發(fā)布的量與度。涉警網(wǎng)絡(luò)輿情信息的發(fā)布要綜合考慮事件輿情走向、社會(huì)效果等因素，選擇合適的口徑和措辭。

3.及時(shí)澄清，嚴(yán)查編造傳播虛假信息

自媒體時(shí)代，信息傳播格局已經(jīng)發(fā)生極大的變化，每個(gè)人都是“記者”，各種道聽途說的信息能夠迅速廣而告之，也就為虛假信息的傳播散布提供了良好的條件。大道不行小道必猖，讓公眾不相信謠言，公安機(jī)關(guān)就必須告訴公眾要相信什么。涉警網(wǎng)絡(luò)輿情事件發(fā)生后，公安機(jī)關(guān)等政府部門需立即組織專門工作小組負(fù)責(zé)網(wǎng)絡(luò)信息，及時(shí)發(fā)現(xiàn)謠言，及時(shí)刪除封堵，并有針對(duì)性的發(fā)布真實(shí)信息予以澄清，防止謠言坐大，掌握住涉警網(wǎng)絡(luò)輿情發(fā)展的主導(dǎo)權(quán)。

（二）實(shí)時(shí)發(fā)布事件進(jìn)程，搭建警民溝通平臺(tái)

1.持續(xù)滾動(dòng)發(fā)布重要信息

涉警網(wǎng)絡(luò)輿情事件本身高度敏感，加之網(wǎng)民的獵奇心理，事件信息的發(fā)布更是備受矚目，因此發(fā)布的信息一定要言簡意賅、簡明扼要，切忌長篇大論，以免授人以柄。由于初期信息發(fā)布不可能十分全面，同時(shí)事態(tài)隨著時(shí)間還會(huì)不斷發(fā)展變化，公安機(jī)關(guān)需要高頻滾動(dòng)發(fā)布涉警輿情事件的進(jìn)展等最新消息，不斷回應(yīng)社會(huì)關(guān)切，掌握住網(wǎng)民的信息源，涉警輿情事件的掌控也隨之簡易。以2012年深圳“5·26”交通事故案為例，網(wǎng)友質(zhì)疑醉駕的豪車司機(jī)是代人受過，在網(wǎng)民的熱議和媒體的報(bào)道下，一起普通的交通事故很快演變成涉警輿情事件。面對(duì)網(wǎng)民的質(zhì)疑，深圳交警在事故發(fā)生后五天內(nèi)連續(xù)召開4場發(fā)布會(huì)、2次微博訪談，滾動(dòng)公布現(xiàn)場視頻、DNA比對(duì)結(jié)果、司機(jī)血液檢驗(yàn)和事發(fā)前司機(jī)侯培慶在駕駛座的圖片，證明了肇事者為侯培慶，不存在頂包。一系列的準(zhǔn)確回應(yīng)，有效的引導(dǎo)了輿論的走向，妥善的處理涉警輿情事件。

2.搭建網(wǎng)絡(luò)警民溝通平臺(tái)

近年來，以微信、微博為代表的微傳播發(fā)展態(tài)勢如火如荼，搭建網(wǎng)絡(luò)警民交流溝通平臺(tái)是疏導(dǎo)網(wǎng)民宣泄心理的有效渠道，交流平臺(tái)也是獲取網(wǎng)民疑問和聽取意見的方式，進(jìn)而摸清不斷發(fā)展變化的網(wǎng)民心理特征，方能具有針對(duì)性的引導(dǎo)。2015年6月，我國微博客戶數(shù)已達(dá)2.05億，微信數(shù)量也達(dá)6.5億多，手機(jī)網(wǎng)絡(luò)新聞?dòng)脩粢?guī)模達(dá)到4.60億，兩微一端成為網(wǎng)民參與涉警輿情事件的重要媒介，公安機(jī)關(guān)等政府部門也要用好兩微一端，利用兩微一端進(jìn)行輿情收集、信息發(fā)布、政策解讀和溝通協(xié)調(diào)，不僅有利于公安機(jī)關(guān)搶占輿論高地，還能拉近警民距離，和諧警民關(guān)系。

（三）巧妙設(shè)置議題，宣傳警察正能量

設(shè)置議題一直是媒體引導(dǎo)輿論的重要手段，有效的議題設(shè)置可以將輿情引導(dǎo)理性化。當(dāng)下議題設(shè)置要根據(jù)網(wǎng)絡(luò)時(shí)代的特點(diǎn)，促使議題發(fā)揮其特定的引導(dǎo)作用。議題設(shè)置理論認(rèn)為：大眾傳播有一種為公眾設(shè)置“議事日程”的功能，傳媒的新聞報(bào)道和信息表達(dá)活動(dòng)以賦予各個(gè)“議題”不同程度的顯著性的方式，影響著人們對(duì)周圍世界的“大事”及重要性的判斷。[6]議題設(shè)置決定著涉警網(wǎng)絡(luò)輿情走向，議題選擇得當(dāng)，會(huì)將公眾的關(guān)注點(diǎn)引入理性的軌道，不僅能夠使涉警輿情事件得到妥善處置，更能實(shí)現(xiàn)凝聚社會(huì)共識(shí)的正效果。如在昆明暴恐案件中，現(xiàn)場先期處置的民警張立元向暴恐分子高呼“來砍我”，成功轉(zhuǎn)移暴恐分子視線確保人民生命安全，人民警察臨危不懼，恪守職責(zé)得到了社會(huì)公眾的廣泛贊揚(yáng)和認(rèn)可。對(duì)此類涉警事件要積極宣傳，弘揚(yáng)公安正能量，構(gòu)建積極的涉警輿情環(huán)境，讓和平年代犧牲最多的群體流汗、流血而不再流淚。

（四）積極發(fā)揮意見領(lǐng)袖的正向作用

居斯塔夫·勒龐在《烏合之眾》中寫道：“只要有一些生物聚集在一起，不管是動(dòng)物還是人，都會(huì)本能的讓自己處于一個(gè)頭領(lǐng)的統(tǒng)治之下?！盵7]當(dāng)涉警網(wǎng)絡(luò)輿情事件發(fā)生之后，人們會(huì)尋求一個(gè)可以信賴的意見去相信，即使這個(gè)意見并不是自己的真實(shí)想法?；ヂ?lián)網(wǎng)時(shí)代下的“頭領(lǐng)”當(dāng)屬意見領(lǐng)袖了，意見領(lǐng)袖是互聯(lián)網(wǎng)發(fā)展的產(chǎn)物，又深刻影響著互聯(lián)網(wǎng)的輿情生態(tài)。顯而易見，發(fā)揮意見領(lǐng)袖的作用已經(jīng)成為互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代涉警網(wǎng)絡(luò)輿情引導(dǎo)的必然選擇。

意見領(lǐng)袖往往擁有眾多的追隨者。同時(shí)，在網(wǎng)絡(luò)空間內(nèi)，大眾傳媒也是通過意見領(lǐng)袖及其追隨者的作用才能影響到公眾。根據(jù)2013年人民網(wǎng)發(fā)布的互聯(lián)網(wǎng)輿情分析報(bào)告，意見領(lǐng)袖的話語權(quán)已經(jīng)占到了24%，成為推動(dòng)涉警網(wǎng)絡(luò)輿情形成和發(fā)展的重要乃至決定性的力量。因此，積極發(fā)揮意見領(lǐng)袖的正向作用是關(guān)鍵環(huán)節(jié)，一方面要建立意見領(lǐng)袖的檔案庫，公安機(jī)關(guān)等政府相關(guān)部門在日常工作中注重通過召開座談會(huì)等各種形式爭取團(tuán)結(jié)意見領(lǐng)袖，密切關(guān)注意見領(lǐng)袖的動(dòng)態(tài)走向，一旦發(fā)現(xiàn)他們介入涉警事件，要對(duì)其言論進(jìn)行跟蹤，分析言論對(duì)事件的正面或者負(fù)面效果，及時(shí)通過溝通機(jī)制爭取達(dá)成共識(shí)，讓意見領(lǐng)袖從服務(wù)大局、理性的角度發(fā)表對(duì)涉警事件的意見。另一方面要積極培養(yǎng)公安機(jī)關(guān)自己的意見領(lǐng)袖，在網(wǎng)絡(luò)大潮中爭取公安機(jī)關(guān)的話語權(quán)。曾任公安部打拐辦主任、現(xiàn)任公安部刑事偵查局副巡視員的陳士渠就是很好的范例，陳士渠在網(wǎng)上開通微博（到目前為止他的新浪微博的關(guān)注量已近700萬，騰訊微博也有220多萬）對(duì)于社會(huì)事件主動(dòng)介紹和評(píng)價(jià)，并積極參加央視《等著我》等欄目，具有一定的社會(huì)影響力，并且作為公安專家具有一定的發(fā)言權(quán)與專業(yè)權(quán)威，能在涉警網(wǎng)絡(luò)輿情事件中起有效引導(dǎo)作用。但公安機(jī)關(guān)內(nèi)部的意見領(lǐng)袖仍相對(duì)欠缺，公安機(jī)關(guān)應(yīng)該注重各部門意見領(lǐng)袖的培養(yǎng)，在涉警網(wǎng)絡(luò)輿情引導(dǎo)方面擁有自己的代言人。

四、結(jié)語

加強(qiáng)涉警網(wǎng)絡(luò)輿情的管控與引導(dǎo)，是公安機(jī)關(guān)在新媒體時(shí)代履行法定職責(zé)、維護(hù)社會(huì)穩(wěn)定的基本要求。實(shí)施有效的涉警網(wǎng)絡(luò)輿情引導(dǎo)，形成高效的網(wǎng)絡(luò)警民溝通機(jī)制對(duì)于構(gòu)建和諧警民關(guān)系具有重大價(jià)值，對(duì)于構(gòu)建和諧社會(huì)有著深遠(yuǎn)意義。因此，公安機(jī)關(guān)應(yīng)結(jié)合公安工作實(shí)際，積極探索引導(dǎo)涉警網(wǎng)絡(luò)輿情的方法、策略。更應(yīng)當(dāng)追本溯源從網(wǎng)民心理出發(fā)，源頭治理，從而形成構(gòu)建實(shí)時(shí)涉警網(wǎng)絡(luò)輿情管控平臺(tái)、科學(xué)合理的應(yīng)急處置預(yù)案，培養(yǎng)網(wǎng)絡(luò)輿情管控、引導(dǎo)的專門人才，豐富議題，樹立公安機(jī)關(guān)自身的意見領(lǐng)袖，開拓展示正面形象的主流宣傳陣地。

[1]人民網(wǎng).2015年互聯(lián)網(wǎng)輿情分析報(bào)告,http:// yuqing.people.com.cn/GB/392071/401685/index.html.

[2]喻國明.社會(huì)話語能量的釋放需要“安全閥”—從“全景監(jiān)獄”到“共景監(jiān)獄”的社會(huì)場域的轉(zhuǎn)換說起[J].新聞與寫作,2009,(9):55-57.

[3]白海將.涉警網(wǎng)絡(luò)輿情中網(wǎng)民心理分析及疏導(dǎo)對(duì)策研究[J].北京警察學(xué)院學(xué)報(bào),2014,(6):56-60.

[4]曹芬.網(wǎng)絡(luò)群體性事件及其治理研究[D].長沙:湖南師范大學(xué),2012.

[5]王寧.論“網(wǎng)絡(luò)水軍”對(duì)網(wǎng)絡(luò)輿情的影響[D].石家莊:河北經(jīng)貿(mào)大學(xué),2011.

[6]劉暢.網(wǎng)絡(luò)問政和公眾的議程設(shè)置[D].上海:復(fù)旦大學(xué),2013.

[7][法]居斯塔夫·勒龐.烏合之眾[M].胡小躍,譯.杭州:浙江文藝出版社,2015:28.

［編輯：李永新］

D631.19

A

1672-6405（2016）04-0015-05

劉洋寧（1992-），男，湖南常德人，中國人民公安大學(xué)偵查與反恐怖學(xué)院2015級(jí)碩士研究生。

韓大彤（1993-），男，遼寧沈陽人，中國人民公安大學(xué)偵查與反恐怖學(xué)院2015級(jí)碩士研究生。

2016-10-11

北京市社會(huì)科學(xué)基金項(xiàng)目“網(wǎng)絡(luò)社會(huì)治理視域下的輿情危機(jī)管理機(jī)制研究”（項(xiàng)目編號(hào)：16SRC030）。