創(chuàng)新信訪工作機(jī)制 營造企業(yè)穩(wěn)定環(huán)境

韓炳橋

(開灤集團(tuán)服務(wù)分公司辦公室，河北 唐山 063000)

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創(chuàng)新信訪工作機(jī)制 營造企業(yè)穩(wěn)定環(huán)境

韓炳橋

(開灤集團(tuán)服務(wù)分公司辦公室，河北 唐山 063000)

為不斷提高信訪工作辦事效率，強(qiáng)化信訪工作責(zé)任落實，在日常接待和信訪問題處理過程中，以信訪工作機(jī)制建設(shè)為創(chuàng)新點，通過工作機(jī)制的不斷完善和創(chuàng)新管理，突出前瞻性的源頭建設(shè)和過程執(zhí)行力度，規(guī)范中間轉(zhuǎn)辦流程和環(huán)節(jié)，實施上下信訪問題的有效對接，掌握信訪工作的主動權(quán)，推進(jìn)常態(tài)化的信訪工作有的放矢，達(dá)到解決問題不推、不拖、不靠，信訪效果提質(zhì)、提速、提效，最大努力實現(xiàn)息訴罷訪，減少信訪成本投入，營造后勤和諧穩(wěn)定環(huán)境。

信訪；機(jī)制；創(chuàng)新

開灤服務(wù)分公司是開灤集團(tuán)下屬的二級單位，2015年，隨著集團(tuán)公司改革攻堅力度的不斷加大，專業(yè)化重組的不斷推進(jìn)，后勤系統(tǒng)歷史遺留問題多、特殊群體數(shù)量大、改革重組帶來的各種新矛盾越發(fā)顯現(xiàn)，信訪穩(wěn)定工作壓力越來越大。為適應(yīng)信訪工作的新常態(tài)，不斷提高信訪工作辦事效率，強(qiáng)化信訪工作責(zé)任落實，有效化解群眾反映的熱點、難點問題，促進(jìn)高效、靚麗、和諧后勤新發(fā)展，服務(wù)公司以開灤集團(tuán)開展的“提高初信初訪辦結(jié)質(zhì)量創(chuàng)新年”活動為主線，圍繞“接訪、協(xié)調(diào)、督導(dǎo)”三項職能，創(chuàng)新“三三三五四二一”工作機(jī)制，完善工作方法，提高工作能力，營造了后勤和諧穩(wěn)定環(huán)境。

一、“三完善”細(xì)化組織管理綜合機(jī)制

按照關(guān)口前移、重心下移、工作下潛的原則，完善建立三個層次的基層信訪工作組織機(jī)構(gòu)。一是完善充實基層信訪穩(wěn)定工作領(lǐng)導(dǎo)小組，社區(qū)黨政主要領(lǐng)導(dǎo)擔(dān)任組長，社區(qū)其他領(lǐng)導(dǎo)擔(dān)任副組長，成員由機(jī)關(guān)部門主要領(lǐng)導(dǎo)及維修中心、收費(fèi)中心、保潔中心、離退、社保等基層單位支部書記組成。主要職責(zé)是制定提出全年信訪工作安排和意見，統(tǒng)籌、協(xié)調(diào)重大信訪問題事件，指導(dǎo)職能部門開展日常信訪工作。二是完善專業(yè)管理和對口工作組，以基層單位為框架，成立四個信訪專項工作組，即安全及“四供”管理系統(tǒng)信訪工作組、離退休及社會保險系統(tǒng)信訪工作組、用工酬薪及資產(chǎn)經(jīng)營系統(tǒng)工作組和收費(fèi)及小區(qū)服務(wù)系統(tǒng)工作組。成員由相關(guān)部室領(lǐng)導(dǎo)及各專項技術(shù)人員組成。主要職責(zé)是從專業(yè)技術(shù)和專業(yè)政策角度專項解決日常工作中出現(xiàn)的信訪事件，工作組的工作受社區(qū)信訪領(lǐng)導(dǎo)小組的領(lǐng)導(dǎo)，各工作組組長的工作要向社區(qū)主要領(lǐng)導(dǎo)負(fù)責(zé)。三是完善區(qū)科信訪工作管控小組，組長由區(qū)科黨政正職擔(dān)任，成員由科直人員和有關(guān)班隊長組成，主要按照社區(qū)各時段、各時期各項信訪管控工作要求，把問題解決在萌芽狀態(tài)，把信訪事件解決在本單位。各單位管控小組的工作受社區(qū)穩(wěn)定領(lǐng)導(dǎo)小組的領(lǐng)導(dǎo)并對其負(fù)責(zé)。該機(jī)制的完善建立，形成了分級把關(guān)、一層管一層，層層負(fù)責(zé)的工作組織機(jī)制。

二、“三推行”突出信訪源頭預(yù)防機(jī)制

為做好前瞻性的信訪穩(wěn)定工作，強(qiáng)化抓小、抓早的信訪源頭預(yù)防意識，主要突出了“三推行”機(jī)制。一是推行矛盾糾紛排查“四清”制度。即：清楚所轄范圍內(nèi)的社情民意；清楚不穩(wěn)定因素隱患苗頭；清楚矛盾糾紛調(diào)處化解情況；清楚所發(fā)生的問題是否將引發(fā)信訪事項。每次排查以民情日記的方式記錄在案，登記造冊，主管領(lǐng)導(dǎo)了如指掌。二是推行信訪工作定期研判機(jī)制。各單位每月至少召開一次信訪維穩(wěn)工作專題會議，分析研判本單位的信訪態(tài)勢，及時研究解決信訪維穩(wěn)工作中出現(xiàn)的新情況、新問題。重要會議、重大活動等敏感時期，每日一調(diào)度，每周一研判，超前分析預(yù)警，及時消除隱患。三是推行超前分析評估機(jī)制。明確要求凡涉及員工收入、分配和涉及員工日常生活與員工切身利益相關(guān)政策、規(guī)定的制定與調(diào)整；重大公共應(yīng)急預(yù)案的制定與調(diào)整，重大決策方案的出臺與推進(jìn)；上級安排需要進(jìn)行評估的事項以及各部門認(rèn)為有必要予以評估的事項等都要列入評估范圍，進(jìn)行可行性評估。其方法采取召開排查會議、座談會議、問卷調(diào)查、跟蹤反饋、擴(kuò)大居民參與度，聽取民聲民意、廣泛征求居民意見等。

三、“三借力”加快信訪案件終結(jié)機(jī)制

針對一些疑難案件、反復(fù)訪案件、涉法涉訴案件。通過“三借力”方式加快信訪問題終結(jié)。一是借力“情感融入，協(xié)商解決”辦法。由信訪事項的起始辦理單位發(fā)揮地緣、血緣、人緣關(guān)系優(yōu)勢，組織與信訪人相關(guān)的各方面人員以“拉家?！钡男问剑瑓f(xié)商解決信訪事項。以道德調(diào)節(jié)、情感調(diào)節(jié)為主，突出“以情感人”。二是借力“質(zhì)詢聽證，會診解決”辦法。當(dāng)信訪人對處理意見有異議時，邀請懂業(yè)務(wù)政策的部門人員參加，引入質(zhì)詢聽證會，針對雙方爭執(zhí)的焦點進(jìn)行詳盡調(diào)查和論證。以專業(yè)政策法規(guī)調(diào)節(jié)為主，突出“以策束人”。三是借力“司法援助，以法論理”辦法。邀請司法人員參加會審聽證會，對信訪人的訴求進(jìn)行法律法規(guī)的講解，做好最終的復(fù)核評判。主要以權(quán)威調(diào)節(jié)、司法調(diào)節(jié)為主，突出“以法喻人”。

四、“五步法”完善反映程序處置機(jī)制

在采取冷處理，軟著陸，妥善解決信訪問題基礎(chǔ)上，重點在反映程序處置機(jī)制上完善了“五步法”。一是受理。接到群眾的來信或來訪時，認(rèn)真拆閱、登記；接到群眾直接來電后，認(rèn)真接聽，詢問清楚上訪情況，如實記錄；群眾直接上訪的，做好口述記錄，收好相關(guān)材料。信訪辦工作人員，當(dāng)日對所有上訪材料以及記錄做好整理，并轉(zhuǎn)交相關(guān)部門處理。二是調(diào)查。在接到上訪案件后，第一時間開展調(diào)查，尤其是涉及民生或群眾反映強(qiáng)烈的信訪案件，能當(dāng)日處理的絕不拖延到第二天，并且要求承辦單位按相關(guān)信訪條例，不折不扣的在規(guī)定時間內(nèi)予以調(diào)查辦結(jié)。三是處理。有權(quán)處理科室、責(zé)任單位要強(qiáng)化信訪工作責(zé)任，堅持主要負(fù)責(zé)人親自抓，實行“一崗雙責(zé)”。對排查出來的信訪問題一個不漏地包保到人頭，杜絕因工作不到位而引發(fā)非正常越級上訪和其他問題引發(fā)的惡性事件的發(fā)生。四是反饋。信訪事項承辦單位通過對信訪件處理調(diào)查后，及時將信訪結(jié)果反饋信訪辦以及主管領(lǐng)導(dǎo)，依照相關(guān)處置程序?qū)⑻幚淼南嚓P(guān)情況，第一時間向反映人反饋，并對上訪人的意見進(jìn)行登記，以免造成上訪人的重復(fù)訪、越級訪。五是化解。對于上訪人不服調(diào)查結(jié)果的，由責(zé)任單位黨政主要領(lǐng)導(dǎo)親自了解情況，親自協(xié)調(diào)，協(xié)同承辦單位、部室主要負(fù)責(zé)人向上訪人進(jìn)行耐心細(xì)致的解疑釋惑，按照政策要求，讓上訪人得到充分的理解和認(rèn)可。

優(yōu)化的“五步”程序，使解決思想問題和解決實際問題同向進(jìn)行，糾正了部分上訪人過激行為，降低了違規(guī)要求和欲望，形成了辦事依法、遇事找法、解決問題用法、化解矛盾靠法的有序環(huán)境，推進(jìn)信訪問題的辦結(jié)速度和質(zhì)量。

五、“四嚴(yán)格”強(qiáng)化轉(zhuǎn)辦限時督導(dǎo)機(jī)制

為避免上訪群眾盲目走訪，發(fā)揮協(xié)調(diào)的主體作用，以“四嚴(yán)格”為抓手，及時、快捷做好限時督辦工作。一是嚴(yán)格日常協(xié)調(diào)溝通和跟蹤督辦“雙輪”驅(qū)動，全程記錄責(zé)任單位、承辦內(nèi)容、轉(zhuǎn)辦時間，回復(fù)時間，超時標(biāo)注等內(nèi)容，督導(dǎo)有關(guān)責(zé)任單位、部門在規(guī)定期限內(nèi)處理和辦結(jié)。二是嚴(yán)格依法按政策辦事，對法律和政策有明確規(guī)定，而且能夠解決的，限期解決。對暫時不具備解決條件的，積極推進(jìn)解決。對回復(fù)不規(guī)范等信訪案件一律退件重辦，對疑難重復(fù)信訪積案按照信訪三級終結(jié)程序處理。三是嚴(yán)格遵照“屬人、屬事”原則，按照有權(quán)處理職責(zé)，規(guī)定辦理程序和辦結(jié)時限，對一些有條件辦理而因人為因素而未辦結(jié)的事件，采取現(xiàn)場督導(dǎo)、電話督導(dǎo)、出具通知單督導(dǎo)等開展督辦。四是嚴(yán)格交辦、督辦的信訪事項，要查清事實，政策充分，附件齊全，未得到及時辦理的要敘述情況，說明原因。通過嚴(yán)格歸口督辦，分解到位，簡化了多頭答復(fù)的中間環(huán)節(jié)，減少了重復(fù)訪，反復(fù)訪的發(fā)生。

六、“雙溝通”實現(xiàn)信息資源共享機(jī)制

根據(jù)不同時段重點工作的推進(jìn)情況，注意搜集信息，加強(qiáng)預(yù)警，堅持不定期同基層單位、機(jī)關(guān)相關(guān)部門溝通，主動交流情況，通報信息，實現(xiàn)信息資源共享。時刻關(guān)注員工隊伍思想狀態(tài)和輿情狀況，掌握工作引領(lǐng)導(dǎo)向。一是同基層單位溝通。建立信訪工作研究及信息反饋制度，主要溝通信訪工作的有關(guān)事項，引導(dǎo)職工依法依規(guī)按照程序反映問題，通過職工訴求表達(dá)渠道，為職工排憂解難、消除疑慮，反映和解決職工關(guān)心的難點、熱點問題，使信訪問題得到早發(fā)現(xiàn)早解決。二是同機(jī)關(guān)黨群、生產(chǎn)、經(jīng)營等部門溝通。建立輿情研判通報制度，有的放矢的調(diào)動各方面積極因素，多方位匯總收集輿情情況，排查不穩(wěn)定因素，找準(zhǔn)維穩(wěn)工作的切入點、契合點，把解決思想問題同維護(hù)合理訴求結(jié)合起來，做到什么時間應(yīng)該對什么人如何做思想工作，釋疑解惑，凝聚共識，形成解決信訪問題的合力，牢牢把握維穩(wěn)工作的主動權(quán)。

七、“一考核”實施績效評價賦分機(jī)制

按照《所屬三級單位負(fù)責(zé)人2015年績效評價管理辦法》和《對所屬各單位經(jīng)營考核辦法》中有關(guān)信訪考核內(nèi)容，每月按物業(yè)保潔、收費(fèi)中心、工程維修、機(jī)關(guān)性質(zhì)等板塊進(jìn)行考核，得分情況和工資指標(biāo)掛鉤，實施減免，減少或杜絕因服務(wù)和排查調(diào)處不到位而引發(fā)新的信訪事項，提高了處置信訪問題的責(zé)任意識和執(zhí)行力。

“三三三五四二一”信訪工作機(jī)制的創(chuàng)新和運(yùn)用，充分發(fā)揮和調(diào)動了各方面的積極性，使后勤系統(tǒng)信訪穩(wěn)定工作繼續(xù)得到持續(xù)好轉(zhuǎn)，體現(xiàn)在“四個明顯”。一是與去年同期相比信訪總量明顯下降。全年個性訪下降15%、群體訪下降52%，實現(xiàn)了由事后解決向超前預(yù)防轉(zhuǎn)變，降低了信訪工作成本。二是信訪工作效率明顯提高。進(jìn)入信訪程序案件答復(fù)率100%，水、供暖、供電、供氣、小區(qū)管理、四費(fèi)收繳、勞動糾紛、福利待遇等各類市長熱線督辦處理率達(dá)100%，提高了居民滿意度。三是信訪穩(wěn)定環(huán)境得到明顯改善。越級訪、重復(fù)訪得到了有效控制，未發(fā)生一起因言語不和、素養(yǎng)不高、環(huán)境欠缺等因素引發(fā)的鬧訪、纏訪、滯留訪及不愉快事情，維護(hù)了正常的辦公秩序和工作環(huán)境。四是全局意識、擔(dān)責(zé)意識、重視程度明顯增強(qiáng)。沒有出現(xiàn)一次信訪事項推諉扯皮現(xiàn)象，屬地管理，各負(fù)其責(zé)，工作有序，實現(xiàn)了各敏感期的總體穩(wěn)控目標(biāo)。

[1]新文秘網(wǎng)，關(guān)于創(chuàng)新信訪工作體制機(jī)制的意見2001.9.25

Innovating the Mechanism of Letters and Visits Work, Building Enterprise Stable Environment

HAN Bing-qiao

(Kailuan Group Service Branch Office, Tangshan 063000, China)

To improve letters and visits work efficiency, intensify the implement of responsibilities, in the daily reception and in the process of handling problems, to innovate letters and visits work mechanism construction, through the continuous improvement of the working mechanism and innovation management, highlight the prospective original construction and the enforcement process, standardize administrative process and links, realize the effective docking between the basic-level letters and visits issues and the higher-level ones , gain the initiative in letters and visits, promote the normalization of letters and visits work target, to solve the problem not to be pushed, not to be towed, not to be depended, and letters and visits effects are better quality, faster speed and the best efforts to achieve ceasing litigation and visits, reduce costs, build logistics harmonious and stable environment.

letters and calls; mechanism; innovation

2016-05-03

韓炳橋(1964- )男，本科，河北省委黨校政工師，從事思想政治教育工作。

D632.8

A

1671-3974(2016)03-0058-03