中國人民銀行金融消費(fèi)權(quán)益保護(hù)工作管理辦法（試行）

中國人民銀行金融消費(fèi)權(quán)益保護(hù)工作管理辦法（試行）

第一章 總 則

第一條為規(guī)范中國人民銀行金融消費(fèi)權(quán)益保護(hù)工作，切實(shí)保障金融消費(fèi)者合法權(quán)益，根據(jù)《中華人民共和國中國人民銀行法》等法律法規(guī)，制定本辦法。

第二條中國人民銀行及其分支機(jī)構(gòu)開展金融消費(fèi)權(quán)益保護(hù)工作，適用本辦法。

第三條本辦法所稱金融機(jī)構(gòu)，是指依法設(shè)立的從事金融業(yè)務(wù)的銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)、證券期貨業(yè)金融機(jī)構(gòu)、保險(xiǎn)公司及其他保險(xiǎn)組織。

第四條本辦法所稱金融消費(fèi)者，是指在中華人民共和國境內(nèi)購買、使用金融機(jī)構(gòu)銷售的金融產(chǎn)品或接受金融機(jī)構(gòu)提供的金融服務(wù)的自然人。

第五條本辦法所稱金融消費(fèi)爭議，是指金融消費(fèi)者與金融機(jī)構(gòu)之間因購買、使用金融產(chǎn)品或接受金融服務(wù)產(chǎn)生的爭議。

第六條中國人民銀行及其分支機(jī)構(gòu)開展金融消費(fèi)權(quán)益保護(hù)工作，遵循依法辦理、屬地管理、客觀公正、便民高效的原則。

第七條中國人民銀行及其分支機(jī)構(gòu)鼓勵(lì)、支持公民和社會(huì)組織依法對損害金融消費(fèi)者合法權(quán)益的行為進(jìn)行監(jiān)督。

第二章 組織機(jī)構(gòu)與職責(zé)分工

第八條中國人民銀行金融消費(fèi)權(quán)益保護(hù)局是中國人民銀行金融消費(fèi)權(quán)益保護(hù)工作的主管部門，根據(jù)中國人民銀行授權(quán)履行金融消費(fèi)權(quán)益保護(hù)方面的職責(zé)。

中國人民銀行金融消費(fèi)權(quán)益保護(hù)局會(huì)同行內(nèi)各相關(guān)職能部門建立內(nèi)部協(xié)調(diào)機(jī)制，相互配合，做好中國人民銀行金融消費(fèi)權(quán)益保護(hù)工作。

第九條中國人民銀行各級分支機(jī)構(gòu)經(jīng)批準(zhǔn)設(shè)立本機(jī)構(gòu)金融消費(fèi)權(quán)益保護(hù)部門或指定相關(guān)部門負(fù)責(zé)金融消費(fèi)權(quán)益保護(hù)工作，主要工作是：

（一）根據(jù)本辦法制訂轄區(qū)內(nèi)金融消費(fèi)權(quán)益保護(hù)工作實(shí)施細(xì)則；

（二）監(jiān)督、評估轄區(qū)內(nèi)金融機(jī)構(gòu)金融消費(fèi)權(quán)益保護(hù)工作，必要時(shí)組織現(xiàn)場檢查、調(diào)查；

（三）在轄區(qū)內(nèi)開展金融消費(fèi)者教育工作，宣傳金融知識(shí)，增強(qiáng)金融消費(fèi)者維權(quán)意識(shí)，提升其識(shí)別金融產(chǎn)品風(fēng)險(xiǎn)的能力；

（四）受理轄區(qū)內(nèi)中國人民銀行法定職責(zé)范圍內(nèi)的金融消費(fèi)者投訴和涉及跨市場、跨行業(yè)類交叉性金融產(chǎn)品、服務(wù)的金融消費(fèi)者投訴，組織對投訴的分辦、轉(zhuǎn)辦、督辦，必要時(shí)組織對投訴的調(diào)查和調(diào)解；

（五）為金融消費(fèi)者提供咨詢服務(wù)；

（六）對群體性等重大金融消費(fèi)爭議，會(huì)同相關(guān)部門，提出處理意見，并按規(guī)定進(jìn)行報(bào)告；

（七）牽頭本機(jī)構(gòu)相關(guān)職能部門推動(dòng)轄區(qū)內(nèi)金融消費(fèi)爭議數(shù)據(jù)庫建設(shè)，并負(fù)責(zé)業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)的日常維護(hù)、統(tǒng)計(jì)和分析；

（八）調(diào)查、研究金融消費(fèi)者行為特點(diǎn)；

（九）指導(dǎo)、考核下一級分支機(jī)構(gòu)金融消費(fèi)權(quán)益保護(hù)工作；

（十）中國人民銀行授權(quán)的其他職能。中國人民銀行各級分支機(jī)構(gòu)的其他職能部門，在法定職責(zé)范圍內(nèi)配合本級分支機(jī)構(gòu)的金融消費(fèi)權(quán)益保護(hù)部門保護(hù)轄區(qū)內(nèi)金融消費(fèi)者的權(quán)益。

第十條中國人民銀行及其分支機(jī)構(gòu)可以與金融監(jiān)管部門、消費(fèi)者組織、行業(yè)協(xié)會(huì)等建立金融消費(fèi)權(quán)益保護(hù)工作協(xié)調(diào)機(jī)制。

第三章 金融消費(fèi)者投訴的受理與處理

第十一條中國人民銀行各級分支機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)受理、處理涉及下列金融消費(fèi)爭議的投訴：

（一）中國人民銀行法定職責(zé)范圍內(nèi)的金融消費(fèi)者投訴；

（二）涉及跨市場、跨行業(yè)類交叉性金融產(chǎn)品和服務(wù)的金融消費(fèi)者投訴。

前款規(guī)定以外的金融消費(fèi)者投訴，中國人民銀行各級分支機(jī)構(gòu)可以建立工作協(xié)調(diào)機(jī)制，通過轉(zhuǎn)送相關(guān)金融監(jiān)管部門、金融機(jī)構(gòu)等方式處理，并告知金融消費(fèi)者轉(zhuǎn)送理由。

第十二條金融消費(fèi)者與金融機(jī)構(gòu)產(chǎn)生金融消費(fèi)爭議時(shí)，原則上先向金融機(jī)構(gòu)進(jìn)行投訴。金融機(jī)構(gòu)對投訴不予受理或在一定期限內(nèi)不予處理，或金融消費(fèi)者對金融機(jī)構(gòu)處理結(jié)果不滿意的，金融消費(fèi)者可以向當(dāng)?shù)刂袊嗣胥y行分支機(jī)構(gòu)進(jìn)行投訴。

金融消費(fèi)者投訴中舉報(bào)金融機(jī)構(gòu)違反有關(guān)法律、法規(guī)、規(guī)章等規(guī)定的，金融消費(fèi)者可以直接向金融機(jī)構(gòu)所在地的中國人民銀行分支機(jī)構(gòu)進(jìn)行投訴。

第十三條金融機(jī)構(gòu)所在地與金融消費(fèi)者所在地、爭議發(fā)生地和合同簽訂地不一致，導(dǎo)致發(fā)生管轄權(quán)爭議的，由金融消費(fèi)者選擇的中國人民銀行分支機(jī)構(gòu)根據(jù)便民高效、有利于保護(hù)金融消費(fèi)者的原則受理該投訴，由相關(guān)的中國人民銀行分支機(jī)構(gòu)之間協(xié)商處理該投訴。

第十四條金融消費(fèi)者向中國人民銀行各級分支機(jī)構(gòu)進(jìn)行投訴，可以采用來訪、電話、書信、電子郵件等形式，涉及重大金融消費(fèi)爭議的投訴應(yīng)當(dāng)填寫書面投訴申請書。

金融消費(fèi)者的投訴申請書內(nèi)容不全的，中國人民銀行各級分支機(jī)構(gòu)可以要求金融消費(fèi)者補(bǔ)正。

第十五條中國人民銀行各級分支機(jī)構(gòu)收到投訴后，能夠當(dāng)場答復(fù)是否受理的，應(yīng)當(dāng)當(dāng)場答復(fù)；不能當(dāng)場答復(fù)的，應(yīng)當(dāng)于收到投訴之日起五個(gè)工作日內(nèi)做出受理或不予受理的決定。

對于受理的投訴，應(yīng)當(dāng)通知投訴人，說明投訴處理程序和期限。對于不予受理的投訴，應(yīng)當(dāng)告知投訴人不予受理的理由。

第十六條金融消費(fèi)者投訴有下列情形之一的，中國人民銀行各級分支機(jī)構(gòu)不予受理：

（一）沒有明確的投訴對象和投訴事由的；

（二）投訴人與被投訴金融機(jī)構(gòu)已經(jīng)達(dá)成和解協(xié)議并執(zhí)行，沒有新情況、新理由的；

（三）中國人民銀行相關(guān)分支機(jī)構(gòu)已經(jīng)就投訴事項(xiàng)進(jìn)行過調(diào)解并達(dá)成了調(diào)解協(xié)議書的；

（四）人民法院、仲裁機(jī)構(gòu)、金融監(jiān)管機(jī)構(gòu)等部門已經(jīng)受理或者處理的；

（五）不符合法律、法規(guī)、規(guī)章有關(guān)規(guī)定的。

第十七條金融消費(fèi)者投訴金融機(jī)構(gòu)違反有關(guān)法律、法規(guī)、規(guī)章等規(guī)定的，或者中國人民銀行各級分支機(jī)構(gòu)在受理投訴過程中發(fā)現(xiàn)金融機(jī)構(gòu)違反有關(guān)法律、法規(guī)、規(guī)章等規(guī)定的，屬于中國人民銀行職責(zé)范圍內(nèi)的，應(yīng)當(dāng)依法予以處理；不屬于中國人民銀行職責(zé)范圍內(nèi)的，應(yīng)當(dāng)依法轉(zhuǎn)給相關(guān)部門處理。

不存在上款所述情形的，中國人民銀行各級分支機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)自受理投訴之日起五個(gè)工作日內(nèi)將投訴申請書副本等投訴材料轉(zhuǎn)給被投訴金融機(jī)構(gòu)。若不必轉(zhuǎn)送金融機(jī)構(gòu)即可直接處理的，可由中國人民銀行各級分支機(jī)構(gòu)直接處理。

第十八條中國人民銀行各級分支機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)要求被投訴金融機(jī)構(gòu)自收到投訴申請書副本等投訴材料之日起15個(gè)工作日內(nèi)答復(fù)處理結(jié)果。

第十九條被投訴金融機(jī)構(gòu)自收到投訴申請書副本等投訴材料之日起15個(gè)工作日內(nèi)尚未處理完畢的，中國人民銀行各級分支機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)要求被投訴金融機(jī)構(gòu)說明處理進(jìn)展情況、處理原則、與投訴人協(xié)商結(jié)果等，并在投訴處理完畢后及時(shí)進(jìn)行反饋。

第二十條經(jīng)轉(zhuǎn)辦后，被投訴金融機(jī)構(gòu)與投訴人仍無法達(dá)成和解的，中國人民銀行各級分支機(jī)構(gòu)可以組織進(jìn)行調(diào)解。

涉及中國人民銀行各級分支機(jī)構(gòu)相關(guān)職能部門業(yè)務(wù)的投訴，由相關(guān)職能部門進(jìn)行調(diào)解；不涉及中國人民銀行各級分支機(jī)構(gòu)相關(guān)職能部門業(yè)務(wù)的投訴，由本級分支機(jī)構(gòu)的金融消費(fèi)權(quán)益保護(hù)部門進(jìn)行調(diào)解；跨市場、跨行業(yè)類交叉性金融產(chǎn)品和服務(wù)的投訴，以及相關(guān)職能部門建議由本級分支機(jī)構(gòu)的金融消費(fèi)權(quán)益保護(hù)部門牽頭調(diào)解的投訴，由金融消費(fèi)權(quán)益保護(hù)部門牽頭、協(xié)調(diào)相關(guān)職能部門進(jìn)行調(diào)解。

第二十一條中國人民銀行各級分支機(jī)構(gòu)進(jìn)行調(diào)解時(shí)，可以向投訴人、被投訴金融機(jī)構(gòu)收集材料、調(diào)查情況。

調(diào)查情況時(shí)調(diào)查人員不少于二人，并應(yīng)當(dāng)向投訴人、被投訴金融機(jī)構(gòu)出示工作證件，制作調(diào)查筆錄。

第二十二條調(diào)查人員對在投訴調(diào)查中獲取的涉及國家秘密、商業(yè)秘密和個(gè)人隱私的信息，應(yīng)當(dāng)嚴(yán)格保密，不得違反規(guī)定對外提供。

第二十三條中國人民銀行各級分支機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)在受理投訴人投訴之日起45個(gè)工作日內(nèi)終結(jié)調(diào)解；對情況復(fù)雜不能按時(shí)辦結(jié)的投訴，可以適當(dāng)延長調(diào)解期限，并向投訴人做出解釋，但最長不得超過三個(gè)月。

第二十四條經(jīng)中國人民銀行各級分支機(jī)構(gòu)調(diào)解達(dá)成協(xié)議的，應(yīng)當(dāng)制作調(diào)解協(xié)議書。調(diào)解協(xié)議書一式三份，投訴人與被投訴金融機(jī)構(gòu)各執(zhí)一份，中國人民銀行分支機(jī)構(gòu)留存一份。

第二十五條雙方當(dāng)事人認(rèn)為無需制作調(diào)解協(xié)議書的，可以采用口頭協(xié)議方式，中國人民銀行各級分支機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)記錄協(xié)議內(nèi)容?？陬^調(diào)解協(xié)議自各方當(dāng)事人達(dá)成協(xié)議之日起生效。

第二十六條中國人民銀行各級分支機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)對調(diào)解協(xié)議書的履行情況進(jìn)行監(jiān)督，督促當(dāng)事人履行約定的義務(wù)。

第二十七條經(jīng)中國人民銀行各級分支機(jī)構(gòu)調(diào)解不成的，或者調(diào)解協(xié)議書生效后無法執(zhí)行的，中國人民銀行各級分支機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)明確告知投訴人，投訴人可以根據(jù)法律法規(guī)的規(guī)定向有關(guān)部門申請仲裁或者提起訴訟。

第二十八條中國人民銀行各級分支機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)定期抽樣回訪投訴人，核實(shí)處理情況并征詢投訴人對投訴處理結(jié)果、處理過程是否滿意。

第二十九條中國人民銀行各級分支機(jī)構(gòu)轄區(qū)內(nèi)出現(xiàn)重大投訴事項(xiàng)，可能引發(fā)區(qū)域性、系統(tǒng)性風(fēng)險(xiǎn)的，應(yīng)當(dāng)及時(shí)受理、妥善處理，立即向上一級機(jī)構(gòu)報(bào)告，并根據(jù)情況嚴(yán)重程度逐級上報(bào)。

第三十條在投訴受理、處理過程中，中國人民銀行及其分支機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)根據(jù)中國人民銀行的相關(guān)規(guī)定妥善處理與媒體的關(guān)系，充分發(fā)揮媒體的積極作用。

第三十一條中國人民銀行各職能部門在履行職責(zé)過程中與金融消費(fèi)者發(fā)生爭議時(shí)，金融消費(fèi)者可以直接向中國人民銀行各級分支機(jī)構(gòu)提出投訴，由被投訴的職能部門對投訴進(jìn)行處理，必要時(shí)，可以由多個(gè)相關(guān)職能部門組成協(xié)調(diào)處理小組對投訴進(jìn)行處理。

第三十二條對金融消費(fèi)者投訴的受理和處理，法律、行政法規(guī)、規(guī)章另有規(guī)定的，依照其規(guī)定。

第四章 監(jiān)督管理

第三十三條中國人民銀行及其分支機(jī)構(gòu)的金融消費(fèi)權(quán)益保護(hù)部門應(yīng)當(dāng)組織轄區(qū)內(nèi)金融機(jī)構(gòu)對其金融消費(fèi)權(quán)益保護(hù)工作進(jìn)行自我評估并按照要求報(bào)送自我評估報(bào)告。

根據(jù)金融機(jī)構(gòu)自我評估結(jié)果和中國人民銀行及其分支機(jī)構(gòu)日常監(jiān)督管理的情況，中國人民銀行及其分支機(jī)構(gòu)的金融消費(fèi)權(quán)益保護(hù)部門組織對金融機(jī)構(gòu)進(jìn)行金融消費(fèi)權(quán)益保護(hù)工作方面的評估和監(jiān)督檢查。評估和監(jiān)督檢查可以通過現(xiàn)場和非現(xiàn)場的形式實(shí)施。

第三十四條根據(jù)評估和監(jiān)督檢查的結(jié)果，對侵害金融消費(fèi)權(quán)益行為的金融機(jī)構(gòu)，中國人民銀行及其分支機(jī)構(gòu)的金融消費(fèi)權(quán)益保護(hù)部門根據(jù)具體情形，可以依法采取下列處理措施：

（一）約談該金融機(jī)構(gòu)高級管理人員，要求其說明情況；

（二）對該金融機(jī)構(gòu)損害金融消費(fèi)者權(quán)益的行為進(jìn)行通報(bào)、披露；

（三）依法可以采取的其他措施。

第三十五條中國人民銀行金融消費(fèi)權(quán)益保護(hù)局負(fù)責(zé)建立金融機(jī)構(gòu)履行金融消費(fèi)權(quán)益保護(hù)工作的評估體系，中國人民銀行及其分支機(jī)構(gòu)的金融消費(fèi)權(quán)益保護(hù)部門按年度對金融機(jī)構(gòu)的金融消費(fèi)權(quán)益保護(hù)工作情況進(jìn)行評估，并可以通過以下形式進(jìn)行通報(bào)、披露：

（一）向被評估金融機(jī)構(gòu)的上級機(jī)構(gòu)直至法人機(jī)構(gòu)進(jìn)行通報(bào)；

（二）向被評估金融機(jī)構(gòu)的行業(yè)監(jiān)管部門進(jìn)行通報(bào)；

（三）向同業(yè)其他金融機(jī)構(gòu)進(jìn)行披露；

（四）向社會(huì)公眾進(jìn)行披露。

第三十六條中國人民銀行及其分支機(jī)構(gòu)的金融消費(fèi)權(quán)益保護(hù)部門對金融機(jī)構(gòu)的金融消費(fèi)權(quán)益保護(hù)工作情況的評估采取等級制。對于評估等級低或被投訴情況較嚴(yán)重的金融機(jī)構(gòu)，中國人民銀行及其分支機(jī)構(gòu)可以對其相關(guān)金融業(yè)務(wù)活動(dòng)予以重點(diǎn)關(guān)注，并將其列入下一分析評估期重點(diǎn)監(jiān)督對象，加大對其管理與指導(dǎo)力度。

第三十七條中國人民銀行及其分支機(jī)構(gòu)的金融消費(fèi)權(quán)益保護(hù)部門對銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)金融消費(fèi)權(quán)益保護(hù)工作情況的評估應(yīng)當(dāng)列入銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)綜合評估體系之中，作為對銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)進(jìn)行評估的重要指標(biāo)之一。

第三十八條中國人民銀行金融消費(fèi)權(quán)益保護(hù)局負(fù)責(zé)全系統(tǒng)統(tǒng)一的金融消費(fèi)權(quán)益保護(hù)工作內(nèi)、外部網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)與信息管理系統(tǒng)運(yùn)行中的業(yè)務(wù)管理工作，中國人民銀行各級分支機(jī)構(gòu)在中國人民銀行總行科技主管部門的統(tǒng)一規(guī)劃下，結(jié)合轄區(qū)實(shí)際情況，推動(dòng)金融消費(fèi)權(quán)益保護(hù)工作的信息化進(jìn)程。

第五章 統(tǒng)計(jì)監(jiān)測

第三十九條中國人民銀行及其分支機(jī)構(gòu)的金融消費(fèi)權(quán)益保護(hù)部門應(yīng)當(dāng)加強(qiáng)對金融消費(fèi)者投訴處理情況、金融機(jī)構(gòu)金融消費(fèi)權(quán)益保護(hù)制度安排的分析和監(jiān)測。

第四十條中國人民銀行上海總部、各分行、營業(yè)管理部、省會(huì)（首府）城市中心支行的金融消費(fèi)權(quán)益保護(hù)部門應(yīng)當(dāng)于每季度第一個(gè)月的7日前向中國人民銀行金融消費(fèi)權(quán)益保護(hù)局報(bào)告轄區(qū)內(nèi)上季度金融消費(fèi)者投訴、咨詢事項(xiàng)的統(tǒng)計(jì)、匯總情況以及相應(yīng)的分析報(bào)告。期間的最后一日是國家法定節(jié)假日或者公休日的，報(bào)告時(shí)間順延。

各副省級城市中心支行、地市中心支行、縣市支行的金融消費(fèi)權(quán)益保護(hù)部門的匯報(bào)方式與時(shí)間由各省級分支機(jī)構(gòu)的金融消費(fèi)權(quán)益保護(hù)部門確定。

第四十一條中國人民銀行及其分支機(jī)構(gòu)的金融消費(fèi)權(quán)益保護(hù)部門應(yīng)當(dāng)督促轄區(qū)內(nèi)金融機(jī)構(gòu)設(shè)立金融消費(fèi)者投訴臺(tái)賬，要求其按季度分級向所在地的中國人民銀行分支機(jī)構(gòu)的金融消費(fèi)權(quán)益保護(hù)部門完整、準(zhǔn)確報(bào)送有關(guān)金融消費(fèi)者投訴統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)和信息。

第四十二條中國人民銀行及其分支機(jī)構(gòu)的金融消費(fèi)權(quán)益保護(hù)部門應(yīng)當(dāng)要求轄區(qū)內(nèi)金融機(jī)構(gòu)及時(shí)報(bào)告其收到的集中、重大、可能引發(fā)區(qū)域性、系統(tǒng)性風(fēng)險(xiǎn)的金融消費(fèi)者投訴。

第四十三條中國人民銀行金融消費(fèi)權(quán)益保護(hù)局應(yīng)當(dāng)定期向社會(huì)通報(bào)各類金融消費(fèi)者投訴情況、侵害金融消費(fèi)者權(quán)益違法違規(guī)行為查處情況、金融消費(fèi)侵權(quán)預(yù)警等信息。

第六章 金融消費(fèi)者教育

第四十四條中國人民銀行及其分支機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)加強(qiáng)金融消費(fèi)者教育工作，開展金融知識(shí)普及宣傳活動(dòng)，為金融消費(fèi)者提供專業(yè)的信息咨詢服務(wù)，提高金融消費(fèi)者的安全意識(shí)和自我保護(hù)能力。

第四十五條中國人民銀行及其分支機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)引導(dǎo)、督促金融機(jī)構(gòu)組織開展金融消費(fèi)者教育活動(dòng)，普及金融知識(shí)，提高公眾對金融產(chǎn)品、服務(wù)及其內(nèi)涵和風(fēng)險(xiǎn)的理解，引導(dǎo)和培育公眾的金融風(fēng)險(xiǎn)意識(shí)和保護(hù)自身權(quán)益的意識(shí)。

第四十六條中國人民銀行及其分支機(jī)構(gòu)對有關(guān)政府機(jī)構(gòu)、消費(fèi)者組織、行業(yè)協(xié)會(huì)、媒體等開展金融知識(shí)普及宣傳工作應(yīng)當(dāng)予以支持。

第四十七條中國人民銀行及其分支機(jī)構(gòu)可以探索建立金融消費(fèi)者教育有效性評估制度。

第七章 附 則

第四十八條中國人民銀行監(jiān)督管理的支付機(jī)構(gòu)、征信機(jī)構(gòu)的消費(fèi)權(quán)益保護(hù)工作參照適用本辦法。

第四十九條本辦法中所提及的投訴申請書、調(diào)解協(xié)議書等文書，由中國人民銀行金融消費(fèi)權(quán)益保護(hù)局另行制定。

第五十條本辦法自發(fā)布之日起施行。