• <tr id="yyy80"></tr>
  • <sup id="yyy80"></sup>
  • <tfoot id="yyy80"><noscript id="yyy80"></noscript></tfoot>
  • 99热精品在线国产_美女午夜性视频免费_国产精品国产高清国产av_av欧美777_自拍偷自拍亚洲精品老妇_亚洲熟女精品中文字幕_www日本黄色视频网_国产精品野战在线观看 ?

    門診患者投訴的原因分析及對策

    2016-03-14 08:29:12張清芳甘肅省永登縣中醫(yī)院甘肅永登730300
    甘肅科技 2016年1期
    關(guān)鍵詞:投訴處理

    張清芳(甘肅省永登縣中醫(yī)院,甘肅 永登 730300)

    ?

    門診患者投訴的原因分析及對策

    張清芳
    (甘肅省永登縣中醫(yī)院,甘肅永登730300)

    摘要:探討門診患者投訴原因及處理方法,減少醫(yī)患糾紛,提高服務(wù)質(zhì)量。對2013年1月至2014年12月本院門診投訴進行回顧性分析,找出原因及處理方法。服務(wù)態(tài)度問題、工作責任心問題、溝通技巧問題、就診流程問題是門診投訴的主要原因。正確對待、分析、處理病人投訴,既可提升醫(yī)院的整體形象,又能幫助醫(yī)院提高醫(yī)療質(zhì)量,改善就醫(yī)流程,開展優(yōu)質(zhì)服務(wù)活動。

    關(guān)鍵詞:投訴;原因;處理

    門診是醫(yī)院的服務(wù)窗口,也是醫(yī)院接觸患者的第一道關(guān)口。門診護士的工作能力直接影響著醫(yī)院的形象和信譽,隨著就醫(yī)患者法律意識的提高,門診投訴也與日俱增,因此投訴處理顯得越發(fā)重要,處理不當可能引發(fā)醫(yī)療糾紛,甚至造成社會不良事件,必須引起管理者的重視?,F(xiàn)將甘肅省永登縣中醫(yī)院門診2013年1月至2014年12月107例患者投訴原因進行分析,并總結(jié)對投訴的處理策略。

    1 材料與方法

    1.1資料來源

    2013年1月至2014年12月,通過電話、信件、現(xiàn)場及來人記錄的107例抱怨投訴。其中現(xiàn)場76例(占71%)、電話26例(占24.3%)、信件2例(1.9%)、來人3例(占2.8%)。

    1.2方法

    采用回顧性資料分析,將所有投訴記錄集中后,由第三方統(tǒng)計人員分析引起投訴的原因,按服務(wù)態(tài)度、工作責任心、溝通技巧、就診流程、大處方、業(yè)務(wù)技術(shù)及其他分類。

    2 結(jié)果

    共收集合格投訴記錄107例,引起糾紛的原因有:服務(wù)態(tài)度問題47例(約44%),工作責任心問題20例(約18%),溝通技巧問題15例(約14%),就診流程問題15例(14%),大處方問題5例(5%),業(yè)務(wù)技術(shù)問題3例(3%),其他2例(2%)。

    3 討論

    從以上調(diào)查統(tǒng)計結(jié)果看,因服務(wù)態(tài)度問題導(dǎo)致的投訴所占比例最高;其次是工作責任心、溝通技巧和就診流程問題,由于業(yè)務(wù)技術(shù)、大處方等問題導(dǎo)致的投訴并不多。

    3.1服務(wù)態(tài)度方面

    門診醫(yī)護人員每天接待大量患者,他們來自社會各個階層,受教育程度、個人素質(zhì)、經(jīng)濟狀況、家庭背景、社會地位等因素影響,對醫(yī)療政策法規(guī)、醫(yī)院管理及疾病知識等均有不同的理解和認識,致使他們在就診中出現(xiàn)這樣那樣的問題,而面對繁重的護理任務(wù)和患者不同層次需求,醫(yī)護人員可能因繁忙、勞累等出現(xiàn)語言沖撞、甚至急不擇言,從而慢待、冷落或傷害了患者的情感。另外近年來新進護士比較集中,相應(yīng)的培訓不到位,溝通技術(shù)欠佳,在他們急于求成,快速應(yīng)對的潛意識下,忽視了患者治病心切的要素,讓患者倍感無助甚至無以應(yīng)對,誤會加劇,投訴就不可避免的發(fā)生了。

    3.2工作責任心方面

    主要是一些工作人員責任心不強,疏忽大意,把接待患者當成差事應(yīng)付,表現(xiàn)在錯開、漏開檢驗單,錯收費用、重復(fù)計費,患者姓名錯誤,報告錯發(fā)、收取報告時間和地點不清,一次能交代的事情多次跑腿等。

    3.3溝通技巧方面

    醫(yī)生所醫(yī)治的不僅是“病”,而且是“病人”,每個病人的需求千差萬別,一些患者只要求治好病就行了,而有些病人在要求治好病的同時,更加注重的是“就醫(yī)感受”。個別醫(yī)護人員在接待患者時,缺乏溝通技巧,特別是面對一些文化程度不高、社會地位低、經(jīng)濟狀況差、表達能力弱的患者,心存厭煩或心不在焉,面部表情或肢體語言表現(xiàn)明顯的不滿,使患者感到不被重視,不被尊重,導(dǎo)致投訴。

    3.4門診服務(wù)流程方面

    門診病人多,流量大,空間布局設(shè)置不合理。門診部的布局和功能科室的設(shè)置是為方便醫(yī)院管理和醫(yī)務(wù)人員,而不是為了方便病人等。病人就醫(yī)環(huán)節(jié)過多,常排隊和排長隊司空見慣,重復(fù)排隊,樓上樓下地跑。另外檢查科室人多擁擠,等候時間長,特殊檢查要等一個星期以上甚至10d,病人來回跑醫(yī)院,加重病人經(jīng)濟負擔和精神負擔。以上情況增加了患者投訴的幾率。

    3.5大處方問題

    門診存在大處方,多用藥、大包圍,用藥不合理現(xiàn)象。造成病人負擔加重,要求退藥而導(dǎo)致投訴。3.6其他

    醫(yī)療信息不對稱、病人對療效預(yù)期高,但目前仍有許多疾病無法根治,并且療效受患者個體差異的影響,一旦出現(xiàn)與預(yù)期不符的結(jié)果,醫(yī)患立即形成尖銳矛盾。

    4 對策

    4.1優(yōu)質(zhì)服務(wù)

    針對門診患者抱怨投訴,我們應(yīng)該樹立"以顧客為關(guān)注焦點"的理念,把優(yōu)質(zhì)服務(wù)貫穿于接待患者的全過程,微笑接待每一位患者,耐心解答每一個咨詢問題,仔細觀察每一次診療過程,認真填寫每一份報告單,真誠致歉每一次疏忽差錯。對長期門診患者通過事先預(yù)約、分批分期及增加工作人員、發(fā)揮志愿者作用等來盡量縮短等候時間,讓他們盡可能地享受診療過程;調(diào)整各崗位值班時間,堅持全年任何時候照常接待平診患者;尊重患者意愿,在他們方便時而不是醫(yī)療機構(gòu)排班需要時就診,在溝通理解的基礎(chǔ)上,由患者決定就診時間、所檢查項目等;為他們提供免費復(fù)印服務(wù),力爭使他們在最短的時間內(nèi)辦理所有的手續(xù);改善就診環(huán)境,保持現(xiàn)場衛(wèi)生、整潔,營造和諧、舒適、稱心的診療氛圍。

    4.2投訴建議

    明白顧客投訴是最好的禮物[1]的道理,認真傾聽患者的抱怨投訴,任何時候都要站在患者立場看問題,讓他們感到他們提出的問題很重要。

    然后針對患者投訴的問題進行調(diào)查分析,責任清楚的問題要在最短的時間內(nèi)處理,并將處理結(jié)果告知患者,獲得他們的認同;對患者提出的要求如果無法做到的,要認真做好解釋工作,也可告知患者客觀原因,以期獲得患者的諒解,切忌不可為了安撫患者而做一些根本無法實現(xiàn)的承諾。對患者抱怨的正確處理,可有效的挽回患者對醫(yī)院的不良印象,有助于恢復(fù)患者對醫(yī)院的信任、建立良好、持久的伙伴關(guān)系。

    4.3提高醫(yī)護接待人員的素質(zhì),提升投訴的辦結(jié)率

    醫(yī)院投訴接待人員的素質(zhì)決定著工作質(zhì)量與成效,接待人員在工作中要貫徹"以患者為中心"的服務(wù)理念,遵循合法、公正、及時、便民的原則。一要對全院情況全面熟悉了解;二要有高度的政治覺悟、政治敏銳性、高度的工作責任心和愛院如家的主人翁精神,對投訴工作的愛崗敬業(yè)精神;三要有豐富的醫(yī)學基礎(chǔ)知識、衛(wèi)生管理常識、必要的心理學知識,豐富的人文知識,較強的溝通能力、溝通技巧,不怕吃苦,善于協(xié)調(diào)和化解矛盾的能力;四要熟悉掌握衛(wèi)生行業(yè)的法律法規(guī)和醫(yī)院規(guī)章制度,為人正直公道;五要有超強的親和力,優(yōu)雅的言談舉止,端莊穩(wěn)重的外在形象,標準的普通話以及對醫(yī)院服務(wù)輻射地區(qū)方言的必要了解等;六要進一步增強群眾觀念,能夠隨著時代的發(fā)展變遷,不斷提升自己各方面的修養(yǎng),提高政策水平,創(chuàng)新工作方式方法,探索行之有效的防范和處理辦法。

    4.4發(fā)揚同情心,換位思考

    漠視患者的痛苦是處理患者投訴的大忌[2]。同情心是在自己沒有感受到這樣的痛苦的情況下,對受苦者表示同情。非常忌諱醫(yī)護人員不能站在患者的立場去思考問題。醫(yī)務(wù)人員應(yīng)該站在患者的立場上將心比心,誠心誠意地去表示理解和同情,讓患者感覺到你明白他的處境。因此,面對所有的患者投訴,無論已經(jīng)被證實還是沒有被證實的,最重要的不是先分清責任,而是要讓顧客覺得受到肯定,得到關(guān)懷。

    4.5采取行動,為投訴者解決問題

    告訴患者在診療過程中出現(xiàn)一些問題如采血樣一次不能成功、輸液時可能出現(xiàn)反應(yīng)、兩次檢驗結(jié)果的差異性、血壓高低的波動等都是正常的現(xiàn)象,讓他們充分理解并配合診治。解決好這些關(guān)鍵環(huán)節(jié),把復(fù)雜的問題簡單化,使整個診療環(huán)境更加秩序規(guī)范,進一步促進和諧的醫(yī)患關(guān)系。

    參考文獻:

    「1」朱立恩,梁衛(wèi)權(quán).投訴處理的理論與實務(wù)[M].中國標準出版社,2005,6:237.

    「2」郭天健,王治.對醫(yī)療服務(wù)投訴案件的分析與思考[J].中華醫(yī)院管理雜志,2009(7):41-45.

    中圖分類號:TV246.1+2

    猜你喜歡
    投訴處理
    一種基于決策樹的移動通信客戶流失分析方法
    構(gòu)建高校網(wǎng)上信訪工作良性運行機制
    影響油田污水處理水質(zhì)因素分析
    視頻后期剪輯制作中鏡頭時長的處理
    戲劇之家(2016年19期)2016-10-31 18:38:40
    聲樂演唱中藝術(shù)與情感的深入處理
    戲劇之家(2016年19期)2016-10-31 18:04:18
    東風4B型內(nèi)燃機車C6級維修后冷卻風扇不動作原因及解決辦法
    橋梁軟土基礎(chǔ)處理應(yīng)用
    超聲科患者投訴事件原因分析與預(yù)防處理措施
    昌邑市| 满洲里市| 柳河县| 汉寿县| 南京市| 余姚市| 达孜县| 长乐市| 铅山县| 普宁市| 陆丰市| 铜梁县| 柏乡县| 阿勒泰市| 女性| 商丘市| 福海县| 淳化县| 南召县| 育儿| 孝昌县| 泊头市| 肇庆市| 华亭县| 柳江县| 英超| 古蔺县| 曲阳县| 基隆市| 邓州市| 民勤县| 宁安市| 岳阳市| 天柱县| 长寿区| 佛坪县| 田阳县| 额济纳旗| 吉首市| 饶平县| 新沂市|