大眾之重，信任重建

李三

日內(nèi)瓦國(guó)際車展前夜，一些大品牌如奔馳、大眾等都會(huì)以“集團(tuán)之夜”拉開序曲，以往“大眾之夜”無(wú)論是從場(chǎng)地規(guī)模還是排場(chǎng)程度都是最大的，有著12個(gè)子品牌的大眾，當(dāng)然要顯示出帝國(guó)的風(fēng)范。今年的展會(huì)依然在日內(nèi)瓦機(jī)場(chǎng)邊上的貨運(yùn)館舉行，但規(guī)模大大縮小，從原來(lái)的1500人減少到不到500人。以前場(chǎng)地內(nèi)有各種不同的區(qū)域，皮耶希、集團(tuán)董事等所在的位置都有紅色圍繩隔離著，子品牌董事都不敢逾越半步，如今，紅色圍繩不見了，告別了皮耶希、文德恩時(shí)代的大眾一改往日的風(fēng)格。2月29日，在簡(jiǎn)樸的大眾之夜，大眾集團(tuán)總裁繼任者馬蒂亞斯·穆勒（Matthias Müller）身著藏青色西裝恭敬地迎候入場(chǎng)嘉賓，其他子品牌的董事長(zhǎng)、董事會(huì)成員也都分散在各處，主動(dòng)和相熟以及不相熟的記者打著招呼。

穆勒受命于危難，他不僅面臨要解決“尾氣門”帶來(lái)的挑戰(zhàn)甚至官司，同時(shí)還得保證大眾集團(tuán)這個(gè)龐大帝國(guó)的正常運(yùn)轉(zhuǎn)。“尾氣門”是繞不開的一個(gè)坎，穆勒在車展前夜的演講中，大段篇幅檢討用以表達(dá)有則改之的誠(chéng)意。穆勒反復(fù)強(qiáng)調(diào)，大眾汽車集團(tuán)并不希望成為一個(gè)傲慢的企業(yè)?！拔覀儗⒓瘓F(tuán)之夜活動(dòng)變得相對(duì)簡(jiǎn)單，也是為了告訴大家，大眾并不想借由那些氣勢(shì)恢宏的盛大表演，而是更想和媒體朋友進(jìn)行有效、直接的交流?！?/p>

穆勒告訴本刊記者，他第一次到中國(guó)是在1981年，35年過(guò)去，他親眼看到了中國(guó)發(fā)生的巨大變化，他由衷地說(shuō)：“我非常關(guān)注并重視中國(guó)市場(chǎng)。由于工作的原因，去中國(guó)的機(jī)會(huì)雖然并不是很多，但是我非常喜歡中國(guó)，也珍惜每一次和兩個(gè)合資企業(yè)的溝通。”

三聯(lián)生活周刊：大眾汽車對(duì)“尾氣門”進(jìn)行了表態(tài)，對(duì)在中國(guó)曾經(jīng)歷的DSG事件以及速騰后懸架問(wèn)題，大眾怎樣善后？

穆勒：在大眾汽車集團(tuán)內(nèi)部，無(wú)論是與中國(guó)還是與美國(guó)的相關(guān)議題我們都同樣重視，兩個(gè)市場(chǎng)對(duì)集團(tuán)來(lái)說(shuō)同等重要。我們非常清楚，中國(guó)市場(chǎng)是我們最大也是最重要的市場(chǎng)，因此，提升中國(guó)消費(fèi)者滿意度是工作的重中之重。我們?cè)谥袊?guó)充滿自信，也取得了很大的成功，但并不希望是傲慢的表現(xiàn)，未來(lái)針對(duì)中國(guó)，我們會(huì)表現(xiàn)得更加謙虛。

中國(guó)消費(fèi)者的用車安全和滿意度是集團(tuán)高層最為關(guān)注的，為保障用戶安全，我們會(huì)盡最大的努力。一旦發(fā)現(xiàn)技術(shù)方面的問(wèn)題，會(huì)盡快找出解決方案，必要時(shí)也會(huì)進(jìn)行召回。為此，我們專門設(shè)立了一個(gè)產(chǎn)品安全委員會(huì)，直接向董事會(huì)匯報(bào)。技術(shù)上出現(xiàn)問(wèn)題無(wú)法完全避免，有時(shí)問(wèn)題也出自一些供應(yīng)商，但在出現(xiàn)問(wèn)題后，我們的態(tài)度以及可行的解決方案至關(guān)重要。就速騰召回問(wèn)題，我們對(duì)為廣大中國(guó)消費(fèi)者帶來(lái)的不便表示誠(chéng)摯的歉意，這不僅僅是我個(gè)人也代表了整個(gè)董事會(huì)。

關(guān)于速騰，我們已協(xié)同中國(guó)有關(guān)部門進(jìn)行了對(duì)產(chǎn)品的召回，也對(duì)技術(shù)團(tuán)隊(duì)進(jìn)行了培訓(xùn)，以便他們可以更好地解決問(wèn)題，順利完成召回。就進(jìn)一步的技術(shù)解決方案而言，我們和一汽-大眾正與國(guó)家相關(guān)部門保持密切且積極的溝通。

三聯(lián)生活周刊：你認(rèn)為大眾汽車目前存在的最重要的問(wèn)題在哪里？

穆勒：我認(rèn)為有兩個(gè)大的問(wèn)題：第一，我們?cè)谶^(guò)去犯的嚴(yán)重錯(cuò)誤，為此失去了很多消費(fèi)者和其他人的信任，現(xiàn)在我們最重要的任務(wù)就是盡快挽回各方的信任;第二，是去中心化的工作，在這方面我也希望盡快對(duì)集團(tuán)內(nèi)部的流程和組織結(jié)構(gòu)進(jìn)行徹底的去中心化調(diào)整。

三聯(lián)生活周刊：你所說(shuō)的“去中心化”將給大眾集團(tuán)帶來(lái)哪些變化？

穆勒：前不久，集團(tuán)做出了去中心化的決定，在這方面要做出很大的努力。我們希望每個(gè)品牌、每個(gè)地區(qū)或市場(chǎng)應(yīng)該有更多的決策權(quán)和發(fā)展空間，要真正地貼合當(dāng)?shù)叵M(fèi)者的需求。整個(gè)集團(tuán)未來(lái)的發(fā)展方向是去中心化，也就是說(shuō)定期與公司最高層的交流機(jī)會(huì)越來(lái)越多。因此，無(wú)論是中國(guó)區(qū)CEO還是我本人，會(huì)更多地和媒體交流。目前，我們工作的重心之一就是要重建全新的大眾，讓世界各地的員工都能清晰地了解新的發(fā)展方向、新的思維模式。對(duì)之前發(fā)生的種種問(wèn)題，我們要采取一些措施，減少或杜絕再次發(fā)生的可能性。

三聯(lián)生活周刊：對(duì)于中國(guó)這個(gè)重要的市場(chǎng)，除了去中心化之外，有什么特殊的想法？

穆勒：我們也確實(shí)意識(shí)到，中國(guó)消費(fèi)者和美國(guó)消費(fèi)者的用車需求是不一樣的，所以在這方面我們也正在著手去中心化，進(jìn)行重組。

希望兩年之后，可以看到我們明顯的進(jìn)步。我們與中國(guó)的兩個(gè)合資企業(yè)有著多年的合作關(guān)系和深厚的感情，未來(lái)，我們要更加相信這兩個(gè)中國(guó)伙伴，要更多地放權(quán)，讓他們有更多自己的空間。我們還將提高對(duì)中國(guó)的投入，因?yàn)橹挥羞@樣，我們才可以創(chuàng)造一個(gè)更加輝煌的未來(lái)。今年，我們?cè)谥袊?guó)投資超過(guò)40億歐元的計(jì)劃是不會(huì)變的。

大眾集團(tuán)總裁馬蒂亞斯·穆勒

大眾汽車乘用車品牌負(fù)責(zé)銷售、市場(chǎng)與售后服務(wù)的管理董事會(huì)成員施塔克曼

三聯(lián)生活周刊：中國(guó)市場(chǎng)在大眾汽車的全球總銷量中占有非常重要的位置。大眾針對(duì)中國(guó)市場(chǎng)是否有具體的措施？

施塔克曼：毫無(wú)疑問(wèn)，在展望未來(lái)的時(shí)候，我堅(jiān)定地認(rèn)為中國(guó)是大眾汽車品牌全球最重要的市場(chǎng)。從市場(chǎng)發(fā)展?jié)摿?lái)說(shuō)，我們持續(xù)看好中國(guó)市場(chǎng)，并且將會(huì)繼續(xù)保持自身在中國(guó)市場(chǎng)的領(lǐng)先優(yōu)勢(shì)，搭上中國(guó)經(jīng)濟(jì)發(fā)展的列車。我們將會(huì)在兩個(gè)方面實(shí)現(xiàn)突破：一是在產(chǎn)品車型上，會(huì)不斷擴(kuò)大和豐富產(chǎn)品陣容;二是在市場(chǎng)滲透方面，將與兩大合資企業(yè)一起積極開拓三至五線城市以及南方市場(chǎng)。

三聯(lián)生活周刊：大眾汽車2025全球銷量目標(biāo)是否有變化？是否還在爭(zhēng)取全球銷量排名第一的目標(biāo)？

穆勒：我認(rèn)為銷量并不是大眾汽車集團(tuán)追尋的唯一目標(biāo)，企業(yè)的目標(biāo)應(yīng)該更全面。因此，大眾的重點(diǎn)目標(biāo)是提升各方滿意度，包括經(jīng)銷商、供應(yīng)商、員工、消費(fèi)者等等。另一方面我也希望讓員工感受到他們的工作是有意義、有價(jià)值的，這比用一個(gè)簡(jiǎn)單的銷量數(shù)字來(lái)衡量更具含金量。大眾汽車集團(tuán)2025年的戰(zhàn)略已在規(guī)劃之中，我們將在今年中正式公布，其中電動(dòng)車和數(shù)字化是戰(zhàn)略中非常重要的組成部分。目前集團(tuán)有9款電動(dòng)車型和插電式混合動(dòng)力車型，2020年我們將這一數(shù)字提升至20款。

施塔克曼：大眾汽車在全球的銷量目標(biāo)，我們一般不便披露。在中國(guó)，大眾汽車品牌毫無(wú)疑問(wèn)是領(lǐng)跑者，我們將會(huì)繼續(xù)保持和鞏固這一領(lǐng)先優(yōu)勢(shì)。在產(chǎn)品層面以及品牌層面，我們都會(huì)不遺余力地確保大眾在中國(guó)的領(lǐng)先優(yōu)勢(shì)。

三聯(lián)生活周刊：“DSG事件”使得中國(guó)消費(fèi)者對(duì)品牌質(zhì)量產(chǎn)生了信任危機(jī)。大眾汽車將如何扭轉(zhuǎn)這種被動(dòng)局面？

施塔克曼：在滿意度以及消費(fèi)者信心重拾方面，大眾對(duì)歐洲市場(chǎng)和中國(guó)市場(chǎng)是一視同仁的。我們認(rèn)為中國(guó)與歐洲一樣，兩者都是我們的本土市場(chǎng)。而在提升或?qū)崿F(xiàn)消費(fèi)者滿意度方面，唯一的方法就是能夠在哪里跌倒就在哪里站起來(lái)，特別是在遇到產(chǎn)品危機(jī)時(shí)，要能夠找到完美的解決方案，這是我們唯一的方法。目前，我們正在全力以赴地解決柴油排放問(wèn)題。在中國(guó)我們確實(shí)遇到相關(guān)挑戰(zhàn)，最終我們還是要以完美的解決方案來(lái)確保贏回消費(fèi)者的信心。