預(yù)約服務(wù)在門診輸液管理中的應(yīng)用

尹銀定，謝素嫦，岑瑛群

(江門市中心醫(yī)院門診注射室，廣東 江門 529030)

預(yù)約服務(wù)在門診輸液管理中的應(yīng)用

尹銀定，謝素嫦，岑瑛群

(江門市中心醫(yī)院門診注射室，廣東 江門 529030)

目的 探討開展門診預(yù)約輸液服務(wù)是否能縮短輸液等候時間，以提高患者的滿意度。方法以2015年4～5月來本院門診輸液的患者作為觀察對象，5月份的20 586例患者實行門診輸液預(yù)約服務(wù)，設(shè)為預(yù)約組；4月份的19 850例為隨機來院注射的患者作為對照組，比較兩組患者門診輸液等候時間及滿意度，統(tǒng)計患者抱怨或投訴次數(shù)。結(jié)果預(yù)約組患者輸液等候時間為[(20.8±8.3)min，明顯短于對照組的(45.7±20.4)min，差異有顯著統(tǒng)計學(xué)意義(P＜0.01)；預(yù)約組患者等候輸液時間的滿意度為96.0%(864/900)，明顯高于對照組的85.7%(771/900)，差異有統(tǒng)計學(xué)意義(P＜0.05)；預(yù)約組收到的因輸液等待時間長而抱怨或投訴共23例，明顯少于對照組的116例，實施預(yù)約服務(wù)后患者抱怨或投訴的次數(shù)也明顯下降。結(jié)論實行門診預(yù)約輸液服務(wù)有助于縮短患者等候時間，提高了患者滿意度，減少了患者抱怨或投訴次數(shù)。

門診輸液；預(yù)約服務(wù)；等候時間；滿意度

門診輸液室是醫(yī)院的重要窗口，是門診患者最為集中且停留時間最長的科室?；颊呓?jīng)過掛號、看病、檢查、取藥等過程，身心疲憊，加上就診人數(shù)多，等候輸液時間長，患者和家屬容易產(chǎn)生不滿情緒，甚至出現(xiàn)護患糾紛[1]。因此，縮短患者門診輸液的等候時間，改善輸液環(huán)境，對提高患者滿意度和降低輸液風(fēng)險至關(guān)重要[2]。我院自2015年5月率先在本市開展預(yù)約輸液服務(wù)，縮短了輸液等候時間，收到了良好的效果，現(xiàn)報道如下：

1 資料與方法

1.1 門診情況 我院是一間三級甲等綜合性醫(yī)院，門診就診流程應(yīng)用電子信息化系統(tǒng)管理，2015年每日門診量7 000～10 000人次,日輸液量為600～900人次。門診輸液室負責(zé)全院門診患者的注射及抽血工作，輸液治療的患者以兒童為主，兒童與成人的輸液比例為6:4。輸液室現(xiàn)有護士30名，均為女性，年齡25～53歲，平均(41.3±5.0)歲。副主任護師4名，主管護師8名，護師12名，護士2名，助理護士4名。每天上班時間為7:30～23:00，每天分四個班種：兩頭班5名、直落班7名、卡班2名、夜班6名，一天在班人員20人。

1.2 觀察對象 本研究以2015年4～5月的門診輸液患者作為觀察對象，以2015年5月實施門診輸液預(yù)約服務(wù)的20 586例為預(yù)約組，以2014年4月還未實施預(yù)約服務(wù)、隨機來到門診輸液室的19 850例患者作為對照組。兩組患者的性別、年齡、學(xué)歷、輸液次數(shù)比較，差異均無統(tǒng)計學(xué)意義(P＞0.05)。兩個月的工作人員在崗人數(shù)相同。

1.3 預(yù)約服務(wù)的方法 包括：(1)充分告知：在門診輸液室多處張貼預(yù)約輸液服務(wù)流程及相關(guān)事宜的海報，將預(yù)約輸液服務(wù)的優(yōu)點及預(yù)約方法告訴患者及其家屬，向需要多次輸液的患者派發(fā)預(yù)約注意事項。(2)針對輸液在2 d以上的患者，開展多種預(yù)約服務(wù)。①電話預(yù)約：要求患者在來院前30 min～1 h打電話到輸液取號處提前登記取號，工作人員根據(jù)當時輸液室的座位飽和情況告之患者到達的時間，要求患者到達輸液室的時間與預(yù)定時間前后不要相差15 min。醫(yī)護人員在預(yù)定的時間段為患者配好藥，患者到達后領(lǐng)取預(yù)約的排隊號即可等候輸液。②現(xiàn)場登記預(yù)約，即現(xiàn)場約定下一次輸液的時間。患者根據(jù)自己情況選擇預(yù)約時間段，即7:30～9:30、13:00～15:00、16:30～17:30三個非高峰時間段。如某個時間段預(yù)約的患者太多，建議患者改一個時間段。預(yù)約護士在預(yù)約登記本上填寫患者的資料，登記注射單條形碼上的流水號，發(fā)放預(yù)約須知卡，交待注意事項。預(yù)約護士在患者預(yù)約時間前30 min幫患者取排隊號，通知配藥護士擺藥配藥?；颊甙醇s定的時間到達輸液室，接診護士核對患者預(yù)約信息后將排隊號交給患者，然后患者等候叫號注射。(3)特殊情況處理：預(yù)約時接診護士要向患者強調(diào)嚴格按照約定時間來院輸液,錯開高峰時間，如有特殊情況患者應(yīng)提前30 min通知變更時間，預(yù)約護士負責(zé)將患者藥品拿出并交班暫不配藥。在預(yù)約患者交班本上記錄患者姓名、原約定時間、序號、更改時間、接電話護士、交班者、接班者。如患者未通知變更時間又聯(lián)系不上，配制后藥品因過期而不能使用所造成的損失由患者負責(zé)[3]。對照組采用既往門診常規(guī)輸液流程接待輸液患者，即患者隨機來到輸液室，然后掃描注射單取號排隊，藥房電腦接收到信息后開始擺藥，配藥室核對藥物后配藥，患者等候叫號輸液，輸液結(jié)束后離院。

1.4 評價指標

1.4.1 輸液等候時間 指患者到達輸液室至護士為患者實施輸液的時間，由取號時自動記錄時間和輸液護士記錄打上輸液時間。調(diào)查時間段為：7:30～17:30，17:30后的時間段暫不列入調(diào)查范圍，分別在各個觀察月份的10～20號的7:30～17:30時間段隨機抽取900例門診輸液患者，設(shè)為預(yù)約組和對照組，統(tǒng)計等候時間等信息。

1.4.2 患者滿意度 自制門診輸液等候時間患者滿意度調(diào)查表，分為滿意、較滿意、不滿意3個等次，在收集上述兩組各900例患者等候輸液時間信息的同時調(diào)查滿意度。

1.5 統(tǒng)計學(xué)方法 應(yīng)用SPSS13.0統(tǒng)計軟件包進行數(shù)據(jù)分析，計數(shù)資料采用百分比進行描述，組間比較采用χ2檢驗；計量資料以均數(shù)和標準差(±s)表示，組間比較采用t檢驗，以P＜0.05為差異有統(tǒng)計學(xué)意義。

2 結(jié) 果

2.1 兩組患者等候輸液時間比較 對照組患者輸液等候時間為(45.7±20.4)min，明顯長于預(yù)約組的(20.8±8.3)min，兩組比較差異有統(tǒng)計學(xué)意義(t=7.65，P＜0.01)。

2.2 兩組患者等候輸液時間的滿意度比較 預(yù)約組患者的滿意度為96.0%(864/900)，明顯高于對照組的85.7%(771/900)，兩組比較差異具有統(tǒng)計學(xué)意義(χ2=2.174，P＜0.05)，見表1。

表1 兩組患者等候輸液時間的滿意度比較[例（%）]

2.3 兩月患者抱怨或投訴次數(shù)比較 統(tǒng)計護士接待處在兩個觀察月收到的因輸液等待時間長而抱怨或投訴的次數(shù)，預(yù)約月共23例，對照月共116例。實施預(yù)約服務(wù)后患者抱怨或投訴的次數(shù)明顯下降。

3 討 論

造成門診輸液等候時間過長的原因，或除患者多、門診量大之外，患者前來輸液的時間分布不均衡，常集中于某些時間段，這也是造成門診擁擠的另一個重要原因[4-5]。我院門診注射室實行預(yù)約輸液服務(wù)后，患者在前來注射前進行預(yù)約，并引導(dǎo)患者選擇合適的時間，到注射室后確認身份取回預(yù)約號即可注射，明顯緩解了高峰期帶來的壓力。本研究結(jié)果顯示，預(yù)約組患者輸液等候時間顯著縮短(P＜0.01)，患者等候時間由以前的1～2 h縮短到15～30 min，甚至可以即到即打，使患者在最短時間內(nèi)得到輸液治療，改善了輸液環(huán)境，提高了患者滿意度，使患者體驗到了快捷、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，減少了護理投訴，同時緩解高峰期帶來的壓力，體現(xiàn)優(yōu)質(zhì)服務(wù)、以人為本、以患者為中心的宗旨。

為進一步提高工作效率、縮短輸液等候時間，我們認為下述工作也需要加強。(1)加強護理人員的培訓(xùn)，成立“穿刺能手小組”，負責(zé)年輕護士的帶教、督導(dǎo)、培訓(xùn)與考核，實行言傳身教，解決疑難靜脈的穿刺難題，提高穿刺水平。(2)合理安排人力資源，提高護理服務(wù)能力。護士長要根據(jù)就診高峰和預(yù)約情況合理調(diào)配護士，進行彈性派班，最大限度地滿足患者需求。(3)規(guī)范護理服務(wù)語言，對導(dǎo)診員和全體護士進行預(yù)約輸液服務(wù)的培訓(xùn)，提高護患之間溝通技巧。(4)營造溫馨的環(huán)境，保持環(huán)境干凈、舒適。輸液室要提供飲水服務(wù)，提供報紙、健康小冊子給患者閱讀，利用媒體播放健康知識[6]。護士對前來注射的兒童可給予小貼紙鼓勵，以緩解家屬的焦急情緒。

門診輸液患者實行預(yù)約輸液服務(wù)能縮短輸液等候時間，提高患者的滿意度，是實現(xiàn)醫(yī)院與患者“雙贏”的可行辦法，值得推廣應(yīng)用。

[1]趙小平,陳愛霞.預(yù)約輸液在門診輸液患兒中的應(yīng)用分析[J].當代護士,2014,10(11):113-114.

[2]趙靜,蘇歡歡.品管圈活動對縮短門診患者輸液前等待時間的影響[J].齊魯護理雜志,2015,1(21):115-116.

[3]雷淵秀,宋玎,倪愛華.開展預(yù)約服務(wù)提高門診輸液患者滿意度的實踐[J].護理學(xué)雜志,2010,25(12):59-60.

[4]高雪偉,劉羅薇,鐘翠芳,等.Qc小組干預(yù)縮短輸液患者等候時間[J].護理學(xué)雜志,2009,24(13):68-69.

[5]陳嬌燕,許晨耘,陳麗云.門診預(yù)約輸液在優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)中的應(yīng)用[J].海南醫(yī)學(xué),2013,24(21):3273-3274.

[6]湯晴,丁飚,董風(fēng),等.門診預(yù)約輸液的實踐[J].護理學(xué)雜志,2012, 27(17):60-61.

R472.9

B

1003—6350（2016）07—1203—02

10.3969/j.issn.1003-6350.2016.07.066

2015-11-26)

廣東省江門市科技局科研項目(編號：2015075)

尹銀定。E-mail：jmsnu@126.com