關(guān)于小區(qū)新裝電表線路接錯(cuò)問題和管理措施研究

翁少珊

摘要：近年，隨著城鎮(zhèn)化進(jìn)程的不斷加快，小區(qū)批量新裝電表規(guī)模越來越大，電力客戶反映新裝電表線路接錯(cuò)的情況不斷增加，成為影響客戶滿意的重要因素。文章探討了在小區(qū)批量新裝電表的過程和驗(yàn)收中，從管理和技術(shù)上推行“集中裝表，分戶接電”模式和遠(yuǎn)程停復(fù)電，有效預(yù)防線路接錯(cuò)的數(shù)量，從而提升客戶的滿意度。

關(guān)鍵詞：新裝小區(qū)；線路接錯(cuò)；集中裝表；分戶接電；遠(yuǎn)程停復(fù)電

近年，隨著城鎮(zhèn)化進(jìn)程的不斷加快，小區(qū)批量新裝電表規(guī)模越來越大，電力客戶反映新裝電表線路接錯(cuò)的情況不斷增加，成為影響客戶滿意的重要因素。因此，本文探討如何在小區(qū)批量新裝電表的過程和驗(yàn)收中，從管理和技術(shù)上推行“集中裝表，分戶接電”模式和遠(yuǎn)程停復(fù)電，有效預(yù)防線路接錯(cuò)的數(shù)量，從而提升客戶的滿意度。

1 新裝小區(qū)電表驗(yàn)收存在的主要問題

（1）大部分裝表班反映當(dāng)前人力資源無法確保在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)完成新裝小區(qū)逐戶戶表關(guān)系核對(duì)。從訪談各單位的經(jīng)驗(yàn)看，在新裝小區(qū)各戶房門都有鑰匙的情況下，兩位年輕裝表班員1個(gè)工作日時(shí)間可以核對(duì)130～160戶。如果裝表班員年齡較大，實(shí)際核對(duì)進(jìn)度一般在60～80戶。（2）常因住戶不在無法入戶核對(duì)。部分新裝小區(qū)在裝表送電前已經(jīng)完成交房，剛交房往往入住率較低，部分物業(yè)由于已經(jīng)交房也不便于為裝表班員開門，導(dǎo)致無法入戶核對(duì)。（3）因裝表計(jì)劃完成率指標(biāo)的考核要求，對(duì)于開發(fā)商未在進(jìn)戶線兩側(cè)標(biāo)注“房號(hào)標(biāo)記”等不合格的情況也給予裝表。在抽查的新建小區(qū)中，有部分小區(qū)沒有按照要求在進(jìn)戶線兩側(cè)標(biāo)注“房號(hào)標(biāo)記”。

2 “集中裝表，分戶接電”模式

“集中裝表，分戶接電”模式具體做法是，對(duì)于新裝小區(qū)用戶在交付入住前由房產(chǎn)公司統(tǒng)一開戶辦理用電申請(qǐng)手續(xù)，供電部門集中裝表后，利用采集系統(tǒng)遠(yuǎn)程控制功能對(duì)該小區(qū)安裝的所有表計(jì)實(shí)施停電，等入住客戶來營(yíng)業(yè)廳辦理過戶申請(qǐng)手續(xù)后，在規(guī)定時(shí)間（48小時(shí)）內(nèi)恢復(fù)供電。

2.1 關(guān)鍵環(huán)節(jié)

在批量新裝按照業(yè)擴(kuò)報(bào)裝管理辦法有關(guān)規(guī)定執(zhí)行的基礎(chǔ)上，對(duì)涉及新裝申請(qǐng)、竣工檢驗(yàn)、裝表接電、采集系統(tǒng)安裝與調(diào)試、遠(yuǎn)程批量停電和過戶接電等環(huán)節(jié)要滿足以下規(guī)范。

（1）新裝申請(qǐng)。新裝小區(qū)申請(qǐng)施工用電時(shí)，大客戶經(jīng)理以書面方式負(fù)責(zé)向開發(fā)商告知“集中裝表，分戶接電”業(yè)務(wù)模式內(nèi)容，取得書面回執(zhí)單。開發(fā)商在銷售房產(chǎn)時(shí)，根據(jù)告知單內(nèi)容，向購(gòu)房者做好該項(xiàng)業(yè)務(wù)的告知與宣傳。（2）裝表前線路核對(duì)。在竣工檢驗(yàn)環(huán)節(jié)，在裝表前由用電檢查班負(fù)責(zé)對(duì)開發(fā)商負(fù)責(zé)的表下空開、表下線標(biāo)記的準(zhǔn)確性通過萬用表電阻法進(jìn)行核對(duì)。該工作供電企業(yè)外包委托施工隊(duì)開展，用電檢查班對(duì)施工隊(duì)完成情況進(jìn)行抽查。（3）裝表后表位核對(duì)。裝表接電環(huán)節(jié)，裝表班負(fù)責(zé)對(duì)表下空開、表下線和表位的標(biāo)記準(zhǔn)確性進(jìn)行核對(duì)。該工作供電企業(yè)外包委托施工隊(duì)開展，裝表班進(jìn)行抽查。（4）采集系統(tǒng)安裝與調(diào)試。采集班應(yīng)在小區(qū)表計(jì)通電5個(gè)工作日內(nèi)，完成新裝小區(qū)采集系統(tǒng)裝接流程發(fā)起、設(shè)備安裝與調(diào)試等工作。（5）遠(yuǎn)程批量停電。營(yíng)銷系統(tǒng)在批量新裝業(yè)務(wù)“資料歸檔”環(huán)節(jié)后自動(dòng)觸發(fā)遠(yuǎn)程停電流程，并停留在“無欠費(fèi)停電審批”環(huán)節(jié)。采集班實(shí)施遠(yuǎn)程批量停電。（6）過戶接電。購(gòu)房客戶到營(yíng)業(yè)廳辦理過戶手續(xù)，業(yè)務(wù)受理人員發(fā)放“集中裝表，分戶接電”注意事項(xiàng)告知單，并即時(shí)發(fā)起過戶流程，在營(yíng)銷系統(tǒng)中同步觸發(fā)無欠費(fèi)復(fù)電流程。同時(shí)，向客戶推薦辦理銀行卡代扣、關(guān)注綁定微信等熱點(diǎn)業(yè)務(wù)。

營(yíng)業(yè)及電費(fèi)室相應(yīng)審批人員負(fù)責(zé)復(fù)電客戶必要性的審查，并在當(dāng)日即時(shí)完成申請(qǐng)客戶復(fù)電流程的審批。裝接（計(jì)量）班在接收到復(fù)電流程后應(yīng)當(dāng)日即時(shí)完成遠(yuǎn)程復(fù)電工作。對(duì)于遠(yuǎn)程復(fù)電失敗客戶，裝接（計(jì)量）班應(yīng)于當(dāng)日完成現(xiàn)場(chǎng)復(fù)電人員指派，現(xiàn)場(chǎng)復(fù)電人員應(yīng)在1日內(nèi)完成現(xiàn)場(chǎng)掌機(jī)復(fù)電，并把復(fù)電信息上裝至營(yíng)銷系統(tǒng)中。

復(fù)電人員完成復(fù)電后，應(yīng)即時(shí)將相關(guān)信息反饋客戶和營(yíng)業(yè)Fo如存在接線錯(cuò)誤等異常情況，應(yīng)會(huì)同營(yíng)業(yè)班當(dāng)日予以核查解決。

2.2 主要優(yōu)點(diǎn)

（1）對(duì)戶表關(guān)系準(zhǔn)確性有三重保障：一是裝表前用萬用表電阻法測(cè)線路標(biāo)記準(zhǔn)確性；二是裝表后目測(cè)核對(duì)線路和表位標(biāo)記準(zhǔn)確性；三是客戶用電前遠(yuǎn)程送電核對(duì)戶表準(zhǔn)確性。（2）可以避免因客戶不在無法入戶核對(duì)的情況。（3）客戶需要到營(yíng)業(yè)廳進(jìn)行送電申請(qǐng)，營(yíng)業(yè)廳可以及時(shí)采集客戶基礎(chǔ)信息，同時(shí)可以向客戶推薦辦理銀行代扣、微信繳費(fèi)等業(yè)務(wù)。

3 推行“統(tǒng)一裝表，分戶接電”模式的相關(guān)建議

（1）確定業(yè)務(wù)流程。應(yīng)組織計(jì)量、采集等專業(yè)進(jìn)行討論，根據(jù)現(xiàn)狀確定和完善業(yè)務(wù)流程。（2）改造營(yíng)銷系統(tǒng)。通過在營(yíng)銷系統(tǒng)中完成遠(yuǎn)程停電、客戶過戶申請(qǐng)和遠(yuǎn)程環(huán)節(jié)操作，實(shí)現(xiàn)閉環(huán)管理，流程簡(jiǎn)潔操作簡(jiǎn)單。同時(shí)，遠(yuǎn)程停電和遠(yuǎn)程復(fù)電均可以實(shí)現(xiàn)批量操作。（3）采集系統(tǒng)安裝與調(diào)試。要求采購(gòu)開關(guān)內(nèi)置可以支持遠(yuǎn)程停送電的智能電表，并加強(qiáng)對(duì)智能電表遠(yuǎn)程停送電功能的調(diào)試，經(jīng)向用電采集班長(zhǎng)了解，一般如果出現(xiàn)無法遠(yuǎn)程停送電的電表，只要對(duì)其軟件進(jìn)行升級(jí)可以解決大多數(shù)無法遠(yuǎn)程控制的問題。（4）配置計(jì)量現(xiàn)場(chǎng)手持設(shè)備。當(dāng)遠(yuǎn)程停送電失敗的，利用手持終端進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)操作，快速進(jìn)行補(bǔ)救。建議每個(gè)裝表班組配備2部手持終端。（5）增加戶表核對(duì)外包經(jīng)費(fèi)的支持。考慮到各專業(yè)配合問題、班組人員承載力問題，將戶表管理核查統(tǒng)一進(jìn)行外包，委托施工隊(duì)開展通過萬用表電阻法進(jìn)行核對(duì)表下空開、表下線標(biāo)記、表位的準(zhǔn)確性。（6）完成營(yíng)業(yè)廳過戶業(yè)務(wù)增量評(píng)估和應(yīng)對(duì)策略。先新購(gòu)小區(qū)住宅客戶需要在交房后到營(yíng)業(yè)廳辦理過戶手續(xù)，導(dǎo)致營(yíng)業(yè)廳將增加工作量，特別是在大型小區(qū)集中交房時(shí)間，可能導(dǎo)致營(yíng)業(yè)廳辦理過戶業(yè)務(wù)出現(xiàn)高峰，營(yíng)業(yè)廳業(yè)務(wù)要做好業(yè)務(wù)增量評(píng)估和應(yīng)對(duì)策略。同時(shí)，建議在供電企業(yè)微信公眾號(hào)上開發(fā)過戶業(yè)務(wù)辦理功能，緩解營(yíng)業(yè)廳業(yè)務(wù)壓力，增加微信關(guān)注數(shù)和業(yè)務(wù)量。（7）開展新模式的業(yè)務(wù)宣傳。由于原先新購(gòu)小區(qū)住宅客戶無需到營(yíng)業(yè)廳更名和申請(qǐng)送電，新模式可能影響客戶體驗(yàn)，應(yīng)提前做好宣傳策劃和話術(shù)腳本設(shè)計(jì)多渠道做好客戶提前告知和溝通工作。