肖玉容+廖國棟
摘要:為實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)的規(guī)模發(fā)展,公司決策要大力發(fā)展社會(huì)渠道,而門店的大規(guī)模發(fā)展必然要求有與之相適應(yīng)的IT支撐能力,為門店發(fā)展的決策、管理、運(yùn)營提供支持。文章從門店系統(tǒng)的建設(shè)背景引出,提出門店系統(tǒng)的總體架構(gòu)、核心功能、平臺(tái)設(shè)計(jì)路線、平臺(tái)安全設(shè)計(jì)等,最后分析了平臺(tái)的管理創(chuàng)新及建設(shè)的經(jīng)濟(jì)效益。
關(guān)鍵詞:門店;服務(wù)經(jīng)理;盈利分析;云平臺(tái);安全
1平臺(tái)建設(shè)背景
隨著大規(guī)模社會(huì)渠道的擴(kuò)張,門店等一線信息需要更加及時(shí)地傳送給決策管理層,上層制定的戰(zhàn)略意圖也需要更加準(zhǔn)確、及時(shí)傳達(dá)到執(zhí)行層。合理的門店管理視圖、先進(jìn)的質(zhì)態(tài)分析模型、標(biāo)準(zhǔn)化的門店管理以及移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)為門店管理中的信息積累分析和針對(duì)性工作指引帶來了新的發(fā)展方向,為管理層提供了更加直觀便捷的管理工具,協(xié)助決策管理層對(duì)運(yùn)營情況進(jìn)行更加有效的掌控。建設(shè)以門店運(yùn)營管理為核心的系統(tǒng),為有效益的規(guī)模發(fā)展、積極拓展社會(huì)渠道,為促進(jìn)渠道運(yùn)營能力提升提供有力支撐,并要求平臺(tái)在短期內(nèi)初見成效?!熬劢归T店管理,評(píng)價(jià)門店績效,支撐門店運(yùn)營”是本文平臺(tái)建設(shè)的總體目標(biāo)。
(1)建立統(tǒng)一門店管理系統(tǒng),門店服務(wù)經(jīng)理視圖和門店分析視圖,同時(shí)可以對(duì)門店盈利情況進(jìn)行財(cái)務(wù)分析。
(2)提供對(duì)門店的日常管理功能,以及提供門店管理系統(tǒng)所需的客戶數(shù)據(jù)和業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)。
(3)提供門店管理和分析所必須的數(shù)據(jù)。如:從0Ds中抽取用戶通訊消費(fèi)信息,從終端消費(fèi)行為分析系統(tǒng)中抽取用戶使用終端的信息,從知識(shí)庫系統(tǒng)中抽取營銷方案、營銷策略和各種規(guī)章制度,從銷售渠道管理系統(tǒng)和代銷商業(yè)務(wù)支撐系統(tǒng)中抽取代銷商的基礎(chǔ)信息、酬金信息等等。
2平臺(tái)總體架構(gòu)
門店管理系統(tǒng)總體架構(gòu)分為四層:外部數(shù)據(jù)源、數(shù)據(jù)存儲(chǔ)層、應(yīng)用邏輯層和展示層,如圖l所示。
3核心功能
門店管理系統(tǒng)的核心功能包括門店服務(wù)經(jīng)理工作視圖、門店分析管理、面向財(cái)務(wù)的門店盈利分析等。
(1)門店服務(wù)經(jīng)理工作視圖。提供給一線門店管理員和門店經(jīng)理的日常工作和管理模塊,以便他們清晰掌握自己負(fù)責(zé)的門店每天的運(yùn)營和經(jīng)營情況。目前江蘇采用包店負(fù)責(zé)制進(jìn)行門店管理。
(2)門店分析管理。面向管理層面的數(shù)據(jù)分析展現(xiàn),幫助經(jīng)營管理者分析海量信息,并突出重點(diǎn)信息幫助管理人提高分析效率和準(zhǔn)確度。
(3)門店標(biāo)準(zhǔn)化管理。通過標(biāo)準(zhǔn)化的門店管理方法,將各級(jí)門店經(jīng)理從繁瑣的重復(fù)勞動(dòng)中解放出來,并提供給門店經(jīng)理一套行之有效的管理方案,使用對(duì)象為門店店長及渠道管理人員,具體功能包括店員管理、設(shè)備管理、培訓(xùn)管理、檢查知道、銷售管理、物品管理和服務(wù)管理。
(4)面向財(cái)務(wù)的門店盈利分析。建立分析模型,根據(jù)門店的收入和成本分析盈利情況。
(5)業(yè)務(wù)指標(biāo)管理。實(shí)現(xiàn)門店管理指標(biāo)梳理、戰(zhàn)略地圖繪制、戰(zhàn)略舉措與指標(biāo)映射、模型設(shè)計(jì)等,指標(biāo)定義的主要包括指標(biāo)名稱、公式、維度、數(shù)據(jù)等。查看門店整體指標(biāo)體系,包括KPI指標(biāo)和PI指標(biāo)。整體指標(biāo)體系從賬務(wù)、客戶、流程和學(xué)習(xí)情況進(jìn)行分類。
(6)數(shù)據(jù)采集。為了滿足本系統(tǒng)的分析、展示的需要,同時(shí)保證不能影響業(yè)務(wù)系統(tǒng)的性能,因此制定合適的采集策略、采集方式、采集時(shí)機(jī)和采集周期非常關(guān)鍵。對(duì)于大數(shù)據(jù)量(如話單)的采集,采取“數(shù)據(jù)分割、縮短采集周期”的原則。
(7)移動(dòng)終端支撐。整合門店管理日常工作的各種信息資源,打造一個(gè)可移動(dòng)的門店管理信息處理中心,集門店管理、指標(biāo)查看、門店評(píng)價(jià)、運(yùn)營指南和行動(dòng)方案以及個(gè)人工作助理為一體,為門店管理日常工作提供豐富的掌上業(yè)務(wù)功能,以提高對(duì)門店管理的IT系統(tǒng)支撐,提升企業(yè)的服務(wù)水平。
4平臺(tái)設(shè)計(jì)線路
系統(tǒng)對(duì)業(yè)務(wù)系統(tǒng)數(shù)據(jù)庫和其他應(yīng)用系統(tǒng)采用中間件訪問,以加強(qiáng)數(shù)據(jù)的安全性和事務(wù)處理的一致性(見圖2)。
(1)在門戶視圖側(cè)采用Browser/Application server/DB Server三層軟件體系結(jié)構(gòu)。
(2)系統(tǒng)在移動(dòng)終端側(cè)(平板電腦和智能手機(jī)),采用標(biāo)準(zhǔn)APP應(yīng)用開發(fā)。
(3)系統(tǒng)硬件環(huán)境由云平臺(tái)提供,可以使用現(xiàn)有短信接口為業(yè)務(wù)提供短信支撐。
5平臺(tái)安全設(shè)計(jì)
門店管理系統(tǒng)作為面向互聯(lián)網(wǎng),平臺(tái)安全的上多級(jí)的安全設(shè)Sto提供了系統(tǒng)安全、網(wǎng)絡(luò)及接入安全、應(yīng)用安全等。
(1)系統(tǒng)安全。平臺(tái)需要通過系統(tǒng)漏洞掃描、系統(tǒng)加固、系統(tǒng)防病毒、多級(jí)訪問權(quán)限控制、安全審計(jì)等保證系統(tǒng)安全可靠。
(2)網(wǎng)絡(luò)及接入安全。需要通過邊界防火墻、VPN網(wǎng)關(guān)、IPS、網(wǎng)絡(luò)防病毒等安全手段的有效組合,保證網(wǎng)絡(luò)層的安全。PC用戶通過數(shù)字證書和VPN網(wǎng)關(guān)接入系統(tǒng)平臺(tái),保證了用戶接入的安全性和傳輸通道的加密,移動(dòng)終端用戶可通過專有APN方式接入移動(dòng)網(wǎng)絡(luò),保證除了用戶接入網(wǎng)絡(luò)的安全性。
(3)應(yīng)用安全。無論是管理員或是員工,都需要帳號(hào)和密碼才能登錄平臺(tái),當(dāng)用戶終端設(shè)備丟失后,獲得終端的人員并不能直接登錄平臺(tái)。當(dāng)用戶使用手機(jī)時(shí)進(jìn)入平臺(tái)時(shí),并可結(jié)合手機(jī)號(hào)和手機(jī)設(shè)備的多重綁定,保證更高級(jí)別的認(rèn)證安全。即使有人獲得正確的用戶名并知道保護(hù)密碼,還必須使用特定的唯一一個(gè)手機(jī)號(hào)和唯一一個(gè)手機(jī)才能登錄。
6平臺(tái)管理模式創(chuàng)新
創(chuàng)新門店管理架構(gòu),根據(jù)門店的管理特點(diǎn),創(chuàng)新省、市、縣、片、店五級(jí)組織架構(gòu)。創(chuàng)新門店管理規(guī)范,結(jié)合門店的運(yùn)營要求,創(chuàng)建了數(shù)據(jù)展現(xiàn)、信息采集、巡檢、炒店等5套規(guī)范、105項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)動(dòng)作。創(chuàng)新任務(wù)透?jìng)鳈C(jī)制,創(chuàng)新多媒體工單任務(wù)模式,利用手機(jī)、PAD、PC實(shí)現(xiàn)三屏五級(jí)信息任務(wù)透?jìng)?。?chuàng)新地圖展現(xiàn)模式,創(chuàng)新核心商圈地圖,清晰展示各運(yùn)營商的渠道布局和發(fā)展量,并指導(dǎo)商圈工作。創(chuàng)新門店幫扶模式,創(chuàng)新多種門店經(jīng)營管理派單模式,在快速收集門店經(jīng)營狀態(tài)信息的同時(shí),結(jié)合劃小及時(shí)指導(dǎo)門店經(jīng)營。門店管理支撐平臺(tái)著力以下三個(gè)層面提供支撐。決策層面,了解各種渠道的作用,決策渠道發(fā)展戰(zhàn)略和資源分配;管理層面,掌握渠道質(zhì)態(tài)、做好渠道建設(shè)和管理;將公司戰(zhàn)略通過各種管理手段落實(shí);掌握各種渠道的特點(diǎn),揚(yáng)其長避其短,有效開展?fàn)I銷服務(wù)工作;運(yùn)營層面,做好門店管理和各項(xiàng)營銷服務(wù)工作,完成各項(xiàng)指標(biāo),實(shí)現(xiàn)門店效益最大化。
7平臺(tái)建設(shè)效益
經(jīng)濟(jì)效益顯著,全省2200多名門店管理人員在門店管理平臺(tái)上進(jìn)行日常工作,有效降低信息溝通成本,任務(wù)派發(fā)電話、紙張成本,信息采集設(shè)備成本等,根據(jù)成本折算,每年節(jié)省費(fèi)用達(dá)1100萬元。社會(huì)效益顯著,多次在電信集團(tuán)介紹經(jīng)驗(yàn),運(yùn)營規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)化、透明溝通模式已成為集團(tuán)渠道運(yùn)營管理模式標(biāo)桿,并向全國推廣.管理全省11000多家實(shí)體門店,活躍用戶達(dá)2200多萬人,實(shí)現(xiàn)全省所有門店經(jīng)緯度和照片采集,日數(shù)據(jù)查詢量達(dá)13000次,月均執(zhí)行門店巡檢、點(diǎn)檢達(dá)50000人次,其中每月省級(jí)任務(wù)工單派發(fā)量超過11000人次。