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    電商時代消費(fèi)者糾紛解決的宏觀法理之思

    2016-03-02 11:38:05龐克道
    商業(yè)經(jīng)濟(jì)研究 2016年3期
    關(guān)鍵詞:電子商務(wù)

    龐克道

    內(nèi)容摘要:任何交易活動都存在潛在風(fēng)險,隨著電子商務(wù)的發(fā)展,其背后隱藏著爭執(zhí)的可能,沖突糾紛化解問題也隨之增加。關(guān)于消費(fèi)者保護(hù)的課題,既有理論研究存在著微觀、局部和具體制度研究過于精細(xì)而宏觀上卻把脈梳理薄弱、共識凝聚不足的問題。在福利和市場并重的消費(fèi)時代背景下,消費(fèi)糾紛“很好地解決”與“正義的解決”之間的矛盾,要求平衡強(qiáng)者精神和弱者哲學(xué),堅守社會公平的傳統(tǒng),從真實(shí)、時間和成本三個維度出發(fā),要求契約合作逐漸取代對抗,立法意圖與規(guī)制技術(shù)協(xié)調(diào),常規(guī)之訴向靈活高效、經(jīng)濟(jì)公正解決消費(fèi)者糾紛的多元化演變。

    關(guān)鍵詞:電子商務(wù) 消費(fèi)者糾紛 糾紛解決機(jī)制 法理思

    既有理論研究與現(xiàn)實(shí)問題概觀

    作為一個由來已久的重大政策課題,消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)為世界上許多國家和地區(qū)所重視。我國也不例外,其先后通過了一系列的相關(guān)法律、法規(guī)和規(guī)章,并在多個層面設(shè)置了專門機(jī)構(gòu),賦予其相應(yīng)職責(zé)。學(xué)術(shù)界對此也給予了相當(dāng)?shù)睦碚撽P(guān)注。

    概觀既有的理論研究,一方面,2008年爆發(fā)國際金融危機(jī)之后,金融消費(fèi)者保護(hù)成為了理論界與實(shí)務(wù)界關(guān)注的核心議題,但多從維護(hù)金融穩(wěn)定的急迫現(xiàn)實(shí)出發(fā),難免出現(xiàn)急功近利的情況。況且,從電子商務(wù)的大局著眼,金融消費(fèi)保護(hù)也只是電商時代消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的其中一環(huán)而不是全部。另一方面,2012年修改、2013年實(shí)施的《民事訴訟法》以及《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》正式建立了公益訴訟制度。這意味著消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)機(jī)制單一化格局開始改變,但是,必須看到,“初出茅廬”的公益訴訟制度,對訴訟主體的限定非常嚴(yán)格,且非一個開放性的概念,這極易形成一方獨(dú)斷,容易發(fā)生尋租腐敗,使得權(quán)利救濟(jì)落空或遲滯。同時,這也意味著,其他救濟(jì)機(jī)制與之協(xié)調(diào)并且有效運(yùn)行的難度增大。眾所周知,公力救濟(jì)對私力救濟(jì)的替代是現(xiàn)代國家普遍實(shí)施的原則。如果這種替代缺乏有效性,私力救濟(jì)就在所難免。因此,簡便靈活、快捷高效,具有專業(yè)性的(在線)仲裁制度,在滿足社會成員爭議解決復(fù)雜化需求、促進(jìn)司法資源配置優(yōu)化的同時,還能在一定程度上對司法腐敗有所抑制。這也是學(xué)界熱衷法院外解決糾紛機(jī)制研究的重要原因之一。然而,既往和現(xiàn)有的研究多是從微觀和具體制度層面展開的,例如,受到青睞的民商事仲裁制度,介入了市場經(jīng)濟(jì)的范圍,仲裁服務(wù)的供求關(guān)系得到了長足發(fā)展,受理案件的數(shù)量迅速增加,其中在線糾紛解決機(jī)制也擴(kuò)展了人們的視野。還有被稱為“東方經(jīng)驗(yàn)”的我國調(diào)解制度,在經(jīng)歷“重視—冷落”的過程之后,也進(jìn)入了“重新重視”的發(fā)展階段。伴隨民事訴訟法修改,不局限于消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的公益訴訟,得到了學(xué)界精耕細(xì)作式地拓展研究。但問題也不容忽視,在電商發(fā)展尚不均衡、前途未卜的背景下,如何整合構(gòu)建協(xié)商、投訴、調(diào)解、仲裁、訴訟等多元糾紛解決機(jī)制,從宏觀上把脈梳理的戰(zhàn)略研究則極為薄弱。正如著名民事訴訟法學(xué)者張衛(wèi)平教授所指出的:“消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法修改涉及許多民事訴訟程序的問題,但卻沒有民事訴訟法學(xué)者參與,應(yīng)該說是一個遺憾”。此外,如何將仲裁、在線糾紛解決機(jī)制和消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)聯(lián)系起來的中觀研究仍然存在著不足。

    轉(zhuǎn)向社會消費(fèi)實(shí)踐。隨著新一代信息技術(shù)如云計算、物聯(lián)網(wǎng)和移動終端等的迅速發(fā)展和日益普及應(yīng)用,新型商業(yè)模式的電子商務(wù)正在與實(shí)體經(jīng)濟(jì)加速融合,傳統(tǒng)的消費(fèi)方式、消費(fèi)結(jié)構(gòu)和消費(fèi)理念遭到了顛覆,極大地改變了人們對于消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法制領(lǐng)域的觀念。通過分析不難發(fā)現(xiàn),電商時代的到來,伴隨消費(fèi)者狂歡而來的,還有失落。正如著名財經(jīng)作家吳曉波所說:“中國是互聯(lián)網(wǎng)經(jīng)濟(jì)時代的幸運(yùn)兒。因?yàn)楫?dāng)互聯(lián)網(wǎng)這一波潮流來臨之際,中國的公司企業(yè)沒有錯過這趟車”。根據(jù)國內(nèi)權(quán)威媒體的報告,我國電子商務(wù)規(guī)模經(jīng)歷爆炸式增長。依據(jù)中國互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)信息中心2012年《中國網(wǎng)絡(luò)購物市場研究報告》,截至2012年底,中國網(wǎng)絡(luò)購物用戶規(guī)模為2.42億人,網(wǎng)民使用網(wǎng)絡(luò)購物的比例接近43%。特別是2012年11月11日這一天,淘寶網(wǎng)電商總銷售額接近200億元,創(chuàng)造了讓世界震驚的“人造消費(fèi)奇觀”。

    與此相對,問題也跬步不離,2012年前后5年里全國消協(xié)組織受理投訴情況表明,在投訴量位居前十名的商品及服務(wù)指標(biāo)中,2009年之前網(wǎng)絡(luò)購物問題還沒有進(jìn)入前十名,但隨后該項在投訴量和占比上逐年呈上升態(tài)勢,已經(jīng)連續(xù)多年進(jìn)入前十名。網(wǎng)絡(luò)購物問題由此成為消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的一個重點(diǎn)問題。比如,以次充優(yōu)、售假售劣、虛假折扣、虛設(shè)退貨門檻、雇人刷評價、拒絕消費(fèi)者給差評、泄露販?zhǔn)巯M(fèi)者個人信息等侵權(quán)現(xiàn)象愈加嚴(yán)重。探究個中緣由,一方面,電商立法滯后,消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)立法技術(shù)粗糙,規(guī)制方法不足以維護(hù)消費(fèi)者權(quán)益,另一方面,程序法規(guī)定存在程序和實(shí)體的脫節(jié),原有的調(diào)解、仲裁、訴訟方式各執(zhí)一端,欠缺整體性和系統(tǒng)性,導(dǎo)致糾紛解決代價高昂、執(zhí)行力差,難以突破保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益的新困境。特別是由于電商交易的信息化、網(wǎng)絡(luò)化、市場化和國際化,進(jìn)而伴隨而來的繁雜性、匿名性、虛擬性、非現(xiàn)場性以及泛地域性,極大地沖擊了以物理空間屬性為本位的現(xiàn)行法律制度。電商時代消費(fèi)者維權(quán)難、維權(quán)亂成為一種新常態(tài)。進(jìn)而也構(gòu)成了電子商務(wù)企業(yè)在激烈競爭中培育消費(fèi)信賴,留住消費(fèi)者的重大障礙,成為制約電子商務(wù)發(fā)展的熱點(diǎn)和難點(diǎn)問題。

    電商時代的消費(fèi)者維權(quán)問題

    市場經(jīng)濟(jì)勃興之后,維護(hù)市場秩序、化解消費(fèi)糾紛、保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益是一個重大經(jīng)濟(jì)社會課題。在這一問題領(lǐng)域, 國家關(guān)注消費(fèi)者的訴求,解決消費(fèi)者和經(jīng)營者之間權(quán)利分配與權(quán)利的沖突、消費(fèi)者與公權(quán)力機(jī)關(guān)之間權(quán)利分配與權(quán)力的沖突,最主要的手段是第三方的參與解決,比如顧問、調(diào)解、仲裁和判決。然而,協(xié)商和解、調(diào)解、申訴、仲裁與訴訟,是我國《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第三十四條為消費(fèi)者提供的制度設(shè)置。然而令人遺憾的是這些解決沖突的方法往往是調(diào)解難見分曉、協(xié)商不歡而散、仲裁欠缺依據(jù)、申訴久拖不決、起訴筋疲力盡,消費(fèi)者心灰意冷。特別是這些傳統(tǒng)糾紛解決設(shè)置在遇到網(wǎng)絡(luò)這一新變量之后,開始飽受消費(fèi)者的批評,理由是速度太慢、成本太高,幾乎不能為常人所接受。

    與傳統(tǒng)交易相比,由于網(wǎng)絡(luò)交易的非在場性,使得消費(fèi)者遇到糾紛時,無法啟用最常規(guī)的糾紛解決方式,即到消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)協(xié)會投訴,然后由其安排雙方進(jìn)行調(diào)解。另外,工商局下屬的“12315”投訴系統(tǒng)對此難以發(fā)揮作用,而且囿于行政管理權(quán)限,它并不能像消費(fèi)者協(xié)會那樣對于任何消費(fèi)者投訴都予以受理。比如涉及醫(yī)療電商的投訴,消費(fèi)者協(xié)會可以受理,而“12315”會將投訴轉(zhuǎn)給衛(wèi)生行政主管部門。最終,此類糾紛投訴只會變成懸而不決的問題。

    況且,申訴和調(diào)解并不是一種普遍性的爭端解決方式。在法社會理論看來,申訴和調(diào)解的實(shí)踐既是一種權(quán)力的技術(shù)對抗,還是一種知識的對抗。在這種對抗中,相較于個體消費(fèi)者而言,電商顯然具有優(yōu)越地位,這種地位不僅僅是由于它與生俱來的市場霸權(quán),而且是由于它同時具備兩種知識與技術(shù),一種是網(wǎng)絡(luò)交易中的知識技術(shù),另一種是法律知識與技術(shù),比如網(wǎng)絡(luò)交易條款的制定、使用和解釋。因此無法通過調(diào)解機(jī)制來討論電商時代消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)所面臨的特殊問題。與此同時,調(diào)解的靈活性往往會使其成為一種法律學(xué)習(xí)工具和法律創(chuàng)制手段,進(jìn)而更多地是作為法律試行的機(jī)制而存在。正反兩方面來看,這樣的民事程序法功能定位實(shí)際上也是以一種隱含的方式消解了它更多力量的發(fā)揮,所以,在電商時代申訴調(diào)解本身的獨(dú)立意義已經(jīng)喪失。那么,當(dāng)網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)者面對作為正義最后防線的司法時,又是何種情形呢?

    一是消費(fèi)者的實(shí)際損失不能由司法救濟(jì)彌補(bǔ)。因?yàn)殡娚滔M(fèi)中以異地消費(fèi)居多,消費(fèi)交易環(huán)節(jié)所涉主體復(fù)雜、關(guān)系多,還多以電子方式呈現(xiàn)出虛擬性,如果出現(xiàn)了糾紛,則消費(fèi)者的維權(quán)代價過大。

    二是從司法的可接近性來看,訴訟救濟(jì)機(jī)制存在缺陷,致使進(jìn)入庭審的過程存在很多困難。主要表現(xiàn)為:首先是起訴受理條件的嚴(yán)苛性,導(dǎo)致原告訴訟主體資格單一。雖然變立案審查制為立案登記制,起訴受理門檻降低,但法院折扣執(zhí)行,其效果并不樂觀。其次是傳統(tǒng)訴訟模式的管轄制度與自由主義的網(wǎng)絡(luò)社會關(guān)系價值觀發(fā)生沖突,電子商務(wù)糾紛的跨區(qū)域性,使得管轄權(quán)難以合理分配,當(dāng)事人從自利出發(fā),往往會擇地行訴,管轄權(quán)沖突愈演愈烈。再次是具體訴訟制度不完善,比如代表人訴訟制度本應(yīng)是最適于解決像消費(fèi)糾紛之類主體眾多的糾紛案件的訴訟制度,卻因?yàn)橛幸缶唧w受害人明示授權(quán)以及權(quán)利登記等手段限制,可操作性變差,解紛效果難盡人意;被視為民事訴訟最標(biāo)準(zhǔn)的普通程序,由于審級制不完善, 一審、二審功能定位交叉,使得消費(fèi)者感到過程繁雜。并且作為“普通程序精裝版”的簡易程序和小額訴訟程序尚未落地,仍是停留在文本中。例如修改后的《民事訴訟法》基本確立了小額訴訟制度,制度的修改讓人們對該制度有效化解小額糾紛抱有極高的期待值,認(rèn)為它能有效地減少訴訟時間、提高訴訟效率,減輕經(jīng)濟(jì)負(fù)擔(dān)、節(jié)約司法資源等,但在司法實(shí)踐中,“就小額訴訟所規(guī)定的各地就業(yè)人員年平均工資數(shù)額大多不一,且該數(shù)據(jù)常處于變動之中,再加上小額訴訟實(shí)行一審終審制,使得小額訴訟制度在實(shí)踐中難以發(fā)揮真正的作用”。所以,其在化解消費(fèi)者糾紛中的作用并未出現(xiàn)期待的效果。最后是因?yàn)槿允苤朴谝舜植灰思?xì)的立法思路,公益訴訟制度雖已為《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》所增設(shè),但實(shí)際進(jìn)入司法的消費(fèi)公益訴訟幾近為零,因?yàn)槿狈σ粋€可操作性的程序性規(guī)定來配套導(dǎo)致其難以發(fā)揮作用。同時還應(yīng)當(dāng)清醒地看到,在轉(zhuǎn)型時期的司法體制之下,公益訴訟具有烏托邦的色彩。這是因?yàn)樵谥袊膰覚?quán)力結(jié)構(gòu)中,并非以權(quán)力相互制約為主,提起公益訴訟的代表可能會導(dǎo)致權(quán)力機(jī)構(gòu)之間的沖突,從而違背現(xiàn)實(shí)中權(quán)力的統(tǒng)合構(gòu)成,并由此形成一種的尷尬局面。另外還存在消費(fèi)者舉證困難等問題。

    三是行政保護(hù)與司法救濟(jì)未能有效銜接,例如人民法院和行政管理機(jī)關(guān)之間缺乏信息交流和共享,司法判決與市場監(jiān)管部門的日常監(jiān)管相脫節(jié),行政決定與司法判決相脫節(jié),司法對不法經(jīng)營者的責(zé)任判定、對政府的日常行政監(jiān)管不發(fā)生影響。還有在現(xiàn)實(shí)執(zhí)法中,由于地方保護(hù)主義、部門利益或是對資本的偏袒等,市場監(jiān)管者對違法犯罪行為的打擊力度往往不足,甚至出現(xiàn)以罰代刑的現(xiàn)象。

    此外,消費(fèi)者糾紛有自己的特點(diǎn),按照法律的規(guī)定,消費(fèi)者糾紛可以訴諸多元化的解決方式來化解,但該解決途徑其實(shí)并不多元化,尤其是準(zhǔn)司法性質(zhì)的仲裁機(jī)制的優(yōu)勢沒有被發(fā)掘出來。與此同時,網(wǎng)絡(luò)資源的引入,傳統(tǒng)的仲裁制度開始發(fā)生演化,變異或替代的事物已經(jīng)出現(xiàn),比如ODR(網(wǎng)上爭議解決)制度,只是ODR制度作為一個新生事物,其實(shí)踐還不多,基于參與者共同信念的穩(wěn)定規(guī)則尚未形成。

    所以,維權(quán)過度、亂象叢生的局面便成了網(wǎng)絡(luò)世界一大問題。比如曾一度聚訟紛紜的打假維權(quán),一些人為了謀求私利,獲得高額賠償金,積極充任消費(fèi)者的角色,從事打假假打。更有甚者,則超越維權(quán)范圍,走向反面。

    電商時代消費(fèi)者糾紛解決機(jī)制構(gòu)建

    任何一個成熟的消費(fèi)市場都不回避消費(fèi)者爭端的問題。并且人們還把解決糾紛的績效作為評價一國消費(fèi)市場、乃至該國社會健康程度的標(biāo)準(zhǔn)。秩序、正義和個人自由,這些價值并非只是限于個修辭學(xué)意義上的口號,在網(wǎng)絡(luò)世界成為人類活動越來越重要的場所,它們占有一席并得到愈發(fā)廣泛的承認(rèn)。市場中的消費(fèi)者理應(yīng)擁有最基本的底線正義,感受到最基本的權(quán)益保障。在此基礎(chǔ)上,消費(fèi)者才會無后顧之憂、坦然地購物消費(fèi),享受市場文明。疲乏的市場消費(fèi)與越來越不滿的消費(fèi)大眾絕非哪個國家的政府所盼,“消費(fèi)者的問題就是國家的問題”已經(jīng)成為了當(dāng)今世界的共識。所以有效整合多種解決爭端機(jī)制,處置消費(fèi)糾紛,維護(hù)消費(fèi)者權(quán)益,促使市場經(jīng)濟(jì)平穩(wěn)向好,成為理論和實(shí)踐界迫切需要解決的問題。

    (一)重視社會發(fā)展背景

    自20世紀(jì)90年代開始發(fā)生的“普遍的消費(fèi)性休閑”,正日益擴(kuò)大,成為中國人新的日常生活現(xiàn)象。今日中國社會已經(jīng)從“為了生存而發(fā)展”階段過渡到“為了發(fā)展而發(fā)展”的階段。特別是在我國社會經(jīng)濟(jì)發(fā)展正面臨增速換擋、結(jié)構(gòu)調(diào)整陣痛和前期刺激政策消化等不利因素疊加的情景下,要重視消費(fèi)對經(jīng)濟(jì)發(fā)展的拉動,特別是網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)對經(jīng)濟(jì)發(fā)展方式的提升,把消費(fèi)權(quán)益保護(hù)作為與最廣大民眾密切相關(guān)的基本民生內(nèi)容。適應(yīng)我國經(jīng)濟(jì)社會發(fā)展新常態(tài)的新型消費(fèi)者保護(hù)體系建設(shè)要求對先進(jìn)國家經(jīng)驗(yàn)進(jìn)行借鑒與學(xué)習(xí)。

    例如回溯美國消費(fèi)歷史,自20世紀(jì)初大型購物中心、超級市場紛紛涌現(xiàn),美國經(jīng)歷了近百年商品消費(fèi)最為蓬勃、購物文化最為發(fā)達(dá)的時期。意識清醒的知識分子對之充滿嘲諷,文學(xué)作品催生了保護(hù)消費(fèi)者的《聯(lián)邦食品與藥品法》。這一時期,人們廣泛地認(rèn)為,社會進(jìn)步的動力之一應(yīng)歸于公眾的消費(fèi)能力,而讓民眾感到有基本的消費(fèi)安全保障,則是讓大眾放心購物消費(fèi)的條件,市場和福利之間并不必然沖突。特別是20世紀(jì)60年代消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)運(yùn)動之后,經(jīng)過各界的努力,美國已經(jīng)成為消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)措施及實(shí)踐最為完備的國家。

    市場消費(fèi)的基本前提是安全感。然而,近年來中國的消費(fèi)市場對此卻進(jìn)行了很大程度、乃至徹底的顛覆。由中國外文局發(fā)布的《中國國家形象全球調(diào)查報告(2013)》稱:“54%的海外消費(fèi)者認(rèn)為中國產(chǎn)品質(zhì)量較差,70%認(rèn)為部分中國產(chǎn)品存在使用安全隱患”。為什么會出現(xiàn)如此不合情理的現(xiàn)象,原因在于海外購物是國內(nèi)消費(fèi)的延伸。事理的邏輯在于,消費(fèi)者在境內(nèi)購物面臨諸多問題而且沒有有效的解決辦法,只能將大量的資金用于在海外進(jìn)行消費(fèi)。所以說,國人在海外市場大量消費(fèi)的表現(xiàn)其根源還在于國內(nèi)市場的不健全。當(dāng)下消費(fèi)者糾紛解決制度不完善,機(jī)制運(yùn)行也不理想,所以消費(fèi)安全形勢不容樂觀。

    (二)維護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益

    市場經(jīng)濟(jì)必須實(shí)行個人自主,所以提倡強(qiáng)者精神;文明社會必須給予弱者救助,所以堅守弱者哲學(xué)。歷史表明,一種在物質(zhì)和知識兩方面都高度發(fā)展的文明,并不能確保一種“善的生活”,除非它也教導(dǎo)人們尊重他人的尊嚴(yán),教導(dǎo)人們用自我約束的方式調(diào)整自我利益,并為此設(shè)計調(diào)整各種層次的群體生活的適當(dāng)規(guī)則。這就是法律社會化運(yùn)動的指導(dǎo)思想,社會公平理念使人類趨向于更為正義的分配方式。消費(fèi)者無力與經(jīng)營者相對抗,這就需要媒體公器作用的發(fā)揮,鼓勵社會公眾的參與,國家對消費(fèi)領(lǐng)域進(jìn)行適度干預(yù),對弱勢的消費(fèi)者提供各種支持與幫助,使其權(quán)益受侵害時能獲得救濟(jì)。就解決消費(fèi)者糾紛而言,目前最大的問題源自消費(fèi)者是發(fā)散性利益很容易被腐蝕的群體,受到傷害的消費(fèi)者難以“走進(jìn)法院”,更不易“接近正義”。正是由于消費(fèi)者的弱勢及其利益的特殊性,世界各國立法無一例外地對消費(fèi)者實(shí)行傾斜保護(hù),而不拘泥于經(jīng)營者與消費(fèi)者地位的形式平等,比如,我國《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》從制定之初,就從立法結(jié)構(gòu)上突破了傳統(tǒng)法律中權(quán)利義務(wù)互為對應(yīng)的藩籬,為消費(fèi)者列舉了9項權(quán)利,而對經(jīng)營者設(shè)置了10項較為具體的義務(wù),與此相關(guān)的食品、藥品等質(zhì)量和廣告管理法律制度,其主要內(nèi)容也是對經(jīng)營者行為的約束,以及違反義務(wù)時責(zé)任的疊加。

    (三)堅持理念先行

    眼下中國社會正在從盲目尋求價簽與名號的野蠻消費(fèi)向內(nèi)省理性的品質(zhì)消費(fèi)過渡。因此電商也要適應(yīng)時代的發(fā)展,要學(xué)會關(guān)懷和影響更多人,讓每個人輕松享受來自全球的各種生活設(shè)計品。因此,創(chuàng)設(shè)解決消費(fèi)者糾紛機(jī)制之時首先應(yīng)當(dāng)著眼宏觀,堅持理念先行。

    一個法律制度若要恰當(dāng)?shù)赝瓿善涫姑捅仨氁骖櫿x的實(shí)現(xiàn)和秩序的創(chuàng)造。同樣顯而易見的是,不同的程序制度以不同的方法實(shí)現(xiàn)這一目標(biāo)。比較法學(xué)者指出,有三個衡量正義或者司法的維度,一是真實(shí)、二是時間、三是成本。當(dāng)然,這三個維度肯定不全面。它們在三個不同方向上拉動并要求妥協(xié),所以,妥協(xié)才是任何糾紛解決機(jī)制構(gòu)建所不可或缺的參數(shù)。根據(jù)學(xué)者對互聯(lián)網(wǎng)爭議解決的分析研究,電商時代的消費(fèi)者爭議類型分為在線爭議與線下爭議,其相應(yīng)的解決機(jī)制可以分為傳統(tǒng)爭議解決機(jī)制;內(nèi)生ODR,如在線多邊聲譽(yù)機(jī)制、第三方支付平臺;外生ODR,如網(wǎng)上仲裁等三大部類。從web1.0到web2.0,互聯(lián)網(wǎng)已經(jīng)迎來了社交網(wǎng)站時代,人們的交往變得越來越頻繁,生活消費(fèi)與社交活動互相嵌入。正如有學(xué)者所說,各種糾紛解決機(jī)制之間有一種長期的相互競爭又制度互補(bǔ)的關(guān)系。不論是何種方式,其功用都在于為糾紛當(dāng)事人供給更多選項,增進(jìn)了人們比較和利用各種解決爭端方法的可能,進(jìn)而增加社會的自由度,也可降低個人和社會解決糾紛的成本,促使個人理智和比較收益。為此,提示以下幾點(diǎn):

    一是契約合作的理念逐漸取代對抗的理念,尤其是作為消費(fèi)者群體和經(jīng)營者群體之間,應(yīng)該從早期買賣雙方對立爭利的關(guān)系演變?yōu)楹献骰ヒ娴年P(guān)系,換言之,在協(xié)同主義背景之下,雖然訴訟當(dāng)事人之間仍存對抗,但對抗主要是面向事實(shí)的,且更多的是合作,他們之間已從側(cè)重于糾紛發(fā)生后的博弈演變?yōu)閺?qiáng)調(diào)事前博弈。

    二是必須尊重市場規(guī)律,注意立法意圖與規(guī)制技術(shù)的協(xié)調(diào),處理好“很好地解決”與“正義的解決”之間的矛盾。消費(fèi)者作為價格的最后承擔(dān)者,消費(fèi)者的長期利益與短期利益在某時、某地、某一環(huán)節(jié)可能存在沖突。特別注意經(jīng)營者信息披露、消費(fèi)者撤回權(quán)等實(shí)體規(guī)范規(guī)制技術(shù)適用條件的科學(xué)設(shè)定。當(dāng)既有的制度不能或無法發(fā)揮較好作用之時,網(wǎng)絡(luò)空間治理的主導(dǎo)必將是私人規(guī)制。在電商層面,在十余年的起伏中,處于一線的各類電子商務(wù)與互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)磨練和沉淀了一系列有效的治理措施。這是社會治理創(chuàng)新的典型,因?yàn)樗鼈兗葲]有國家執(zhí)法措施保障,又無法律指引支持,在治理電子商務(wù)時,這些寶貴經(jīng)驗(yàn)非常值得政府借鑒的。

    三是就具體糾紛而言,應(yīng)該從常規(guī)的訴訟向提倡運(yùn)用各種靈活高效、經(jīng)濟(jì)公正解決消費(fèi)者糾紛的方式演變。要避免訴訟機(jī)制的單一或一股獨(dú)大,發(fā)揮消費(fèi)者組織功能及種行業(yè)協(xié)會作用,完善和加強(qiáng)小額訴訟、公益訴訟制度,拓寬和重視非訴解決途徑。未來,互聯(lián)網(wǎng)時代爭議解決的版圖將由傳統(tǒng)爭議解決機(jī)制、外生爭議解決制度和內(nèi)生爭議解決制度構(gòu)成,兩者必將互為借鑒,共同發(fā)展?;ヂ?lián)網(wǎng)消費(fèi)者爭議解決也許將呈現(xiàn)出兩個主要發(fā)展趨勢和一個增長點(diǎn),即“內(nèi)生爭議解決制度”和“外生爭議解決制度”,以及橫跨這兩者間在線仲裁。

    參考文獻(xiàn):

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