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    淺議縣級(jí)煙草商業(yè)企業(yè)如何提升客戶服務(wù)水平

    2016-03-01 19:34:39
    經(jīng)營(yíng)者 2016年20期
    關(guān)鍵詞:客戶服務(wù)卷煙零售

    牟 喆

    淺議縣級(jí)煙草商業(yè)企業(yè)如何提升客戶服務(wù)水平

    牟 喆

    《湖南煙草商業(yè)系統(tǒng)“十二五”卷煙上水平總體戰(zhàn)略的規(guī)劃》提出:通過(guò)5年時(shí)間的努力,全面實(shí)現(xiàn)卷煙上水平,基本建成“有穩(wěn)定適銷的貨源、有堅(jiān)實(shí)的零售終端網(wǎng)絡(luò)、有良好的配送基礎(chǔ)設(shè)施、享有服務(wù)品牌盛譽(yù)的湖南煙草商業(yè)企業(yè)?!薄八挠小钡奶岢?,與客戶服務(wù)息息相關(guān)。因此,只有切實(shí)提高服務(wù)水平,提升客戶滿意度,才能保障“四有”目標(biāo)順利達(dá)成。

    客戶服務(wù) 服務(wù)質(zhì)量 客戶滿意度

    一、縣級(jí)煙草商業(yè)企業(yè)客戶服務(wù)現(xiàn)狀

    (一)上門拜訪服務(wù)次數(shù)少

    公司規(guī)定市場(chǎng)服務(wù)分部客服人員每月走訪至少8次,而實(shí)際上服務(wù)農(nóng)村的客服人員每月走訪時(shí)間不到6次。究其原因是多方面的,主觀來(lái)看:一是部分人員不能領(lǐng)會(huì)走訪服務(wù)的價(jià)值和意圖。主觀認(rèn)識(shí)不到位,認(rèn)為走訪不但不能提高客戶滿意、增加公司盈利,還浪費(fèi)工作時(shí)間。二是部分人員缺乏吃苦耐勞的精神,貪圖安逸,不愿日曬雨淋、舟車勞頓,消極應(yīng)對(duì)走訪工作??陀^來(lái)看:一是階段性任務(wù)的影響,時(shí)間緊迫的工作打斷拜訪計(jì)劃。二是地理位置的影響,偏遠(yuǎn)山區(qū)拜訪次數(shù)少。三是不可抗力因素的影響,冰雪災(zāi)害性天氣、修路等影響拜訪計(jì)劃的實(shí)施。

    (二)服務(wù)質(zhì)量低

    1.服務(wù)人員的知曉度低。根據(jù)2014~2016年客戶滿意度抽樣調(diào)查結(jié)果顯示,卷煙零售客戶對(duì)客戶服務(wù)人員姓名知曉率只有55.36%,這代表大部分客戶不知曉自己的客戶經(jīng)理的姓名。也說(shuō)明,一是拜訪的頻率和覆蓋面均沒(méi)有達(dá)到預(yù)期的目標(biāo)值。二是在走訪過(guò)程中,客戶經(jīng)理自我介紹不夠。

    2.客戶服務(wù)滿意度低。根據(jù)2014~2016年客戶滿意度抽樣調(diào)查結(jié)果顯示,客戶不滿意的原因:一是公司貨源供應(yīng)政策,尤其是緊俏煙和低檔煙的供應(yīng)。二是服務(wù)態(tài)度和辦事效率,未能及時(shí)響應(yīng)或者處理客戶訴求。

    (三)服務(wù)評(píng)價(jià)參差不齊

    一是服務(wù)內(nèi)容單一,忽略常規(guī)性服務(wù)內(nèi)容,如表明身份、自我介紹、說(shuō)明來(lái)意,詢問(wèn)指導(dǎo)等。二是服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)不統(tǒng)一,執(zhí)行的標(biāo)準(zhǔn)隨意性比較大,如敬業(yè)人員的服務(wù)表現(xiàn)更為耐心、細(xì)致;應(yīng)付型人員的服務(wù)、馬馬虎虎、敷衍了事。

    二、服務(wù)出現(xiàn)問(wèn)題的主要原因

    (一)隊(duì)伍構(gòu)成參差不齊

    縣級(jí)商業(yè)企業(yè)市場(chǎng)服務(wù)分部團(tuán)隊(duì)主要是由選拔招錄的本科生、退伍軍人以及有一定工作年限的老員工組成。組成人員各有各的顯著特征:老員工有豐富的處事經(jīng)驗(yàn)和工作技巧,但接受新事物相對(duì)較慢,尤其是年齡偏大的員工,對(duì)新任務(wù)的理解力和接受力稍遲緩,如現(xiàn)代科技產(chǎn)品不能很好地應(yīng)用,表格和文字處理等難以獨(dú)立完成。新考錄人員,接受能力和可塑能力強(qiáng),但缺乏工作實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn),在工作的處理上,明顯缺乏經(jīng)驗(yàn)和技巧。少數(shù)人團(tuán)隊(duì)意識(shí)不強(qiáng),配合度不高。退伍軍人,有較強(qiáng)的執(zhí)行力,但工作的主動(dòng)性不強(qiáng)、積極性不高,且對(duì)工作的深刻認(rèn)識(shí)和獨(dú)立思考解決問(wèn)題的能力偏低。

    (二)團(tuán)隊(duì)缺乏有效的監(jiān)管和指導(dǎo)

    1.缺乏全過(guò)程的監(jiān)管。管理層偏重于事后的補(bǔ)救措施,忽略事前預(yù)防和事中監(jiān)管工作。一是工作任務(wù)下達(dá)之前,沒(méi)有進(jìn)行充分的學(xué)習(xí)和討論,部分員工不能很好地理解工作內(nèi)容和性質(zhì)。二是工作過(guò)程中,沒(méi)有實(shí)施監(jiān)控和追蹤,出現(xiàn)了偏差任由其發(fā)展。

    2.缺乏有效的指導(dǎo)。對(duì)工作任務(wù)的下達(dá),管理層只是簡(jiǎn)單地傳達(dá)上級(jí)的政策和完成任務(wù)的時(shí)限,統(tǒng)一了思想,但未統(tǒng)一執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)。服務(wù)人員按照各自理解的意思去做,導(dǎo)致出現(xiàn)的結(jié)果五花八門。

    3.缺乏差異性的人才管理。針對(duì)團(tuán)隊(duì)成員的不同特點(diǎn),管理層并未開(kāi)展差異性的人才管理,充分挖掘每一名服務(wù)人員的潛力和價(jià)值。管理層往往偏好把工作任務(wù)交由一兩名信任的員工完成。對(duì)于工作懶散、完成進(jìn)度慢、情緒化的員工基本不指派工作任務(wù),導(dǎo)致這部分人員能力得不到鍛煉,態(tài)度懈怠,工作常常帶有情緒化。

    (三)企業(yè)文化的認(rèn)同感低

    煙草商業(yè)企業(yè)作為服務(wù)型企業(yè),企業(yè)文化還只停留在表面的文字和口號(hào)上,沒(méi)有落實(shí)在言行舉止中。部分員工的服務(wù)意識(shí)不強(qiáng),對(duì)企業(yè)文化的認(rèn)同度低,缺乏愛(ài)崗敬業(yè)的精神,往往注重短期的利益,不為企業(yè)的長(zhǎng)期發(fā)展考慮,不顧企業(yè)的形象。

    (四)卷煙零售戶的綜合素質(zhì)偏低

    1.卷煙零售戶的經(jīng)營(yíng)意識(shí)薄弱。絕大多數(shù)零售戶銷售卷煙還是沿用老一套的辦法,不記賬,不算利潤(rùn),只求量大,低價(jià)傾銷。

    2.不配合服務(wù)。大部分鄉(xiāng)鎮(zhèn)的零售戶都坐在牌桌上,對(duì)服務(wù)無(wú)暇顧及,嚴(yán)重?cái)D壓了客我之間的溝通時(shí)間,對(duì)于服務(wù)人員的政策宣傳也是敷衍了事,無(wú)心聽(tīng)從。

    3.理解能力偏低。部分卷煙零售戶年齡在50歲以上,也有70~80歲以上的老年人,年紀(jì)越大溝通能力越弱,無(wú)法正確理解客戶經(jīng)理傳達(dá)的信息。

    三、如何提升客戶服務(wù)水平

    (一)完善考核制度,形成激勵(lì)機(jī)制

    完善客戶服務(wù)人員的考核制度,做到有據(jù)可依,以考核內(nèi)容和目標(biāo)來(lái)引導(dǎo)工作??己藘?nèi)容既要有相應(yīng)的懲罰措施,也要有對(duì)應(yīng)的獎(jiǎng)勵(lì)措施,公平公正,鼓勵(lì)員工更積極地投入工作,熱衷于工作,提升整體的工作效能。

    (二)全過(guò)程管理,強(qiáng)化執(zhí)行效果

    由中層管理人員牽頭,帶領(lǐng)基層管理者,加強(qiáng)服務(wù)人員的監(jiān)督管理。任務(wù)下達(dá)之前,做好充分的準(zhǔn)備工作,力求團(tuán)隊(duì)成員領(lǐng)會(huì)工作任務(wù)精神。督查整個(gè)服務(wù)過(guò)程,糾正服務(wù)過(guò)程中的偏差。查看服務(wù)效果,強(qiáng)化執(zhí)行力,對(duì)服務(wù)缺位現(xiàn)象,進(jìn)行嚴(yán)肅處理。

    (三)細(xì)化服務(wù)內(nèi)容,及時(shí)傳遞信息

    對(duì)工作要求和標(biāo)準(zhǔn)作出量化指導(dǎo)。準(zhǔn)確、及時(shí)地向零售戶傳達(dá)卷煙的信息和相關(guān)政策,并收集市場(chǎng)的反饋信息。

    (四)加強(qiáng)團(tuán)隊(duì)建設(shè),增強(qiáng)內(nèi)部凝聚力

    木桶原理表明,短板決定團(tuán)隊(duì)的整體能力。因此,找出團(tuán)隊(duì)的短板所在,著重解決關(guān)鍵性問(wèn)題,才能全面提升整體效能。充分肯定每一名成員的優(yōu)點(diǎn),使成員之間相互學(xué)習(xí),互補(bǔ)不足。根據(jù)成員的性格特征和處事風(fēng)格采取不同的管理方法,挖掘成員的工作潛力。營(yíng)造良好的工作氛圍,促進(jìn)成員之間工作討論和感情交流,增強(qiáng)內(nèi)部的凝聚力。

    (五)開(kāi)展培訓(xùn),提升整體素質(zhì)

    1.開(kāi)展內(nèi)部業(yè)務(wù)培訓(xùn)和文化培訓(xùn)。收集和整理團(tuán)隊(duì)業(yè)務(wù)上的弱項(xiàng),進(jìn)行針對(duì)性的專項(xiàng)培訓(xùn);普及辦公軟件、系統(tǒng)的操作;推廣工作高效的工作方法和技巧,定期的企業(yè)文化培訓(xùn),促使員工認(rèn)同企業(yè)文化,潛移默化地在工作中能踐行企業(yè)文化。

    2.組織外部零售戶培訓(xùn)。邀請(qǐng)具有經(jīng)營(yíng)實(shí)力和經(jīng)營(yíng)潛力的卷煙零售戶自愿參與卷煙零售知識(shí)培訓(xùn),以提高零售戶對(duì)卷煙行業(yè)政策的了解,掌握《煙草專賣法》的相關(guān)條例,并對(duì)自身的卷煙業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)進(jìn)行管理。鼓勵(lì)零售戶通過(guò)改善經(jīng)營(yíng)環(huán)境、完備陳列設(shè)施、提升銷售技巧、配合服務(wù)人員的工作,從而增加卷煙銷售量,提升盈利空間。

    (作者單位為新寧縣煙草公司)

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