突發(fā)事件中的政府信息發(fā)布與輿情應(yīng)對(duì)
——以“8·12”天津港爆炸事件14次發(fā)布會(huì)為例

彭方奇　郝永華

（中南民族大學(xué)　文學(xué)與新聞傳播學(xué)院，湖北　武漢　430074）

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突發(fā)事件中的政府信息發(fā)布與輿情應(yīng)對(duì)
——以“8·12”天津港爆炸事件14次發(fā)布會(huì)為例

彭方奇郝永華

（中南民族大學(xué)文學(xué)與新聞傳播學(xué)院，湖北武漢430074）

通過(guò)分析“8·12”天津港爆炸事件的14次政府新聞發(fā)布會(huì)和15家媒體的新聞報(bào)道，研究發(fā)現(xiàn)：在發(fā)布會(huì)中，政府的信息收集能力、發(fā)布會(huì)的組織和發(fā)言人的話語(yǔ)方式存在一系列問(wèn)題，部分媒體受到網(wǎng)民情緒和“黑幕”謠言的裹挾，過(guò)分強(qiáng)調(diào)自身的輿論監(jiān)督職能，有矮化和削弱政府公信力的傾向，事件中的謠言折射出公眾的焦慮及其對(duì)政治腐敗的猜測(cè)，并加重了網(wǎng)民對(duì)政府的不信任。

突發(fā)事件；發(fā)布會(huì)；輿情

《中華人民共和國(guó)突發(fā)事件應(yīng)對(duì)法》將“突發(fā)事件”定義為“突然發(fā)生，造成或者可能造成嚴(yán)重社會(huì)危害，需要采取應(yīng)急處置措施予以應(yīng)對(duì)的自然災(zāi)害、事故災(zāi)難、公共衛(wèi)生事件和社會(huì)公共安全事件”。［1］一般而言，突發(fā)事件具有災(zāi)難性、負(fù)面性、難以預(yù)測(cè)性和高度不確定性等特點(diǎn)?！?·12”汶川地震、“東方之星”沉船事件、“8·12”天津港爆炸事件等事件的發(fā)生，不僅造成了大量的人員傷亡和嚴(yán)重的經(jīng)濟(jì)損失，還產(chǎn)生了更多隱性的負(fù)面后果，而這種后果往往與社會(huì)輿論緊密相關(guān)。

2015年8月12日晚，位于天津?yàn)I海新區(qū)的瑞海公司倉(cāng)庫(kù)發(fā)生爆炸。截至2015年8月24日，天津市政府就爆炸事件共舉辦了14次新聞發(fā)布會(huì)。本研究通過(guò)“超星讀秀”軟件進(jìn)行搜索，找出了對(duì)事件報(bào)道數(shù)量最多的15家媒體，共采集1232篇新聞樣本。通過(guò)細(xì)讀14次發(fā)布會(huì)的視頻、文字以及上述新聞樣本，本研究力圖根據(jù)事件輿情發(fā)展軌跡，分析政府信息發(fā)布和媒體新聞報(bào)道中存在的問(wèn)題，剖析事件中謠言折射的公眾焦慮，從而探討突發(fā)事件的輿情應(yīng)對(duì)問(wèn)題。

一、政府信息發(fā)布存在的問(wèn)題

通過(guò)分析14次發(fā)布會(huì)的視頻和文字稿，本研究發(fā)現(xiàn)政府發(fā)布的信息主要集中在以下幾個(gè)方面：“傷亡情況”、“救援進(jìn)展”、“?；诽幹谩?、“環(huán)境監(jiān)測(cè)情況”、“居民安置情況”、“災(zāi)后重建”、“辟謠信息”、“青年志愿者救援情況”等。新聞發(fā)布會(huì)中，政府發(fā)言人根據(jù)事件最新動(dòng)態(tài)，按照固定的模式發(fā)布以上信息，但卻存在許多的問(wèn)題。總體而言，此次事件中政府信息發(fā)布存在的問(wèn)題主要表現(xiàn)為以下三個(gè)方面：

第一，政府信息收集能力受到挑戰(zhàn)。在前6次發(fā)布會(huì)中，關(guān)于“事故爆炸原因”和“事故追責(zé)”的信息，政府沒(méi)有給出具體的細(xì)節(jié)和詳細(xì)說(shuō)明。對(duì)于記者的許多提問(wèn)，政府未能及時(shí)給出權(quán)威、可靠的信息，如當(dāng)記者問(wèn)及誰(shuí)負(fù)責(zé)救災(zāi)時(shí)，發(fā)言人回應(yīng)“盡快了解”；另外，對(duì)于事件中“是否存在大量高毒性氰化物”的質(zhì)疑，相關(guān)部門(mén)經(jīng)過(guò)多日后才給出回應(yīng)，這種延遲無(wú)疑會(huì)降低政府的公信力，更為不實(shí)的謠言提供了發(fā)酵的空間。眾所周知，短時(shí)間內(nèi)，突發(fā)事件原因的調(diào)查和事件責(zé)任的劃定的確存在難度。因此，政府應(yīng)對(duì)突發(fā)事件和信息收集能力往往遭遇挑戰(zhàn)。

第二，發(fā)布會(huì)組織需改進(jìn)的問(wèn)題。政府在信息發(fā)布組織方面存在較大瑕疵，這一問(wèn)題也是導(dǎo)致次生輿情產(chǎn)生的重要因素。首先，發(fā)布會(huì)的延遲和記者提問(wèn)環(huán)節(jié)的中斷，成為次生輿情引爆的導(dǎo)火索。然后，發(fā)布會(huì)出席人員不斷變化以及“相關(guān)單位沒(méi)有參加這場(chǎng)發(fā)布會(huì)”，導(dǎo)致發(fā)布會(huì)統(tǒng)籌混亂。對(duì)于重大突發(fā)事件的發(fā)布會(huì)，政府應(yīng)立即確定新聞發(fā)言人，組織好新聞發(fā)布團(tuán)隊(duì)。最后，政府要實(shí)時(shí)了解事件進(jìn)展和輿情發(fā)展，預(yù)測(cè)媒體關(guān)注點(diǎn)及敏感提問(wèn)，提前作好應(yīng)答準(zhǔn)備。

第三，發(fā)言人話語(yǔ)方式存在問(wèn)題。首先，發(fā)布會(huì)開(kāi)始時(shí)，發(fā)言人使用欠缺人文關(guān)懷的表述——“見(jiàn)到大家很高興”，會(huì)使公眾產(chǎn)生政府冷漠的印象；其次，當(dāng)記者問(wèn)及天津港消防支隊(duì)失聯(lián)隊(duì)員情況時(shí)，發(fā)言人過(guò)于生硬地回應(yīng)稱“不屬于管轄范圍”。最后，當(dāng)記者問(wèn)到危險(xiǎn)品與小區(qū)的安全距離時(shí)，發(fā)言人回應(yīng)“不是我的職責(zé)”。這種相互推諉的話語(yǔ)方式，會(huì)給人一種冷漠的印象。發(fā)布會(huì)中，政府除了直面敏感問(wèn)題外，也要用正確的話語(yǔ)方式與媒體和公眾溝通。

較之其他機(jī)構(gòu)，政府是社會(huì)的管理者，其在危機(jī)處置方面具有“更完善的感應(yīng)機(jī)制和更全面的行政資源”。［2］因此，公眾對(duì)政府信源存在依賴性。如果政府信息收集能力出現(xiàn)問(wèn)題，將會(huì)導(dǎo)致一系列的后果，影響政府的公信力。對(duì)于發(fā)布會(huì)的組織，政府需要有成熟和細(xì)致的預(yù)案，同時(shí)對(duì)于發(fā)布會(huì)出席人員的安排應(yīng)盡量周詳。另外，對(duì)于沉重的突發(fā)事件，發(fā)言人不能以輕率、冷漠的態(tài)度對(duì)待。

二、媒體報(bào)道中的問(wèn)題

本研究對(duì)14次發(fā)布會(huì)中記者的提問(wèn)進(jìn)行了整理，共整理出110個(gè)問(wèn)題，具體可分為八個(gè)方面：“爆炸物成分及其危險(xiǎn)性”、“傷亡失聯(lián)人數(shù)”、“爆炸污染物是否會(huì)擴(kuò)散”、“爆炸涉事企業(yè)是否有背景”、“?；冯x小區(qū)安全距離”、“消防處置和事故原因追責(zé)”、“救援安排與調(diào)查指揮人員”以及“受災(zāi)居民安置和賠償”。從新聞報(bào)道來(lái)看，有些問(wèn)題逐漸得到了解答，但在短時(shí)間內(nèi)，一些問(wèn)題未得到正面回應(yīng)。此狀況與突發(fā)事件研判和信息搜集的難度有一定關(guān)系，不能完全歸咎于政府。事件報(bào)道的主要問(wèn)題在于，部分媒體報(bào)道立場(chǎng)受到網(wǎng)民情緒和“黑幕”謠言的裹挾，過(guò)分強(qiáng)調(diào)媒體輿論監(jiān)督的職能，有矮化和削弱政府公信力的傾向，主要表現(xiàn)在以下三個(gè)方面：

第一，部分媒體在情況不明的情況下，引用不可靠信源加速了謠言的傳播。例如，鄭州晚報(bào)微信公眾賬號(hào)的新聞編輯未向權(quán)威部門(mén)求證，就將“微信朋友圈”中“領(lǐng)導(dǎo)調(diào)整”的不實(shí)消息編發(fā)成微信預(yù)覽，［3］鄭州晚報(bào)新媒體微信工作群和其他新媒體平臺(tái)看到此消息后信以為真，致使謠言不斷擴(kuò)散，造成了較大的社會(huì)影響。當(dāng)熱點(diǎn)輿論事件的信息呈碎片化快速擴(kuò)散時(shí)，新聞信息難以逐一查實(shí)。出于時(shí)效性和低成本考慮，一些媒體紛紛從社交媒體中尋找新聞線索，間接加速了不實(shí)信息的流通，新聞的真實(shí)性和權(quán)威性難以保證。一旦信息被證實(shí)為假新聞，將引發(fā)公眾對(duì)媒體專業(yè)性和權(quán)威性的質(zhì)疑，使媒體公信力受到質(zhì)疑。

第二，媒體受到網(wǎng)民焦慮情緒的感染，片面質(zhì)疑政府處置突發(fā)事件的能力。受到部分公眾偏激情緒的影響，少數(shù)媒體的報(bào)道未能把握正確的輿論方向，促使輿情以病毒式傳播的方式被引爆，進(jìn)一步加劇了網(wǎng)民對(duì)事件的焦慮。例如，有媒體發(fā)表題為《6場(chǎng)發(fā)布會(huì)的已知與未知》的報(bào)道，批評(píng)政府發(fā)布會(huì)未回答記者半數(shù)以上的提問(wèn)，促使公眾對(duì)事件的焦慮情緒達(dá)到高潮。對(duì)于部分網(wǎng)民的偏激情緒，媒體需要用理性的態(tài)度來(lái)對(duì)待，而不應(yīng)被網(wǎng)民情緒所牽引。媒體應(yīng)傳播有效的危機(jī)預(yù)警信息，適時(shí)緩解公眾緊張的情緒，并及時(shí)傳達(dá)政府的救援措施，在輿情演化中保持理性立場(chǎng)。

第三，媒體受到“黑幕”謠言的裹挾，“猜測(cè)”事故中潛在的腐敗問(wèn)題，過(guò)度矮化政府形象，如某媒體題為《瑞海安評(píng)報(bào)告藏著哪些秘密》的文章中寫(xiě)到瑞海公司倉(cāng)庫(kù)的建成存在政府部門(mén)“開(kāi)綠燈”等問(wèn)題，直接將輿論矛頭指向政府，并進(jìn)一步猜測(cè)政府在諸多方面可能存在“開(kāi)綠燈”的情況。在突發(fā)事件發(fā)生的時(shí)候，媒體對(duì)輿論監(jiān)督應(yīng)秉持嚴(yán)謹(jǐn)?shù)膽B(tài)度，在僅是“猜測(cè)”的情況下，應(yīng)保持適當(dāng)?shù)目酥疲荒鼙还姷那榫w所裹挾，片面削弱政府的公信力。媒體應(yīng)“耐心”等待事件調(diào)查結(jié)果，而不能因政府無(wú)法馬上回答敏感尖銳問(wèn)題而質(zhì)疑政府的公信。任何調(diào)查都需要時(shí)間。

媒體報(bào)道災(zāi)難性突發(fā)事件的方式，“往往最能集中反映一個(gè)社會(huì)新聞?wù)叩奶攸c(diǎn)和人們的思維方式”。［4］因此，媒體如何運(yùn)用合適的方式，把握好輿論監(jiān)督的時(shí)機(jī)，直接影響政府公信力和輿情的發(fā)展動(dòng)態(tài)。在突發(fā)事件中，媒體應(yīng)發(fā)揮輿論監(jiān)督的職能，引用可靠信源，保持客觀公正，不被網(wǎng)民情緒裹挾。

三、事件中的謠言與公眾焦慮

突發(fā)事件中，謠言會(huì)加劇人們的恐慌，可能對(duì)社會(huì)穩(wěn)定產(chǎn)生極大的破壞作用。網(wǎng)絡(luò)謠言“既是一種信息擴(kuò)散過(guò)程，同時(shí)也是一種互動(dòng)解釋和評(píng)論的過(guò)程”。［5］突發(fā)事件中的謠言體現(xiàn)了網(wǎng)民對(duì)事件信息的求知欲，能夠折射公眾的焦慮。此次“8·12”天津港爆炸事件讓許多當(dāng)事公眾普遍感到不確定和心理焦慮，特別是由于謠言的肆意傳播，讓公眾感到了現(xiàn)實(shí)或潛在的威脅。分析所有新聞樣本后，本研究總結(jié)出三類影響較大的謠言，即“?；肺：Τ潭取敝{言、“黑幕”謠言和“社會(huì)不安定”謠言，并分析了其折射的公眾焦慮。

首先是“?；肺：Τ潭取狈矫娴闹{言。事件爆炸期間，網(wǎng)上曾一度流傳“氰化物順著港口擴(kuò)散”、“爆炸點(diǎn)附近三公里人員全部撤離”以及“開(kāi)發(fā)區(qū)二小在讓志愿者撤離，九大街三公里內(nèi)不要靠近”的謠言。這些謠言無(wú)疑折射了公眾的過(guò)度焦慮，也反映少數(shù)造謠者通過(guò)信息中殘留的新聞成分，有意捏造、夸大事實(shí)。在突發(fā)事件中，公眾心理往往非常脆弱，“尤其是在社會(huì)信仰模糊而個(gè)體心理極其脆弱的時(shí)期”，［6］權(quán)威聲音應(yīng)積極引導(dǎo)公眾，快速、有效地舒緩公眾焦慮。在此次事件中，謠言擴(kuò)散的主要原因在于網(wǎng)民過(guò)度恐慌而輕信謠言，也體現(xiàn)了公眾對(duì)事件真實(shí)信息的渴求。

其次是網(wǎng)民關(guān)于“黑幕”謠言的想象。關(guān)于爆炸事故中是否存在內(nèi)幕、腐敗現(xiàn)象，歸結(jié)原因，一方面是有人目無(wú)法紀(jì)隨意造謠；另一方面是公眾的媒介素養(yǎng)欠缺。類似“某市領(lǐng)導(dǎo)與瑞海公司總經(jīng)理是父子關(guān)系”、“CNN記者被‘官方人員’阻止并毆打”、“塘沽爆炸與恐怖分子有關(guān)”等不經(jīng)推敲的謠言被不斷傳播。“黑幕”謠言來(lái)自公眾過(guò)度的腐敗想象，此類謠言不僅不相信權(quán)威，反而認(rèn)為政府控制著信息的流動(dòng)，是對(duì)官方權(quán)威性的一種抵制。謠言的滋生與傳播引起的官民對(duì)立，體現(xiàn)了公眾分辨謠言的能力有限。只有官方及時(shí)辟謠，公眾才能理性判斷信息的真?zhèn)?，而不至于被謠言欺騙。

最后是網(wǎng)民對(duì)于“社會(huì)不安定”謠言的恐慌。一些熱心網(wǎng)友轉(zhuǎn)發(fā)“尋找兒子奇家樂(lè)，請(qǐng)聯(lián)系電話150××××7606”的消息，但記者撥打該號(hào)碼始終無(wú)法接通，疑似詐騙電話。［7］更有甚者，“社會(huì)秩序已經(jīng)失控，某商場(chǎng)、超市被搶”的謠言流傳不久，很快被天津市公安局官方微博“@天津網(wǎng)警巡查執(zhí)法”證實(shí)為謠言。關(guān)于“社會(huì)不安定”的造謠者，有意識(shí)地綁架了公眾的理智，借著公眾的恐懼心理和同情心肆意傳播謠言。這也表明，網(wǎng)民容易親信謠言，對(duì)風(fēng)險(xiǎn)事件的判定不夠理性。所以，對(duì)于突發(fā)事件中的謠言，媒體要快速辟謠，政府亦應(yīng)嚴(yán)厲打擊。

突發(fā)事件中，普通公眾往往會(huì)產(chǎn)生焦慮的情緒。并且這種焦慮情緒具有“抗?fàn)幮浴?，可能?duì)現(xiàn)有的社會(huì)秩序、政治權(quán)利構(gòu)成挑戰(zhàn)。另外，突發(fā)事件的情緒刺激容易激發(fā)網(wǎng)民腐敗想象和不公平感，從而誘發(fā)不滿情緒，破壞官民關(guān)系。因此，為了使公眾克服偏激情緒，媒體應(yīng)及時(shí)傳遞政府所采取的措施，讓公眾知道事態(tài)的進(jìn)展?fàn)顩r，避免無(wú)望的恐慌和焦慮。

四、結(jié)語(yǔ)

在此次突發(fā)事件當(dāng)中，政府信息發(fā)布和媒體報(bào)道產(chǎn)生了負(fù)面影響，從中能看到政府、媒體、公眾三方在輿論場(chǎng)中的博弈。由于違背信息公開(kāi)法則而加深社會(huì)危機(jī)的案例幾乎都遵循同樣的“五段論”：危機(jī)事件——信息不公開(kāi)——流言或謠言滋生——社會(huì)騷動(dòng)與不安——公眾對(duì)政府公信力的質(zhì)疑。［8］因此，政府應(yīng)保證突發(fā)事件的信息及時(shí)公開(kāi)，從源頭上減弱謠言的滋生和傳播。此外，政府應(yīng)盡快了解事態(tài)、搜集輿情，組織好發(fā)布會(huì)，用成熟的話語(yǔ)方式快速應(yīng)對(duì)輿情。作為輿論的監(jiān)督者，媒體應(yīng)秉持嚴(yán)謹(jǐn)?shù)膽B(tài)度，把握好監(jiān)督的時(shí)機(jī)，在傳遞處置或救援信息的同時(shí)，及時(shí)辟謠。同時(shí)，媒體應(yīng)秉持客觀公正的立場(chǎng)，不能在情況不明的情況下，被網(wǎng)民焦慮情緒所感染而過(guò)度矮化政府形象。作為輿論的參與者，網(wǎng)民應(yīng)加強(qiáng)媒介素養(yǎng)，做到冷靜思考，不信謠、不造謠、不傳謠，不過(guò)度地焦慮和想象腐敗“黑幕”。另外，公眾應(yīng)給政府和媒體適當(dāng)?shù)臅r(shí)間調(diào)查事件的真相，相信政府有能力處理好突發(fā)事件。只有官民合作，才能高效地處置突發(fā)事件。

［1］第十屆全國(guó)人民代表大會(huì)常務(wù)委員.中華人民共和國(guó)突發(fā)事件應(yīng)對(duì)法［S］.2007-8-30.

［2］曾婕，石長(zhǎng)順，等.重大突發(fā)事件中的廣播電視輿論引導(dǎo)能力研究［M］.湖北長(zhǎng)江出版集團(tuán)/湖北人民出版社，2010：157.

［3］中國(guó)青年報(bào)［DB/OL］.http：//tech.ifeng.com/a/20150815/41419 072_0.shtml，2015-08-15.

［4］陳力丹.改革開(kāi)放后第一起公開(kāi)報(bào)道的突發(fā)事件［J］.新聞愛(ài)好者，2009（2）：9-10.

［5］孫麗，余建華.網(wǎng)絡(luò)謠言的特征、成因與治理［J］.電子商務(wù)，2014（4）：70-75.

［6］賀文.突發(fā)事件與對(duì)外報(bào)道［M］.中國(guó)傳媒大學(xué)出版社，2008：5-6.

［7］新華網(wǎng)［DB/OL］.http：//www.zmgov.com/news/shehui/2015-0 8-14/114114.html，2015-08-14.

［8］杜駿飛.通往公開(kāi)之路：汶川地震的傳播學(xué)遺產(chǎn)［J］.國(guó)際新聞界，2008（6）：34-38.

G206

A

1674-8883（2016）09-0014-02

本論文為2013年教育部人文社科研究青年項(xiàng)目“我國(guó)網(wǎng)民集體行動(dòng)框架的實(shí)證研究”（13YJC860009）和中南民族大學(xué)校外實(shí)踐教育基地專項(xiàng)建設(shè)經(jīng)費(fèi)（GJZ15010）的階段性成果之一

彭方奇，中南民族大學(xué)文學(xué)與新聞傳播學(xué)院傳播學(xué)專業(yè)碩士研究生。

郝永華，中南民族大學(xué)文學(xué)與新聞傳播學(xué)院副教授，碩士生導(dǎo)師。