芻議如何有效提升電力營(yíng)銷服務(wù)質(zhì)量

李琴

（國(guó)網(wǎng)湖北省電力公司鄖縣供電公司，湖北鄖縣442500）

芻議如何有效提升電力營(yíng)銷服務(wù)質(zhì)量

李琴

（國(guó)網(wǎng)湖北省電力公司鄖縣供電公司，湖北鄖縣442500）

營(yíng)銷服務(wù)在電力機(jī)構(gòu)中屬于中心內(nèi)容，對(duì)于提升其質(zhì)量和整個(gè)企業(yè)良好的運(yùn)營(yíng)之間有非常密切的聯(lián)系。結(jié)合實(shí)際分析電力營(yíng)銷過(guò)程中存在的問(wèn)題，并探究如何提升電力機(jī)構(gòu)的整體營(yíng)銷水平。

營(yíng)銷服務(wù)；電力機(jī)構(gòu)；現(xiàn)狀分析；措施

引言

最近幾年，伴隨著不斷提升的社會(huì)經(jīng)濟(jì)發(fā)展水平以及不斷加快的城市化建設(shè)速度，社會(huì)生產(chǎn)和生活對(duì)于電力資源也有了更高的需求。因此，對(duì)供電企業(yè)來(lái)說(shuō)，怎樣才能夠切實(shí)有效地提升電力營(yíng)銷的服務(wù)質(zhì)量也成為了目前比較重要的課題之一[1]。

1 當(dāng)今電力營(yíng)銷的過(guò)程當(dāng)中存在的問(wèn)題

1.1 質(zhì)量管理的主要模式還不能和市場(chǎng)相互適應(yīng)

還未對(duì)電力機(jī)構(gòu)進(jìn)行改革的時(shí)候，大部分情況下所采取的管理形式都是針對(duì)客戶需求展開(kāi)的，這種模式能夠令客戶得到一系列服務(wù)，不過(guò)卻存在一定程度上的局限性，這是因?yàn)槿狈εc之相關(guān)的一些業(yè)務(wù)內(nèi)容，服務(wù)人員的態(tài)度比較差，管理意識(shí)較為淡薄，自我約束的能力也較差，導(dǎo)致服務(wù)客戶的職業(yè)意識(shí)較低[2]。這種傳統(tǒng)營(yíng)銷模式從機(jī)構(gòu)本身的利益出發(fā)，不考慮客戶的實(shí)際感受，無(wú)法留住長(zhǎng)期客戶，影響公司長(zhǎng)遠(yuǎn)利益，市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)性較差。

1.2 信息管理存在風(fēng)險(xiǎn)和隱患

電力營(yíng)銷的信息管理體系在運(yùn)行的過(guò)程當(dāng)中存在一定程度上的安全風(fēng)險(xiǎn)，其主要體現(xiàn)在技術(shù)性問(wèn)題以及誤操作、違規(guī)操作三個(gè)方面：其一，技術(shù)性問(wèn)題，指因信息系統(tǒng)存在的設(shè)計(jì)漏洞，不可避免地令管理系統(tǒng)始終處于不穩(wěn)定的狀態(tài)下，很容易出現(xiàn)諸如非法侵入、黑客攻擊等風(fēng)險(xiǎn)；其二，誤操作問(wèn)題，指的是管理系統(tǒng)的操作以及維護(hù)工作人員進(jìn)行作業(yè)的時(shí)候不經(jīng)意觸發(fā)了一些錯(cuò)誤操作，繼而形成風(fēng)險(xiǎn)，諸如修改電價(jià)標(biāo)準(zhǔn)時(shí)出現(xiàn)的錯(cuò)誤計(jì)算情況；其三，違規(guī)操作，指的是部分系統(tǒng)維護(hù)和操作的工作人員，借職務(wù)之便采取一些技術(shù)手段更改數(shù)據(jù)信息，形成管理風(fēng)險(xiǎn)[3]。

1.3 尚未形成完善的營(yíng)銷服務(wù)團(tuán)隊(duì)

作為電力企業(yè)，其營(yíng)銷服務(wù)必須要由執(zhí)行能力較強(qiáng)的工作人員團(tuán)隊(duì)作為支持，就目前情況來(lái)看，當(dāng)前電力營(yíng)銷的服務(wù)人員亟待提升業(yè)務(wù)素質(zhì)水平，部分工作人員對(duì)于電力技術(shù)不是非常熟悉，對(duì)于營(yíng)銷知識(shí)也不會(huì)去主動(dòng)了解和學(xué)習(xí)，缺乏復(fù)合型人才[4]。另外，獎(jiǎng)懲制度不完善，導(dǎo)致獎(jiǎng)勵(lì)、懲罰都不能落到實(shí)處，影響團(tuán)隊(duì)的整體工作效率；競(jìng)爭(zhēng)機(jī)制不完善，導(dǎo)致工作人員消極怠工，服務(wù)質(zhì)量也比較低。

2 提升電力營(yíng)銷服務(wù)水平的措施

2.1 提升為客戶服務(wù)的意識(shí)

作為供電企業(yè)，如果想要在如今多變且復(fù)雜的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境下贏得發(fā)展和成功，需要每時(shí)每刻為服務(wù)人群考慮，充分地尊重客戶主導(dǎo)的地位，進(jìn)而提供更加優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，形成一個(gè)非常令人信服的、可靠的電力企業(yè)形象，最終對(duì)企業(yè)經(jīng)營(yíng)和發(fā)展起到積極的影響。因此，作為電力企業(yè)，需要培養(yǎng)工作人員服務(wù)意識(shí)，在進(jìn)行電力營(yíng)銷的過(guò)程當(dāng)中，為客戶主動(dòng)提供全面服務(wù)，滿足其需求，構(gòu)建良好企業(yè)形象，給企業(yè)帶來(lái)進(jìn)一步發(fā)展的機(jī)會(huì)[5]。

2.2 優(yōu)化并改造電網(wǎng)，切實(shí)提升管理水平

電網(wǎng)的建設(shè)會(huì)對(duì)整個(gè)電力市場(chǎng)可持續(xù)性產(chǎn)生影響，還會(huì)影響到電力營(yíng)銷服務(wù)的整體質(zhì)量水平。就現(xiàn)實(shí)情況來(lái)看，我國(guó)對(duì)于現(xiàn)代農(nóng)網(wǎng)展開(kāi)全面改造，這對(duì)于拓展電力市場(chǎng)而言有比較大的推進(jìn)效果。所以，作為供電單位來(lái)說(shuō)，需要充分掌握機(jī)遇，在確保電力產(chǎn)品的質(zhì)量以及科技含量的基礎(chǔ)上，對(duì)營(yíng)銷策略進(jìn)行改善。對(duì)于農(nóng)村地區(qū)，需要加大對(duì)其用電管理進(jìn)行改革的力度，并逐步取消在營(yíng)銷的過(guò)程當(dāng)中涉及到的一些中間環(huán)節(jié)，繼而實(shí)現(xiàn)良好的縣鄉(xiāng)一體化，開(kāi)發(fā)農(nóng)村市場(chǎng)。除此之外，還需要對(duì)現(xiàn)有電力營(yíng)銷的管理體系進(jìn)行完善，規(guī)范用電流程，對(duì)工作程序進(jìn)行簡(jiǎn)化，特別是要在企業(yè)的內(nèi)部制定出比較完善且科學(xué)的管理流程制度，給客戶提供方便快捷的服務(wù)。

2.3 提升營(yíng)銷人員的綜合素質(zhì)水平，打造專業(yè)化團(tuán)隊(duì)

作為電力企業(yè)，想要提升營(yíng)銷人員的整體服務(wù)意識(shí)，并提升服務(wù)質(zhì)量水平，需要擁有素質(zhì)較高的工作團(tuán)隊(duì)。其一，需要加強(qiáng)人才選拔以及培養(yǎng)制度的完善性，這里所指的人才，需要滿足良好的思想和身體素質(zhì)、高度責(zé)任意識(shí)和服務(wù)意識(shí)、成熟的技術(shù)水平；其二，針對(duì)已經(jīng)在工作崗位上的正式員工，需要隨時(shí)加強(qiáng)對(duì)其進(jìn)行教育和培訓(xùn)的力度，借助定期培訓(xùn)以及學(xué)習(xí)，令他們能夠了解到一些專業(yè)知識(shí)，進(jìn)而提升綜合素質(zhì)水平，給客戶提供全面且完善的服務(wù)，以此來(lái)滿足崗位需求；其三，構(gòu)建比較完善的監(jiān)督和獎(jiǎng)懲制度，對(duì)企業(yè)員工予以監(jiān)督，如果員工的工作比較出色，可以予以適當(dāng)?shù)莫?jiǎng)勵(lì)，如果員工的工作出現(xiàn)較大的失誤，那么就需要予以懲罰。以此來(lái)督促員工能夠始終認(rèn)真工作，提升企業(yè)整體工作效率和服務(wù)的水平。

2.4 構(gòu)建完善營(yíng)銷體制，適應(yīng)經(jīng)濟(jì)市場(chǎng)環(huán)境

面對(duì)如今愈發(fā)激烈的競(jìng)爭(zhēng)以及愈發(fā)嚴(yán)峻的挑戰(zhàn)，作為供電企業(yè)，需要對(duì)自身進(jìn)行不斷完善，繼而獲得發(fā)展。進(jìn)行電力營(yíng)銷的時(shí)候，供電企業(yè)需要爭(zhēng)取到競(jìng)爭(zhēng)的優(yōu)勢(shì)，同時(shí)獲取發(fā)展的機(jī)會(huì)，其關(guān)鍵就是要不斷地提升服務(wù)水平，構(gòu)建并完善營(yíng)銷體制。其一，營(yíng)銷體制必須要把責(zé)任制置于核心位置，確定各個(gè)部門和成員之間的責(zé)任權(quán)限，以此避免發(fā)現(xiàn)問(wèn)題之后相互推諉；其二，需要形成比較嚴(yán)格且有力的監(jiān)督制度，針對(duì)各個(gè)部門之間的資金運(yùn)轉(zhuǎn)情況予以監(jiān)督以及管理，以此來(lái)提升資金配置的整體效率，確保企業(yè)業(yè)務(wù)能夠正常運(yùn)行；其三，還需要形成統(tǒng)一且靈活的營(yíng)銷模式，有助于公司進(jìn)行統(tǒng)一管理。

3 結(jié)語(yǔ)

電力企業(yè)的營(yíng)銷服務(wù)質(zhì)量水平與企業(yè)本身的發(fā)展有密切聯(lián)系，必須更加高度重視，并且需對(duì)服務(wù)模式進(jìn)行不斷創(chuàng)新，實(shí)現(xiàn)企業(yè)管理規(guī)范化且科學(xué)化的目標(biāo)。

[1]胡軍.芻議電力營(yíng)銷系統(tǒng)現(xiàn)狀以及信息化系統(tǒng)的建設(shè)方案[J].企業(yè)技術(shù)開(kāi)發(fā),2012(14):53-54.

[2]陳麗虹.芻議供電企業(yè)電力營(yíng)銷優(yōu)質(zhì)服務(wù)提升途徑[J].中國(guó)新技術(shù)新產(chǎn)品,2014(24):158.

[3]云昌平,云昌安.芻議提高電力服務(wù)營(yíng)銷與電力優(yōu)質(zhì)服務(wù)策略[J].電工技術(shù),2015(12):266.

[4]徐冰,張軒瑜.芻議如何提升電力營(yíng)銷的抄核收工作[J].山東工業(yè)技術(shù),2015(15):131.

[5]徐華美.芻議電力營(yíng)銷稽查如何提高實(shí)效性[J].科技創(chuàng)新與應(yīng)用, 2015(27):202.

（編輯：王璐）

Discussion on How to Im prove the Service Quality of Electric Power M arketing

Liqin
(Yun County Power Supply Company,State Grid Hubei Electric Power Com pany, Yun County Hubei442500)

Marketing services is the central content in electric power institution.And there is a very close relationship between quality improvement and good operation of enterprise.Combined with the reality,this paper analyzes the existing problems in the process of electric powermarketing,and explores how to improve the overall level ofmarketing of electric power institutions.

marketing service;electric power institution;present situation analysis;measure

TM-9

A

2095-0748(2016)23-0131-02

10.16525/j.cnki.14-1362/n.2016.23.62

2016-11-19

李琴（1984—），女，湖北十堰人，本科，研究方向：營(yíng)銷管理和技術(shù)。