保險公估業(yè)潛規(guī)則

李騰

保險公估是什么？

簡而言之就是理賠過程中的“裁判員”，它獨立于保險公司和被保險人，以中立的地位去鑒定和處理保險事故中各相關(guān)方的經(jīng)濟利益問題。但是，剛從北京平谷區(qū)某汽車修理廠逃出來的公估人劉達反復思考著一個問題：保險公估究竟應該靠什么吃飯？

“靠天吃飯”是保險公估的天然屬性，哪里有事故、災害，公估人就要去哪里，而“靠保險公司吃飯”卻是保險公估公司的現(xiàn)實處境。在99%的業(yè)務(wù)都“靠保險公司吃飯”的情況下，公估人勢必難以做到客觀公正。那么，能不能像外國同行那樣“靠專業(yè)性吃飯”呢？

對于這個問題，劉達不以為然。入行5年的劉達業(yè)務(wù)精湛，對車輛構(gòu)造和撞擊可能造成的損傷了然于心，外加心思縝密，經(jīng)常能將惡意騙保的人問得汗流浹背，他覺得自己若在國外也可勝任一個合格的公估人。但在國內(nèi)，有能力顯然是不夠的。

劉達想到第一次去修理廠查勘的經(jīng)歷。當時，因為不同意廠家的定損額，準備離開時發(fā)現(xiàn)自己車的輪子全被卸了下來，最終在多名壯漢的挾持下違心地定了一個令廠家滿意的金額，這才全身而退。自此之后，劉達每去一個地方都會提前做好安排。正如開頭的一幕，他走進平谷某修理廠，表明來意，大門便被關(guān)上了，“關(guān)門定損”對公估人來說是家常便飯。談崩后，劉達一個電話，外面的朋友直接開車撞開大門拉上他就跑。

不能為保險公司拒賠就拿不到錢，劉達想來想去認為干公估還是要靠“硬實力”吃飯，遇到這種情況，他會撥通混社會的哥們電話，請他出場子?！霸谥袊?，做公估說白了就是以惡制惡?！眲⑦_對《中國新聞周刊》說。

成功拒賠才有提成

在北京某公估公司，西服筆挺的員工往來穿梭，會議室內(nèi)正有人在討論案情。公司總經(jīng)理對《中國新聞周刊》介紹，公司大體分為后勤和調(diào)查兩個團隊，前者負責案件的篩選和整理，找出疑點和突破口，后者直接與目標洽談。該公司每個月接到的案件至少在100件以上，涉案金額均在5萬以上，而且每年都在增加。

中國的保險公估機構(gòu)起步較晚。公估業(yè)最早起源于17世紀的英國。1666年倫敦大火后，全市近六分之一的建筑被焚毀，對火災保險的評估和理賠直接促使保險公估業(yè)的誕生。而在中國，上世紀90年代初才出現(xiàn)“保險理賠公證技術(shù)服務(wù)中心”“保險理賠鑒定服務(wù)中心”等雛形。2001年11月，中國保險監(jiān)督委員會（以下簡稱保監(jiān)會）發(fā)布《保險公估機構(gòu)管理規(guī)定》，其中第二條規(guī)定，保險公估機構(gòu)是指，接受保險當事人委托，專門從事保險標的的評估、勘驗、鑒定、估損、理算等業(yè)務(wù)的單位。

剛?cè)胄械墓廊硕际窍葟暮笄谧銎?，?jīng)手的案件多了才知道什么樣的案子容易破，什么樣的案子是“硬茬”。此外，每一個公估人都有自己負責的片區(qū)，輕易不會調(diào)換?！岸?、懂法是干公估的基礎(chǔ)，還要有敏銳的觀察力。我們靠腦力吃飯，要的是以理服人?！边@位總經(jīng)理說。

然而，某保險公司主管對《中國新聞周刊》說，選公估人的標準就是看他夠不夠“草莽”，能不能震懾住目標，之后再看他手段是否強硬。否則，若能以理服人的話，保險公司為何還要花錢請公估公司來做？

程偉是一名入行3年的公估人。他介紹說，公估人的收入很不穩(wěn)定，少的時候只領(lǐng)三千多元的基本工資，多的時候能掙2萬-3萬。工作時間極為緊張，平均一天要跑3個案子，連吃飯的時間都沒有，每天想的就是如何讓調(diào)查對象在自愿放棄索賠申請書上按手印，這是拿提成的唯一依據(jù)。

事實上，公估公司“靠保險公司吃飯”，所以調(diào)查的最終目的就是拒賠。據(jù)劉達介紹，若不能拒賠，調(diào)查人員沒有收入;若成功拒賠，則按拒賠額的15%給予提成。比如，一件理賠額5萬元的案子，若100%拒賠，劉達能掙7500元。因此，國內(nèi)公估人的角色便從獨立的“裁判員”轉(zhuǎn)變成替保險公司“反詐騙”的調(diào)查員，“公估不公”的癥結(jié)便由此而來。

懷疑，是程偉最基本的工作態(tài)度，遇到駕駛員與車主不一致的，便想到“酒后換駕”;遇到撞馬路牙子的，便想到二手車騙保換零部件;遇到不在本品牌4S店維修的，便想到車主與修理廠合謀騙保?！半S便調(diào)查對象怎么說，我該怎么查還是怎么查?！背虃Α吨袊侣勚芸氛f。

公估人調(diào)查案件，遇到的第一個難點在于時間緊。無論是真事故還是騙保，車主都希望盡早完成定損，所以初步接洽不難。但《保險法》明文規(guī)定：保險人收到被保險人或者受益人的賠償或者給付保險金的請求后，應當及時作出核定;情形復雜的，應當在三十日內(nèi)作出核定。算上保險公司前后的審核時間，留給公估人“破案”的時間通常只有2周。若超過2周沒能“破案”，保險公司便只能賠付，公估人自己則沒有收入。

對于突發(fā)案件，調(diào)查起來不難。在交涉時先放低姿態(tài)，讓調(diào)查對象多說，并依據(jù)對方的話見縫插針提問。一旦發(fā)現(xiàn)前后矛盾的地方便窮追猛打，對方在心慌意亂的情況下會越說越亂。曾有車主被程偉問得面紅耳赤，心臟病發(fā)。

此外，科技也是破案的重要手段。比如，酒駕屬于保險除外責任，發(fā)生交通事故后，有些車主會叫朋友幫忙頂替以確保拿到保險賠付。在處理一起疑似酒后換駕的案件時，程偉和同事在同一時間分別向駕駛員和車主詢問案情。盡管兩人早已對好口供，但程偉調(diào)出監(jiān)控錄像證明事發(fā)時是車主本人駕駛，車主當場在自愿放棄索賠申請書上按了手印?！翱幢O(jiān)控錄像需要與交管局有過硬的關(guān)系?！背虃フf。

遇到不配合調(diào)查的車主也沒關(guān)系，程偉會雇傭社會上的朋友“協(xié)助辦案”。比如告知他騙保行為應負的法律責任并加以言語威脅;或者到車主單位與其交涉，不達目的就不離開;甚至直接找到車主家，控制住其家人，強迫他駕車還原事故現(xiàn)場等等。沒有經(jīng)驗的人很容易坦白實情，“但是屈打成招的事情不能做?！背虃パa充道。

一旦涉及到修理廠，案件便復雜起來，取證尤其困難，非常考驗公估人經(jīng)營社會關(guān)系的能力。2016年1月15日，程偉接到了新案子，一看抬頭寫著“撞花壇”他便心中有數(shù)。在他眼中這是非常明顯的修理廠騙保案。修理廠為車主提供“代撞”服務(wù)，車主可以通過保險免費更換新零件，修理廠則從中賺取修理費并替車主購買第二年的保險，實現(xiàn)“雙贏”。由于修理廠也是行家，對車損非常了解，也熟知保險賠付流程，而且事先獲得了車主的授權(quán)，若存心作假，公估人很難通過正常渠道證明。

程偉首先利用自己的人脈聯(lián)系到修理廠的工人，并從他的口中了解到事情的過程。然后與車主聯(lián)系并錄音，因為車主并不是實際駕駛?cè)?，兩相對比總能找出其中不匹配的地方，“之后便是見真功夫的時候?！背虃Α吨袊侣勚芸氛f。

案件走到這個地步，能否解決靠的不是證據(jù)而是面子，這也是公估人相較于保險公司定損員的優(yōu)勢所在。雙方通過彼此社會上的朋友互相接洽，若對方買賬的話，一般會以拒賠40%-60%結(jié)束;若對方不買賬，則只能交由保險公司自己定奪。后者可以將案件移交給公安的經(jīng)偵部門調(diào)查。但據(jù)程偉透露，該公司每年經(jīng)手的案件中也就2-3起被移交到公關(guān)機關(guān)。

從某種意義上來說，公估人與修理廠是一種伴生關(guān)系。由于案件來源單一，若沒有騙保，公估人便失去了價值。因此，雖然100%拒賠能夠拿到最多的提成，但只要不過分，比如不配合、浪費時間，公估人并不會“趕盡殺絕”。因此，真正100%拒賠的案件不多。這便是劉達和程偉反復念叨的，“干公估要有長遠眼光”。

“適度欺詐”

事實上，國內(nèi)公估業(yè)能在市場立足，是因為找到了各利益相關(guān)方的平衡點。

盡管“遇事抬一手”符合公估人的長遠利益，但車主簽署自愿放棄索賠申請書便意味著案件有問題：為何保險公司會接受部分拒賠的結(jié)果而不追求100%拒賠？

某保險公司主管道出了其中的原委：車險市場競爭激烈，修理廠掌握著大量的資源，保險公司為了業(yè)績，對騙保行為往往睜一只眼閉一只眼。保險公司真正打擊的對象是那些既沒多少資源，又不與保險公司合作，還要騙保的小修理廠，公估公司的主要工作對象就是它們。

《2015中國保險市場年報》顯示，財產(chǎn)保險公司73.1%的保費收入來自車險，排在第二位的企財險則只占5.1%。但車險門檻低，競爭激烈，對各大保險公司來說，車險并不賺錢，每年甚至還要賠錢。即便如此，車險仍然是保險公司爭奪的焦點，因為車險體量大，可以用收上來的大量保費做投資來賺錢。

自從保監(jiān)會于2000年8月頒布《保險兼業(yè)代理管理暫行辦法》后，4S店和修理廠擁有了出售保險的資質(zhì)，同時手中掌握著絕大部分車險資源。《2015中國保險市場年報》顯示，2014年保險公司通過中介渠道實現(xiàn)保費收入1.6萬億元，占全國總保費收入的79.8%，其中兼業(yè)代理渠道保費收入7008.9億元，占全國總保費收入的34.6%。

汽車市場的競爭同樣激烈，許多4S店賣車不賺錢，利潤來自完成銷售任務(wù)的獎勵以及汽車維修保養(yǎng)，修理廠更是全部依賴汽車維修保養(yǎng)。因此，保險公司需要4S店和修理廠的資源，而后者需要保險公司提供維修業(yè)務(wù)，兩者一拍即合。這為公估公司提供了在兩方之間斡旋的空間。

劉達透露，沒有理賠員的配合是很難騙保的。當前，絕大部分公估人都曾是保險公司的理賠員，在積累了一定的經(jīng)驗后才跳出來，對其中的貓膩了若指掌。上述保險公司主管對《中國新聞周刊》說：“理賠員很難出淤泥不染，我自己當年做理賠時也不干凈，關(guān)鍵是要把握好尺度?！?/p>

對于“度”的把握，修理廠最清楚。太原某修理廠老板雷軍對《中國新聞周刊》說，當?shù)馗骷倚蘩韽S每個月都有2-3起假案子，但也不能揪著一輛車狠摳，修理廠還指著保險公司拉活。4S店則和保險公司有“君子協(xié)定”，每年的事故率只要不超過雙方規(guī)定的比例，后者就不管不問。此外，保監(jiān)會早就明文禁止以現(xiàn)金或同類方式向投保人返還所交保費，但保險公司給4S店“返點”的情況仍然非常普遍。雙方就這樣心照不宣地維持著微妙的平衡。

而4S店和修理廠通常會給公估人面子，一方面是因為保險公司的理賠員中有不少人是公估人的徒弟，處理好關(guān)系，以后操作更方便;另一方面是因為公估人社會關(guān)系廣，也可以為他們拉活。

雷軍承認市場競爭對客戶是一件好事，“桑塔納原來賣18萬，現(xiàn)在市場放開了，價格降下來了，得益的是民眾?！钡蘩韽S要生存，沒有事故也要自己制造事故，這是本能。某4S店店主也對《中國新聞周刊》說，他每個月賣車賠300萬，只能依靠維修時的舊件替新件，保險返點，以及騙保維持生存。各家保險公司為了提升市場占有率，則主動縱容“適度欺詐”。

公估公司在整個利益鏈條中扮演者協(xié)調(diào)者的角色，一方面為保險公司減少“適度欺詐”的成本，打擊“過分欺詐”;另一方面當修理廠和4S店遇到困難時，主動拉一把?！凹炔荒茏尡ｋU公司虧得多，又不能讓修理廠和4S店沒有油水，如何掌握火候是一門技術(shù)?！眲⑦_對《中國新聞周刊》說。

尚待完善的中國公估業(yè)

本質(zhì)上，高度專業(yè)化才是保險公估的核心競爭力。然而，在我國非車險領(lǐng)域，鮮有公估人活躍的身影。

以船舶險為例，某大型保險公司項目主管對《中國新聞周刊》說，船舶險只占該公司全年保費收入的4%，但卻創(chuàng)造了公司20%的利潤。發(fā)生事故后，該公司通常會派自己的理賠員定損。只有當事故地點太遠，拉不回來時，才委托公估公司派人去現(xiàn)場查勘，所謂查勘也只是照張照片，寫份報告而已。

對于船舶定損，保險公司仍然握有絕對的話語權(quán)，什么時候賠，賠多少都由保險公司說了算。該主管透露，若想少賠，公司總是能找到理由的，即便是天災也能從中找出人為因素。若船主已經(jīng)在該公司投保多年，公司便痛快賠了;若船主剛剛投保，沒幾個月就出事，公司便認定是騙保，能拖就拖。而船主也沒有找公估人的概念，最多就是訴訟，一旦進入訴訟程序往往曠日持久，該公司一件1994年的案子到現(xiàn)在還沒有了結(jié)。

對于騙保，船舶險的反應與車險完全不同。2008年金融危機時，浙江沿海不少漁民故意把船弄沉騙保，這是該公司船舶險唯一一次賠錢的時候。此后，該公司在浙江地區(qū)承保時，最多只保船價的50%，而且設(shè)定了很高的免賠額，騙保行為很少再出現(xiàn)?！霸谑袌龈偁幉患ち业念I(lǐng)域，保險公司處于強勢地位，不需要公估公司處理案件?！痹擁椖恐鞴苷f。

雖然公估業(yè)在不斷發(fā)展，但劉達卻時常擔憂：若哪天監(jiān)管到位了，潛規(guī)則沒有了，他們該怎么辦？

據(jù)保監(jiān)會于2015年11月發(fā)布的《2015中國保險市場年報》顯示，截至2014年底，全國共有保險公估機構(gòu)337家，實現(xiàn)業(yè)務(wù)收入22.6億元。然而，無論是市場規(guī)模、經(jīng)營模式，還是人員素質(zhì)、專業(yè)程度，中國公估業(yè)都遠遠落后于外國同行。

2015年，中國原保險保費收入達到2.42萬億元，超過英國成為世界第三大市場，但公估業(yè)的發(fā)展卻與保險業(yè)的地位嚴重不匹配。某公估公司總經(jīng)理對《中國新聞周刊》說，從定損額來看，國外發(fā)達國家80%的定損是由公估機構(gòu)完成，在中國香港這一比例達可以到90%，保險公司只負責審查公估機構(gòu)出具的定損報告。而據(jù)中國保監(jiān)會于2013年7月發(fā)布的《保險中介市場報告（2012）》顯示，2012年全國保險公估公司估損金額265.61億元，只占賠付款總額的5.6%。另據(jù)保監(jiān)會官網(wǎng)數(shù)據(jù)，2013年全國保險公估公司估損金額增加到330億元，卻只占賠付款總額的5.3%，反而有所降低。

此外，成立公估公司至少要實繳200萬元資本，市場準入門檻高。而且經(jīng)過兼并和重組，少數(shù)幾家大公司掌握了多數(shù)的市場資源。2012年，公估業(yè)務(wù)前8家公司在整個市場的占比達到53%，比2008年增長10%，有25%的公估機構(gòu)全年沒有業(yè)務(wù)，兩極分化嚴重。而代理和經(jīng)紀業(yè)務(wù)的該數(shù)據(jù)分別為18%和41%，且呈逐年降低的趨勢，市場競爭愈發(fā)激烈。

國內(nèi)公估業(yè)的另一個特征則是專業(yè)化程度低。《保險中介市場報告（2012）》顯示，95%的公估業(yè)務(wù)來自財險，其中絕大部分又來自門檻低的車險。

以羅便士保險公估公司、麥理倫保險公估公司為代表的大型外國公司不僅專業(yè)化程度高，且已成功上市。如美國嘉福公司，從飛機船舶、到醫(yī)療和人身傷害，共分7大項26小項，車險只是其中一個小項。一位業(yè)內(nèi)人士告訴《中國新聞周刊》，我國高素質(zhì)的專家型人才匱乏，行業(yè)內(nèi)尚未建立多層級的培訓考試體系，只需考取保險公估從業(yè)人員資格證書便可終身供職，后續(xù)教育一片空白。至于其他險種，如貨運險、工程險、農(nóng)業(yè)險等，無論是行業(yè)內(nèi)還是國家監(jiān)管部門都沒有設(shè)立培訓制度，公估公司也沒有實力進行人才培養(yǎng)，公估人想向?qū)＜倚腿瞬虐l(fā)展只能靠自學。

英國則實行行業(yè)自律，公估師協(xié)會將會員由低到高分成學徒、普通會員、資深會員、榮休會員等9個層級，每個層級分別對應不同的資質(zhì)要求，如資深會員要求至少有5年以上且不間斷的從業(yè)經(jīng)歷。美國行業(yè)協(xié)會則規(guī)定，從業(yè)者在獲得資格證書之后仍然需要繼續(xù)學習，否則會被吊銷資格證書。

此外，保險公司仍舊奉行“大而全”的經(jīng)營模式，吸納了絕大多數(shù)的理賠力量，自己既當運動員又當裁判員，只有遇到非常棘手或者“不方便”親自出手的案件時，才交給公估公司處理，這是國內(nèi)公估業(yè)專業(yè)化程度低的另一大原因。

最令人詬病的是國內(nèi)公估的經(jīng)營模式。在國外，被保險人是公估公司的主要客戶，以幫助被保險人最大限度取得保險賠償為目的，有些公司甚至不向被保險人收取費用，依靠專業(yè)性極高的調(diào)查報告，贏得保險公司的認可。

在中國，保險公估還不為大眾所了解，發(fā)生事故第一時間想到找公估人的情況極少。保險公司自己有理賠員，公眾對保險公估的認知度還不高，加之公估報告在訴訟中的地位很低，只能作為處理事故時的參考意見，不僅不具有強制執(zhí)行力，就連對當事雙方的約束力都有限。南開大學副教授趙春梅在《中國保險公估行業(yè)研究報告》中指出，在司法訴訟活動中，有90%的保險公估結(jié)論被否定，這給公估業(yè)的發(fā)展帶來很大的負面影響。

此外，國內(nèi)公估人的專業(yè)性更多地表現(xiàn)在社會關(guān)系和“硬實力上”，單論對車損的認識并不比修理廠和保險公司理賠員高。

即便被保險人主動找公估人解決糾紛，在絕大部分業(yè)務(wù)都來自保險公司的情況下，公估公司不敢為了個別案件得罪保險公司，以至于“撿了芝麻丟了西瓜”。

不得不正視的是，雖然中國公估業(yè)走上了與外國同行完全不同的道路，但它已經(jīng)形成了符合國內(nèi)市場需求的運作模式。

劉達和程偉都不打算長期從事公估人這一職業(yè)，無論是行業(yè)的軟環(huán)境還是社會的大環(huán)境都還沒有為公估人制度的正常運轉(zhuǎn)做好準備。對于他們來說，在未來重新進入保險公司才是正途，“除非國家出臺相應的政策扶持保險公估業(yè)?！背虃フf。