姜天驕：互聯(lián)網(wǎng)如何真正提升醫(yī)療品質(zhì)

尋醫(yī)問藥網(wǎng)戰(zhàn)略發(fā)展事業(yè)部總經(jīng)理姜天驕?zhǔn)苎鸵韵聠栴}發(fā)表了觀點(diǎn)。

兩大入口：預(yù)約掛號、在線問診

從廣義上看，互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)療的范疇非常廣泛，僅就患者來說，互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)療就包含：“在線健康資訊、自診自查、在線問診、預(yù)約掛號、線下陪診、后續(xù)隨診”等一系列服務(wù)鏈條。那么，如果互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)療只有兩個(gè)最核心服務(wù)的話，應(yīng)該是什么？

姜天驕認(rèn)為，這兩大核心服務(wù)分別是“在線預(yù)約掛號和在線問診”?；ヂ?lián)網(wǎng)醫(yī)療需求簡單分為兩類：“一類是需要去醫(yī)院的患者，一類是不想去醫(yī)院、但仍然想獲得醫(yī)療服務(wù)的患者”。

在可見時(shí)間范圍內(nèi)，對于需要去醫(yī)院的患者來說，掛號是一個(gè)不可避免的環(huán)節(jié)，是最核心的服務(wù)入口。相比去醫(yī)院掛號，在線預(yù)約掛號服務(wù)如果足夠完善，帶給人們生活的便利影響將是巨大的。這就像用12306在線購買火車票給人們生活帶來的重大改變一樣。

而在線問診作為互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)療行業(yè)的第二大入口的原因，正是解決了不想去醫(yī)院又想獲得醫(yī)療服務(wù)患者的需求。

打破醫(yī)患不信任、患者不付費(fèi)怪圈

在線問診作為互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)療的重要入口之一，為什么患者很難認(rèn)同付費(fèi)？打造高品質(zhì)的互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)療服務(wù)到底該免費(fèi)還是收費(fèi)？

對此，姜天驕認(rèn)為，在線問診存在一個(gè)醫(yī)患不信任、患者不付費(fèi)的怪圈。而向患者收費(fèi)，可能是走出怪圈的一個(gè)突破口。

具體來說，首先，問診服務(wù)本身如果發(fā)生在醫(yī)院里，恐怕很少有人會(huì)認(rèn)為不該付費(fèi)；然而在線問診卻很難直接向患者收費(fèi)。表面上看，患者的付費(fèi)意愿取決于患者是否認(rèn)為在線問診是醫(yī)療服務(wù)。而目前來看，患者并沒有把在線問診服務(wù)當(dāng)成是一個(gè)嚴(yán)肅認(rèn)真的醫(yī)療服務(wù)，這背后的主要問題是信任感的缺失。

一方面，醫(yī)療本身是一個(gè)難被激發(fā)的低頻需求，患者對產(chǎn)品和服務(wù)的使用次數(shù)少、信任基礎(chǔ)低是不信任的一個(gè)原因；更重要的是，選擇問診的患者，本身不是急重癥，提出的問題本身重要性不強(qiáng)，加之免費(fèi)的服務(wù)模式，患者付出極低代價(jià)就可以在線問診，導(dǎo)致患者對問診服務(wù)信任度低、提問質(zhì)量低。這進(jìn)而影響了醫(yī)生回答問題的嚴(yán)肅性和被尊重感，最終形成醫(yī)患不信任、在線問診難以收費(fèi)的怪圈。

針對這個(gè)怪圈，姜天驕認(rèn)為，這背后有一個(gè)主要問題，就是在線醫(yī)療服務(wù)本質(zhì)上是不應(yīng)該免費(fèi)的。免費(fèi)是互聯(lián)網(wǎng)的一個(gè)重要邏輯，但醫(yī)療服務(wù)本身是一個(gè)稀缺資源，稀缺資源本身邊際成本并不為零。因此，在線醫(yī)療服務(wù)本質(zhì)不該免費(fèi)。

那么為了打破這種怪圈，對患者進(jìn)行收費(fèi)可能是一個(gè)正確的選擇。這反過來提升患者提問質(zhì)量，進(jìn)而使醫(yī)生感受到尊重。當(dāng)然，針對回答問題的醫(yī)生，我們需要給予更大力度的補(bǔ)貼，這種進(jìn)行利益綁定的方式，才是匯聚醫(yī)生資源的核心思路。

預(yù)約掛號：嚴(yán)肅醫(yī)療需求下的大機(jī)遇

相比在線問診服務(wù)，預(yù)約掛號的患者一般是急重癥及一些必須去醫(yī)院看病的需求，因此這類患者需求更可能是嚴(yán)肅認(rèn)真的醫(yī)療需求。因此，在掛號環(huán)節(jié)切入電話醫(yī)生場景、提供外地患者就醫(yī)陪診、診后隨訪等增值服務(wù)，成功的可能性會(huì)更大。

目前，預(yù)約掛號提升醫(yī)療服務(wù)品質(zhì)，主要體現(xiàn)在兩方面：“一是把線下掛號轉(zhuǎn)到線上掛號，極大提高了便捷度；二是包括尋醫(yī)問藥網(wǎng)在內(nèi)的很多平臺(tái)正在利用互聯(lián)網(wǎng)增加醫(yī)療資源供給量，從而在根本上提升醫(yī)療服務(wù)品質(zhì)”。

舉個(gè)例子，目前很多平臺(tái)借醫(yī)生多點(diǎn)執(zhí)業(yè)政策的東風(fēng)，鼓勵(lì)醫(yī)生提供互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)療服務(wù)，用互聯(lián)網(wǎng)手段精準(zhǔn)匹配醫(yī)患需求，給醫(yī)生更多的職業(yè)回報(bào)，真正把醫(yī)生價(jià)值最大化，從根本上提升了醫(yī)療資源的供給量。

真實(shí)場景體驗(yàn)下的服務(wù)衡量標(biāo)準(zhǔn)：有效性和有用性

最后，到底什么是高品質(zhì)互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)療服務(wù)的衡量標(biāo)準(zhǔn)？姜天驕認(rèn)為，應(yīng)該是基于真實(shí)場景體驗(yàn)下的有效性和有用性。

與其他互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)品和服務(wù)不一樣，交互設(shè)計(jì)、視覺感受，在互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)療的體驗(yàn)中不是最重要的。我們對互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)療的評價(jià)標(biāo)準(zhǔn)，應(yīng)該是基于真實(shí)場景體驗(yàn)下的感受。比如，如果我們在不生病的情況下，去用在線問診或其他互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)療工具，只會(huì)關(guān)注有沒有醫(yī)生回答問題、回答問題快不快。但是如果是一個(gè)真實(shí)的醫(yī)療需求，當(dāng)疾病發(fā)生，用戶肯定是想得到一個(gè)嚴(yán)肅認(rèn)真的回答，這個(gè)時(shí)候更會(huì)關(guān)注回答的有效性和有用性，這才是評價(jià)在線問診等互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)療服務(wù)的最終標(biāo)準(zhǔn)。