淺談健康體檢檢后服務(wù)

張 穎 周仲芳

淺談健康體檢檢后服務(wù)

張 穎 周仲芳

目的探討健康體檢檢后服務(wù)重要性及內(nèi)容，提高健康體檢服務(wù)質(zhì)量。方法對(duì)健康體檢客戶檢查結(jié)果進(jìn)行健康分級(jí)管理，加強(qiáng)異常結(jié)果客戶的健康教育、指導(dǎo)、就醫(yī)建議等檢后服務(wù)。結(jié)果體檢異常組客戶健康意識(shí)增強(qiáng)，主動(dòng)及時(shí)對(duì)異常結(jié)果進(jìn)行干預(yù)，阻止疾病的進(jìn)一步演變。結(jié)論做好健康體檢檢后服務(wù)，不但能提高客戶的滿意度，提升醫(yī)院良好形象，更能從社會(huì)層面增強(qiáng)健康意識(shí)，提高健康水平。

健康體檢;后續(xù)服務(wù);健康管理;健康教育

隨著經(jīng)濟(jì)水平的提高，人們對(duì)健康的要求也越來越高，健康服務(wù)模式已逐漸由傳統(tǒng)的患病、診療向治未病、定期體檢轉(zhuǎn)變［1］。各種體檢、健康管理機(jī)構(gòu)應(yīng)運(yùn)而生，相互之間的競(jìng)爭日趨激烈，而目前大多數(shù)醫(yī)院體檢中心或體檢機(jī)構(gòu)工作的重點(diǎn)仍然放在檢前宣傳，改善服務(wù)環(huán)境、增加體檢項(xiàng)目、優(yōu)化體檢流程等體檢過程中，對(duì)于檢后服務(wù)的重視程度遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠［2］。我院體檢中心通過實(shí)踐證明做好檢后服務(wù)工作，不但能提高體檢客戶滿意度，提升醫(yī)院良好形象，更能從社會(huì)層面增強(qiáng)健康意識(shí)，提高健康水平。現(xiàn)報(bào)道如下。

1 資料與方法

1.1 一般資料

2010年7月-2015年6月間，我院體檢中心共接待體檢10萬余人次，年齡最小者18歲，最大者92歲?？蛻魜碓窗▊€(gè)體、團(tuán)體、企事業(yè)單位、入職、入學(xué)、公務(wù)員等。

1.2 方法

個(gè)體客戶自由選擇體檢套餐或個(gè)性化組合體檢項(xiàng)目，團(tuán)體、企事業(yè)單位、入職、入學(xué)、公務(wù)員按要求、按需統(tǒng)一體檢套餐進(jìn)行人性化的體檢，將體檢項(xiàng)目及檢查結(jié)果逐一由實(shí)驗(yàn)室管理系統(tǒng)(LIS)及醫(yī)學(xué)影像管理系統(tǒng)(PACS)自動(dòng)導(dǎo)入“珍浪”體檢專用軟件，建立客戶健康檔案，進(jìn)行電子信息化管理。對(duì)檢查結(jié)果分級(jí)管理，重點(diǎn)對(duì)有健康問題的客戶進(jìn)行檢后服務(wù)。

1.3 檢后服務(wù)項(xiàng)目

客戶所有體檢資料均在“珍浪”體檢軟件中存檔，自動(dòng)建立客戶健康檔案，實(shí)行信息化管理，方便查詢、調(diào)閱、對(duì)比。并根據(jù)體檢結(jié)果異常情況分級(jí)進(jìn)行檢后服務(wù)，主要包括健康教育和就醫(yī)建議。

需要進(jìn)行健康教育的常見異常結(jié)果包括:肥胖、脂肪肝、三高血癥及高尿酸、膽鹽尿鹽沉積等體檢指標(biāo)異常但尚未出現(xiàn)臨床癥狀的亞健康狀態(tài)客戶。對(duì)于個(gè)體客戶，健康教育內(nèi)容由總檢醫(yī)師根據(jù)客戶具體情況進(jìn)行口頭交代，并出具書面建議;對(duì)于團(tuán)體及企事業(yè)單位由總檢醫(yī)師帶隊(duì)進(jìn)行上門式的健康教育講座、咨詢，同時(shí)對(duì)單位內(nèi)的個(gè)體出具具體的書面建議。

需要進(jìn)行就醫(yī)建議的常見異常結(jié)果包括:肝腎功異常、肝炎、肝硬化、肝占位、慢阻肺、肺結(jié)核、肺結(jié)節(jié)或腫塊、膽或腎結(jié)石、高血壓等有明顯指標(biāo)異常且有明顯患病傾向的客戶。就醫(yī)建議主要根據(jù)具體疾病推薦客戶到?？凭驮\，同時(shí)開辟就醫(yī)綠色通道。

定期對(duì)所有客戶進(jìn)行電話回訪，短信健康提醒、節(jié)日問候等。對(duì)定期到院體檢的團(tuán)體、企事業(yè)單位體檢結(jié)果進(jìn)行縱向?qū)φ辗治觯鼍叻治鰣?bào)告。

2 結(jié)果

由于我院體檢中心的檢后服務(wù)及時(shí)、準(zhǔn)確、到位，增強(qiáng)了客戶健康意識(shí)，使亞健康客戶能主動(dòng)、積極地對(duì)異常結(jié)果進(jìn)行干預(yù)，阻止其演變?yōu)榧膊。挂鸦疾】蛻裟芗皶r(shí)得到診治，提高疾病的預(yù)后，減少不良后果，使健康體檢不再流于形式，達(dá)到真正篩查疾病隱患，從社會(huì)層面提高健康水平的目的?？蛻魸M意度大大提高，使眾多客戶從不重視體檢變?yōu)橹鲃?dòng)來院體檢，從無規(guī)律體檢變?yōu)榘磿r(shí)來院體檢，客戶量不但無流失，反而逐年遞增，為體檢中心及醫(yī)院贏得良好口碑。

3 討論

3.1 檢后服務(wù)的重要性

隨著人們對(duì)健康重視程度越來越高，健康體檢服務(wù)行業(yè)如雨后春筍般蓬勃發(fā)展起來，但一個(gè)行業(yè)的發(fā)展往往不是一帆風(fēng)順的，需要經(jīng)過不斷地總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，才能更好更長遠(yuǎn)地發(fā)展下去［3］。對(duì)于健康體檢行業(yè)來說，以前都把重心放在了檢前宣傳、檢中服務(wù)上，重措施輕落實(shí)，忽略了健康體檢的本質(zhì)——為健康服務(wù)，是健康體檢行業(yè)快速發(fā)展中顯示的主要問題，在某種程度上已經(jīng)制約了健康體檢行業(yè)的進(jìn)一步發(fā)展，滿足不了體檢客戶對(duì)體檢機(jī)構(gòu)的信任與希望［4］。體檢客戶對(duì)健康體檢的最終愿望是要滿足對(duì)健康的需求，所以健康體檢的最終落腳點(diǎn)應(yīng)該是在檢后服務(wù)。提高全民健康水平，已成為全社會(huì)高度關(guān)注的民生問題，作為大型公立醫(yī)院，在對(duì)外宣傳中，自然要責(zé)無旁貸地主動(dòng)擔(dān)負(fù)起健康科普宣傳的重任［5］。健康體檢的目的也是要達(dá)到對(duì)疾病的早發(fā)現(xiàn)、早診斷、早治療。所以，充分綜合各項(xiàng)體檢檢查結(jié)果，做好體檢檢后服務(wù)就顯得尤為重要。我院體檢中心建立初期，工作重點(diǎn)就放在檢前宣傳，改善服務(wù)環(huán)境、增加體檢項(xiàng)目、優(yōu)化體檢流程等檢中服務(wù)，忽視了檢后服務(wù)，客戶滿意度并不高。隨后，經(jīng)過加大對(duì)檢后服務(wù)的投入力度，并不斷總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，盡力做好檢后服務(wù)工作，客戶滿意度明顯上升，體檢人次也逐年穩(wěn)步增長。因此，做好檢后服務(wù)，對(duì)于提高客戶滿意度以及對(duì)健康的期望值、增加體檢業(yè)務(wù)量具有重要意義。

體檢中心與醫(yī)院之間構(gòu)成一種互利關(guān)系，體檢中心給客戶的印象就是醫(yī)院給客戶的印象，客戶可以通過“口碑效應(yīng)”為醫(yī)院宣傳，自然帶動(dòng)醫(yī)院就診人次的增加。同樣患者到醫(yī)院就診，感受到醫(yī)院一流的診療技術(shù)、人文環(huán)境，也為體檢中心帶來更多的客戶資源，形成一種良性循環(huán)。我院是一所三級(jí)甲等中西醫(yī)結(jié)合醫(yī)院，是四川醫(yī)科大學(xué)的直屬附屬醫(yī)院，集臨床、教學(xué)、科研、預(yù)防、保健于一體，技術(shù)力量雄厚、醫(yī)療設(shè)備先進(jìn)、醫(yī)院環(huán)境優(yōu)美，不論是來院體檢的客戶還是就診患者，均能享受到一流的服務(wù)，使醫(yī)院的影響力穩(wěn)步提高，輻射川滇黔相鄰區(qū)域。因此，做好檢后服務(wù)，尤其做好有健康問題的客戶的檢后服務(wù)，對(duì)于打造并宣傳醫(yī)院良好口碑、正面形象具有重要的意義。

3.2 如何做好檢后服務(wù)

檢后服務(wù)質(zhì)量直接影響到客戶對(duì)健康的期望值以及對(duì)體檢機(jī)構(gòu)的信任度和滿意度，所以如何深入、細(xì)致地做好檢后服務(wù)工作值得探討。我院體檢中心對(duì)檢后服務(wù)的總體要求是信息化管理、個(gè)性化服務(wù)。

信息化管理是現(xiàn)代化管理模式的必需，對(duì)于健康體檢機(jī)構(gòu)來說，實(shí)現(xiàn)體檢管理信息化勢(shì)在必行［6］。體檢中心的信息化管理首先要求配備合適的體檢管理軟件［7］，能承載體檢客戶的個(gè)人信息、各項(xiàng)體檢資料，同時(shí)還能與醫(yī)院各種信息系統(tǒng)(LIS、PACS等)相兼容，能將各種體檢資料自動(dòng)導(dǎo)入，對(duì)異常指標(biāo)進(jìn)行自動(dòng)區(qū)別提示。具有多參數(shù)檢索及數(shù)據(jù)導(dǎo)出功能，能方便地檢索體檢結(jié)果，并支持多種文本格式導(dǎo)出體檢資料，方便客戶查詢、打印。除了能給每位客戶出具書面體檢報(bào)告書以外，還可提供電子體檢報(bào)告書，并通過Email發(fā)送到客戶電子郵箱。對(duì)于同一客戶的不同年份體檢資料能自動(dòng)歸檔，并自動(dòng)分析每年檢查結(jié)果變化情況。軟件還應(yīng)具有基本的統(tǒng)計(jì)學(xué)分析功能，一方面為地方病、職業(yè)病、慢性病等疾病管理提供數(shù)據(jù)來源，另一方面可為健康管理研究提供數(shù)據(jù)支持，促進(jìn)健康管理學(xué)科建設(shè)。我院使用的體檢管理軟件是一款操作簡便、適用性高的專業(yè)體檢管理軟件，在長期使用過程中，還不斷根據(jù)工作具體情況進(jìn)行升級(jí)，以更好地適應(yīng)體檢檢后服務(wù)工作開展。

個(gè)性化服務(wù)是檢后服務(wù)工作深入、細(xì)致的體現(xiàn)，健康水平的個(gè)體化差異要求檢后服務(wù)必須個(gè)性化［8］。不論團(tuán)體、個(gè)體客戶，均要個(gè)性化地分析體檢結(jié)果，對(duì)于有健康問題但尚不需就醫(yī)的客戶(如高血糖、高血壓、高血脂等)，有針對(duì)性地健康教育、給出健康建議，如飲食、運(yùn)動(dòng)、藥物、生活方式等，督促客戶對(duì)健康問題引起高度重視，并定期主動(dòng)提醒客戶復(fù)查。對(duì)于需要就醫(yī)的客戶，開辟就診綠色通道，一對(duì)一地與臨床相關(guān)科室聯(lián)系，并實(shí)時(shí)關(guān)注客戶就醫(yī)情況及診治進(jìn)展，讓其感受到體檢機(jī)構(gòu)的人文關(guān)懷。我院體檢中心要求總檢醫(yī)師必須仔細(xì)研究每一個(gè)客戶的各項(xiàng)檢查結(jié)果，然后羅列出建議，必要時(shí)與客戶進(jìn)行面對(duì)面的交流。對(duì)于團(tuán)體客戶，我們還提供上門式的健康教育講座，既達(dá)到使健康教育普及化、提高地區(qū)健康水平的目的，又正面宣傳了醫(yī)院的良好形象，提高醫(yī)院影響力。

總之，體檢工作是一個(gè)系統(tǒng)化的服務(wù)工作，而檢后服務(wù)是體檢工作的重心所在，做好健康體檢檢后服務(wù)，不但能提高客戶的滿意度，提升醫(yī)院良好形象，更能從社會(huì)層面增強(qiáng)健康意識(shí)，提高健康水平。

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Talk about the Service After Physical Examination

ZHANG Ying，ZHOU Zhongfang

ObjectiveTo study the importance and contents of the service after physical examination(SAPE)，in order to improve the quality of health management service.MethodsManagement the physical examination client test results in terms of health classification，and strengthen the SAPE of abnormal result customer，such as health education，guidance，medical advice.ResultsThe abnormal result customer's health consciousness enhanced，they intervene the abnormal result in time and actively，prevent the further evolution of the disease.ConclusionDo well the SAPE，not only can improve customer satisfaction，improve the hospital good image，also can strengthen health consciousness from the social level，and improve the level of health.

Physical Examination;Follow-up Service;Health Management;Health Education

Affiliated Chinese Medicine Hospital，Southwest Medical University，Luzhou646000，China

R194.3

:Bdoi:10.3969/j.issn.1671-332X.2016.12.052

張 穎 周仲芳:西南醫(yī)科大學(xué)附屬中醫(yī)醫(yī)院 四川瀘州 646000