• <tr id="yyy80"></tr>
  • <sup id="yyy80"></sup>
  • <tfoot id="yyy80"><noscript id="yyy80"></noscript></tfoot>
  • 99热精品在线国产_美女午夜性视频免费_国产精品国产高清国产av_av欧美777_自拍偷自拍亚洲精品老妇_亚洲熟女精品中文字幕_www日本黄色视频网_国产精品野战在线观看 ?

    物流客戶服務(wù)課程教學(xué)模式探究

    2016-02-18 00:42:57張莉徐雷
    中國教育技術(shù)裝備 2016年17期
    關(guān)鍵詞:客戶服務(wù)客服崗位

    ◆張莉 徐雷

    物流客戶服務(wù)課程教學(xué)模式探究

    ◆張莉 徐雷

    10.3969/j.issn.1671-489X.2016.17.093

    針對當(dāng)前中職學(xué)校物流客戶服務(wù)課程教學(xué)模式存在的問題,提出基于有效教學(xué)的以崗定教的教學(xué)模式,希望對今后職業(yè)學(xué)校相關(guān)物流課程的教學(xué)有一定的指導(dǎo)意義。

    物流客戶服務(wù)課程;教學(xué)模式;以崗定教;有效教學(xué)

    近年來,社會對物流客服人才提出越來越高的要求,很多職業(yè)學(xué)校針對于此,紛紛設(shè)置專門的人才培訓(xùn)課程——物流客戶服務(wù)。但是在大多數(shù)學(xué)校中,傳統(tǒng)教學(xué)模式依舊常見,這些學(xué)校在對學(xué)生進(jìn)行教學(xué)之時往往注重理論而忽視實際,宏觀的知識傳授過于廣泛,缺乏微觀層面的探討,學(xué)生一般很難參與其中,由此便難以感性認(rèn)識實踐工作,專業(yè)實踐能力與情感素養(yǎng)尤其缺乏。此種教學(xué)模式已經(jīng)逐漸與物流客戶服務(wù)課程格格不入。由此,本文進(jìn)行新教學(xué)模式的探討,以有效教學(xué)為基礎(chǔ),以崗定教,以更好地與社會所需人才的培養(yǎng)需求相符合。

    1 基于有效教學(xué)的以崗定教教學(xué)模式的含義

    所謂有效教學(xué),是指在某一段特定時間內(nèi)教師進(jìn)行教學(xué)之后,學(xué)生能夠取得具體的進(jìn)步或者正向發(fā)展。追求教學(xué)效益為其核心內(nèi)容,有效益的教學(xué)才能促使學(xué)生素質(zhì)的全面、和諧、可持續(xù)的發(fā)展。

    對于中職學(xué)生來說,有效教學(xué)是指他們在接受一定時期的培養(yǎng)之后,可以具備崗位需要的能力。企業(yè)目前所設(shè)置的崗位中包括物流客服。針對怎樣對物流客服專員進(jìn)行培養(yǎng),以使其能夠更好地滿足社會的需要這一問題,本文提出以崗定教的目標(biāo)、內(nèi)容、環(huán)境、方法以及效果五項內(nèi)容。

    2 以崗定教教學(xué)模式的實施

    物流客服崗位分析所謂物流客戶服務(wù),是指為了將產(chǎn)品更好地銷售出去,提高自身的經(jīng)營效益,物流企業(yè)會向客戶提供一系列服務(wù),使企業(yè)與客戶之間發(fā)生相互活動。其中,在這一物流客服崗位從事工作的人員就是物流客服人員,他們需要履行以下崗位職責(zé):

    1)接受客戶的服務(wù)咨詢,向其解答相關(guān)問題;

    2)接聽物流客服中心電話,接待客戶、訂單;

    3)進(jìn)行客戶關(guān)系管理;

    4)對客戶的投訴問題予以解決。

    教學(xué)目標(biāo)的確定以物流客服人員崗位職責(zé)所提出的要求為依據(jù),明確課程教學(xué)目標(biāo),具體可分為以下三種類型。

    1)知識目標(biāo):對物流企業(yè)應(yīng)提供的物流服務(wù)的具體內(nèi)容予以把握,充分了解該項業(yè)務(wù)的具體流程與禮儀規(guī)范,有效地完成各項基本工作。

    2)能力目標(biāo):對學(xué)生在物流客服中心前臺所需具有的業(yè)務(wù)處理能力進(jìn)行培養(yǎng),職業(yè)化其工作形象與態(tài)度。

    3)德育目標(biāo):進(jìn)入具體的物流客服崗位,體驗其中的酸甜苦辣,培養(yǎng)愛崗敬業(yè)的職業(yè)精神與團(tuán)隊精神,全力打造企業(yè)新形象。

    教學(xué)內(nèi)容的選擇教學(xué)內(nèi)容的選擇是否合適直接影響到教學(xué)的有效性。目前中職學(xué)校所采用的是通用教材,內(nèi)容與社會脫節(jié),而且理論性強,操作性和實用性差,這給以“能力為本位、就業(yè)為導(dǎo)向”為主要目標(biāo)的中職學(xué)生的學(xué)習(xí)帶來一定難度。由此,教學(xué)內(nèi)容的確立不能一味來自于教材。

    在設(shè)置物流客服服務(wù)課程的具體教學(xué)內(nèi)容之時,可以以實際工作崗位中所提出的工作任務(wù)與任職要求為依據(jù),具體如下:

    1)物流客戶服務(wù)中心前端任務(wù),處理客戶訂單,開展網(wǎng)上、電話與傳真業(yè)務(wù),接待客戶等;

    2)客戶關(guān)系管理,對客戶關(guān)系進(jìn)行維護(hù),收集并整理所有客戶的信息;

    3)客戶投訴處理,明確客戶投訴的具體流程,掌握各項處理方法;

    4)客戶拜訪,明確客戶拜訪的具體流程;

    5)客戶滿意度調(diào)查,明確客戶滿意度的調(diào)查流程,掌握各項調(diào)查方法。

    教學(xué)環(huán)境的設(shè)定在教學(xué)活動的開展過程中,教學(xué)環(huán)境發(fā)揮出基礎(chǔ)與依據(jù)的作用,所有教學(xué)活動的開展都是在特定空間與實踐中進(jìn)行的。教學(xué)環(huán)境不同,教學(xué)有效性亦會存在或多或少的差異。沈陽現(xiàn)代制造服務(wù)學(xué)校成立商貿(mào)物流實訓(xùn)基地,在這一基地中,設(shè)置有物流客戶服務(wù)實訓(xùn)室,真正做到對物流客服場景的模擬,教學(xué)效果非常明顯。

    物流客戶服務(wù)課程的教學(xué)環(huán)境可進(jìn)行如下設(shè)計。

    1)物流客戶服務(wù)實訓(xùn)室,包括物流軟件與網(wǎng)絡(luò)接入。在實訓(xùn)室內(nèi),學(xué)生能夠?qū)嵺`多項業(yè)務(wù),如錄入并處理訂單、收集并整理客戶信息、查詢網(wǎng)上客戶資料、收發(fā)郵件、發(fā)布并反饋信息等。其中,實際物流公司服務(wù)中心所發(fā)布的標(biāo)準(zhǔn)是服務(wù)臺與接待區(qū)布置的依據(jù)。這樣的實訓(xùn)室環(huán)境能給學(xué)生一種身處客服中心的感覺,使之更好地進(jìn)入客服狀態(tài)。

    2)物流模擬公司,需配備各項辦公用具,如辦公桌、辦公電話、復(fù)印機、掃描儀與傳真等。在模擬公司內(nèi)部,學(xué)生可以接聽客戶電話,發(fā)傳真,處理客戶投訴,接待客戶等。它能讓學(xué)生真正地參與客戶服務(wù)工作,通過業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)與訓(xùn)練,培養(yǎng)并塑造自己的職業(yè)道德和修養(yǎng)。

    教學(xué)方法的選擇在設(shè)計物流客戶服務(wù)課程的教學(xué)方法時,應(yīng)嚴(yán)格以核心培養(yǎng)目標(biāo)為依據(jù),以客服崗位的核心工作內(nèi)容為載體,通過學(xué)習(xí)情境的合理設(shè)計打造出真實貼切的工作環(huán)境,以學(xué)生為重點,在整個教學(xué)環(huán)節(jié)中對其創(chuàng)新性思維進(jìn)行啟發(fā),使之充分發(fā)揮出自主學(xué)習(xí)的積極性,同時利用多種方式充分調(diào)動學(xué)生的能動性。具體方法舉例如下。

    1)模擬公司法:學(xué)生以小組形式成立不同的物流公司。并確定企業(yè)的服務(wù)內(nèi)容、工作流程,設(shè)立物流客戶服務(wù)具體崗位,確定崗位職責(zé)及任職要求,明確自己物流企業(yè)的服務(wù)宗旨。相同服務(wù)類型物流公司的組建,使學(xué)生體會到公司之間的競爭,同時也有效地提高學(xué)生的能動性和學(xué)習(xí)熱情。

    2)角色扮演法:根據(jù)客服的崗位,設(shè)計具體工作情境,讓各個模擬公司的學(xué)生真正扮演物流客服的角色,另外一些學(xué)生來扮演不同的客戶。如客戶投訴處理、電話接聽、客戶調(diào)查和客戶拜訪等,通過角色扮演的方式,讓學(xué)生在演中學(xué),在練中做,使他們真正體驗到這種評價的感受與行為,以發(fā)現(xiàn)及改進(jìn)自己崗位上的工作態(tài)度與行為表現(xiàn)。

    3)任務(wù)驅(qū)動法:結(jié)合實際物流業(yè)務(wù)把工作分配給每個公司或每個員工,如網(wǎng)上客戶信息回復(fù)、客戶郵件回復(fù)、訂單處理等。在學(xué)生實施過程中進(jìn)行監(jiān)控,任務(wù)完成后,由教師及學(xué)生共同對整個任務(wù)的完成情況進(jìn)行評估及反饋。讓學(xué)生肩負(fù)具體的任務(wù),邊學(xué)習(xí)邊探索,在整個過程內(nèi),學(xué)生會越來越有成就感,這能夠?qū)λ麄兊那笾麑崿F(xiàn)大幅度的增強,進(jìn)而進(jìn)入感知心智活動的良性循環(huán)之中。

    4)模擬訓(xùn)練法:依據(jù)物流客戶服務(wù)人員在實際工作中的崗位職能要求,對禮貌用語、商務(wù)禮儀等進(jìn)行反復(fù)訓(xùn)練,培養(yǎng)物流客服的職業(yè)技能。

    教學(xué)效果的評價傳統(tǒng)的評價機制(以課堂、教師、書本為中心)阻礙了中職學(xué)校的發(fā)展。在有效教學(xué)評價模式下,教學(xué)是否產(chǎn)生良好的效果,取決于學(xué)生有沒有取得真正的進(jìn)步與發(fā)展。由此一來,在對物流客戶服務(wù)課程進(jìn)行評價之時,應(yīng)將中職學(xué)生對物流客戶服務(wù)崗位的勝任與否作為重要的評判依據(jù)。

    對于在校生來說,可以聘請專家或者企業(yè)客服專員來對其物流客服崗位的勝任情況進(jìn)行評價。除此之外,還可以對部分從事物流客服工作的畢業(yè)生進(jìn)行適當(dāng)跟蹤,通過對其工作效率的觀察來評價課程教學(xué)有效性的高低。

    3 以崗定教教學(xué)模式的思考及預(yù)測

    相較于傳統(tǒng)的教學(xué)方式,以崗定教這一教學(xué)模式在教學(xué)環(huán)境、內(nèi)容、方法以及教師與學(xué)生等多個方面均有更為嚴(yán)格的要求。

    教師的挑戰(zhàn)采取以崗定教教學(xué)模式的教師應(yīng)具備新的教學(xué)理念,他們往往需要進(jìn)入企業(yè)學(xué)習(xí)一段時間,通過對職業(yè)實踐的熟悉,對崗位要求予以明確。此外,這類教師還要有能力創(chuàng)設(shè)學(xué)習(xí)情境,重新定位自己在教學(xué)中所扮演的角色,由傳統(tǒng)的教授轉(zhuǎn)化為合理的引導(dǎo),強化自身的組織與號召能力。

    教學(xué)評價的難度高且具有一定的延遲性由于整合教學(xué)活動的評價是以學(xué)生對崗位的勝任狀況為依據(jù)的,單純的教師評價極為片面,難以相符于實際結(jié)果,因此在設(shè)計評價標(biāo)準(zhǔn)之時就需要有企業(yè)的服務(wù)專員及實際在崗人員提供嚴(yán)格的指導(dǎo)。此外,雖然畢業(yè)生在崗情況評價的說服力比較強,但是其延遲性亦給評價工作帶來一定的難度。

    學(xué)校的支持

    1)學(xué)校應(yīng)將推動教學(xué)改革作為宗旨,通過各項激勵措施的頒布,使師生更加具有學(xué)習(xí)與研究動力;

    2)實際崗位的設(shè)立是教學(xué)環(huán)境的設(shè)計依據(jù),學(xué)校是全部軟件與硬件的投資方,要不斷加大投入,優(yōu)化教學(xué)環(huán)境設(shè)計;

    3)學(xué)校應(yīng)與物流客服企業(yè)加強合作與交流,通過與企業(yè)合作建立實訓(xùn)基地,為專業(yè)教師提供更多的企業(yè)實踐機會,提高教師專業(yè)能力。■

    [1] 李文 , 鄧凌波 . 教學(xué)有法 , 教無定法 , 重在得法 , 貴創(chuàng)新法 [J]. 課程教育研究 ,2012(7):32.

    [2] 陳雯 . 張強 . 第三方物流客戶服務(wù)績效的灰色模糊綜合評價模型 [J]. 模糊系統(tǒng)與數(shù)學(xué) ,2007(2):148-154.

    [3] 黃克孝 .“多元整合”課程模式創(chuàng)新的策略思想 [J].江蘇教育 ,2011(12):17-21.

    1671-489X(2016)17-0093-02

    作者:張莉,沈陽現(xiàn)代制造服務(wù)學(xué)校商貿(mào)系主任、高級講師,研究方向為財經(jīng)商貿(mào)(110148);徐雷,遼寧省基礎(chǔ)教育教研培訓(xùn)中心(110000)。

    G712

    B

    猜你喜歡
    客戶服務(wù)客服崗位
    從常見的客戶服務(wù)問題出發(fā) 來看看學(xué)員們的解決之道
    語音推銷
    在保潔崗位上兢兢業(yè)業(yè)
    涵蓋技術(shù)、市場需求以及客戶服務(wù) ISE 2018面面觀
    敬業(yè)的客服
    走進(jìn)“90后”崗位能手
    中華兒女(2016年14期)2016-12-20 18:22:28
    基于“互聯(lián)網(wǎng)+ ”的電力營銷客戶服務(wù)探討
    基于廣東“一張網(wǎng)”對內(nèi)客服模式的探討
    實施HR崗位輪換 打造復(fù)合型HRM團(tuán)隊
    張曉東:倒在崗位上
    山西省| 万载县| 抚远县| 临澧县| 泾阳县| 青岛市| 西宁市| 吴堡县| 云阳县| 秦皇岛市| 吉木萨尔县| 宕昌县| 平舆县| 百色市| 古田县| 莫力| 华蓥市| 若尔盖县| 三门县| 永定县| 万荣县| 博白县| 南宫市| 华蓥市| 前郭尔| 连山| 礼泉县| 阳信县| 星座| 全南县| 凤山市| 搜索| 古田县| 邻水| 平谷区| 宝鸡市| 博乐市| 怀来县| 唐山市| 闻喜县| 神木县|