銷售——交貨才剛剛開始

苗向東

賣車，顧客交了錢，商家交了車，大部分人就會認為大功告成了。可臺灣的林文貴卻說：“我的銷售此刻才剛剛開始。”

一般的銷售員在交車時，大概只花十五分鐘到半小時，點點證件，說個大概，就微笑送客戶出場。但林文貴仍然把握這個最后的機會，籠絡人心，為客戶不厭其煩地講解用車的所有細節(jié)，三至五小時的交車時間是常事。他從引擎蓋到后車廂，從坐椅的保護到外漆的愛護逐一介紹，一位做醫(yī)生的客人形容他講解車子，“像在做人體解剖一般。”不只講解，林文貴還要客人親自動手，并帶客人試車，林文貴說，“一定要確定客人都聽懂為止。如果顧客沒問超過二十個問題的，大概只能一知半解?！眲e以為講解和試車就夠了，林文貴還會帶客人走一趟保養(yǎng)廠，先讓車主和保養(yǎng)廠人員彼此熟識，也就是說此后所有可能遇到的情況他都想到了。這往往讓顧客非常過意不去，總想給他一些回報，于是就再給他介紹顧客。

林文貴的售后服務真是一流，他真是不厭其煩，對于相同問題也是有問必答，照樣親切回答。曾經(jīng)有位女性客戶，由于年紀比較大，對于機械方面又不太了解，在交車后的三天內(nèi)，打了超過一百通電話給林文貴。那時又是中秋節(jié)連續(xù)假期，車行都放假了，按照慣例此時是不“接客”的。但林文貴只為了一個加油孔蓋開關的事，還專門利用假期親自跑了一趟住在高雄的顧客家中，耐心回答客戶問題，相同的問題他回答了八次，態(tài)度還和第一次一樣，顧客總算聽明白了。

林文貴的同事王李旭甫說，林文貴真是太親切了，“他真是很耐煩，換了別人，真是受不了。”為此同事都說：“你何苦呢，顧客錢都交了，只要不是車輛質量問題，我們都懶得理會?！绷治馁F笑了，說：“哈哈，我認為交了車的服務，才能超出顧客的期望，更能打動顧客啊?！?/p>

林文貴不僅口頭服務，有時為了使顧客滿意，還會自掏腰包。有一次一位女客戶買車是為了送坐在輪椅上的丈夫到醫(yī)院做康復治療。林文貴發(fā)現(xiàn)她看中的車美中不足的是汽車座椅稍高，不利于她丈夫上下車。于是林文貴想顧客之所想，主動提議并自掏腰包幫客人更換了可自動調節(jié)高度的電動座椅。林文貴憑著這份真誠，贏得了這位客戶的信任，女客戶后來又為林文貴介紹了兩筆生意。

就這樣，林文貴銷售的車，本來是臺灣顧客滿意度排名中倒數(shù)第二、銷售量倒數(shù)第一的車，可是他就是在諸多不利的情況下一年卻賣出205輛車，創(chuàng)下臺灣島內(nèi)有史以來年度最高汽車銷售記錄。

林文貴有個著名的“樁腳理論”，其核心內(nèi)容只有一點：讓顧客幫你尋找顧客。即使世界上最頂尖的推銷員，他個人的能力也是有限的。一個努力的推銷員，付出l00%的努力，可能會賣掉l00件商品，而一個聰明的推銷員，會讓l00個顧客來幫自己推銷產(chǎn)品，每個人只需要付出l%的努力，也同樣賣掉l00件商品。一個合格的推銷員把商品賣給需要的顧客，一個優(yōu)秀的推銷員把商品賣給任何人，而一個金牌推銷員則會讓顧客幫自己銷售，讓所有的顧客變成他的“樁腳”，這也是銷售員的最高境界。

基本上買林文貴車的人都會給他介紹回頭客，而且很多都是外地人，他就是靠著口口相傳，互相推介，整個臺灣都有人買他的車，他最高紀錄是從一家人中滾出七輛車。有一位老太太居然把林文貴推銷的車子宣傳遍了整個居民區(qū)。

你只有做到讓顧客感動，他才會心甘情愿地為你推銷產(chǎn)品。林文貴說：“以前前輩跟我講，十個（客戶）中兩個是樁腳就不錯了?，F(xiàn)在我手中有在保持（聯(lián)絡）的客戶，還有五百多個?！币簿拖喈斢谖灏俣鄠€人都在幫他賣汽車，難怪他能創(chuàng)造臺灣汽車銷售的奇跡。

（編輯 花咖）