分診導診護理糾紛發(fā)生的原因及防范措施研究

付海燕

分診導診護理糾紛發(fā)生的原因及防范措施研究

付海燕

目的 研究分診導診護理糾紛發(fā)生的原因及防范措施。方法 分析分診導診出現護理糾紛的具體影響因素，探尋針對性解決對策。結果 護理糾紛的原因：（1）分診導診工作人員缺乏健全的法律意識；（2）業(yè)務水平較低，護理服務不到位。結論 減少和避免發(fā)生分診導診護理糾紛的關鍵就在于切實提高工作人員的法律責任意識和自身素質，強化相關培訓指導工作，積極落實各項規(guī)章制度的要求，改善護理服務質量，以提高就診患者的滿意度。

護理糾紛；分診到診；防范措施

門診作為醫(yī)療服務工作的重要部門，分診和導診是其不可缺少的組成部分，如何提高分診導診工作質量，為廣大就診患者提供便利，提高其滿意度，進一步降低護患糾紛的發(fā)生率一直以來都是門診醫(yī)護人員關注的焦點。門診導診工作質量和醫(yī)院整體服務質量密切相關[1-2］。所以，院內有關部門必須給予高度重視，并做好門診導診護理糾紛的防范措施。本文旨在分析分診導診護理糾紛發(fā)生的原因及防范措施，現作如下整理匯報。

1　分析導致門診導診護患糾紛的相關因素

1.1管理制度不健全

醫(yī)院門診人流量較大，患者病情各有差異，上午和下午的高峰期會使護理服務項目有所增加，若導診分診工作人員因為臨時有事或處理特殊情況離開服務臺時，患者由于找不到工作人員進行咨詢，沒有獲得及時準確的指引和服務，即可能導致護患糾紛的出現。

1.2工作人員業(yè)務能力欠缺，臨床知識了解有限

大多數分診導診的工作人員都是剛畢業(yè)的合同護士，其不僅缺少豐富的臨床經驗，遇到特殊情況時也不知道該如何處理，所以漏洞較多，例如導診人員說話比較簡潔，做出的手勢不夠明確到位，患者無法準確理解等都可能導致護患糾紛。此外，患者自身的文化水平各有不同，一些理解能力較差或者高齡患者無法立即明白門診導診工作人員的語言或手勢，致使無法及時有效就診也會導致護患糾紛。

1.3分診不準

導診分診護士在患者就醫(yī)期間會與之進行直接接觸，其護理質量直接影響整個醫(yī)院的榮譽，也是醫(yī)院整體護理水平的真實寫照。護患之間語言溝通障礙或者彼此之間不理解要表達的意思，導致分診護士對患者的病情無法準確掌握，造成分診不準確，引起護患糾紛。

2　探討減少和避免分診導診護患糾紛的防范措施

2.1建立健全門診規(guī)章制度

門診部門必須對分診導診規(guī)章制度和相關要求進行不斷的改進與晚上，選擇分組管理和彈性排班的方式，確保所有服務窗口都能時刻有分診導診的護理工作人員在崗，以幫助患者及時有效的進行分診和導診服務，減少護患糾紛事件的發(fā)生[2］。

2.2分診導診工作人員需不斷提高自身綜合素質和服務水平

所有門診分診的在職工作人員都要經過相關培訓和考核，尤其是要做好其業(yè)務技能和心理素質的培訓指導工作。除此之外，還要重點對急救技術進行培訓，并實施模擬演練，使每位工作人員都達到熟練掌握和正確應用的標準，不斷提高患者及其家屬對臨床就診服務工作的滿意程度[3-5］。

2.3對患者病史予以充分詳盡的了解

在患者就診時，分診導診工作人員必須全面仔細的了解患者的病情，對其曾有病史、臨床癥狀、體征等認真耐心的詢問，按照醫(yī)療資料對其進行快速準確的分診。針對聾啞患者或者外籍患者等難以分診的患者，需要在仔細詢問的基礎上協助其完成有關體檢，通過綜合分析的方法幫助其進行準確分診，若有必要可向臨床經驗豐富的醫(yī)師或專家進行咨詢，保證分診無誤。另外，分診疑難病例過程中。護士長可將全部護理人員組織到一起，通過大家的分析和討論之后總結經驗與教訓，加強護理人員的自主學習和培訓，保證分診服務的水平和質量符合既定要求，降低護患糾紛的發(fā)生率。

2.4改變分診導診傳統服務觀念和思想

護理體制在近年來的改革與發(fā)展，患者及其家屬不斷提升的自我保護意識，臨床護理工作也面臨了全新的挑戰(zhàn)，一旦患者認定醫(yī)院方面侵害了自己的權益，就會出現非常強烈的不滿情緒，導致護患糾紛事件。鑒于此，分診導診工作人員需要在做好日常工作的基礎上，不斷提高業(yè)界競爭意識和法律意識，嚴格按照有關工作流程進行日常工作，依據相關規(guī)定為患者提供優(yōu)質服務，以減少和避免護患糾紛的出現[6］。

2.5完善就診環(huán)境，施行人性化服務

改善門診環(huán)境對減少護患糾紛不良事件具有重要意義?？稍诖笃聊簧瞎汲鲈\醫(yī)生的信息，也可利用出診醫(yī)生表向患者介紹出診醫(yī)生的有關情況；創(chuàng)建特色門診服務，允許預約掛號，設定不同時段就診，保證所有患者都能得到就診的機會；分診臺內有主管護師監(jiān)督指導，方便詳細的為患者進行分診。創(chuàng)建溫馨、舒適的就診環(huán)境，加強健康教育指導；倡導人性化護理服務，盡量滿足患者生理和心理方面的需求。

3　體會

門診是醫(yī)院接待患者的第一場所，也是體現臨床護理服務質量的關鍵所在。做好分診導診工作人員的培訓與指導工作，創(chuàng)造良好的就診環(huán)境，進行人性化護理服務，可更好的幫助患者解決問題，提高其滿意度，減少護患糾紛。除此之外，分診導診的護理人員要真正能夠做到想患者所想，急患者所急，盡量滿足患者提出的所有合理需求，避免其對臨床護理服務工作出現不滿情緒，增進護患和諧關系，提高護理服務質量[7-9］。

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Study on Causes and Preven tive Measures of Nursing Disputes Occurred Between the Diagnosis Points

FU Haiyan Outpatients， Inner Mongolia Chifeng City Hospital， Chifeng Inner Mongolia 024000， China

Ob jective Causes and Prevention Measures triage guide patient care dispute occurred. Methods Analysis of specific factors triage nursing disputes guid ing patients appear exp lore targeted countermeasures. Results Causes of nursing disputes as follows: （1） the lack of a sound legal consciousness guide patient triage staff； （2） lower operational level， care is not in place. Conclusion To reduce and avoid triage guide patient care disputes occur is that the key to effectively improve the legal sense of responsibility and their own quality of staff，strengthen training guidance， actively im plement various regulatory requirements， improve the quality of care services to improve treatment patient satisfaction.

Nursing disputes， Triage to diagnosis， Precautions

R 473

A

1674-9308（2016）25-0255-02

10.3969/j.issn.1674-9308.2016.25.160

內蒙古赤峰市醫(yī)院門診，內蒙古 赤峰 024000