全程預(yù)約服務(wù)在產(chǎn)前檢查門(mén)診中的的應(yīng)用效果觀察

馮莉

全程預(yù)約服務(wù)在產(chǎn)前檢查門(mén)診中的的應(yīng)用效果觀察

馮莉

目的 觀察全程預(yù)約服務(wù)在產(chǎn)前檢查門(mén)診中的應(yīng)用效果。方法選取我院門(mén)診進(jìn)行產(chǎn)前檢查的100例孕婦，按入院順序分組，每組各50例。對(duì)照組常規(guī)門(mén)診預(yù)約服務(wù)產(chǎn)前檢查，觀察組采用全程預(yù)約服務(wù)門(mén)診產(chǎn)前檢查，統(tǒng)計(jì)比較兩組孕婦滿意度、候診時(shí)間、就診時(shí)間以及投訴率。結(jié)果 觀察組對(duì)診療工作的滿意度評(píng)分高于對(duì)照組，投訴率低于對(duì)照組，差異具有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P＜0.05）；觀察組候診時(shí)間、就診時(shí)間均少于對(duì)照組，差異具有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P＜0.05）。結(jié)論 全程預(yù)約服務(wù)在產(chǎn)前檢查門(mén)診中的應(yīng)用效果顯著，能提高產(chǎn)婦對(duì)診療滿意度，縮短就診時(shí)間，降低投訴率。

預(yù)約服務(wù)；產(chǎn)前檢查；門(mén)診

產(chǎn)前檢查是為保障孕婦和胎兒健康，減少妊娠并發(fā)癥和圍產(chǎn)期病死率而實(shí)施的計(jì)劃性、系統(tǒng)性臨床檢查[1]。隨著醫(yī)療服務(wù)的提升，常規(guī)的產(chǎn)前檢查門(mén)診預(yù)約服務(wù)已經(jīng)成為孕婦診療體驗(yàn)提升的限制因素。全程預(yù)約服務(wù)是近年來(lái)新興的服務(wù)模式，為探究其在產(chǎn)前檢查門(mén)診中應(yīng)用效果，本研究選取來(lái)我院實(shí)施全程預(yù)約服務(wù)前后100例產(chǎn)前檢查孕婦，對(duì)比研究，報(bào)道如下。

1 資料與方法

1.1 一般資料

選取2015年1～11月來(lái)我院門(mén)診進(jìn)行產(chǎn)前檢查的100例孕婦，按入院順序分組，每組各50例。對(duì)照組，年齡22～38歲，平均年齡（28.5±3.8）歲；孕周16～40周，平均孕周（30.5±8.2）周；觀察組，年齡20～39歲，平均年齡（27.5±4.1）歲，孕周17～40周，平均孕周（32.5±7.9）周。兩組年齡、孕周等一般資料比較，差異無(wú)統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P＞0.05），具有可比性。

1.2 方法

對(duì)照組采用常規(guī)預(yù)約程序進(jìn)行產(chǎn)前檢查，一般流程為：孕婦發(fā)起預(yù)約、醫(yī)生協(xié)調(diào)醫(yī)療資源、孕婦到達(dá)醫(yī)院、導(dǎo)診護(hù)士接待、掛號(hào)、候診區(qū)等待、進(jìn)行檢查、等待檢查結(jié)果、醫(yī)生根據(jù)檢查結(jié)果給予指導(dǎo)。

觀察組采用全程預(yù)約方式進(jìn)行產(chǎn)前檢查：（1）孕婦第一次進(jìn)行產(chǎn)前檢查時(shí)，為其建立保健卡和發(fā)放預(yù)約卡。檢查完成后告知下次檢查時(shí)間；（2）孕婦提前1周通過(guò)電話預(yù)約，醫(yī)院給予具體時(shí)間安排，并提前1天給予提示；（3）醫(yī)生根據(jù)保健卡確定檢查內(nèi)容，并聯(lián)系各科室進(jìn)行準(zhǔn)備工作；（4）孕婦到達(dá)門(mén)診根據(jù)醫(yī)生安排隨時(shí)進(jìn)行檢查；（5）宣教室內(nèi)集中播放健康宣傳資料，供孕婦學(xué)習(xí)相關(guān)知識(shí)。

1.3 效果判定標(biāo)準(zhǔn)

（1）孕婦對(duì)診療工作的滿意度判定采用李克特量表[2]，很不滿意、不滿意、一般、滿意、很滿意五項(xiàng)選擇分別記為1～5分，孕婦不記名給分；（2）護(hù)士統(tǒng)計(jì)兩組孕婦候診時(shí)間、就診時(shí)間、投訴率。

1.4 統(tǒng)計(jì)學(xué)方法

采用用SPSS 18.0對(duì)數(shù)據(jù)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)學(xué)分析處理，計(jì)量資料以（±s）表示，采用t檢驗(yàn)，計(jì)數(shù)資料以n（%）表示，采用χ2檢驗(yàn)，以P＜0.05表示差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義。

2 結(jié)果

2.1 兩組對(duì)診療工作服務(wù)滿意度對(duì)比

觀察組對(duì)診療工作服務(wù)滿意度評(píng)分為（4.2±0.5），觀察組對(duì)診療工作服務(wù)滿意度評(píng)分為（3.1±1.2），兩組數(shù)據(jù)對(duì)比，差異具有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P＜0.05）。

2.2 兩組候診時(shí)間、就診時(shí)間對(duì)比

觀察組候診時(shí)間、就診時(shí)間分別為（25.3±10.5）min、（55.3±15.4）min。對(duì)照組候診時(shí)間、就診時(shí)間分別為（60.3±28.5）min、（80.6±35.4）min。觀察組候診時(shí)間、就診時(shí)間均少于對(duì)照組，差異具有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P＜0.05）。

2.3 兩組投訴率對(duì)比

觀察組無(wú)投訴，對(duì)照組投訴率為4.0%（2/50），差異具有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P＜0.05）。

3 討論

隨著人們生活方式的巨大改變，傳統(tǒng)的醫(yī)院服務(wù)模式也在不斷改變，尤其近年來(lái)信息技術(shù)的成熟和普及，為各個(gè)社會(huì)機(jī)構(gòu)服務(wù)方式轉(zhuǎn)變創(chuàng)造技術(shù)條件[3]。醫(yī)院預(yù)約服務(wù)在此背景下逐漸興起。

全程預(yù)約服務(wù)是常規(guī)門(mén)診預(yù)約模式的優(yōu)化。常規(guī)預(yù)約模式由患者通過(guò)電話、網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)發(fā)起預(yù)約，醫(yī)院根據(jù)門(mén)診情況協(xié)調(diào)診療資源和安排就診時(shí)間。其不能對(duì)預(yù)約對(duì)象的情況作出具體判斷，從而無(wú)法真正有效地協(xié)調(diào)診療資源，孕婦仍然需要較長(zhǎng)的候診和就診時(shí)間；孕婦對(duì)孕檢計(jì)劃沒(méi)有明確的認(rèn)識(shí)，會(huì)錯(cuò)過(guò)關(guān)鍵日期，也不利于醫(yī)患良好關(guān)系的建立[4]。孕婦產(chǎn)前門(mén)診全程預(yù)約服務(wù)可以實(shí)現(xiàn)有規(guī)律、可計(jì)算、可管控的全程服務(wù)。孕婦首次產(chǎn)檢就能生成整個(gè)孕期產(chǎn)檢方案，并記錄在保健卡里，由醫(yī)院保存管理；二次產(chǎn)檢時(shí)孕婦發(fā)起預(yù)約，醫(yī)生調(diào)取孕婦保健卡，根據(jù)保健卡記錄的相關(guān)情況有針對(duì)性的協(xié)調(diào)各個(gè)診療資源，從而可以使診療資源得到充分利用，進(jìn)而縮短孕婦在檢查各個(gè)階段的等待時(shí)間，提高診療體驗(yàn)和服務(wù)滿意度；從被選醫(yī)生的出診日期作為孕婦產(chǎn)檢的可選日期，提高孕婦對(duì)整個(gè)孕檢計(jì)劃的意識(shí)，促使整個(gè)孕檢計(jì)劃更完整、更科學(xué)，減少孕婦產(chǎn)期并發(fā)癥、合并癥發(fā)生風(fēng)險(xiǎn)，使孕婦和胎兒健康更有保障[5-8]。本研究選取我院全程服務(wù)建設(shè)前和建設(shè)后一段時(shí)期內(nèi)來(lái)我院進(jìn)行產(chǎn)前檢查的孕婦各50例作為觀察對(duì)象，結(jié)果顯示，采用全程預(yù)約服務(wù)的孕婦在服務(wù)滿意度、候診時(shí)間、就診時(shí)間以及投訴率等指標(biāo)結(jié)果均優(yōu)于對(duì)照組。

綜上所述，全程預(yù)約服務(wù)在產(chǎn)前檢查門(mén)診中的應(yīng)用效果顯著，能提高產(chǎn)婦對(duì)診療滿意度，縮短就診時(shí)間，降低投訴率。

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The Effect of Application of the Whole Course Booking Servicein Prenatal Examination

FENG Li Customer Service Management Office, Ji'nan Central Hospital Affiliated to Shandong University, Ji'nan Shandong 250013, China

Objective To observe the application effect of the whole course booking service in the outpatient clinic. Methods 100 cases of pregnant women in our hospital were selected, according to the order of admission, 50 cases in each group. Control group use routine outpatient appointment service prenatal examination, the observation group use the full booking service outpatient prenatal examination, statistical comparison of two groups of pregnant women's satisfaction, waiting time, treatment time and the rate of complaints. Results The satisfaction rate of the observation group was higher than that of the control group, and the complaint rate was lowerthan that of the control group, and the difference was statistically significant (P＜0.05). The observation group waiting time and hospitalization time were less than control group, the difference was statistically significant (P＜0.05). Conclusion The application effect of the whole course booking service in prenatal examination is significant, it can improve the satisfaction of the treatment of the pregnant women, shorten the treatment time, and reduce the rate of complaints.

Booking service, Prenatal examination, Clinic

R197.32

A

1674-9308（2016）32-0037-02

10.3969/j.issn.1674-9308.2016.32.019

山東大學(xué)附屬濟(jì)南市中心醫(yī)院客戶服務(wù)管理辦公室，山東濟(jì)南 250013