服務(wù)視角下的智慧圖書(shū)館

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在“智慧地球”席卷全球的背景下，智慧圖書(shū)館成為國(guó)內(nèi)外圖書(shū)館界的研究熱點(diǎn)和高校圖書(shū)館的建設(shè)目標(biāo)。目前,智慧圖書(shū)館的建設(shè)如火如荼，無(wú)論高校圖書(shū)館還是公共圖書(shū)館，都進(jìn)入了建設(shè)智慧圖書(shū)館的浪潮中，很多圖書(shū)館把建設(shè)智慧圖書(shū)館寫(xiě)入發(fā)展規(guī)劃中。上海交通大學(xué)、北京郵電大學(xué)和武漢大學(xué)等高校圖書(shū)館走在了前列，深圳圖書(shū)館、上海圖書(shū)館和國(guó)家圖書(shū)館等公共館也成為智慧圖書(shū)館建設(shè)的典范，特別是2015年4月深圳鹽田區(qū)圖書(shū)館順利通過(guò)“圖書(shū)館智慧平臺(tái)的研究與示范”項(xiàng)目驗(yàn)收，更是將智慧圖書(shū)館的建設(shè)推進(jìn)了一大步。

智慧圖書(shū)館是在物聯(lián)網(wǎng)、云計(jì)算、智能化和移動(dòng)網(wǎng)絡(luò)技術(shù)等信息技術(shù)快速發(fā)展的推動(dòng)下建立在數(shù)字圖書(shū)館的基礎(chǔ)上的，本質(zhì)是為人才培養(yǎng)和科學(xué)研究服務(wù)的學(xué)術(shù)性機(jī)構(gòu)。一直以來(lái)服務(wù)都是高校圖書(shū)館工作的核心內(nèi)容、中心主題，提高圖書(shū)館服務(wù)能力，已成為圖書(shū)館發(fā)展的助推力，因此要在智慧圖書(shū)館的建設(shè)中充分認(rèn)識(shí)服務(wù)的重要性。

1 智慧圖書(shū)館

1.1 國(guó)外研究概述

“智慧圖書(shū)館”最先出現(xiàn)在歐美。加拿大渥太華地區(qū)早在2001年就建立了“Sm@rtLibrary”的聯(lián)盟[1]，澳大利亞昆士蘭州立圖書(shū)館也在2001年建立了“智慧圖書(shū)館網(wǎng)絡(luò)”[2],芬蘭奧盧大學(xué)圖書(shū)館于2003年提供名為“Smart Library”的服務(wù)[3]。關(guān)于智慧圖書(shū)館的研究最早是2004年米勒等學(xué)者做的《智慧圖書(shū)館：強(qiáng)調(diào)科學(xué)計(jì)算的圖書(shū)館的SQE 最佳實(shí)踐》報(bào)告[4]。但實(shí)際上，直到2008年“智慧地球”的概念提出之后，“智慧圖書(shū)館”這一概念才在智能圖書(shū)館的基礎(chǔ)上賦予了新的內(nèi)涵，同時(shí)也逐步進(jìn)入了實(shí)踐和研究的高潮。美國(guó)圖書(shū)館協(xié)會(huì)于2010年2月在其出版的雜志SmartLibrariesNewsletter中開(kāi)辟了專(zhuān)欄，講述了影響智慧圖書(shū)館的信息技術(shù)發(fā)展趨勢(shì)，截至2016年6月，該專(zhuān)欄已經(jīng)刊載了70 篇文章[5]。

1.2 國(guó)內(nèi)研究概述

我國(guó)圖書(shū)館界對(duì)“智慧圖書(shū)館”的研究和實(shí)踐也投入了極大的熱情，但智慧圖書(shū)館像數(shù)字圖書(shū)館一樣沒(méi)有統(tǒng)一的概念，代表性的觀點(diǎn)有:嚴(yán)棟論述了智慧圖書(shū)館=圖書(shū)館+物聯(lián)網(wǎng)+云計(jì)算+智慧化設(shè)備[6]，王世偉論述智慧圖書(shū)館=信息技術(shù)基礎(chǔ)(數(shù)字化、網(wǎng)絡(luò)化和智能化)+特點(diǎn)(互聯(lián)、高效和便利)+核心(人與物的互通相聯(lián))+精髓(以人為本、綠色發(fā)展、方便讀者)[7]，董曉霞等論述智慧圖書(shū)館=感知智慧化+服務(wù)智慧化[8]，謝蓉和劉煒論述智慧圖書(shū)館的核心要素為SoLoMo，SoLoMo技術(shù)的介入使圖書(shū)館更具有了社交化、定位化、移動(dòng)化和人性化的服務(wù)特點(diǎn)[9]，陳進(jìn)論述了智慧圖書(shū)館=資源+服務(wù)+技術(shù)+館員+讀者[10]。

1.3 智慧圖書(shū)館內(nèi)涵

智慧圖書(shū)館強(qiáng)調(diào)智能技術(shù)與圖書(shū)館的融合，建設(shè)的根本目的是為了不斷滿(mǎn)足讀者在新的技術(shù)驅(qū)動(dòng)下產(chǎn)生的新需求、提高圖書(shū)館管理水平和服務(wù)能力，或者說(shuō)是利用智能技術(shù)來(lái)增強(qiáng)圖書(shū)館的服務(wù)功能，豐富圖書(shū)館的管理維度。簡(jiǎn)言之，智慧圖書(shū)館就是在智慧的大背景下，利用物聯(lián)網(wǎng)、云計(jì)算、移動(dòng)技術(shù)和智能化設(shè)備,實(shí)現(xiàn)書(shū)與書(shū)、書(shū)與人、人與人的互聯(lián)融合、友好交互，實(shí)現(xiàn)虛擬與現(xiàn)實(shí)的深度交叉，最終的目的是為讀者提供智慧化服務(wù)。因此，智慧圖書(shū)館的服務(wù)模式應(yīng)該是知識(shí)服務(wù)的深化和升華，是一種凝聚了圖書(shū)館員智慧的專(zhuān)家式的系統(tǒng)服務(wù),是一種擁有更高品質(zhì)、更高價(jià)值的服務(wù)層次[11]。

2 高校圖書(shū)館的服務(wù)職能

2.1 服務(wù)定位

《普通高等學(xué)校圖書(shū)館規(guī)程》(2015)規(guī)定：“高等學(xué)校圖書(shū)館是學(xué)校的文獻(xiàn)信息資源中心，是為人才培養(yǎng)和科學(xué)研究服務(wù)的學(xué)術(shù)性機(jī)構(gòu)，是學(xué)校信息化建設(shè)的重要組成部分，是校園文化和社會(huì)文化建設(shè)的重要基地；圖書(shū)館的建設(shè)和發(fā)展應(yīng)與學(xué)校的建設(shè)和發(fā)展相適應(yīng)，其水平是學(xué)?？傮w水平的重要標(biāo)志”[12]。 根據(jù)此規(guī)定，高等學(xué)校圖書(shū)館的服務(wù)定位為服務(wù)于文獻(xiàn)保障支撐的核心需求，服務(wù)于教、學(xué)、研、管活動(dòng)，服務(wù)于教職員工和學(xué)生；服務(wù)于學(xué)校建設(shè)目標(biāo)，服務(wù)于知識(shí)生產(chǎn)、保存、傳播及有效利用。

2.2 服務(wù)目標(biāo)

高校圖書(shū)館應(yīng)主動(dòng)關(guān)注學(xué)校的發(fā)展計(jì)劃和目標(biāo)，了解學(xué)校對(duì)圖書(shū)館的核心需求，制定與之相適應(yīng)的建設(shè)計(jì)劃和目標(biāo)，與學(xué)校發(fā)展相得益彰；主動(dòng)融入到學(xué)校的服務(wù)支撐體系，發(fā)揮圖書(shū)館資源優(yōu)勢(shì)，不斷提升服務(wù)能力，切實(shí)滿(mǎn)足師生需求。圖書(shū)館應(yīng)根據(jù)學(xué)校的需求優(yōu)化配置資源，收集、組織、保存高品質(zhì)的研究型學(xué)術(shù)資源并能提供便利的利用方式，促進(jìn)知識(shí)發(fā)現(xiàn)、知識(shí)獲取與知識(shí)創(chuàng)新，提供貫穿整個(gè)學(xué)習(xí)周期和研究周期的知識(shí)服務(wù)，創(chuàng)建溫馨的、充滿(mǎn)吸引力的學(xué)習(xí)、研究與協(xié)作交流環(huán)境，全面支持學(xué)校的教、學(xué)、研、管，并成為學(xué)校的信息資源中心、學(xué)術(shù)交流中心、協(xié)作創(chuàng)新中心和文化傳承中心[13]。

2.3 服務(wù)層次

服務(wù)層次可分為基礎(chǔ)服務(wù)和新型服務(wù)?；A(chǔ)服務(wù)是高校圖書(shū)館普遍提供的服務(wù)，如文獻(xiàn)信息、參考咨詢(xún)、信息素養(yǎng)教育、閱讀推廣和空間場(chǎng)所等一系列服務(wù)；新型服務(wù)是一些建設(shè)先進(jìn)、擁有豐富人力資源的高校圖書(shū)館開(kāi)展的服務(wù)，如情報(bào)分析、數(shù)據(jù)管理、知識(shí)服務(wù)、學(xué)科化服務(wù)、輔助創(chuàng)新、嵌入式教學(xué)和機(jī)構(gòu)知識(shí)庫(kù)等服務(wù)方式。在信息技術(shù)特別是智能技術(shù)不斷推進(jìn)的背景下，基礎(chǔ)服務(wù)的缺陷逐漸顯現(xiàn)出來(lái)。如一站式檢索服務(wù)檢索效率低、方式單一，多媒體檢索不成熟，自然語(yǔ)言理解能力差，無(wú)法實(shí)現(xiàn)概念檢索和無(wú)縫式一站檢索；個(gè)性化定制服務(wù)限于單館館藏范圍和信息服務(wù)系統(tǒng)，個(gè)性化功能單一，缺乏主動(dòng)性；參考咨詢(xún)服務(wù)有時(shí)空的限制，個(gè)性化和專(zhuān)業(yè)化程度不強(qiáng)，讀者能夠參與協(xié)作共建的環(huán)節(jié)較少，缺少讀者交互協(xié)作平臺(tái)等。在新的時(shí)代背景下，圖書(shū)館要以讀者需求為驅(qū)動(dòng)，用新思想理論、新方法技術(shù)去突破壁壘，創(chuàng)建出切實(shí)符合學(xué)校發(fā)展、讀者需求的新體系、新服務(wù)。

3 服務(wù)視角下的智慧圖書(shū)館

3.1 信息服務(wù)

集成化信息服務(wù)。泛在、高效、一站式全球信息發(fā)現(xiàn)和獲取服務(wù)，將圖書(shū)館的各種服務(wù)功能整合在Web站點(diǎn)，利用一個(gè)搜索引擎服務(wù)入口為讀者提供服務(wù)。讀者可以通過(guò)這個(gè)服務(wù)入口對(duì)多種異構(gòu)資源進(jìn)行并發(fā)檢索,獲取館內(nèi)外各種資源,也可參與資源的組織與管理(如上傳數(shù)字資源、對(duì)資源進(jìn)行個(gè)性化的分類(lèi))，避免讀者花費(fèi)大量時(shí)間去適應(yīng)圖書(shū)館各類(lèi)資源和服務(wù)系統(tǒng)的操作界面及使用方式，充分利用專(zhuān)業(yè)知識(shí)和信息技術(shù)對(duì)不同的資源進(jìn)行反復(fù)加工，形成高度的定向集成。

個(gè)性化定制、推送信息服務(wù)。它是一種由讀者需求驅(qū)動(dòng)的信息服務(wù)，是一種根據(jù)讀者個(gè)性化的特征,為其提供符合需求的服務(wù)情境和定向化的預(yù)定信息與服務(wù)。圖書(shū)館讀者知識(shí)基礎(chǔ)、心理和行為的差異性決定了需求的不同，智慧圖書(shū)館動(dòng)態(tài)累積讀者行為數(shù)據(jù)庫(kù)和知識(shí)庫(kù)，構(gòu)建讀者需求模型；做好針對(duì)不同背景和學(xué)科的圖書(shū)館資源多樣化分類(lèi)與集成，專(zhuān)項(xiàng)精準(zhǔn)智能的推送信息。

專(zhuān)業(yè)性、深度信息服務(wù)。隨著讀者需求深化，研究性的咨詢(xún)、專(zhuān)業(yè)性的信息服務(wù)要求增加。圖書(shū)館可通過(guò)集群方式，與其他圖書(shū)館形成聯(lián)盟或與其他虛擬知識(shí)社區(qū)合作進(jìn)行資源共享，這樣資源儲(chǔ)備更為豐富，服務(wù)質(zhì)量也會(huì)大幅提高。

交互協(xié)作式信息服務(wù)。群體智慧是互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代信息資源建設(shè)和服務(wù)的重要渠道，圖書(shū)館可建立讀者協(xié)作交互共享機(jī)制與技術(shù)平臺(tái)，使用即時(shí)通信工具加強(qiáng)與讀者互動(dòng)與交流。

3.2 云服務(wù)

各類(lèi)數(shù)字信息的迅速增長(zhǎng)，數(shù)字資源從數(shù)據(jù)庫(kù)走向數(shù)據(jù)海、大數(shù)據(jù)，圖書(shū)館面臨海量信息的數(shù)據(jù)挖掘、語(yǔ)義分析等工作。也就是說(shuō)在數(shù)據(jù)海中會(huì)升起各式各樣、智慧非凡的云服務(wù),使我們的圖書(shū)館能夠提供更加專(zhuān)業(yè)、智能、主動(dòng)的服務(wù)。云計(jì)算體系下的智慧圖書(shū)館服務(wù)體系包含硬件基礎(chǔ)設(shè)施即服務(wù)(Haas)、平臺(tái)即服務(wù)(PaaS)、軟件即服務(wù)(SaaS)、智能即服務(wù)(IaaS)四層結(jié)構(gòu)，也可以說(shuō)在云端所有東西都能是服務(wù)(XaaS)。

云服務(wù)具有開(kāi)放性，在信息技術(shù)和用戶(hù)體驗(yàn)透明的背景下，用戶(hù)無(wú)須關(guān)心硬件基礎(chǔ)設(shè)施、云端網(wǎng)絡(luò)狀態(tài)、接入和承載設(shè)備；云服務(wù)具有移動(dòng)性，云端服務(wù)器能夠保證圖書(shū)館接入4G移動(dòng)網(wǎng)絡(luò)后的數(shù)據(jù)計(jì)算能力，真正實(shí)現(xiàn)圖書(shū)館的高速移動(dòng)互聯(lián)；云服務(wù)具有異構(gòu)性，不論智慧圖書(shū)館采用何種接入方式和承載方式都能無(wú)縫接入，實(shí)現(xiàn)了圖書(shū)館服務(wù)的泛在化，保證了任何讀者、任何設(shè)備不受時(shí)空限制地從圖書(shū)館獲取所需信息服務(wù)和信息資源；云服務(wù)具有協(xié)同性，信息整合、服務(wù)協(xié)同是云服務(wù)視角下智慧圖書(shū)館信息服務(wù)的核心，而信息資源將更多的以數(shù)字化、多媒體化的形式存在于智慧圖書(shū)館中；云服務(wù)具有融合性，在云端中，讀者的角色也由服務(wù)的被動(dòng)接受者轉(zhuǎn)為依托云端作為基礎(chǔ)構(gòu)架的主動(dòng)創(chuàng)造者，還可為其他讀者提供資源或服務(wù)，不光讀者的參與式應(yīng)用體驗(yàn)得到提升，資源與服務(wù)之間的應(yīng)用效率也會(huì)得到提高[14]。

3.3 圖書(shū)館3.0

圖書(shū)館3.0是指在虛擬環(huán)境中進(jìn)行圖書(shū)館服務(wù)，“資源整合”是核心，“引導(dǎo)”是中心主題，強(qiáng)調(diào)館員廣泛參與，除了要服務(wù)于圖書(shū)館的物理、網(wǎng)絡(luò)空間外，還要積極主動(dòng)地在虛擬空間中去進(jìn)行服務(wù)創(chuàng)新，在虛擬社區(qū)中為社區(qū)讀者提供服務(wù)，實(shí)現(xiàn)虛擬與現(xiàn)實(shí)社會(huì)相互融合。

圖書(shū)館3.0與圖書(shū)館2.0相比，無(wú)論是交互方式、采用技術(shù)、信息生產(chǎn)方式、消費(fèi)方式、信息權(quán)利分布和使用終端都發(fā)生了翻天覆地的變化。圖書(shū)館與讀者的交互方式由原來(lái)的雙向公開(kāi)反饋?zhàn)優(yōu)楝F(xiàn)在的個(gè)性化、可定制化的方式，采用的關(guān)鍵技術(shù)由原來(lái)的RSS、WIKI、BLOG、標(biāo)簽與播客等變?yōu)檎Z(yǔ)義網(wǎng)技術(shù)、移動(dòng)通信技術(shù)、人工智能、情境感知和云計(jì)算等，信息生產(chǎn)方式由讀者參與信息生產(chǎn)變?yōu)橛蓹C(jī)器滿(mǎn)足讀者需求；消費(fèi)方式也有讀寫(xiě)變?yōu)樽x寫(xiě)和執(zhí)行，信息權(quán)利由用戶(hù)為中心的開(kāi)放式變?yōu)橹魂P(guān)注信息需求，終端增加了iPad、智能手表、智能眼鏡等附件，知識(shí)結(jié)構(gòu)也由ARCXML、MODS、DOI、XML/RDF等變?yōu)镕RBR、本體和語(yǔ)義結(jié)構(gòu)對(duì)象。

柯平論述了在Lib 3.0 環(huán)境下，新誕生的虛擬圖書(shū)館員不應(yīng)局限于圖書(shū)館中的某個(gè)業(yè)務(wù)部門(mén)， 而是應(yīng)該擴(kuò)展到任何需要的領(lǐng)域中，提出了虛擬值日館長(zhǎng)、虛擬采編館員、虛擬流通館員、虛擬導(dǎo)讀導(dǎo)航館員、虛擬參考館員和虛擬學(xué)科館員這個(gè)多功能和多角色的虛擬形象[15]。武漢大學(xué)的“小布”和清華大學(xué)的“小圖”都是虛擬圖書(shū)館員比較成功的典型應(yīng)用，非常受讀者的歡迎，提高了服務(wù)的滿(mǎn)意度。

4 結(jié)語(yǔ)

智慧圖書(shū)館是圖書(shū)館建設(shè)的理想模式，建設(shè)需要一個(gè)長(zhǎng)期的過(guò)程，不是一朝一夕可以完成的。服務(wù)是高校圖書(shū)館的核心內(nèi)容，也是建設(shè)智慧圖書(shū)館最不能分割的重要環(huán)節(jié)。智慧圖書(shū)館的實(shí)現(xiàn)離不開(kāi)資金的支持，所以各館要從學(xué)校的建設(shè)目標(biāo)出發(fā)、從讀者的實(shí)際需求出發(fā)，制定切實(shí)可行的服務(wù)計(jì)劃，逐步建設(shè)成學(xué)校、讀者需要的智慧圖書(shū)館。