記者手記：提升服務效能
——謀發(fā)展的重要課題

王學思（中國文化報　北京　100031）

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記者手記：提升服務效能
——謀發(fā)展的重要課題

王學思
（中國文化報北京100031）

〔摘要〕文章以一名記者的視角梳理總結了在“衡陽調(diào)研”十周年回訪活動中所觀察到的衡陽公共圖書館事業(yè)的發(fā)展變化，圍繞服務效能的提升，指出了當前事業(yè)建設中存在的問題，并提出了今后在謀發(fā)展過程中應該注意的方面。

〔關鍵詞〕衡陽調(diào)研縣級公共圖書館服務效能

〔分類號〕G258.2

〔引用本文格式〕王學思.提升服務效能——謀發(fā)展的重要課題[J].圖書館，2016（3）：20-22

10年前，以北京大學信息傳播研究所為代表的圖書館學界專家與以湖南圖書館、衡陽市圖書館為代表的圖書館事業(yè)實踐者曾集聚衡陽開展基層調(diào)研。5年前，調(diào)研組重返衡陽做了第一次回訪，今年正值第二個5年之約，10月16日，由湖南圖書館等單位組織的“衡陽調(diào)研”十周年回訪團再抵衡陽展開調(diào)研。筆者有幸以一名記者的身份隨團參加了此次調(diào)研回訪，收獲良多。

在為期兩天的時間里，調(diào)研組分別走訪了衡陽市圖書館、衡陽縣圖書館、衡東縣圖書館。調(diào)研過程中，調(diào)研組成員、《中國圖書館學報》常務副主編卓連營和衡陽市圖書館館長劉忠平一邊觀察此次調(diào)研的各館館貌、館情的變化，一邊向第一次來到衡陽的筆者講述這些館十年前曾經(jīng)的模樣和身處其中的館員十年來所經(jīng)歷的各種變化。

盡管種種的“曾經(jīng)”在如今聽起來甚至有些不可思議，但卻真切地發(fā)生在每一位衡陽公共圖書館人的身邊。與此同時，衡陽作為我國中部地區(qū)城市的一個典型代表，其所經(jīng)歷的發(fā)展變化也同樣折射出近年來我國公共文化事業(yè)特別是公共圖書館事業(yè)的發(fā)展態(tài)勢。

改舊貌　換新顏

通過實地調(diào)研走訪和全縣圖書館工作者代表的座談交流，再次來到衡陽的調(diào)研組發(fā)現(xiàn)，10年中特別是后5年，衡陽公共圖書館事業(yè)的發(fā)展變化尤為顯著，不僅在第一次回訪中發(fā)現(xiàn)的“人吃樓”（以出租轉(zhuǎn)借館舍彌補人員、運營經(jīng)費不足）現(xiàn)象徹底得到改觀，而且長期困擾公共圖書館人的很多問題都得到了解決。

經(jīng)費保障顯著提升。數(shù)據(jù)顯示，2014年度，衡陽全市公共圖書館獲得財政預算撥款和增撥項目經(jīng)費共計1850萬元，其中專項經(jīng)費980.1萬元（購書經(jīng)費261萬元、免費開放經(jīng)費301.5萬元、其他專項經(jīng)費417.6萬元），分別比上年度增長了17.8%和24%。而較之10年前，兩項數(shù)據(jù)分別提升了5倍和14倍。對于此次調(diào)研中走訪到的衡陽縣館而言，在經(jīng)費保障方面的提升更為顯著。2005年，衡陽縣圖書館的總經(jīng)費和購書經(jīng)費分別為18.6萬元和5萬元；到2010年，兩項數(shù)據(jù)提升至52萬元和8萬元，分別增長了179.56%和60%；至2015年，兩項數(shù)據(jù)已達到218萬元和30萬元，比5年前又增長了319.23%和275%。

設施設備極大改善。10年中，衡陽公共圖書館的設施建設普遍得到加強，機構數(shù)從11家增至14家，其中有5個館新建了館舍，5個館對館舍進行了維修改造。幾乎所有的縣（區(qū)、市）圖書館都引入了自動化管理系統(tǒng)，在衡南縣圖書館，無線數(shù)字閱讀一體機等數(shù)字化設備也已投入使用。記得在衡陽縣館，調(diào)研組發(fā)現(xiàn)館內(nèi)仍然留存著一個擺放讀者借閱卡的木格桌，木格中的一張張借閱卡已泛黃。如今，這個“老古董”已被圖書館自動化管理系統(tǒng)所取代，但它卻見證了衡陽縣館10年來所發(fā)生的變化。

服務效益明顯提高。10年來，衡陽市公共圖書館的服務效益得到了十分明顯的提高，衡陽全市常住人口731.83萬，2014年接待讀者138.52萬人次，占全市總?cè)丝诘?8.93%；外借圖書冊次達157.35萬冊，相比10年前增長了118%。

重投入更要重效能

從國家“十一五”時期實施全國文化共享工程、“十二五”時期實施公共電子閱覽室建設計劃、數(shù)字圖書館推廣工程、“三館一站”免費開放，到各級政府逐年對公共文化事業(yè)的重視和投入的不斷加大，我國的公共文化事業(yè)進入了一個快速發(fā)展的時期。衡陽這10年特別是后5年的圖書館建設實踐之所以能夠有如此跨越式的發(fā)展，從很大程度上也得益于近年來國家啟動的重大文化惠民工程和為推進構建現(xiàn)代公共文化服務體系所提出的各項政策方針。

政府投入的不斷加大，解決了公共圖書館的生存問題，如劉忠平館長所言，發(fā)展成為了當下的第一要務。過去經(jīng)費保障不到位時，館長們常被比喻為“巧婦難為無米之炊”，而如今有了米，如何提升圖書館的服務效能成為了擺在他們面前的重要課題。在此次調(diào)研中，圍繞著服務效能的提升，我們也發(fā)現(xiàn)了一些問題。

現(xiàn)代化技術和設備應用滯后。調(diào)研中，調(diào)研組僅在衡南縣圖書館看到了一臺無線數(shù)字閱讀機對于衡南的許多基層圖書館而言，在現(xiàn)代化技術和設備的普及率和應用等方面還存在滯后現(xiàn)象。其實，對于基層特別是貧困地區(qū)的公共文化服務體系建設，加強公共數(shù)字化建設和現(xiàn)代技術的應用是促進其實現(xiàn)跨越式發(fā)展的重要措施和方法路徑，這一方面不容忽略。

專業(yè)人員缺失、系統(tǒng)培訓較為缺乏。劉忠平館長說，10年前，他的館員曾向他抱怨圖書館一天接待不了幾個讀者很無聊，如今，館員常提的要求是讓他再多派幾個人來幫忙。人手不足特別是專業(yè)人員不足是他當下面臨的最棘手的問題?！昂怅柺袌D書館新館即將落成，新館建設中對于現(xiàn)代化技術和設備的應用與維護需要有專業(yè)的技術館員，而如今館里實在沒有合適的人選?！眲⒅移金^長說。除了“進人機制”中存在的諸多問題外，衡陽縣圖書館館長劉向陽表示，在基層館員的培訓中，缺乏系統(tǒng)性培訓，大多數(shù)的培訓內(nèi)容較為零散，因此館員的知識更新受到一定的制約。

對服務體系的整體認識與宏觀統(tǒng)籌還稍顯不足。調(diào)研中，我們還發(fā)現(xiàn)地方政府的相關領導和基層圖書館館長對于構建公共圖書館服務體系的整體認識與宏觀統(tǒng)籌還稍顯不足。如李國新教授所說：“推進圖書館總分館體系建設的主要障礙并非體制障礙，而是認識障礙。”構建總分館體系的責任主體是地方政府，應該從地方政府工作的層面來推動。但是不少館長“自加壓力”后發(fā)覺無法實現(xiàn)，便不了了之。其實，要構建總分館體系需要圖書館的館長自身理解其實現(xiàn)的方式可以是多樣化的，在人、財、物不能實現(xiàn)統(tǒng)籌管理的情況下可以嘗試各級政府之間采取協(xié)調(diào)機制，結合當?shù)氐膶嶋H，最終實現(xiàn)信息資源的共享、流動。此外，在總分館體系的建設中還應該避免資源的重復建設，李國新教授提示：“各地應該探索將農(nóng)家書屋納入總分館體系，從而建設一個統(tǒng)一的農(nóng)村公共閱讀服務體系?！?/p>

期待又一個5年的跨越

在此次調(diào)研中，專家們表示，國家對于公共文化服務的投入和管理未來將更為精細化，公共圖書館應該居安思危，從滿足社會需求出發(fā)，提高圖書館的服務效能。因此，未來5年，衡陽公共圖書館建設要實現(xiàn)再一次跨越發(fā)展，更多應該從滿足需求、提升效能方面下功夫。

謀發(fā)展，首先找好定位，要明確公共圖書館能夠給公眾帶來什么。從今年5月底起，來自湖南省市縣各級395個扶貧工作隊的1049名駐村幫扶工作隊員進駐了衡陽395個貧困村，實施3年幫扶規(guī)劃，確保2018年實現(xiàn)衡陽貧困人口整體脫貧?！胺鲐毐胤鲋恰?，加大文化扶貧有利于提升貧困地區(qū)人民群眾的科學文化素質(zhì)，促進當?shù)亟?jīng)濟社會的全面發(fā)展，形成脫貧的“造血”機制，在脫貧工作中應該占有重要分量。在筆者看來，未來衡陽公共圖書館界應該以一種更為積極的態(tài)度，主動服務于本地區(qū)的社會、經(jīng)濟等各個領域的發(fā)展，充分發(fā)揮其開展社會教育的職能，為本地區(qū)的扶貧工作提供信息支持。

謀發(fā)展，還需明確進一步的行動綱領和規(guī)劃。前不久，文化部等七部委印發(fā)了《“十三五”時期貧困地區(qū)公共文化服務體系建設規(guī)劃綱要》（以下簡稱《規(guī)劃綱要》）?！兑?guī)劃綱要》從完善設施網(wǎng)絡、推動均衡發(fā)展、增強發(fā)展活力、提高服務效能、推進數(shù)字文化、加強隊伍建設、加大文化幫扶、推動脫貧致富8個方面提出了具體任務，并對貧困地區(qū)公共文化服務體系建設最關鍵的設施、效能、數(shù)字化三大問題，提出了一系列促進跨越式發(fā)展的政策措施。這些政策方針也應該成為衡陽公共文化事業(yè)特別是公共圖書館事業(yè)未來5年的發(fā)展方向的重要參照，衡陽各地文化工作者應該結合本地實際，制定出符合衡陽本地區(qū)特點的公共圖書館事業(yè)發(fā)展規(guī)劃。

謀發(fā)展，還需充分調(diào)動社會資源和社會力量。社會力量辦文化在全國各地都有著許多生動實踐，在衡陽的博物館、文化館領域都有過創(chuàng)新嘗試。公共圖書館領域也應該積極調(diào)動社會資源和力量，將服務延伸至學校、部隊、企業(yè)等各類社會單位，共同推進全民閱讀。培養(yǎng)和營造一個崇尚閱讀的書香氛圍，將更有利于推廣和實現(xiàn)公共圖書館的社會作用，將讀者與圖書館更緊密地聯(lián)系在一起。

可以說，“衡陽調(diào)研”的十周年回訪，既是對10年來衡陽公共圖書館事業(yè)發(fā)展情況的一次回眸、梳理，同時也為其未來5年的發(fā)展提出了方向。值得一提的是，參與此次調(diào)研的還有湘鄂贛皖四省公共圖書館聯(lián)盟聯(lián)合調(diào)研組的成員，在調(diào)研的多次座談中，來自四省的代表也積極發(fā)言，提出了許多建設性的意見和建議。

（來稿時間：2015年12月）

Improve the Service Efficiency——An Important Topic to Pursue the Development

Wang Xuesi
( Zhong Guo Wen Hua Bao )

Abstract〔〕From the perspective of a journalist this paper reviews and summarizes the development and change of public librarianship of Heng Yang observed in the return visit activities of the 10th anniversary of "Heng Yang Survey " .Round the ascension of the service efficiency the current problems existing in the construction, and the aspects that should be paid attention to in the process of development in the future are put forward.

Keywords〔〕Heng Yang surveyCounty public libraryService efficiency

〔作者簡介〕王學思（1987-），女，北京大學信息管理系碩士，中國文化報社會公共文化部記者、編輯。