汽車維修公眾服務(wù)平臺(tái)建設(shè)研究

揚(yáng)州市運(yùn)輸管理處（321000） 王 杰

汽車維修公眾服務(wù)平臺(tái)建設(shè)研究

揚(yáng)州市運(yùn)輸管理處（321000） 王 杰

近幾年，在國家產(chǎn)業(yè)政策的引導(dǎo)下，汽車行業(yè)迎來了突飛猛進(jìn)的發(fā)展。而隨著私家車數(shù)量的爆發(fā)式增長，汽車時(shí)代已快速到來，汽車維修行業(yè)作為汽車后市場產(chǎn)業(yè)鏈上的主要組成部分，其技術(shù)性強(qiáng)、安全責(zé)任重、受眾群體廣等特性導(dǎo)致其社會(huì)關(guān)注度越來越高，汽車維修行業(yè)逐漸成為了重要的民生服務(wù)行業(yè)。然而，汽車維修企業(yè)之間在維修技術(shù)、質(zhì)量、價(jià)格、服務(wù)等方面存在巨大差距，導(dǎo)致行業(yè)內(nèi)企業(yè)發(fā)展良莠不齊。維修技術(shù)信息不對稱，市場價(jià)格的不透明、不合理，無證企業(yè)的泛濫，假冒偽劣汽車配件充斥市場，車主維權(quán)困難等問題，都嚴(yán)重侵害了消費(fèi)者權(quán)益，導(dǎo)致高附加值、高服務(wù)效率的供求關(guān)系市場難以形成，對行業(yè)形象帶來極大的負(fù)面影響。

本文從行業(yè)背景和必要性、結(jié)構(gòu)組成和服務(wù)模式、建設(shè)原則等3個(gè)方面詳細(xì)分析和研究，為如何建設(shè)一個(gè)既滿足車主、維修企業(yè)、行業(yè)管理部門需求又符合市場規(guī)律的汽車維修公眾服務(wù)平臺(tái)提供參考，進(jìn)一步推進(jìn)汽車維修行業(yè)轉(zhuǎn)型升級，提升行業(yè)信息化管理水平，充分發(fā)揮機(jī)動(dòng)車維修行業(yè)的社會(huì)服務(wù)作用。

1 建設(shè)汽車維修公眾服務(wù)平臺(tái)的必要性

1.1 “互聯(lián)網(wǎng)+”時(shí)代的快速到來

互聯(lián)網(wǎng)已經(jīng)給人們的工作、生活帶來了巨大變化，李克強(qiáng)總理在2015年全國兩會(huì)期間所作的政府工作報(bào)告中首次將“互聯(lián)網(wǎng)+”行動(dòng)計(jì)劃提升為國家戰(zhàn)略?！盎ヂ?lián)網(wǎng)+”是移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)、云計(jì)算、大數(shù)據(jù)、物聯(lián)網(wǎng)等與傳統(tǒng)產(chǎn)業(yè)的結(jié)合，是對傳統(tǒng)行業(yè)的顛覆和改造。目前，“互聯(lián)網(wǎng)+”已席卷各個(gè)傳統(tǒng)產(chǎn)業(yè)并產(chǎn)生深刻變革，汽車維修產(chǎn)業(yè)身處其中，汽車后市場正從以4S店、維修廠、路邊店等為主的傳統(tǒng)模式悄然轉(zhuǎn)變?yōu)榫€上、線下相結(jié)合的嶄新售后模式。同時(shí),移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展勢頭已大大超過傳統(tǒng)互聯(lián)網(wǎng)。中國互聯(lián)網(wǎng)協(xié)會(huì)發(fā)布的《2015中國互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)業(yè)綜述與2016發(fā)展趨勢報(bào)告》顯示，截至2015年11月，中國手機(jī)上網(wǎng)用戶數(shù)已超過9.05億。電子商務(wù)也將借助移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)獲得更好的發(fā)展，手機(jī)APP客戶端已成為各類網(wǎng)站的標(biāo)配，各類微商也迅速崛起。有車一族的網(wǎng)購觀念從一般的生活用品消費(fèi)往更細(xì)化垂直的汽車用品、服務(wù)延伸，網(wǎng)購的普及可以讓車主隨時(shí)隨地借助手機(jī)互聯(lián)網(wǎng)完成汽車維修保養(yǎng)的下單和汽車商品的購買。

1.2 行業(yè)發(fā)展和服務(wù)趨勢

從行業(yè)發(fā)展趨勢看，汽車后市場正在發(fā)生結(jié)構(gòu)性變化。一是市場需求和服務(wù)理念導(dǎo)致業(yè)務(wù)結(jié)構(gòu)發(fā)生巨大變化。隨著汽車制造技術(shù)的成熟、車主汽車消費(fèi)理念的發(fā)展、從業(yè)人員素質(zhì)的提高、維修作業(yè)技術(shù)的標(biāo)準(zhǔn)化，車輛保養(yǎng)業(yè)務(wù)的滲透率正在增加，汽車后市場服務(wù)已逐漸從“修”往“養(yǎng)”轉(zhuǎn)型，汽車養(yǎng)護(hù)及美容改裝等業(yè)務(wù)比重也將逐步提高。二是購買渠道導(dǎo)致市場格局發(fā)生變化。托修方、維修經(jīng)營者可以使用同質(zhì)配件維修機(jī)動(dòng)車，機(jī)動(dòng)車生產(chǎn)廠家有義務(wù)向社會(huì)公布其維修技術(shù)信息和工時(shí)定額。汽車主機(jī)廠和4S店維修技術(shù)、零配件的壟斷即將被打破，電商渠道的扁平化和物流的快速發(fā)展使得零配件及汽車用品可以從廠商直接提供到車主或者維修企業(yè)中，汽車零配件及汽車用品購買也將實(shí)現(xiàn)線上線下多渠道發(fā)展，汽車金融及電子商務(wù)的重要性也開始顯現(xiàn)。汽車快速養(yǎng)護(hù)服務(wù)及小修市場涌現(xiàn)多種新業(yè)態(tài)，汽車主機(jī)廠、汽車零配件廠商、各類經(jīng)銷商也從汽車產(chǎn)業(yè)鏈前端往后端延伸，加快布局快修連鎖服務(wù)店，品牌快修連鎖店必將逐步取代4S店的地位。上汽集團(tuán)自2015年下半年推出“車享家”品牌快修連鎖后，其社區(qū)店迅速在長三角地區(qū)鋪開，截至今年4月底，已在全國開設(shè)了118店，其中在上海、浙江、江蘇地區(qū)開設(shè)了79家店，并有效地將線上銷售、線下服務(wù)相結(jié)合。

1.3 維修信息不對稱

目前，維修行業(yè)中存在著4S店、綜合修理廠、快修店、專項(xiàng)維修店及路邊店等大量不同形式的維修企業(yè)，服務(wù)水平和維修質(zhì)量參差不齊。而對于車主而言，因?yàn)槿鄙僬嬲木S修企業(yè)評價(jià)信息，無論是選哪種形式的維修企業(yè)都要花費(fèi)極大的精力，只有在嘗試過之后才能明白其提供的服務(wù)是否真的令人滿意。與此同時(shí)，一些較好的綜合性修理廠和快修企業(yè)往往沒有一個(gè)具體部門負(fù)責(zé)全年的營銷規(guī)劃設(shè)計(jì)和預(yù)算，沒有系統(tǒng)性的宣傳和渠道拓展企業(yè)維修服務(wù)流通，往往只能通過“回頭客”的介紹去拓展新的客戶。因此，建設(shè)一個(gè)為車主提供互動(dòng)溝通、為優(yōu)秀維修企業(yè)宣傳的平臺(tái)勢在必行。

1.4 行業(yè)信息化管理需求

2014年交通運(yùn)輸部等10部委出臺(tái)的《關(guān)于促進(jìn)汽車維修業(yè)轉(zhuǎn)型升級 提升服務(wù)質(zhì)量的指導(dǎo)意見》（交運(yùn)發(fā)〔2014〕186號），提出發(fā)揮政府和市場兩個(gè)積極作用的原則，充分運(yùn)用互聯(lián)網(wǎng)、大數(shù)據(jù)、云計(jì)算等技術(shù)手段，創(chuàng)新機(jī)制和模式，積極推進(jìn)行業(yè)信息化建設(shè)。同時(shí)，《道路運(yùn)輸車輛技術(shù)管理規(guī)定》（交通運(yùn)輸部令2016年第1號）、《機(jī)動(dòng)車維修管理規(guī)定》（交通運(yùn)輸部令2016年第37號）也對維修電子檔案和行業(yè)信息化管理提出了新的要求。

2 汽車維修公眾服務(wù)平臺(tái)

2.1 結(jié)構(gòu)組成

汽車維修公眾信息服務(wù)平臺(tái)應(yīng)重點(diǎn)圍繞車主和維修企業(yè)的實(shí)際需求，其內(nèi)容應(yīng)該全方位為社會(huì)公眾提供車輛維修專業(yè)化的服務(wù)，為目標(biāo)客戶打造行業(yè)交流互動(dòng)平臺(tái)，構(gòu)建行業(yè)智慧服務(wù)模式。本文提出的汽車維修公眾服務(wù)平臺(tái)主要構(gòu)成內(nèi)容如圖1。

（1）維修企業(yè)信息發(fā)布平臺(tái)。重點(diǎn)由維修企業(yè)和行業(yè)管理部門發(fā)布信息，同時(shí)為車主、行業(yè)從業(yè)人員等社會(huì)公眾提供服務(wù)的一個(gè)綜合性信息平臺(tái)。維修行業(yè)管理部門在平臺(tái)上可以定期發(fā)布維修市場發(fā)展動(dòng)態(tài)和行業(yè)發(fā)展相應(yīng)政策，為維修企業(yè)提供政策和信息指導(dǎo)。維修企業(yè)可以在平臺(tái)上展示企業(yè)自身優(yōu)勢，發(fā)布各類企業(yè)優(yōu)惠和人才招聘等信息，利用平臺(tái)完成與行業(yè)管理部門的數(shù)據(jù)傳輸和交換，在線進(jìn)行工時(shí)價(jià)格備案、報(bào)送統(tǒng)計(jì)報(bào)表、從業(yè)人員信息變更、接收文件通知等。車主可以在平臺(tái)上查詢到各類合法有證的維修企業(yè)，避免到無證經(jīng)營或者超范圍經(jīng)營的企業(yè)維修車輛，同時(shí)，車主可以查詢到企業(yè)地址、電話、維修車型、工時(shí)及配件價(jià)格、企業(yè)星級評價(jià)及管理部門發(fā)布的企業(yè)紅黑榜等信息，通過對比自主選擇維修企業(yè)，享受更為優(yōu)質(zhì)和放心的維修養(yǎng)護(hù)服務(wù)。

（2）車大夫?qū)＜一?dòng)平臺(tái)。為行業(yè)內(nèi)的維修專家和車主之間提供交流的一個(gè)互動(dòng)平臺(tái)，平臺(tái)為車主提供汽車故障網(wǎng)上“在線咨詢”服務(wù)功能，車主可以就車輛使用過程中遇到的各類問題向?qū)＜覍?shí)時(shí)在線或者留言咨詢，由優(yōu)選的車大夫?qū)＜矣枰越獯稹Ｍ瑫r(shí)，車大夫維修專家可以針對汽車使用、維護(hù)、維修等方面的知識(shí)和車輛使用過程中常見的故障及解決辦法在平臺(tái)開展相應(yīng)宣傳，方便車主了解汽車使用及維修常識(shí)、安全行車知識(shí)、消費(fèi)者維權(quán)知識(shí)。平臺(tái)介紹各位專家的基本信息、維修特長、星級等，并可由車主對咨詢問題的解決情況作出星級評價(jià)，由此作為專家退出機(jī)制的參考信息。平臺(tái)還為專家及從業(yè)人員之間提供先進(jìn)維修技術(shù)和維修經(jīng)驗(yàn)交流，共同解決汽車維修過程中的疑難問題。

（3）汽車電子健康檔案查詢平臺(tái)?！耙卉囈粰n”的維修檔案制度已經(jīng)實(shí)行多年，但隨著社會(huì)進(jìn)步和信息化的發(fā)展，以及受到“互聯(lián)網(wǎng)+”和成本因素的影響，維修電子檔案的建立成了必然趨勢。汽車電子健康檔案查詢平臺(tái)是由維修企業(yè)填寫，為廣大車主提供歷次維修記錄及檔案查詢的服務(wù)平臺(tái)。維修電子檔案的建立應(yīng)該跟隨車輛的整個(gè)使用周期，不僅僅局限于在4S店做的維修，也不隨著車主的變更而停止。維修企業(yè)在車輛進(jìn)廠時(shí)通過平臺(tái)進(jìn)行登記，車輛竣工出廠時(shí)應(yīng)詳細(xì)的填寫車輛的維修項(xiàng)目、出廠日期、作業(yè)人員、更換零配件名稱及價(jià)格、質(zhì)保期、工時(shí)金額等數(shù)據(jù)。為保證維修電子檔案的真實(shí)性和權(quán)威性，每一次維修電子檔案的上傳都應(yīng)當(dāng)經(jīng)過車主的授權(quán)，電子檔案一經(jīng)上傳不得修改。汽車電子健康檔案查詢平臺(tái)可以為科學(xué)評估二手車的技術(shù)狀況提供參考，也可以為車主的維修維權(quán)提供依據(jù)及為車主的維護(hù)周期提供提醒和參考。

（4）服務(wù)質(zhì)量網(wǎng)絡(luò)評價(jià)平臺(tái)。從2003年至今，各地行業(yè)管理部門主導(dǎo)的維修企業(yè)質(zhì)量信譽(yù)等級評定在實(shí)際運(yùn)用中并沒有起到太大的效果，車主在選擇維修企業(yè)時(shí)仍然沒有一個(gè)較好的評價(jià)依據(jù)，而以淘寶模式形成的網(wǎng)絡(luò)評價(jià)體系已經(jīng)逐漸在餐飲、旅游、酒店等其他行業(yè)成功推廣，因此，建設(shè)汽車維修服務(wù)質(zhì)量網(wǎng)絡(luò)評價(jià)平臺(tái)應(yīng)該是解決車主選擇需求、促進(jìn)企業(yè)誠信經(jīng)營的一種方式。車主通過維修服務(wù)質(zhì)量網(wǎng)絡(luò)評價(jià)平臺(tái)可以對每次有電子檔案的維修的服務(wù)接待、維修質(zhì)量、價(jià)格等情況進(jìn)行星級評價(jià)及描述，為社會(huì)其他車主選擇提供參考，為行業(yè)誠信體系建設(shè)提供數(shù)據(jù)支撐。服務(wù)質(zhì)量網(wǎng)絡(luò)評價(jià)平臺(tái)另一層作用是利用市場規(guī)律，使其成為車主選擇維修企業(yè)極為重要的一個(gè)衡量體系，促進(jìn)維修企業(yè)的優(yōu)勝劣汰，進(jìn)而推動(dòng)企業(yè)提升自身服務(wù)質(zhì)量，提升行業(yè)整體形象。

（5）維修互聯(lián)網(wǎng)金融電子商務(wù)平臺(tái)。2014年開始，在風(fēng)投資本的推波助瀾下，“互聯(lián)網(wǎng)+洗車”、“互聯(lián)網(wǎng)+汽車配件”、“互聯(lián)網(wǎng)+維修養(yǎng)護(hù)”等各式各樣的汽車后市場O2O得到了快速發(fā)展。而到了2015年下半年，喜汽貓、e洗車等一大批互聯(lián)網(wǎng)公司紛紛倒閉或轉(zhuǎn)型，究其原因，很多公司具備了“互聯(lián)網(wǎng)+”的想法，但缺少了“+汽車維修”思維，觸及了維修企業(yè)的利益，卻沒有留著車主的忠誠。本文提出的電子商務(wù)平臺(tái)是建立平臺(tái)擁有較多車主用戶的基礎(chǔ)上的，是維修公眾服務(wù)平臺(tái)持續(xù)運(yùn)營的保障之一。該平臺(tái)與其他維修O2O的區(qū)別在于：其他維修O2O是以1元洗車等類似線下活動(dòng)吸引客戶增加系統(tǒng)使用頻率，而該平臺(tái)是在客戶認(rèn)可企業(yè)查詢、維修電子檔案、網(wǎng)絡(luò)評價(jià)等服務(wù)后，為車主提供的增值服務(wù)。電子商務(wù)平臺(tái)的建設(shè)應(yīng)該從車主的購買需求為出發(fā)點(diǎn)，圍繞車輛使用壽命周期，整合汽車后市場服務(wù)資源，提高車主維修服務(wù)體驗(yàn)優(yōu)質(zhì)化。車主通過電子商務(wù)平臺(tái)能夠隨時(shí)隨地地接入汽車后市場服務(wù)，不僅限于進(jìn)店常規(guī)保養(yǎng)和補(bǔ)胎等簡易維修，而覆蓋了汽車維修的大部分內(nèi)容，包括在線預(yù)約、維修救援、汽車用品購買、維修團(tuán)購及車險(xiǎn)購買等。同時(shí)，電子商務(wù)平臺(tái)應(yīng)更多地考慮合法優(yōu)質(zhì)維修企業(yè)的切身利益，拓寬合法企業(yè)的宣傳渠道，提高企業(yè)的運(yùn)營效率，開展有序競爭，提高優(yōu)質(zhì)企業(yè)的產(chǎn)值，擠壓“路邊維修店”的生存空間。

2.2 服務(wù)模式

一輛車從購買到最后處理掉，中間使用及維護(hù)過程中的整個(gè)生命周期，除了車主以外，只有手機(jī)是跟著車主，跟著車在路上行走，因此，汽車維修公眾服務(wù)平臺(tái)在手機(jī)上的應(yīng)用是必不可少的，其服務(wù)模式主要有3種，分別是PC網(wǎng)頁端、手機(jī)APP客戶端、微信公眾號。

（1）PC網(wǎng)頁端。整個(gè)服務(wù)平臺(tái)建設(shè)和使用的基礎(chǔ)，行業(yè)管理部門和維修企業(yè)的主要使用方式。但是，受到使用工具及便利性的限制，車主使用頻率及粘性較低。

（2）手機(jī)APP客戶端。功能較為強(qiáng)大齊全，獨(dú)立存在于手機(jī)里，自由度高，不受第三方軟件限制，可將行業(yè)信息及維修企業(yè)優(yōu)惠政策定制推送給用戶。但缺點(diǎn)是需要用戶下載并主動(dòng)升級，占用存儲(chǔ)空間和運(yùn)行內(nèi)存。接受度較低，非客戶日常必需軟件，用戶主動(dòng)點(diǎn)擊性較差。

（3）微信公眾號。借助微信，不需要安裝APP，受眾群體多，接受度高，車大夫?qū)＜乙部梢越柚⑿烹S時(shí)隨地地和車主交流。但是，公眾號功能較為簡單，并且容易受到微信客戶端本身規(guī)則的限制。

3 汽車維修公眾服務(wù)平臺(tái)建設(shè)原則

3.1 堅(jiān)持合理規(guī)劃與實(shí)際運(yùn)營相結(jié)合的原則

汽車維修公眾服務(wù)平臺(tái)應(yīng)以需求為導(dǎo)向、以服務(wù)為宗旨，從實(shí)際出發(fā)，循序漸進(jìn)，合理設(shè)計(jì)網(wǎng)站欄目，突出重點(diǎn)，體現(xiàn)特色。服務(wù)模式包含PC網(wǎng)頁端、手機(jī)APP客戶端、微信公眾號，并根據(jù)3種服務(wù)模式的優(yōu)缺點(diǎn)和針對人群，設(shè)計(jì)出相應(yīng)的推廣策略。例如，網(wǎng)頁版因其使用條件的特殊性，其功能應(yīng)該最為齊全，能夠全面清晰地展現(xiàn)平臺(tái)的各項(xiàng)功能；而汽車維修作為相對低頻的服務(wù)可以利用微信公眾號的受眾群體多而迅速推廣，因此微信公眾號應(yīng)該包含車主最關(guān)心企業(yè)查詢等的一些功能。在平臺(tái)使用過程中，運(yùn)營方應(yīng)按照實(shí)際需要隨時(shí)對平臺(tái)進(jìn)行升級維護(hù)，實(shí)現(xiàn)更多互動(dòng)和高效的功能，為公眾提供及時(shí)、方便的公共服務(wù)，有效地解決車主和企業(yè)最關(guān)心的問題。

3.2 堅(jiān)持政策扶持與市場化運(yùn)作相結(jié)合的原則

只有采用市場化運(yùn)作，自身具有造血功能，平臺(tái)才具有可持續(xù)性，才可能為公眾提供穩(wěn)定可靠的服務(wù)。但是，平臺(tái)建設(shè)前期需要行業(yè)管理部門的扶持和引導(dǎo)才能推動(dòng)網(wǎng)站的推廣應(yīng)用。因此，需要政策扶持與市場化運(yùn)作相結(jié)合為平臺(tái)創(chuàng)造良好的發(fā)展環(huán)境，同時(shí)避免行業(yè)管理部門直接運(yùn)作容易產(chǎn)生的網(wǎng)站有功能無流量的現(xiàn)象。只有這樣，才能將“互聯(lián)網(wǎng)”和“汽車維修”真正融入在一起，形成“互聯(lián)網(wǎng)+汽車維修”。

Repairpal和Openbay是美國商業(yè)化成功運(yùn)營的“互聯(lián)網(wǎng)+汽車維修”，它們的服務(wù)評價(jià)和維修記錄電子檔案已經(jīng)較為成熟，可以有效地為車主選擇企業(yè)和二手車交易提供參考。相比較而言，國內(nèi)的汽車維修公眾服務(wù)平臺(tái)雖然起步較晚，但“互聯(lián)網(wǎng)+汽車維修”發(fā)展環(huán)境已經(jīng)成熟。如果能將行業(yè)管理、車主、維修企業(yè)等多方便的需求融入到商業(yè)化運(yùn)行的服務(wù)平臺(tái)中，形成集維修企業(yè)信息發(fā)布平臺(tái)、車大夫?qū)＜一?dòng)平臺(tái)、服務(wù)質(zhì)量網(wǎng)絡(luò)評價(jià)平臺(tái)、汽車電子健康檔案查詢平臺(tái)、維修互聯(lián)網(wǎng)金融電子商務(wù)平臺(tái)為一體的汽車維修公眾信息服務(wù)平臺(tái)，以“互聯(lián)網(wǎng)+汽車維修”引導(dǎo)規(guī)范維修企業(yè)，整合維修資源，破除維修信息不對稱，那么，混亂的汽車維修市場必將得到大幅度的提升和轉(zhuǎn)變。

2016-05-13）