補(bǔ)位服務(wù)在急診輸液室護(hù)患糾紛防范中的應(yīng)用

陳愛(ài)珍

(上海市寶山仁和醫(yī)院急診室，上海 200431)

補(bǔ)位服務(wù)在急診輸液室護(hù)患糾紛防范中的應(yīng)用

陳愛(ài)珍

(上海市寶山仁和醫(yī)院急診室，上海 200431)

目的 探討補(bǔ)位服務(wù)在急診輸液室護(hù)患糾紛防范中的應(yīng)用效果。方法 在急診補(bǔ)液室推行補(bǔ)位服務(wù)，即當(dāng)某一崗位的護(hù)理有缺陷或瑕疵時(shí)，其他崗位醫(yī)護(hù)人員即刻補(bǔ)位為患者提供及時(shí)服務(wù)，取得患者諒解，防止護(hù)患糾紛發(fā)生，半年后進(jìn)行效果評(píng)價(jià)。結(jié)果 推行補(bǔ)位服務(wù)后，急診補(bǔ)液室護(hù)患糾紛及護(hù)理差錯(cuò)均為零。結(jié)論 在急診補(bǔ)液室推廣補(bǔ)位服務(wù)，能減少護(hù)理差錯(cuò)，降低護(hù)患糾紛，有利于提高病人對(duì)護(hù)理工作的滿意度，有利于急診補(bǔ)液室護(hù)理質(zhì)量的提高，保障護(hù)理安全。

補(bǔ)位服務(wù)； 急診輸液室； 護(hù)患糾紛； 護(hù)理

Repair service; Transfusion room； Nurse patient dispute; Nursing

補(bǔ)位服務(wù)源自于酒店管理服務(wù)，即員工須有強(qiáng)烈的整體服務(wù)意識(shí)，當(dāng)某人服務(wù)有疏漏時(shí)，他人及時(shí)彌補(bǔ)不足，從而形成整體的完美服務(wù)[1]。急診補(bǔ)液室是醫(yī)院的一個(gè)重要服務(wù)窗口，承擔(dān)著門、急診各類病患的靜脈輸液治療，其基本特點(diǎn)是病人多、流動(dòng)性大、病種多、輸液藥品復(fù)雜。而在就醫(yī)的過(guò)程中，掛號(hào)、就診、檢查、交費(fèi)、取藥等來(lái)回往返，使患者心情煩躁，而急診護(hù)士人力資源緊張、工作量大，多數(shù)患者的管理不到位，極易發(fā)生護(hù)理安全及糾紛隱患。鑒此，我科自2014 年10 月以來(lái)，在輸液室推行補(bǔ)位服務(wù)，取得了很好的效果，現(xiàn)報(bào)告如下。

1 資料與方法

1.1 一般資料 輸液室白天配置專職接待護(hù)士1名，加藥護(hù)士1名，兒科注射護(hù)士1名，肌肉注射護(hù)士1名，補(bǔ)液注射護(hù)士2名，補(bǔ)液巡視護(hù)士2名，護(hù)士長(zhǎng)2名。日平均輸液量550例次，日平均輸液1 000瓶(袋)次。

1.2 方法

1.2.1 日常護(hù)理工作中易引發(fā)的護(hù)患糾紛問(wèn)題分析 見圖1。

圖1 護(hù)患糾紛問(wèn)題分析魚骨圖

由圖1可以看出，除了護(hù)士自身由于查對(duì)不嚴(yán)謹(jǐn)、加錯(cuò)藥和注射技術(shù)不過(guò)關(guān)等原因最易引起護(hù)患糾紛，還有服務(wù)和溝通不到位引發(fā)的服務(wù)糾紛完全可以避免。其他因素導(dǎo)致的護(hù)患糾紛通過(guò)合理的溝通，及時(shí)的服務(wù)處置也能把糾紛降低到最小值。

1.2.2 建立補(bǔ)位服務(wù)機(jī)制 針對(duì)存在的問(wèn)題，由科室護(hù)士長(zhǎng)牽頭，科內(nèi)人員全部培訓(xùn) ，樹立服務(wù)信念：護(hù)士要樹立以患者為中心、樂(lè)業(yè)、敬業(yè)、愛(ài)業(yè)、救死扶傷、除人類之病痛的信念，發(fā)揮愛(ài)心在行動(dòng)中的作用，注重細(xì)節(jié)、小事。推行換位思考的理念，加強(qiáng)與人溝通的能力[2]。樹立“吃虧是福”的思想：現(xiàn)在的年輕護(hù)士，均是獨(dú)生子女，怕吃虧的思想較重，護(hù)士長(zhǎng)逐個(gè)找她們談心，讓她們理解“吃虧是?！薄?1)工作做好了，患者滿意，自己也會(huì)有成就感，于己是一種“?！?。(2)工作中吃得虧，樣樣事情爭(zhēng)著做，同事之間團(tuán)結(jié)協(xié)作，同事敬重你，這是一種“?！?。(3)工作中吃苦耐勞，樣樣事情主動(dòng)做，這樣的員工必深得領(lǐng)導(dǎo)的信任和重視，必能委以重任，這也是一種“?！?。

1.2.3 護(hù)士與醫(yī)生之間的補(bǔ)位服務(wù) 接待護(hù)士首先必須仔細(xì)核對(duì)醫(yī)生的醫(yī)囑，發(fā)現(xiàn)錯(cuò)誤和不妥時(shí)及時(shí)與醫(yī)生取得聯(lián)系并請(qǐng)醫(yī)生來(lái)補(bǔ)液室處理，從而減少患者來(lái)回奔波；確認(rèn)正確醫(yī)囑保證后續(xù)的治療順利；發(fā)現(xiàn)藥房發(fā)藥錯(cuò)誤后立即通知藥房藥師送藥糾正錯(cuò)誤，并確認(rèn)藥品無(wú)誤，保證護(hù)理安全。

1.2.4 護(hù)理小組成員之間的補(bǔ)位服務(wù) 護(hù)理小組成員分工合作，除完成各班職責(zé)以外，當(dāng)兒科注射護(hù)士需要幫助時(shí)，加藥護(hù)士和肌肉注射護(hù)士及時(shí)協(xié)助；同樣，當(dāng)肌肉注射護(hù)士前去外科急診處理犬傷時(shí)，有患者需要注射，加藥護(hù)士及時(shí)予以注射，從而減少患者等候時(shí)間，滿足患者需求。補(bǔ)液注射護(hù)士出現(xiàn)靜脈穿刺失敗時(shí)，及時(shí)予以道歉，并請(qǐng)高年資護(hù)士補(bǔ)位服務(wù)，使患者治療及時(shí)跟上，并取得患者的諒解，避免護(hù)患糾紛的出現(xiàn)。

1.2.5 護(hù)士與患者之間的補(bǔ)位服務(wù) 強(qiáng)化輸液治療流程中的健康教育等環(huán)節(jié)，體現(xiàn)輸液治療中的換位思考服務(wù)。充分利用與病人接觸的時(shí)間，對(duì)不同層次、不同疾病的病人。有針對(duì)性地進(jìn)行宣教指導(dǎo)。認(rèn)真說(shuō)明輸液的目的和注意事項(xiàng)．告知某些藥物使用后可能出現(xiàn)的不良反應(yīng)，講解其疾病的起因、發(fā)展及預(yù)后。向病人及家屬貫穿一些健康知識(shí)，設(shè)置報(bào)刊、健康教育知識(shí)互動(dòng)卡、溫馨提示卡等。當(dāng)患者對(duì)某位護(hù)士有意見看法時(shí)，旁邊另一位護(hù)士及時(shí)上前解釋，笑臉相待，真誠(chéng)道歉，把護(hù)患糾紛及時(shí)處置與萌芽之中。如需注射止痛針，科室提供“一站式”服務(wù)，避免患者取藥返回注射室注射；對(duì)高齡、體弱、身體殘疾患者，護(hù)士協(xié)助安排座位、幫忙倒水、如廁等。

1.2.6 護(hù)士長(zhǎng)的機(jī)動(dòng)補(bǔ)位服務(wù) 護(hù)士長(zhǎng)時(shí)常巡視，進(jìn)行工作檢查和督導(dǎo)，及時(shí)機(jī)動(dòng)補(bǔ)位服務(wù)。特別在冬季和季節(jié)交替時(shí)期，輸液病人大量增加時(shí)，護(hù)士長(zhǎng)根據(jù)科室的實(shí)際情況，增加5～9 班(17∶00-21∶00) 和機(jī)動(dòng)班，并適當(dāng)增加上午和中午時(shí)間段的護(hù)理人員?？剖液侠砼鋫涓靼啻巫o(hù)士力量，護(hù)士在工作中根據(jù)工作量流動(dòng)協(xié)作，做到分工不分家，盡可能縮短患者等候時(shí)間。

1.2.7 護(hù)士自身的補(bǔ)位服務(wù) 在急診輸液室，對(duì)于小兒患者靜脈穿刺技術(shù)尤為重要，能否“一次成功”直接影響患者家屬對(duì)我們護(hù)士工作的滿意程度。為了提高小兒頭皮靜脈穿刺成功率，護(hù)士長(zhǎng)組織大家相互探討并現(xiàn)場(chǎng)演示頭皮靜脈穿刺技巧，共同提高靜脈穿刺技術(shù)。護(hù)士注意加強(qiáng)三基訓(xùn)練，科室采用“每周一題，每天一問(wèn)”等多種形式組織護(hù)士進(jìn)行學(xué)習(xí)，全面提高護(hù)士的理論水平和臨床實(shí)踐能力。

1．3 效果評(píng)價(jià) 每周由科內(nèi)質(zhì)控小組長(zhǎng)攜組員進(jìn)行自查，每月整理總結(jié)后提出相應(yīng)補(bǔ)位措施，護(hù)士長(zhǎng)負(fù)責(zé)督察并不定期抽查，并對(duì)相應(yīng)問(wèn)題在晨會(huì)交接班和每月科內(nèi)業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)時(shí)進(jìn)行總結(jié)點(diǎn)評(píng)，追蹤評(píng)價(jià)問(wèn)題落實(shí)情況，未落實(shí)延續(xù)到下月進(jìn)行重點(diǎn)追蹤，直至解決。除了統(tǒng)計(jì)推行補(bǔ)位服務(wù)后半年來(lái)急診補(bǔ)液室的護(hù)理差錯(cuò)和護(hù)理投訴例數(shù)外，還采用我院自行設(shè)計(jì)的門急診患者滿意度問(wèn)卷調(diào)查表進(jìn)行調(diào)查。

2 結(jié)果

2.1 門診患者滿意度問(wèn)卷調(diào)查結(jié)果 共發(fā)出調(diào)查表310份，回收有效調(diào)查表305份，問(wèn)卷回收率98.4%。調(diào)查結(jié)果，見表1。

表1 急診補(bǔ)液患者對(duì)護(hù)士護(hù)理服務(wù)滿意度調(diào)查結(jié)果(n=305) 例(%)

續(xù)表1 急診補(bǔ)液患者對(duì)護(hù)士護(hù)理服務(wù)滿意度調(diào)查結(jié)果(n=305) 例(%)

2.2 推行補(bǔ)位服務(wù)后半年后與推行前半年科室發(fā)生的護(hù)理差錯(cuò)和護(hù)患糾紛比較 見表2。

表2 推行補(bǔ)位服務(wù)措施前半年與后半年效果比較

由表1和表2可知：通過(guò)推行補(bǔ)位服務(wù)措施后，急診輸液室護(hù)士主動(dòng)服務(wù)意識(shí)提高，團(tuán)體榮譽(yù)感增強(qiáng)，未發(fā)生護(hù)患糾紛，護(hù)理差錯(cuò)事故為零，患者對(duì)護(hù)理工作的滿意度也提高不少。通過(guò)對(duì)比發(fā)現(xiàn)推行補(bǔ)位服務(wù)措施切實(shí)能減少護(hù)理差錯(cuò)，降低護(hù)患糾紛，提高護(hù)理質(zhì)量和患者滿意度，保障護(hù)理安全。

3 討論

3.1 明確護(hù)理風(fēng)險(xiǎn)，加強(qiáng)管理，保障醫(yī)療護(hù)理安全 患者來(lái)到醫(yī)院，經(jīng)歷了掛號(hào)、就診、檢查、診斷、付費(fèi)、取藥等各個(gè)環(huán)節(jié)后，補(bǔ)液室往往是其最后一個(gè)環(huán)節(jié)，此時(shí)患者已經(jīng)身心疲憊，心理波動(dòng)很大，而此時(shí)補(bǔ)液室護(hù)士點(diǎn)滴言語(yǔ)或行動(dòng)上的不妥往往誘發(fā)加重患者的委屈感，患者及家屬把在前面診療過(guò)程中產(chǎn)生的不滿全部發(fā)泄在補(bǔ)液護(hù)士身上，極易引起護(hù)患糾紛。因此，針對(duì)護(hù)患糾紛隱患，結(jié)合實(shí)際工作，有針對(duì)性地采取補(bǔ)位服務(wù)措施，可以營(yíng)造充滿人情味的人文輸液環(huán)境，使病人及其家屬理解支持配合我們的護(hù)理工作，從而保障醫(yī)療護(hù)理安全工作。從護(hù)士的角度來(lái)說(shuō)，急診輸液室護(hù)士的工作繁忙，低年資護(hù)士占很大的比例，通過(guò)培訓(xùn)及考核學(xué)習(xí)，使他們?cè)趯I(yè)素質(zhì)、專業(yè)技能、應(yīng)急能力、溝通能力、心理素質(zhì)及護(hù)理安全意識(shí)方面都會(huì)有所提升。

3.2 加強(qiáng)補(bǔ)位服務(wù)意識(shí)，縮短患者等候時(shí)間 推行補(bǔ)位服務(wù)措施后，培養(yǎng)護(hù)士整體觀念及集體榮譽(yù)感。特別在補(bǔ)液高峰時(shí)，護(hù)士長(zhǎng)的補(bǔ)位服務(wù)，給年輕護(hù)士一個(gè)強(qiáng)大的后盾作用。通過(guò)大家共同努力，可以明顯減緩患者的等候時(shí)間，使患者得到及時(shí)正確的治療，從而保證護(hù)理安全，避免護(hù)患糾紛的出現(xiàn)。

3.3 加強(qiáng)健康教育，提高患者滿意度 補(bǔ)位服務(wù)實(shí)施后，患者從進(jìn)入輸液室進(jìn)行靜脈補(bǔ)液治療到補(bǔ)液結(jié)束拔針后離開，得到的是最合理、便捷、安全和高效的輸液護(hù)理過(guò)程。護(hù)士與患者及家屬短暫的接觸過(guò)程中做好有效的溝通及健康宣教，并進(jìn)行家庭自我護(hù)理指導(dǎo)?？苾?nèi)護(hù)士通過(guò)更新服務(wù)理念，提升服務(wù)內(nèi)涵，為患者提供優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)等大大減少護(hù)患糾紛，保證護(hù)理安全，患者的滿意度明顯提高。同時(shí)護(hù)士素質(zhì)得到了提高，具有了主動(dòng)服務(wù)意識(shí)與補(bǔ)位意識(shí)，增強(qiáng)了團(tuán)結(jié)協(xié)作，改善了同事之間的關(guān)系和科室氛圍；護(hù)士工作滿意感增加，職業(yè)成就感增強(qiáng)。

[1]邸麗霞，袁金彥.論服務(wù)補(bǔ)救在飯店管理中的應(yīng)用[J].管理縱橫，2005，1(3)：1.

[2] 羅惠珍.補(bǔ)位管理在護(hù)理工作中的應(yīng)用[J].臨床合理用藥雜志，2009,2(24)：105.

[3] 倪惠琴.門急診輸液安全風(fēng)險(xiǎn)分析與防范對(duì)策[J].護(hù)理實(shí)踐與研究，2012,9(15)：91-92.

[4] 蔡曉紅.優(yōu)化流程在急診輸液質(zhì)量控制中的應(yīng)用[J].上海護(hù)理，2014,5(14)：69-70.

陳愛(ài)珍(1968-)，女，大專，主管護(hù)師，從事臨床護(hù)理工作

R471

C

10.16821/j.cnki.hsjx.2016.15.010

2016-02-30)