淺析消費者網(wǎng)購的維權(quán)之路

逄帥北京瑞誠廣告有限公司，北京　100027

淺析消費者網(wǎng)購的維權(quán)之路

逄帥
北京瑞誠廣告有限公司，北京100027

網(wǎng)絡(luò)發(fā)達(dá)的今天，消費者的消費習(xí)慣也在慢慢轉(zhuǎn)變，網(wǎng)購逐漸在消費者生活中占據(jù)重要的地位。網(wǎng)購的非現(xiàn)場型遠(yuǎn)程交易使消費者無法接觸到實物，為此可能會出現(xiàn)實物與圖片描述不符的現(xiàn)象，更甚者出現(xiàn)消費者因為商品本身質(zhì)量不合格遭受人身財產(chǎn)安全損害的情況?！断M者權(quán)益保護(hù)法》在修改時針對出現(xiàn)的問題增加了網(wǎng)絡(luò)銷售者和服務(wù)者的義務(wù)的相關(guān)條款，更加有助于維護(hù)消費者的合法權(quán)益。但是新消法依然存在著缺陷，例如并未明確規(guī)定懲罰制度。近幾年來網(wǎng)購平臺影響力越來越重要，網(wǎng)絡(luò)主體越來越復(fù)雜，為此網(wǎng)購侵權(quán)的事件亦屢屢發(fā)生。實踐中只有當(dāng)糾紛發(fā)生時，消費者才會意識到自己維權(quán)途徑之有限，無奈亦無助。網(wǎng)購維權(quán)的困難程度遠(yuǎn)超于消費者的想象，為此較多的消費者選擇了退讓。本文主要圍繞消費者應(yīng)如何維權(quán)進(jìn)行簡要的探討和分析，以期為廣大消費者提供一些參考與幫助。

網(wǎng)購;消費者;維權(quán)

一、《消費者權(quán)益保護(hù)法》的新發(fā)展

在網(wǎng)絡(luò)技術(shù)越來越發(fā)達(dá)的今天，消費者足不出戶便能夠接收到大量的信息，動動手指便有商品送上家門。網(wǎng)絡(luò)購物的迅猛發(fā)展有賴于發(fā)達(dá)的科學(xué)技術(shù)為其提供了技術(shù)基礎(chǔ)，各大網(wǎng)絡(luò)平臺為運營商提供便利平臺的同時也讓消費者隨之受益，例如消費者的消費空間不斷擴大，消費時間卻越來越短，采買效率顯著提升。消費者的網(wǎng)購點擊頻率越高，意味著運營商接收的單子也越多，與此同時各大網(wǎng)絡(luò)平臺也收獲了高額的交易費。但網(wǎng)購的弊端也逐漸浮出水面，由于網(wǎng)上消費市場中的主體無法直接接觸彼此，只能通過網(wǎng)絡(luò)溝通，加上商品魚目混雜，消費者只能通過圖片的描述和買家的評價判斷商品質(zhì)量和性能，買到的商品往往差強人意?！斑h(yuǎn)程網(wǎng)購”的非現(xiàn)場型使買方和賣方之間隔著一層勘不破的紗，正是這層紗使得消費者相比較于賣方來講處于弱勢地位。為了進(jìn)一步保護(hù)消費者的合法利益，2013 年10月25日中華人民共和國第十二屆全國人民代表大會常務(wù)委員會第五次會議通過了《全國人民代表大會常務(wù)委員會關(guān)于修改＜中華人民共和國消費者權(quán)益保護(hù)法＞的決定》，并于2014年3月15日起實施新的《消費者權(quán)益保護(hù)法》。

新的《消費者權(quán)益保護(hù)法》里關(guān)于網(wǎng)購中保護(hù)消費者的條款包括第二十五條、第二十八條和第四十四條。其中第二十五條明確規(guī)定經(jīng)營者采用網(wǎng)購、電視、電話、郵購等方式銷售商品，除消費者定作的、鮮活易腐的、交付的報紙期刊、在線下載或者消費者拆封的音像制品、計算機軟件等數(shù)字化商品外等經(jīng)過消費者確認(rèn)不宜退貨的商品外，消費者有權(quán)自收到商品之日起七日內(nèi)退貨，無需任何理由只需支付運費即可。法條的規(guī)定無疑給了消費者最有效的定心丸。法條亦對經(jīng)營者的義務(wù)進(jìn)行了明確的規(guī)定，例如第二十八條規(guī)定提供網(wǎng)上服務(wù)的經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)向消費者提供其經(jīng)營地址、聯(lián)系方式、商品或者服務(wù)的數(shù)量和質(zhì)量、價款或者費用、履行期限和方式、安全注意事項和風(fēng)險警示、售后服務(wù)、民事責(zé)任等信息。該條款內(nèi)容保護(hù)了消費者的知情權(quán)，避免了消費者因找不到賣方而無法維權(quán)的情形發(fā)生。在售后服務(wù)、民事責(zé)任的規(guī)定上使消費者在維權(quán)的時候有據(jù)可查，減少了消費者因為不了解維權(quán)途徑而放棄維權(quán)的情形發(fā)生。安全保障權(quán)利亦為消費者維權(quán)提供了法律武器，賣方必須保證自己的商品質(zhì)量合格，否則要承擔(dān)“什么”責(zé)任。網(wǎng)上購物離不開提供平臺的網(wǎng)站服務(wù)者，消費者很難確定經(jīng)營主體的真實身份，但網(wǎng)絡(luò)交易平臺的提供者能夠直接與銷售者和服務(wù)者進(jìn)行聯(lián)系。第四十四條規(guī)定了消費者通過網(wǎng)絡(luò)交易平臺接受服務(wù)或者購買商品時合法權(quán)益受到損害，在向經(jīng)營者或者服務(wù)者要求賠償時，網(wǎng)絡(luò)交易平臺提供者如果不能提供服務(wù)者或者經(jīng)營者的真實名稱、地址和有效的聯(lián)系方式的，要承擔(dān)賠償責(zé)任。當(dāng)然網(wǎng)絡(luò)交易平臺的提供者在賠償之后可以向賣方進(jìn)行追償。第二款中規(guī)定了若是網(wǎng)絡(luò)交易平臺的提供者是明知或者應(yīng)知銷售者和服務(wù)者利用其平臺侵害消費者合法權(quán)益，未采取必要措施的，應(yīng)當(dāng)承擔(dān)連帶責(zé)任。對于消費者來說，由于無法真實的接觸到賣家，本身就會缺乏安全感，一旦賣家提供的俱是虛假信息，消費者根本沒有能力找到現(xiàn)實中真正的銷售者和服務(wù)者。但網(wǎng)絡(luò)交易平臺的提供者則不一樣，其有義務(wù)調(diào)查銷售者、服務(wù)者的真實信息。該條款具體規(guī)定了網(wǎng)絡(luò)交易平臺提供者的責(zé)任，使得消費者維權(quán)的途徑拓寬了，更加有利于維護(hù)消費者的合法權(quán)益。

二、網(wǎng)購的缺陷與維權(quán)

網(wǎng)購的非現(xiàn)場型導(dǎo)致消費者只能通過銷售者拍攝的商品圖片、文字說明和以往參與過購物的消費者評價來判斷商品的質(zhì)量、性能等。圖片和文字是可以美化的，好評內(nèi)容也有可能造假或含有水分。網(wǎng)購是一種便利且成本低的消費方式，稍不注意就會陷入到賣方設(shè)置的陷阱中，消費者需要更高的警惕性。

經(jīng)調(diào)查發(fā)現(xiàn)，大部分的消費者在權(quán)益受到侵害時的態(tài)度是憤怒的，但真正付諸行動來維權(quán)的卻是寥寥無幾。而造成這種情況的原因主要來自于以下三個方面:一是因為所購商品價值較小;二是所受損失較小;三是維權(quán)意識薄弱，覺得耽誤時間或者根本不知如何去維權(quán)。這些都間接助長了銷售者以次充好欺騙消費者的惡劣行為，促使他們更加百無禁忌的去損害消費者的合法權(quán)益。當(dāng)然也有部分消費者試圖去維權(quán)，但是起到的效果卻不盡如人意，根本對賣方起不到任何警示作用。維權(quán)的途徑有很多，比如申請

售后服務(wù)，找客服投訴，撥打三一五熱線等等。但真正獲得賠償?shù)南M者仍少數(shù)。

三、法律的不足與完善

新的《消費者權(quán)益保護(hù)法》雖然做出了一些規(guī)定但仍然存在不足，需要我們進(jìn)一步完善。雖然規(guī)定了銷售者和服務(wù)者有義務(wù)做出安全保障提醒，但無法從本質(zhì)上對銷售者或者服務(wù)者起到震懾作用。例如:過期變質(zhì)的食品、不合格)電器等，法條規(guī)定銷售者必須盡到安全保障的義務(wù)。從網(wǎng)上購物會讓銷售者輕易獲知消費者的真實地址和聯(lián)系方式，加之近期出臺的解釋要求實名制郵遞快遞，這些都有可能泄露消費者的個人信息。進(jìn)而直接造成財產(chǎn)損失。雖然規(guī)定了網(wǎng)絡(luò)交易平臺的責(zé)任，但對于一般消費者來說針對網(wǎng)絡(luò)交易平臺的追責(zé)也只是找到售后去協(xié)調(diào)，很多原則性的問題仍無法解決。申請售后服務(wù)亦需要賣方與買方之間的協(xié)商，只有雙方達(dá)成了合意，糾紛才得以順利解決。

由于網(wǎng)絡(luò)的復(fù)雜性，消費者往往很難準(zhǔn)確找到侵權(quán)主體;其次網(wǎng)絡(luò)購物很少有發(fā)票憑證，即使有也很難保存。距離遙遠(yuǎn)，舉證困難，維權(quán)成本高，都使消費者難以堅持并真正維護(hù)了自己的合法權(quán)益。

在網(wǎng)購發(fā)展的同時也出現(xiàn)了很多新的問題，我們應(yīng)該加快相關(guān)法律法規(guī)的立法進(jìn)程，從法律上給予網(wǎng)購安全保障，彌補經(jīng)濟發(fā)展帶來的秩序漏洞。對于消費者來說，我們可以多留心網(wǎng)絡(luò)交易平臺和銷售者的信用度，查看其交易量和評價，多方面的了解商品再進(jìn)行購買;行使自己的知情權(quán)，將商品的質(zhì)量性能和售后服務(wù)等基本情況都了解清楚;盡量購買時采取貨到付款，在收貨時先檢查貨物再簽收。在規(guī)范網(wǎng)購市場上筆者有幾條建議:

(一)加快關(guān)于電子商務(wù)方面的立法，從法律上規(guī)范網(wǎng)購市場，加大對侵害消費者合法權(quán)益、破壞電子商務(wù)市場的行為的打擊力度。做到違法必究。明確商務(wù)網(wǎng)站的建立和市場準(zhǔn)入資格，確立退貨、換貨、退款等法定程序。

(二)建立全國范圍的商家信譽網(wǎng)，對于網(wǎng)站信用等級劃分確立更加嚴(yán)格、公正、公開的制度。建立商家真實身份認(rèn)證制度，確認(rèn)民事關(guān)系的主體，使網(wǎng)購雙方交易更加透明公正。

(三)建立消費者投訴網(wǎng)站，消費者認(rèn)證身份后方可對其評價，保證評價是建立在消費者的真實意愿基礎(chǔ)之上，防止出現(xiàn)賣方通過不正當(dāng)途徑獲取好評誤導(dǎo)消費者的現(xiàn)象發(fā)生。

四、結(jié)語

網(wǎng)購受歡迎的同時亦存在著侵權(quán)的隱患，消費者處于弱勢地位，維權(quán)之路困難重重。本文對消費者的維權(quán)現(xiàn)狀進(jìn)行了淺析，筆者認(rèn)為應(yīng)該在法律上嚴(yán)格規(guī)范網(wǎng)購市場和追責(zé)原則，對于消費者應(yīng)加強維權(quán)意識的培養(yǎng)，將維權(quán)進(jìn)行到底不僅是對消費者的保護(hù)更是對整個網(wǎng)購市場秩序的維護(hù)。

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2095－4379－(2016)04－0182－02

逄帥(1990－)，女，滿族，吉林柳河人，法學(xué)學(xué)士，北京瑞誠廣告有限公司，研究方向:經(jīng)濟法。