微信環(huán)境下高校圖書館信息化服務(wù)質(zhì)量評價體系構(gòu)建

（麗水職業(yè)技術(shù)學(xué)院圖書館）

微信環(huán)境下高校圖書館信息化服務(wù)質(zhì)量評價體系構(gòu)建

李穎（麗水職業(yè)技術(shù)學(xué)院圖書館）

為提升高校圖書館信息服務(wù)質(zhì)量，實現(xiàn)館藏資源的最大化利用，使高校圖書館更好地服務(wù)于校內(nèi)師生，本文從高校圖書館微信環(huán)境下信息化服務(wù)現(xiàn)狀切入，綜合服務(wù)現(xiàn)狀闡述微信平臺服務(wù)的不足以及建設(shè)與之相應(yīng)的質(zhì)量評價體系的實際價值，在此基礎(chǔ)上對信息化服務(wù)質(zhì)量的評價體系構(gòu)建提出了建設(shè)性意見。

微信環(huán)境；高校圖書館；信息化服務(wù)；質(zhì)量評價；體系構(gòu)建

1 高校圖書館微信端口信息服務(wù)基本情況

自2011年微信軟件問世以來，截止到2016年騰訊官網(wǎng)數(shù)據(jù)統(tǒng)計顯示，微信的注冊人數(shù)已超過7億，職業(yè)分布、年齡層次都已超過移動互聯(lián)網(wǎng)時代的其他社交軟件。［1］目前，在眾多高校圖書館所開通的微信服務(wù)公眾號中，發(fā)展較為領(lǐng)先的應(yīng)為北京、清華兩所大學(xué)圖書館的微信公眾號。兩所高校均于2013年6月在圖書館信息服務(wù)中引入微信平臺，平臺運(yùn)營時間長達(dá)3年以上，若從功能的全面性角度分析，北京大學(xué)圖書館公眾號微信較為領(lǐng)先，北京大學(xué)圖書館微信平臺除為讀者提供與圖書相關(guān)的內(nèi)容推薦、咨詢及圖書查閱服務(wù)以外，還開設(shè)了電影、音樂等主題專欄為讀者提供“今日3D電影、佳片有約、音樂下午茶”等特色服務(wù)，但未實現(xiàn)微信端口的館藏資源查詢及自助借閱等功能；相比而言，清華大學(xué)圖書館的功能體驗缺乏廣度，但在信息服務(wù)深度上，相對較為完善，讀者均可通過微信端口直接查閱館藏資源，還可通過微信端口借還圖書，操作較為人性化。除清華、北大以外，上海交大、武漢大學(xué)均在2013年6月開通圖書館微信服務(wù)，但與清華、北大相比，上海交大與武大圖書館的微信服務(wù)在后期運(yùn)營上缺乏持續(xù)性，致使兩所大學(xué)微信服務(wù)停滯不前。［1］

2 高校圖書館微信端口信息服務(wù)的不足之處

受發(fā)展時間所限，盡管騰訊團(tuán)隊對于微信功能的研發(fā)現(xiàn)已較為全面，但對于高校圖書館而言，一方面缺乏更多相關(guān)專業(yè)的微信公眾號運(yùn)營人才；另一方面高校圖書館自身信息服務(wù)現(xiàn)已朝多元化信息服務(wù)邁進(jìn)，對于微信公眾號信息服務(wù)的人力、精力與財力投資相對較少，致使各大高校圖書館微信端口信息服務(wù)質(zhì)量難以提升。

（1）微信端口缺乏系統(tǒng)化管理?；谀壳案咝D書館微信端口的信息服務(wù)現(xiàn)狀，各大高校圖書館微信端口信息服務(wù)仍然存在諸多不足。其中，較為明顯的是公眾號命名問題，不少圖書館公眾號存在用戶名混亂、表述不清等現(xiàn)象，不能主觀、詳盡地表達(dá)出所屬單位的信息服務(wù)內(nèi)容。由于圖書館自身對于公眾號的功能及類別認(rèn)識不足，部分圖書館甚至還存在建立多個賬號的現(xiàn)象。如，利用搜狗微信公眾號搜索引擎搜索“武漢大學(xué)圖書館”，可查詢到三個公眾號，對于長期使用微信公眾號獲取信息咨詢的讀者而言，可通過認(rèn)證看見兩個公眾號存在的差別，但一般讀者卻難以分別。除武漢大學(xué)圖書館以外，上海大學(xué)圖書館也是兩個微信公眾號，分別為上海大學(xué)圖書館黨總支、上海大學(xué)圖書館信使。

（2）信息服務(wù)功能較為單一。目前，各大高校圖書館的微信服務(wù)在內(nèi)容布局上主要以新書推薦、新聞資訊、常見問題答疑或書籍借還信息查詢等方面為主。通過對上海大學(xué)圖書館黨總支（上海大學(xué)圖書館信使）、上海理工大學(xué)圖書館、上海外語大學(xué)圖書館、上海中藥大學(xué)圖書館、上海對外貿(mào)易大學(xué)圖書館、上海工程技術(shù)大學(xué)圖書館6所認(rèn)證高校圖書館的微信公眾號調(diào)研發(fā)現(xiàn)，除缺乏整體規(guī)劃以外，從微信公眾號信息服務(wù)窗口的內(nèi)容方面來看，內(nèi)容較為單一、更新不及時等也是現(xiàn)階段存在的較為突出的問題。［2］同時，上述六所高校圖書館通過微信端口實現(xiàn)信息服務(wù)時，均采用圖文推送方式為主，未能將微信公眾號所提供的語音、視頻功能運(yùn)用起來，致使微信端口信息服務(wù)與用戶的交互性相對較差。

（3）缺乏專業(yè)人才的運(yùn)營。從更新頻率上看，微信團(tuán)隊官方所提供信息服務(wù)主要通過訂閱號、服務(wù)號來實現(xiàn)。其中，訂閱號可每日向關(guān)注人群推送消息，服務(wù)號每周有一次推送權(quán)限。但多數(shù)高校圖書館的訂閱號難以實現(xiàn)每日推送消息更新，內(nèi)容更新率較低所帶來的直接影響則是關(guān)注人數(shù)下降、點擊率低。如“上海大學(xué)圖書館黨總支”公眾號，基本每個月僅有一次推送，缺乏專人對其進(jìn)行管理。在高校圖書館微信端口信息服務(wù)的推廣方面，多數(shù)高校圖書館主要通過高校數(shù)字圖書館的首頁放置二維碼或給出鏈接的方式對校內(nèi)師生進(jìn)行公眾號推廣，校園推廣活動相對較少，高校師生雖已知道圖書館現(xiàn)已開通了微信端口的信息服務(wù)，但對于具體服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)方式等沒有更為詳細(xì)的了解。就現(xiàn)階段發(fā)展情況來看，高校圖書館微信端口的信息化服務(wù)急切需要相關(guān)質(zhì)量評價體系對其形成約束及指導(dǎo)。

3 建設(shè)高校圖書館微信服務(wù)質(zhì)量評價體系的重要性

面對時代發(fā)展趨勢，通過微信公眾號為高校師生提供信息服務(wù)現(xiàn)已成為各大高校圖書館數(shù)字化信息服務(wù)跨度轉(zhuǎn)型的移動信息服務(wù)最為便捷且資金投入相對較少的首選方式。盡管通過前期發(fā)展努力，多數(shù)高校圖書館均已基本完成了微信端口信息服務(wù)內(nèi)容的初步布局及規(guī)劃，但其信息服務(wù)質(zhì)量還有待提升，相關(guān)質(zhì)量評價體系建設(shè)的重要性也由此彰顯。縱觀各大高校圖書館信息服務(wù)發(fā)展歷史，無論是傳統(tǒng)信息服務(wù)，還是高校數(shù)字圖書館所提供的信息化服務(wù)，在其完善及規(guī)劃的過程中，界內(nèi)研究學(xué)者都在通過與之相匹配的質(zhì)量評價體系對其信息服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)方式及相關(guān)服務(wù)人員進(jìn)行約束與管理，從多個方面對信息服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行評價，為其下階段的升級、規(guī)劃提供相關(guān)理論依據(jù)，在實現(xiàn)館藏資源的最大化利用之時，也為其更好地服務(wù)于高校師生，為高校科研、教學(xué)質(zhì)量的提升做出貢獻(xiàn)。面對高校師生信息獲取渠道及閱讀行為習(xí)慣的轉(zhuǎn)變，從PC端口的信息服務(wù)跨度到移動信息服務(wù)已成為時代發(fā)展對高校圖書館提出的要求。因此，高校圖書館在通過微信端口為高校師生提供信息服務(wù)之時，建立與之對應(yīng)的信息化服務(wù)質(zhì)量評價體系對其服務(wù)質(zhì)量、館員能力的提升都有著多方面促進(jìn)作用。

4 高校圖書館微信信息服務(wù)評價體系建設(shè)意見

圖書館服務(wù)質(zhì)量評價體系建設(shè)是一個復(fù)雜且繁瑣的工程，綜合現(xiàn)階段高校圖書館微信端口信息服務(wù)發(fā)展現(xiàn)狀，高校圖書館應(yīng)針對微信端口的信息服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)功能、服務(wù)人員等微信端口信息服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行評價，為其下階段發(fā)展及規(guī)劃提供強(qiáng)有力的理論依據(jù)，使其更好地服務(wù)于高校師生。

（1）信息服務(wù)內(nèi)容的評價思路。作為信息服務(wù)平臺，信息內(nèi)容對于服務(wù)質(zhì)量具有較為直接的影響，而微信端口的信息服務(wù)內(nèi)容與高校圖書館傳統(tǒng)信息服務(wù)、數(shù)字圖書館所提供信息服務(wù)內(nèi)容不同。就目前各大高校圖書館微信端口信息服務(wù)內(nèi)容來看，多元化的信息服務(wù)內(nèi)容是眾多圖書館微信公眾號的特性。如，北京大學(xué)圖書館微信公眾號端口在分欄設(shè)置中開設(shè)了“好書推薦”、“館藏擷珍”、“館員看世界”等眾多欄目，雖能有效調(diào)動高校師生的閱讀興趣，但與高校圖書館開展移動信息服務(wù)初衷則存在一定差異，也未能將圖書館館藏資源的專業(yè)性、權(quán)威性優(yōu)勢體現(xiàn)出來，致使圖書館的信息服務(wù)質(zhì)量難以得到提升。為此，在制定微信端口信息內(nèi)容評價指標(biāo)時，各大高校圖書館應(yīng)以自身開展微信信息服務(wù)初衷為核心，將其納入內(nèi)容評價體系當(dāng)中。若高校圖書館開通微信公眾號主要用于輔助數(shù)字圖書館端口的信息服務(wù)，將其作為資訊類平臺，可從內(nèi)容更新頻率、內(nèi)容是否與圖書館發(fā)展現(xiàn)狀相符合等方面進(jìn)行評價；若高校圖書館開通微信公眾號的主要目的是想通過微信端口直接為師生帶來更有價值、更具權(quán)威性的信息，可從公眾號平臺是否通過微信官方的原創(chuàng)功能認(rèn)證、讀者的點閱次數(shù)及轉(zhuǎn)發(fā)量等多方面對其服務(wù)質(zhì)量評價，將更多無形的評價指標(biāo)量化，對于后期圖書館公眾號特色服務(wù)的拓展及發(fā)展方向的制定提供更多參考指標(biāo)。［3］

（2）服務(wù)功能評價指標(biāo)的制定。良好的服務(wù)內(nèi)容評價是圖書館未來規(guī)劃的導(dǎo)向，而服務(wù)功能的評價則是各大圖書館未來發(fā)展及提升微信端口與師生黏性的關(guān)鍵。目前，各高校圖書館基于微信端口的信息服務(wù)未充分將微信眾多功能體驗融入到其信息服務(wù)當(dāng)中，為此，在理順推廣內(nèi)容評價思路的基礎(chǔ)上，應(yīng)注重微信端口信息服務(wù)功能評價指標(biāo)的規(guī)范化處理。［4］在具體的服務(wù)功能評價指標(biāo)的制定當(dāng)中，高校圖書館可根據(jù)數(shù)字圖書館現(xiàn)有功能與微信端口所提供的移動信息服務(wù)功能的切合度對其微信端口的服務(wù)功能進(jìn)行定性評價。如，在數(shù)字圖書館信息服務(wù)中書籍搜索、文獻(xiàn)下載是高校師生常用功能，若將這一功能轉(zhuǎn)移到微信服務(wù)端口上，高校師生的滿意度將成為微信端口功能評價指標(biāo)的關(guān)鍵。其次，則將微信所提供的其他服務(wù)功能作為評價指標(biāo)的依據(jù)，并將圖書館各項功能使用頻率作為圖書館微信信息服務(wù)功能的評價內(nèi)容。如，在消息推送當(dāng)中，微信公眾號除提供圖文編輯以外，還有超鏈接、視頻、音頻上傳功能，但在實際使用中高校圖書館對于圖文編輯功能使用較為頻繁，對于其他功能的使用相對較少。因此，若將微信提供的各項功能納入評價指標(biāo)的制定之內(nèi)，對于高校圖書館微信端口信息服務(wù)功能開發(fā)具有多方面啟示（如圖1）。

圖1 功能服務(wù)指標(biāo)制定思路

（3）服務(wù)人員評價指標(biāo)的構(gòu)思。圖書館信息服務(wù)的多年發(fā)展表明，無論是基于物理空間的傳統(tǒng)信息服務(wù)，還是融入移動網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的信息化服務(wù)都離不開相關(guān)工作人員的配合。為此，高校圖書館若想從根本上提升高校圖書館微信端口信息服務(wù)質(zhì)量，少不了相關(guān)服務(wù)人員評價指標(biāo)的制定。科學(xué)、合理的人員評價指標(biāo)不僅有利于館員個人能力的提升，同時也有助于微信端口信息服務(wù)質(zhì)量的穩(wěn)定提升。［5］基于微信信息服務(wù)的特殊性，在服務(wù)人員評價體系的建設(shè)當(dāng)中，高校圖書館可從硬性指標(biāo)及軟性指標(biāo)兩個方面入手（見圖2）。硬性評價指標(biāo)指館員對于微信自身功能的了解程度，后臺功能操作的嫻熟程度；軟性指標(biāo)則是館員對于信息化服務(wù)專業(yè)理論知識的掌握情況，對館員是否具有較強(qiáng)的互聯(lián)網(wǎng)思維進(jìn)行評價，而其評價標(biāo)準(zhǔn)則可借助于服務(wù)功能評價指標(biāo)作為參考依據(jù)，在結(jié)合館員的實際服務(wù)能力給予館員一個綜合性評價，使其在服務(wù)當(dāng)中不斷得到提升。

圖2 服務(wù)人員評價指標(biāo)制定構(gòu)思

［1］胡茹婷.信息化圖書館服務(wù)質(zhì)量評價體系構(gòu)建［J］.圖書館學(xué)刊，2010（12）：21－22，33.

［2］劉嬌月，安璐．高校圖書館信息化水平評價指標(biāo)體系研究［J］．信息資源管理學(xué)報，2015（1）：98－103.

［3］靳佳麗，王一華．我國高校圖書館微信服務(wù)評價［J］.圖書館學(xué)研究，2015（10）：56－61，78.

［4］郭順利，等．高校圖書館微信公眾平臺傳播影響力評價體系研究［J］.圖書情報工作，2016（4）：29－36，43.

［5］石婧，等．科技期刊應(yīng)用微博微信平臺影響力評價初探［J］．中國科技期刊研究，2014（5）：655－660.

Construction of University Library Information Service Quality Evaluation System Under WeChat Environment

Li Ying

In order to improve the quality of university library information service,to achieve the maximization of library resources utilization and to serve the university better,this article expounds the insufficiency of the present information service under WeChat environment and analyzes the values of constructing a quality evaluation system for information service,base on which it puts forward some suggestions on the construction of university library information service quality evaluation system.

Wechat Envivonment；University Library;Information Service；Quality Evaluation;System Construction

G252；G258.6

B

1005－8214（2016）12－0072－03

李穎（1975－）女，碩士，麗水職業(yè)技術(shù)學(xué)院圖書館員，研究方向：信息咨詢。

2016－08－21［責(zé)任編輯］菊秋芳

本文系2014年浙江省社科聯(lián)課題“浙江省高職高專自建數(shù)據(jù)庫可持續(xù)發(fā)展研究”（項目編號：2014N041）的研究成果。