做實服務(wù) 穩(wěn)健發(fā)展

■ 馮國平

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做實服務(wù) 穩(wěn)健發(fā)展

■ 馮國平

馮國平，運城國平廚電有限公司總經(jīng)理。不到30歲的他，已經(jīng)在商海沉浮十余載。2013年后轉(zhuǎn)向家電行業(yè)，目前代理志高廚電、奧克斯廚衛(wèi)、潔具、凈水等產(chǎn)品。他倡導(dǎo)“服務(wù)就是企業(yè)核心競爭力”的理念，提供超越客戶期待的細致服務(wù)。

我們公司從2014年開始代理志高，最先代理的是電熱水器，1 5年開始做志高廚電。目前公司定位是以渠道分銷為主，終端零售并重，網(wǎng)絡(luò)銷售突破的組合型銷售通路。公司前期市場開發(fā)主要是通過會議招商，發(fā)揮以前積累的老客戶優(yōu)勢，通過產(chǎn)品知識、產(chǎn)品演示，促銷模式，還有工廠主抓的形象建設(shè)，去吸引渠道分銷商，而且志高廚電的政策支持力度也比較大。我們公司圍繞廠家的戰(zhàn)略規(guī)劃，定下來以服務(wù)為基石，打造服務(wù)的核心競爭力，先穩(wěn)固再發(fā)展的經(jīng)營策略。

對用戶服務(wù)點滴做 日久可穿石

公司客服部，售后部這種必要的設(shè)置都是有的，還有基于大數(shù)據(jù)的服務(wù)管理平臺。我們建立了用戶的大數(shù)據(jù)庫，對于用戶安裝的機型、安裝時間地點、安裝標準、包括打過來電話的時間和內(nèi)容，維修保養(yǎng)，近期服務(wù)過的具體問題等等，都是有記錄的，有備注的。目前公司的客服管理人員，有負責終端零售的，也有負責渠道分銷的，還有負責網(wǎng)絡(luò)營銷的。客服人員會按照分工，統(tǒng)計分析數(shù)據(jù)，并對下面所有的代理商、分銷商，包括終端零售客戶，進行回訪跟蹤和監(jiān)督。

對于終端用戶，服務(wù)要從點滴做起。

首先客服部要進行統(tǒng)一的跟蹤回訪。詢問用戶對于我們的服務(wù)到底是滿意還是不滿意？客戶安裝使用中有什么問題？包括衛(wèi)生有沒有打掃等細節(jié)的回訪。公司要求安裝服務(wù)人員，安裝完成以后，都要在客戶家中拍現(xiàn)場效果照片，返回到客服中心，所以安裝工服務(wù)的好不好，客服部可以做跟蹤監(jiān)測。

其次，建立會員制度，推行生日獻禮活動。公司會在每個用戶過生日的時候，安排發(fā)放生日紀念品給用戶，一方面代表公司的心意，另一方面也提升了志高廚電的品牌形象，同時也體現(xiàn)了對用戶的重視程度。

最后，我們還會把服務(wù)轉(zhuǎn)化成營銷。我們會發(fā)展終端用戶、分銷商、分銷商的用戶，慢慢地成為公司的會員，公司會在新品上市和用戶生日當月等時段做活動，把禮品發(fā)放給這些會員用戶，通過一系列的活動，慢慢將用戶發(fā)展成為我們的業(yè)務(wù)人員和銷售人員，通過轉(zhuǎn)介紹促成銷售。比如公司通過客戶備案，客戶回訪，以及生日禮品的發(fā)放，配合會員生日當月推出生日特價機活動，將特價機都是明碼標價，讓用戶形成一種慣性，在生日當月一定要拿到特價的產(chǎn)品，或者將產(chǎn)品推薦給親朋好友。

對客戶服務(wù)到極致 日久見真心

對于渠道分銷商的服務(wù)，公司也要求做到極致，從而增強客戶粘性。

首先，除了有物流團隊要給分銷商大力支持以外，公司會安排業(yè)務(wù)人員，定期地開展經(jīng)銷商培訓，包括產(chǎn)品的培訓，營銷知識和技巧的培訓，活動的策劃與開展等。對于分銷商我們要求每1 0天培訓一次，但是要求的參加人數(shù)，最多是1 5個，因為人太多的話，就會出現(xiàn)上面開大會，下面開小會的現(xiàn)象，使得培訓沒有任何的效果。公司有產(chǎn)品培訓師，有營銷培訓師，包括我自己也會做一些針對性的培訓。這樣公司每次組織培訓，都會安排3～4個人專門去做，對客戶進行一對一的培訓服務(wù)和指導(dǎo)，讓客戶更了解志高廚電的品牌和產(chǎn)品特點以及營銷方式，讓他們真正掌握怎樣結(jié)合當?shù)靥攸c去做市場。

第二，對于分銷商售后方面的問題，公司有專門的售后部門，客戶反饋的售后服務(wù)問題到公司這一層一定是要解決的，小問題一般會通過電話去指導(dǎo)解決，一些解決不了的問題，也會盡快給出解決方案。在小區(qū)域市場，最好是用戶有問題，老板自己去做服務(wù)，因為這樣一來用戶是深有感觸的，覺得有安全感、信任感、被重視感。公司會要求分銷商對于用戶的問題，要及時上門，這個很重要，哪怕是明知道解決不了的問題，也是抓緊時間到用戶家里去看一看，能自己解決的及時解決，解決不了的，我們公司去提供技術(shù)支持和售后支持，這就是要求鄉(xiāng)鎮(zhèn)客戶要做到的及時服務(wù)和貼身服務(wù)，這對于打造用戶口碑是至關(guān)重要的。

第三，幫助分銷商通過贈禮等方式穩(wěn)定抱怨客戶的情緒，化解售后投訴難題。每次用戶有故障需要上門維修的時候，我們都要求帶點小禮品去用戶家，這些小禮品都是由我們公司統(tǒng)一定制和采購的，不需要分銷商自己出錢去采購，比如我們會定制一些圍裙、套碗等，打上志高廚電的LOGO，每次公司配貨的同時發(fā)給他們，不論禮品的大小和價值高低，都體現(xiàn)了志高廚電對于用戶的重視，這樣即便用戶有再大的抱怨，服務(wù)人員帶著禮品上門，用戶也不會產(chǎn)生更大的抱怨，甚至有的抱怨也會就此打住，避免用戶對品牌和產(chǎn)品有不良的體驗和感受，避免負面的口碑相傳。他們買志高的廚衛(wèi)產(chǎn)品，不管花了一兩千還是三五千，就有比較值的感覺，最起碼不會馬上就反感你，投訴你，并且有的用戶還會由于體驗良好而去轉(zhuǎn)介紹客戶的。通過這種上門贈送禮物的方式，第一能穩(wěn)定用戶的情緒，第二也給我們做好服務(wù)留下了時間。第三對于口碑的打造和品牌的美譽度都是很有幫助的。其實產(chǎn)品都會有出問題的時候，關(guān)鍵是有沒有能夠及時正確地解決問題而已，通過售后的增值服務(wù)，能夠穩(wěn)定用戶，甚至借機化抱怨為贊美。

我們把分銷客戶先服務(wù)到極致，然后分銷商愿意去賣我們的貨，愿意把用戶的服務(wù)做的更好，這樣市場的銷量自然而然就提升了。

對員工服務(wù)嚴要求 日久成習慣

實際上把服務(wù)做得更好，不在于怎么說，關(guān)鍵是一點一滴怎樣去做。這就需要再內(nèi)部的服務(wù)管理上下功夫。

對于業(yè)務(wù)人員，公司不一定要求能力有多強，但是最起碼要對分銷商負起責任，對于分銷商存在的問題，要及時反饋到公司，由售后部門協(xié)助他們?nèi)ミM行處理。包括他們在業(yè)務(wù)上有哪些問題，都可以和分銷商一起找我，由我出面把這些問題給解決掉。其實下面分銷商的要求也很簡單，他們不要求五花八門的說一大堆，而是他們有問題的時候，你能幫助他們解決掉。久而久之他們就會死心塌地做你的品牌，而不受其他品牌的影響。所以，做到現(xiàn)在為止，我們的分銷商，沒有出現(xiàn)一個“背叛”志高廚電品牌的。

對于內(nèi)部的安裝服務(wù)人員和維修師傅，公司也建立起一整套的考核體系?？头行膶τ诎惭b維修人員也是有專門的監(jiān)督和考核的，包括上門是不是著標準的工裝、工牌，不符合要求的是絕對不能進用戶家的。還包括安裝服務(wù)人員對于收費是否規(guī)范，是不是拿著收費標準上門，有沒有和用戶將收費標準解釋溝通到位，存不存在不合理收費現(xiàn)象，這些都有標準和流程，不能由安裝人員決定。

對于安裝售后維修人員，公司的要求是非常嚴格的。公司投入了一筆資金引入了售后服務(wù)管理系統(tǒng)，對于售后服務(wù)人員的管理就在這個平臺上實現(xiàn)。這個系統(tǒng)可以監(jiān)測到用戶的安裝使用情況，對于安裝售后人員，專業(yè)度是前提。第二是要求反饋信息，安裝完成以后要反饋信息到客服中心，每個用戶安裝的情況、安裝的效果圖、安裝標準、收費標準、包括安裝完成后客戶的評價，是什么樣的，都有逐條的記錄。我們要求安裝單，必須有客戶的反饋意見和簽字，安裝工憑此結(jié)算和考核。

安裝工達標要求是非常高的，相應(yīng)的提成也比較高。一定時期下來，對于客戶評價好的安裝服務(wù)人員，額外會增加旅游獎勵，如果連續(xù)反應(yīng)不好，會有處罰甚至會淘汰掉。

作為廚衛(wèi)代理商，不要盲目追求銷量有多大，而是要考慮市場的穩(wěn)定性，先穩(wěn)定再發(fā)展，把服務(wù)做實，把基礎(chǔ)打好。

（責編 趙志偉）