應(yīng)用AIDET溝通模板做好采血現(xiàn)場招募

◆李小洲　鄭春玲　周柒媛

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應(yīng)用AIDET溝通模板做好采血現(xiàn)場招募

◆李小洲1鄭春玲2周柒媛3*

根據(jù)AIDET標(biāo)準(zhǔn)溝通方式的5個步驟，設(shè)計并建立AIDET溝通模板，對采血現(xiàn)場招募用語進(jìn)行詳細(xì)描述和示范。一是促進(jìn)了現(xiàn)場招募工作的精細(xì)化，員工招募理念和服務(wù)意識明顯增強(qiáng)；二是實現(xiàn)了現(xiàn)場招募用語的標(biāo)準(zhǔn)化，團(tuán)隊溝通技能和現(xiàn)場招募實效逐步提高；三是重視了服務(wù)對象的感知體驗，提高了獻(xiàn)血者滿意度。

AIDET；溝通模板；采血現(xiàn)場；獻(xiàn)血招募

First-author's addressAffiliated Suizhou Hospital of Hubei Medical College,Suizhou,Hubei,441300,China

流動采血車作為血站工作最前沿的流動服務(wù)窗口，宣傳、動員并招募無償獻(xiàn)血者是工作人員的主要職責(zé)[1]。語言溝通是現(xiàn)場招募工作最直接的交流手段[2]。多數(shù)采供血機(jī)構(gòu)目前沒有建立統(tǒng)一、完善的招募用語標(biāo)準(zhǔn)，僅有的關(guān)于招募的要求散見于血站質(zhì)量管理體系文件中。AIDET(AIDET溝通由A-acknowledge、I-introduce、D-duration、E-explain、T-thank 5個英文單詞的首字母組成)溝通模板是由美國STUDER GROUP建立的一種有效的溝通模式，已在美國多家醫(yī)療機(jī)構(gòu)廣泛應(yīng)用[3]。紐約血液中心針對不同招募對象，分類制定招募策略，設(shè)定不同的標(biāo)準(zhǔn)語言提示，做出相應(yīng)回答，招募管理十分嚴(yán)謹(jǐn)[4]。這對采血現(xiàn)場招募工作有所借鑒。

1　現(xiàn)場招募問題分析

1.1欠缺主動服務(wù)意識

當(dāng)前現(xiàn)場招募工作不夠細(xì)致和深入，缺乏主動交流意識。低年資護(hù)士缺乏主動服務(wù)意識，與獻(xiàn)血者溝通時態(tài)度冷淡，易挫傷獻(xiàn)血者的熱情；高年資護(hù)士因職業(yè)倦怠，與獻(xiàn)血者溝通流于形式，使獻(xiàn)血者易遭受到職業(yè)化冷漠[5]。

1.2溝通技能不熟練

部分招募者表達(dá)能力有限，在與服務(wù)對象溝通時隨意性強(qiáng)，不能緊扣中心主題，對無償獻(xiàn)血重要性和迫切性表達(dá)不到位，對意向獻(xiàn)血者的接待以及不適合獻(xiàn)血者的解釋工作做得不細(xì)致[6]，導(dǎo)致招募成功率低。

1.3缺乏全局意識

部分人員招募時功利心重，與獻(xiàn)血者溝通缺乏全局意識，動員熱情，過程冷淡，結(jié)尾敷衍，挫傷了獻(xiàn)血者熱情，導(dǎo)致獻(xiàn)血者易產(chǎn)生被欺騙感[5]。

2　AIDET溝通模板設(shè)計

2.1A-問候

根據(jù)首因效應(yīng)，控制最初的30秒，這對贏得獻(xiàn)血者好感非常重要。應(yīng)根據(jù)來訪者不同的年齡、文化層次，分別給予恰當(dāng)?shù)姆Q謂，面帶微笑，向?qū)Ψ絾柡?，讓人產(chǎn)生一見如故、溫暖親切之感。

針對駐足觀看宣傳板的人群(這類人群最有可塑性，容易招募成功)：“同志/老師/先生/女士，早上好！/下午好！歡迎您！請問有什么可以幫到您？”；“獻(xiàn)血有很多好處，您了解一下好嗎？”

針對咨詢的人群(這類人群大多對獻(xiàn)血有一定了解)：“*先生/女士，您好，感謝您參加無償獻(xiàn)血，您每次捐獻(xiàn)的血液都用于挽救患者寶貴的生命，對于您的無私奉獻(xiàn)我們表示衷心的感謝和敬佩?！?/p>

2.2I-介紹

向?qū)Ψ浇榻B自己的單位和專業(yè)特長等，爭取其信任；簡明扼要地介紹無償獻(xiàn)血的意義，取得其配合。如，“我是中心血站**科的XX，專職從事無償獻(xiàn)血工作10余年了”；“獻(xiàn)血有很多好處，我將花大概3分鐘的時間，跟您講無償獻(xiàn)血方面的知識。現(xiàn)在采血車上有人正在獻(xiàn)血，您方便的話，請到室內(nèi)看一看?！苯涣鬟^程中隨時關(guān)注對方反應(yīng)。如果對方表現(xiàn)出厭煩情緒，對其選擇予以尊重和感謝；如果對方?jīng)]有明顯厭煩情緒，繼續(xù)交流[7]。

2.3D-過程

詳細(xì)介紹無償獻(xiàn)血的目的、過程及注意事項等。注意對溝通內(nèi)容和時間進(jìn)行適當(dāng)控制，使招募過程緊扣關(guān)鍵主題。一是“無償獻(xiàn)血有利于促進(jìn)自身健康，包括促進(jìn)新陳代謝，提高身體免疫力，預(yù)防心腦血管疾病，降低癌癥發(fā)病率，促進(jìn)良好生活習(xí)慣養(yǎng)成并延年益壽”；二是“無償獻(xiàn)血能拯救眾多患者生命，減輕患者痛苦，比如癌癥和血液病患者、外科手術(shù)患者、產(chǎn)科及新生兒患者等”；三是“無償獻(xiàn)血是一種健康儲備，本人和直系親屬享用免費用血”；四是“獻(xiàn)血過程是安全的，血液采集使用一次性無菌耗材以保證獻(xiàn)血者安全”；五是“捐獻(xiàn)血液前一天保證充足睡眠，前一餐不要高脂飲食和飲酒”等。

2.4E-解釋

交流過程中隨時關(guān)注對方反應(yīng)，針對疑問適時做出解釋回應(yīng)，消除獻(xiàn)血者顧慮，放松心情?！叭绻腥魏我蓡?，需要任何幫助，請告訴我好嗎？希望能為您提供最好的環(huán)境和服務(wù)?！?針對獻(xiàn)血者經(jīng)常提出的問題，準(zhǔn)備好應(yīng)對語言，如：“無償獻(xiàn)血只是將身體中多余的血液捐獻(xiàn)出來，對您的身體有很多好處，并且您一次的獻(xiàn)血可以挽救2～3位病人的生命”；“同志，別緊張，扎針并不像您想象的那么痛，針刺入血管的瞬間會有一點點疼痛，感覺像蚊子叮了一下，時間僅一兩秒，在后續(xù)的獻(xiàn)血過程中不會有疼痛，但您獻(xiàn)出的血液卻能救活另一條生命”；“請您放心，獻(xiàn)血過程中使用的所有耗材都是全封閉，經(jīng)過嚴(yán)格消毒的一次性耗材，而且采血設(shè)備先進(jìn)，獻(xiàn)血環(huán)境清潔衛(wèi)生，所以無償獻(xiàn)血非常安全，對您的身體健康完全沒有影響”；“有些人偶爾會出現(xiàn)如穿刺部位青紫、出血或疼痛、獻(xiàn)血后頭暈等不適，這些都是輕微或短暫的。通常是由于過于緊張、工作勞累、睡眠不足、饑餓等引起的。懇請您準(zhǔn)備獻(xiàn)血前注意這幾點，遵照獻(xiàn)血前、后注意事項，以減低獻(xiàn)血不適發(fā)生的可能”；“獻(xiàn)血是自愿的，并沒有付款和任何形式的酬勞，您所得到的是身體健康的信息以及因挽救他人生命而產(chǎn)生的精神上的滿足”等。

2.5T-致謝

向?qū)Ψ奖硎靖兄x，確認(rèn)獻(xiàn)血意愿?！案兄x您的支持，歡迎參加無償獻(xiàn)血”；“感謝您的配合，您的身體狀況(暫時/今后)不適宜獻(xiàn)血，原因是**，請您注意**”。

3　模板應(yīng)用

根據(jù)上述步驟對采血點現(xiàn)場招募用語和措辭進(jìn)行詳細(xì)描述，并制作成彩色溝通模板，提醒工作人員按此標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行溝通。AIDET是一個動態(tài)的溝通過程，可隨時根據(jù)對方需要和客觀形勢變化實行動態(tài)轉(zhuǎn)變。同時，及時記錄溝通過程，匯總、分析和評估招募效果，實時區(qū)分獻(xiàn)血意愿及未來獻(xiàn)血的可能性；及時記錄“是否愿意獻(xiàn)血、獻(xiàn)血時間、是否需要再次預(yù)約聯(lián)系等”；每月跟蹤、匯總獻(xiàn)血者應(yīng)約情況，匯總、分析和評估招募效果及目標(biāo)人群應(yīng)答情況，及時總結(jié)并調(diào)整AIDET溝通模板和策略。

應(yīng)用AIDET溝通模板，針對不同的人群，與獻(xiàn)血者進(jìn)行有效溝通，對街頭無償獻(xiàn)血發(fā)動、宣傳產(chǎn)生了巨大推動作用。

首先，促進(jìn)了現(xiàn)場招募工作的精細(xì)化管理，員工招募理念和服務(wù)意識增強(qiáng)。AIDET模板簡單易行，易于被員工接受和執(zhí)行。應(yīng)用AIDET溝通模板后，員工現(xiàn)場招募主動性增強(qiáng)，原有的坐等獻(xiàn)血者上門的工作模式正在逐步改變。究其原因：一是溝通模板匯總了與服務(wù)對象交流的大部分內(nèi)容，將空洞的招募要求轉(zhuǎn)化為切實、可行的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，便于員工在實際工作中靈活運用；二是溝通模板統(tǒng)一了對外服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)，可為服務(wù)過程的監(jiān)督管理設(shè)置關(guān)鍵指標(biāo)，確保服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)落實，促進(jìn)了現(xiàn)場招募工作的精細(xì)化管理。

其次，實現(xiàn)了現(xiàn)場招募用語的標(biāo)準(zhǔn)化和程序化，團(tuán)隊溝通技能和現(xiàn)場招募實效逐步提高。筆者所在血站一方面通過對團(tuán)隊在招募理念和現(xiàn)場實踐方面進(jìn)行全方位、多批次的培訓(xùn)，實現(xiàn)了現(xiàn)場招募用語的標(biāo)準(zhǔn)化和程序化，促使部分員工從不愿溝通、不會溝通到主動溝通、學(xué)會溝通，員工個人業(yè)務(wù)素質(zhì)和溝通技能得以提升；另一方面，積極開展服務(wù)對象測評、員工相互監(jiān)督測評、星級員工評選等活動，掀起主動溝通招募、爭相交流先進(jìn)經(jīng)驗的熱潮，團(tuán)隊綜合素質(zhì)得以提高，樹立了良好的社會公益形象，使現(xiàn)場招募實效逐步提高。

再次，重視了服務(wù)對象的感知體驗，提高了獻(xiàn)血者滿意度。溝通模板的設(shè)計理念是尊重和理解獻(xiàn)血者，了解獻(xiàn)血者需求，發(fā)現(xiàn)獻(xiàn)血者潛在需求，使獻(xiàn)血者滿意[8]，將獻(xiàn)血者需求導(dǎo)向貫穿于現(xiàn)場招募始終，促進(jìn)招募工作圍繞主題，重視服務(wù)對象感知體驗，使獻(xiàn)血者感受到關(guān)懷與尊重，獲得了獻(xiàn)血者的認(rèn)可。

4　思考

4.1模板現(xiàn)有內(nèi)容還需調(diào)整和完善

隨著公眾對無償獻(xiàn)血和健康知識了解的深入，新的服務(wù)需求不斷增加。采供血機(jī)構(gòu)在今后的工作中需根據(jù)招募目的、招募對象和獻(xiàn)血者應(yīng)約情況，對獻(xiàn)血者需求進(jìn)行深入、細(xì)致的實證調(diào)查分析，及時調(diào)整AIDET溝通模板及策略，將自我健康評價、科學(xué)生活方式、保健與養(yǎng)生等公眾感興趣的內(nèi)容與無償獻(xiàn)血知識有機(jī)結(jié)合[9]，形成集知識、公眾需求和人文關(guān)懷諸多因素有機(jī)結(jié)合的內(nèi)容完善的新模板。增加為獻(xiàn)血者提供更多健康利益的角色，適時掌握來自官方和權(quán)威機(jī)構(gòu)的醫(yī)學(xué)發(fā)展情況和數(shù)據(jù)，向獻(xiàn)血者進(jìn)行相關(guān)疾病防治和健康常識宣傳，體現(xiàn)健康關(guān)懷，是獻(xiàn)血者招募和保留的策略之一[10]。

4.2現(xiàn)場招募工作服務(wù)細(xì)節(jié)還需進(jìn)一步完善

AIDET模板在現(xiàn)場招募工作中的應(yīng)用剛剛起步，還缺乏精準(zhǔn)的量化標(biāo)準(zhǔn)。同時，員工的認(rèn)知改變、情感交流等對招募工作也有重要作用，還有待探討。這要求在今后的工作中結(jié)合行業(yè)規(guī)范和標(biāo)準(zhǔn)，設(shè)計并制定針對性較強(qiáng)的解決方案，贏得公眾信任和支持，動員全社會共同關(guān)注、參與、支持和推進(jìn)無償獻(xiàn)血工作健康發(fā)展，構(gòu)建自愿無償獻(xiàn)血長效機(jī)制。

說明：李小洲、鄭春玲為共同第一作者。

[1]俞春輝，張國強(qiáng)，孫紹秋，等.將流動采血車建成凝聚獻(xiàn)血者的基地[J].中國輸血雜志，2011，24(5)：444-445.

[2]林紅艷.服務(wù)語言在無償獻(xiàn)血工作中的應(yīng)用[J].檢驗醫(yī)學(xué)與臨床，2008，23(5)：1467.

[3]張麗芳，唐碧云，朱永滿，等.AIDET溝通模式在術(shù)后鎮(zhèn)痛隨訪中的應(yīng)用[J].中華護(hù)理雜志，2013，48(4)：302.

[4]章杏英，鄭茵紅，盛琦.美國采供血機(jī)構(gòu)獻(xiàn)血服務(wù)一瞥與啟示[J].中國輸血雜志，2009，22(2)：153-154.

[5]湯蓉蓉.淺析采血護(hù)士與獻(xiàn)血者溝通過程中的常見問題與對策[J].臨床輸血與檢驗，2014，16(3)：321-322.

[6]田茂生.無償獻(xiàn)血工作面臨的問題和對策研究[J].臨床輸血與檢驗，2014，16(1)：99-101.

[7]鄭春玲，鄒秀玲，任武.如何做好成分獻(xiàn)血者電話招募[J].中國衛(wèi)生質(zhì)量管理，2015，22(4)：96-97.

[8]王隆平.社會營銷構(gòu)建無償獻(xiàn)血的長效機(jī)制[J].臨床輸血與檢驗，2013，15(3)：291-293.

[9]李雅靜，張穎萍，常纓，等.獻(xiàn)血服務(wù)平臺搭建與應(yīng)用[J].中國衛(wèi)生質(zhì)量管理，2015，22(5)：89-91.

[10]鞠慶，王躍華.提供更多健康利益血液中心流動采血車角色[J].中國輸血雜志，2014，27(1)：96-97.

通信作者：周柒媛：隨州市中醫(yī)醫(yī)院黨辦主任，副主任護(hù)師

E-mail：2257260649@qq.com

責(zé)任編輯：吳小紅

Use of AIDET Communication Template in Blood Donation Recruitment/

LI Xiaozhou,ZHENG Chunling,ZHOU Qiyuan.//

Chinese Health Quality Management，2016,23(3):103-105

According to the five steps in the standard communication style of AIDET,the AIDET communication template was designed to describe in detail and demonstrate the recruiting language and words.Firstly,the fine management of recruitment was facilitated,staff recruitment idea and service consciousness was distinct enhanced.Secondly,the standardization of scene recruiting language was is to realized,the team communication skills and the recruitment efficiency was improved gradually.Thirdly,the service object perception experience was attached great importance to,and the blood donors satisfaction was improved.

AIDET；Communication Template； Blood Collection Scene; Blood Donation Recruitment

10.13912/j.cnki.chqm.2016.23.3.00

李小洲1鄭春玲2周柒媛3*

周柒媛

1湖北醫(yī)藥學(xué)院附屬隨州醫(yī)院/隨州市中心醫(yī)院湖北隨州441300

2隨州市中心血站湖北隨州441300

3隨州市中醫(yī)醫(yī)院湖北隨州441300

2015-11-03