還記得小機(jī)器人嗎？

李嘉文

在to C領(lǐng)域積累了1億用戶卻始終找不到變現(xiàn)方式的小i，重新定位于企業(yè)級(jí)市場(chǎng)，又活了過來。

就在創(chuàng)業(yè)大約8年后，一些投資人對(duì)小i機(jī)器人失去了信心，準(zhǔn)備從這家公司撤資，可是這個(gè)能夠陪人說話、類似Siri的機(jī)器人一度擁有1億用戶。

“我打電話給別人，沒人接我電話了?！痹x告訴《第一財(cái)經(jīng)周刊》，他是上海智臻網(wǎng)絡(luò)科技有限公司的創(chuàng)始人，帶領(lǐng)團(tuán)隊(duì)研發(fā)并在2004年發(fā)布了小機(jī)器人。

這是一款類似于蘋果Siri、微軟小冰的產(chǎn)品，當(dāng)時(shí)你可以在各大即時(shí)通訊軟件上和它聊天。不過現(xiàn)在它的主要應(yīng)用卻不在于此，而是幫助企業(yè)回答用戶的問題，比如小i機(jī)器人就在廣東移動(dòng)的網(wǎng)頁端和微信端上回答了492個(gè)業(yè)務(wù)咨詢問題。這個(gè)轉(zhuǎn)型把小i從死亡邊緣拉了回來。

人們?cè)谑褂霉痉?wù)的時(shí)候，碰到問題很喜歡用打電話解決，公司為此都會(huì)配備一個(gè)人工客服中心?？墒请S著人力成本不斷攀升，公司為此承擔(dān)了不小的成本。袁輝讓會(huì)聊天的小i機(jī)器人進(jìn)入各大公司，全天24小時(shí)“服務(wù)”各大公司的用戶，提升用戶體驗(yàn)的同時(shí)降低公司成本。

截至2015年，小i機(jī)器人已經(jīng)擁有金融、電商、快消等領(lǐng)域的幾十家客戶，其2014年全年的營業(yè)收入達(dá)到4000多萬元人民幣。

讓機(jī)器人服務(wù)企業(yè)用戶并不是一開始就找到的方向。2001年離職后，袁輝在上海創(chuàng)力了自己的公司。第一個(gè)創(chuàng)業(yè)方向失敗后，他開始思考到底該做些什么，那時(shí)MSN、QQ等IM軟件流行起來，袁輝是這些軟件的資深用戶。每到深夜當(dāng)好友下線，他想如果可以創(chuàng)造一個(gè)和人聊天的機(jī)器人應(yīng)該挺有意思。

不久之后，小i機(jī)器人發(fā)布了，這款產(chǎn)品很像現(xiàn)如今的Siri、GoogleNow。但是那時(shí)是2004年，這比蘋果發(fā)布Siri早了7年。當(dāng)時(shí)他把公司未來的方向定位為要研發(fā)出一個(gè)無所不知、無所不曉的機(jī)器人，像變形金剛一樣?！拔移鋵?shí)在錯(cuò)誤的時(shí)間選擇了一個(gè)錯(cuò)誤的方向?！彼@樣評(píng)價(jià)自己當(dāng)初的決定。

小i機(jī)器人引入MSN的開放接口，也是MSN的用戶最先接觸到這個(gè)可以和你聊音樂、股票、天氣的機(jī)器人。小i的用戶從那時(shí)開始迅速增長，騰訊、雅虎通以及國內(nèi)的各大網(wǎng)站都主動(dòng)前來尋求合作。

創(chuàng)始人袁輝希望小i機(jī)器人能夠逐步實(shí)現(xiàn)多語種的語義理解功能。

接下來的幾年小i一直在積累用戶，和騰訊合作后小i的用戶以百萬乃至千萬的速度遞增。平臺(tái)的接入讓用戶數(shù)量攀升，公司人員也相應(yīng)地從幾十人上升到一百多人。投資人覺得小i很受歡迎，公司順利拿到多筆融資，袁輝將其全部投入到獲取用戶中。

2007年小i機(jī)器人的用戶達(dá)到了1億。用戶的不斷增長給帶寬、人力成本、服務(wù)器維護(hù)都帶來很大的壓力，變現(xiàn)的模式卻一直找不到。

袁輝嘗試了多種變現(xiàn)渠道。他讓小i機(jī)器人接入電商做導(dǎo)購，因?yàn)樵诟脩舻慕涣髦袡C(jī)器人知道用戶想要買什么，可以給用戶推薦商品。他還將小i機(jī)器人引入游戲中，讓游戲玩家可以和虛擬人物直接對(duì)話。“可是所有的這些方向都是無所不知的變形金剛方向，到后來都會(huì)遇到巨大的問題?！痹x說。

遲遲找不到變現(xiàn)模式使得部分投資人選擇了退出，袁輝也不得不開始重新思考公司發(fā)展方向，為小i機(jī)器人找到一個(gè)更實(shí)際的商業(yè)模式。

2006年的一次商業(yè)合作給了他啟發(fā)，那年他們給上海市科委的網(wǎng)站做了_一個(gè)機(jī)器人，名字叫海得先生，專門回答關(guān)于上海中小企業(yè)科技政策的問題，這個(gè)機(jī)器人至今仍在運(yùn)營。

不做無所不知的機(jī)器人——這種產(chǎn)品不是他的公司所能承載的——就老老實(shí)實(shí)做一個(gè)解決企業(yè)客服問題的機(jī)器人，袁輝做出了改變。隨著互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展、電商的崛起以及移動(dòng)端的發(fā)展，這種需求在將來肯定是剛性的。

人工客服中心的經(jīng)理最頭疼的問題是人員流動(dòng)太快，基本上每3個(gè)月就要換一批，新上崗的人員還要培訓(xùn)，人力成本很高。這個(gè)工作有點(diǎn)“反人性”，沒有人能夠受得了電話那頭的負(fù)能量，通常一接電話用戶就在抱怨，況且每天回答重復(fù)的問題，還要保證“微笑”的姿態(tài)，因此在很多客服中心都可以看到專門提供給員工用來發(fā)泄情緒的器具。

袁輝開始朝這個(gè)方向努力，可是最令他覺得痛苦的地方在于人們對(duì)機(jī)器人的認(rèn)識(shí)普遍不足。他每次跟人家詳細(xì)解釋自己的機(jī)器人后，通常會(huì)得到這樣的回答：“你剛剛介紹的機(jī)器人非常好，你能不能牽出來給我們看看。”

公眾對(duì)機(jī)器人的普遍認(rèn)知是一個(gè)類似于變形金剛的物體，有些思考能力，要么是變形金剛那樣機(jī)械質(zhì)感很強(qiáng)的，要么是大白那樣軟軟胖胖的，不管如何機(jī)器人必須有個(gè)實(shí)體。

其實(shí)機(jī)器人是一個(gè)寬泛的概念，可以分為工業(yè)機(jī)器人和服務(wù)機(jī)器人。工業(yè)機(jī)器人有機(jī)械手、機(jī)械臂等，在汽車制造業(yè)當(dāng)中比較常見，工業(yè)機(jī)器人已經(jīng)出現(xiàn)大規(guī)模商用，發(fā)展較為成熟。

服務(wù)機(jī)器人的定義是以人形或者非人形的方式進(jìn)入家庭或者商業(yè)社會(huì)的機(jī)器人。電影《鋼鐵俠》的賈維斯實(shí)質(zhì)是一款軟件，它是個(gè)虛擬機(jī)器人。機(jī)器人得像人一樣，有體感、觸覺，可以識(shí)別語音;會(huì)思考以及分析問題;還能運(yùn)動(dòng)，對(duì)外界作出反應(yīng)。在這個(gè)產(chǎn)業(yè)鏈上最核心的是大腦，也就是機(jī)器人的思考能力?！冻荜憫?zhàn)隊(duì)》中，當(dāng)大白為救卡拉漢教授的女兒而犧牲，Hiryo用Tadasi的軟件重新制造了一個(gè)大白，軟件是大白思考能力的來源，而袁輝的公司所聚焦的就是機(jī)器人的思考能力。

讓機(jī)器人的概念得到普及得益于蘋果在2011年發(fā)布了iPhone 4s。iPhone 4s裝載了一個(gè)全新的功能——Siri。“蘋果告訴了人們機(jī)器人是什么，它可以是一個(gè)虛擬的東西而非實(shí)體。”袁輝告訴《第一財(cái)經(jīng)周刊》。也就在這一年，小i機(jī)器人的企業(yè)市場(chǎng)真正起來了。“我覺得很險(xiǎn)，如果蘋果不是在2011年發(fā)布Siri，產(chǎn)生這么大的影響力，我的公司很有可能已經(jīng)死掉了。”袁輝回想到。

面向企業(yè)客戶的市場(chǎng)和面向消費(fèi)者的市場(chǎng)有著本質(zhì)的區(qū)別，面向企業(yè)客戶的業(yè)務(wù)不可能像消費(fèi)者業(yè)務(wù)那樣呈爆發(fā)式增長，業(yè)務(wù)增長量具有周期性。繼上海市科委之后，袁輝談下了建設(shè)銀行，第二年簽下京東，緊接著市場(chǎng)覆蓋運(yùn)營商、金融行業(yè)、政府機(jī)構(gòu)以及快消零售等領(lǐng)域。從智臻網(wǎng)絡(luò)市場(chǎng)部提供的數(shù)據(jù)來看，2013年到2014年是增長最為快速的一年?！斑@得感謝行業(yè)內(nèi)的一些模板用戶?！痹x認(rèn)為。

招商銀行信用卡中心是小i機(jī)器人的一個(gè)典型用戶。在引入小i機(jī)器人之前，招商銀行信用卡中心的服務(wù)渠道只有400電話和郵件系統(tǒng)。招行信用卡用戶撥打熱線后，首先會(huì)進(jìn)入IVR導(dǎo)航系統(tǒng)，需要按數(shù)字鍵盤選菜單，然后再輸入卡號(hào)或者身份證號(hào)，以及密碼，接著他得聽一段音樂等待轉(zhuǎn)接。即使輸入全部正確而且一切順利，至少也需要1分鐘，如果運(yùn)氣不好，還有可能需要重新輸入。

“這一服務(wù)體驗(yàn)是不完美的，用戶只能是被動(dòng)接受的，如果再碰上客服人員態(tài)度不好，極可能就演化成一次投訴。”孟慶國表示，他是智臻網(wǎng)絡(luò)招行信用卡中心微信項(xiàng)目的負(fù)責(zé)人。

小i機(jī)器人在微信端的介入讓這一過程的時(shí)間縮短了一半。由于小i機(jī)器人和招商銀行信用卡中心在業(yè)務(wù)上不斷磨合，其回答的準(zhǔn)確率也提高到了98%。從通知速度來看，招行信用卡的微信端快于短信，刷卡10次的話，微信和短信提醒幾乎同時(shí)到達(dá)，但是其中有3到4次是微信提醒先到。相比較而言，微信提醒的方式有文字也有配圖，更加符合客戶的視覺體驗(yàn)，但是短信只有文字。

除了提升用戶體驗(yàn)，小i機(jī)器人也讓客戶降低了成本。2012年招商銀行信用卡中心的客服人工話務(wù)量超過6000萬通，而每通電話的成本按照銀行業(yè)的基本標(biāo)準(zhǔn)來算，成本大概是5元，這5元包含了人員工資、通信費(fèi)、水電、座席硬件等設(shè)備。如果微信端的交互能節(jié)省10%的話務(wù)量，那么招行信用卡中心一年節(jié)省的費(fèi)用大概是3000萬元。

“人工智能不在乎在什么介質(zhì)上表現(xiàn)，當(dāng)時(shí)微信流行，我們就推出了微信版本?！痹x對(duì)《第一財(cái)經(jīng)周刊》說。當(dāng)時(shí)招商銀行看到微信特別流行，于是小i機(jī)器人就做了一個(gè)微信版本，這個(gè)案例讓很多企業(yè)意識(shí)到小i的商業(yè)價(jià)值，也讓其成為小i各大客戶的模板?，F(xiàn)在，小i機(jī)器人可以做全渠道綁定，覆蓋網(wǎng)頁端、手機(jī)短信、移動(dòng)端等所有入口。

從做無所不知的機(jī)器人到做某一個(gè)行業(yè)的機(jī)器人，技術(shù)難度降低，但是難度依舊不小。如果問題數(shù)量少，比如在1000條以內(nèi)，那么用搜索技術(shù)就能夠解決。但現(xiàn)在銀行面對(duì)的問題上萬，甚至數(shù)十萬，而且每天都有新的業(yè)務(wù)推出，后臺(tái)要告訴系統(tǒng)這些變化，需要不斷訓(xùn)練機(jī)器人。

雖然大多數(shù)人對(duì)人工智能的認(rèn)識(shí)還不太深入，但招商銀行這樣的案例使得客戶能在短時(shí)間內(nèi)理解人工智能，這給業(yè)務(wù)的拓展帶來了便利。截至目前，小i機(jī)器人已經(jīng)覆蓋了運(yùn)營商、金融、電商、政府、航空、快消、餐飲等多個(gè)領(lǐng)域。

除了向機(jī)器人閉環(huán)上下游發(fā)展，袁輝希望能夠從中文自然語言處理向全球化發(fā)展，逐步實(shí)現(xiàn)多語種的語義理解功能。今年小i會(huì)在中國香港以及美國設(shè)立辦公室。不過語言差異是個(gè)問題，當(dāng)年做語音識(shí)別的公司Nuance一度想進(jìn)入中國市場(chǎng)，最終還是因?yàn)檎Z言問題而退出。