新媒體時代的危機公關(guān)

新媒體時代的危機公關(guān)

@喻國明：第一時間迅捷反應(yīng)的策略原則，是危機公關(guān)的首要原則。從輿情生成的角度來說，在危機發(fā)生最初的120分鐘或再稍長的時間里，意見的呈現(xiàn)是多元的、弱小的，還沒有形成輿論的風(fēng)向。但是經(jīng)過一段時間之后，就會形成一個輿論風(fēng)向，這個輿論風(fēng)向一旦占到了主導(dǎo)性優(yōu)勢地位，就會影響后續(xù)意見的發(fā)表與控制，這就叫先入為主。很大程度上來說，當(dāng)一個負面事件出現(xiàn)的時候，與其等到其自行發(fā)酵，不如在第一時間介入，通過努力，使我們的意見成為一種主流的輿論風(fēng)向。同時正面面對危機，真誠應(yīng)對，敢于承擔(dān)責(zé)任，有效牽引輿情關(guān)注焦點和方向，找到對自己利益最大化的同時又最能為社會所接受的解釋邏輯。

@麥青Mandy：2016年可謂是“危機公關(guān)”元年。不僅是各品牌頻頻被口水淹沒，明星們更是一個接一個深陷輿論危機?；ヂ?lián)網(wǎng)擴大了輿論的力量，但水能載舟亦能覆舟，今天點贊，明天差評，互聯(lián)網(wǎng)時代的危機如同電腦病毒一樣，稍不注意，就會爆發(fā)，沒有任何預(yù)警。與傳統(tǒng)媒體時代的危機相比，現(xiàn)在的危機爆發(fā)更快、影響面更大、更易惡化，但也容易被新的熱點所淹沒，但之后還是免不了“長尾危機輿論”頻繁出現(xiàn)。因此，各品牌在和平時期要加強危機公關(guān)的培訓(xùn)，當(dāng)危機出現(xiàn)時，讓工作人員先穩(wěn)定情緒，等統(tǒng)一應(yīng)對方案出來之后，再進行宣傳，同時要盡量請權(quán)威、拿證據(jù)，不要自說自話，這條準則無論是在傳統(tǒng)時代還是互聯(lián)網(wǎng)時代，都非常實用。

@張志安：公共危機如何溝通？事實有力才能說服公眾，情感妥帖才能打動公眾，形式生動才能吸引公眾，以人為本才能感染公眾。溝通要講真話，快速、先發(fā)制人，同時要公開、坦誠透明，做到口徑統(tǒng)一，有的放矢。在公共危機處理時，要處理好各種關(guān)系，責(zé)任以危機處置部門為主，宣傳部門為次；在速度上，要第一時間發(fā)布事實，搶占先機；對于節(jié)奏的把握，要變“總結(jié)發(fā)布”為“動態(tài)發(fā)布”，對信息的通報要快報事實，慎報原因，多講事實，少談觀點。

@EmilyFung：危機管理是企業(yè)品牌管理的核心內(nèi)容之一。以前做危機公關(guān)，負面消息經(jīng)過積極處理，會逐漸減少、甚至消除?，F(xiàn)在，這個規(guī)則被改寫了。事實上，新媒體只是加快了信息傳播效率、拓寬了信息傳播渠道，但并未改變危機管理的核心——與公眾科學(xué)及時地溝通。在公關(guān)服務(wù)中，一項基礎(chǔ)且重要的工作是月度常規(guī)傳播。其除了公布每月企業(yè)的重大信息外，另一個關(guān)鍵作用是穩(wěn)定增加正面聲量。正面聲量如同手機充值，如不長期經(jīng)營，額度總有一天會不夠用。在信息大爆炸時代，企業(yè)更要敏感于自身品牌的輿情走勢，嚴謹管理企業(yè)內(nèi)部信息，避免惡意流出，做好危機公關(guān)工作的日?；I備，利用現(xiàn)有媒體的特點，有規(guī)劃地在各大平臺注入正面聲量。

@清博：如今網(wǎng)民的權(quán)力意識提高，強調(diào)輿論環(huán)境中的知情權(quán)、參與權(quán)等，對輿論調(diào)控、輿論引導(dǎo)等行為具有較強逆反心理，涉事單位或人物旁敲側(cè)擊、欲蓋彌彰的舉措只會適得其反，將自己陷入“陰謀論”“謠言”的輿論漩渦中。維穩(wěn)是企業(yè)和相關(guān)部門在面對負面輿情時的常有思維和行為方式，包括“秘而不宣”“閉塞言路”等。但是實際效果顯示，盲目維穩(wěn)可能出現(xiàn)“越維穩(wěn)越不穩(wěn)”的尷尬局面，客觀公正的坦然態(tài)度才是應(yīng)對負面輿情的正確方式。如果輿論質(zhì)疑有誤，那就正面澄清，追究造謠者責(zé)任是消解謠言最快速的方法；如果工作疏漏確實存在，試圖回避或掩蓋的做法是最不可取的，最終只能是自欺欺人，陷自己于更大的輿論危機之中。公開認錯，傾力整改才是緩解民眾負面情緒的良方。

@王茜：現(xiàn)在媒體碎片化、危機碎片化，隨時都會出現(xiàn)危機。但危機發(fā)生時，必須應(yīng)對的事物中有一半是可以事先準備的。所有的企業(yè)都要提前做好危機公關(guān)的準備工作。在危機管理中重要的一點就是用態(tài)度空間來爭取時間空間，一個組織處理危機的態(tài)度、行動遠比危機本身更能決定最后損失的程度。因此，企業(yè)應(yīng)該和媒體、公眾、上下游的利益相關(guān)者維持一個彼此傾聽、承認、相互尊重的態(tài)度空間，而非一開始就冒犯各方利益相關(guān)者，造成關(guān)系崩塌。危機公關(guān)不是改變事件，而是改變大眾對事件的看法，危機管理本質(zhì)上是情緒管理，先管理事件爆發(fā)之后公眾的情緒，其次才是事件的管理。危機公關(guān)要主動采取策略，但也要觀察大局，在負面消息不夠大時，它很容易被更大的信息流淹沒。無為而治也是一種方法，順勢而為永遠是市場競爭最省力的辦法。

@巨擘文化：從傳統(tǒng)時代進入互聯(lián)網(wǎng)時代，有一種更高的規(guī)則在約束你的行為，你必須按照這些規(guī)則辦事。在新規(guī)則中不是強者為王，而是剩者為王，只有活到最后的才是勝者，因此，從容正確地應(yīng)對危機，危機也可以是一場轉(zhuǎn)機與重生。未來危機公關(guān)面臨的新問題——傳統(tǒng)理性發(fā)言在互聯(lián)網(wǎng)時代會越來越失去其原有價值，非理性將越來越占據(jù)上風(fēng)。在自身公關(guān)危機的處理上，理性發(fā)言顯得更加軟弱無力，必須要更巧妙地使用非理性策略去向公眾言說理性。此外，新媒體時代，在與對手博弈之中，公司越小越具備優(yōu)勢，而越大的公司如果用力過猛，則越有可能反噬自身。

@時新：危機公關(guān)是一門學(xué)問，是企業(yè)管理不可分割的重要組成。隨著互聯(lián)網(wǎng)的深入發(fā)展、品牌競爭的日趨激烈以及媒體監(jiān)督和經(jīng)濟法規(guī)的逐步完善，越來越多的品牌危機出現(xiàn)在公眾視線當(dāng)中。當(dāng)前，危機發(fā)生的頻率、產(chǎn)生的影響力和波及的范圍都足以說明中國品牌已進入了危機高發(fā)期，能否預(yù)防以及能否在危機發(fā)生后成功地進行危機公關(guān)，關(guān)乎企業(yè)的生死存亡。危機公關(guān)管理是相對常規(guī)管理而言的，生活中太多的常規(guī)使我們大多數(shù)人對突發(fā)事件缺乏必要的重視。每天生活在嚴密的“常規(guī)經(jīng)濟學(xué)”中，更要給自己的公司制定一件有備無患的危機保護外套，以備不時之需。一個良好的風(fēng)險控制體系是市場經(jīng)濟下成熟企業(yè)的重要標志，給予危機管理足夠的重視，才能在競爭激烈的市場中立于不敗之地。

@楊陽：最近兩年危機公關(guān)頻現(xiàn)，整個互聯(lián)網(wǎng)行業(yè)從商業(yè)模式到社會層面的爭議越來越多?？梢钥闯?，一家公司度過了草莽的原始積累階段，如果繼續(xù)“渾水摸魚”只會喪失生路。任何一種商業(yè)模式都要面臨逐步被規(guī)范、被“革命”的可能，這不僅是監(jiān)管層面的問題，也是各個互聯(lián)網(wǎng)公司應(yīng)有的心理準備。在配合監(jiān)管機構(gòu)、加強舉報機制以及對某些領(lǐng)域的廣告業(yè)務(wù)做出重大的方向性的調(diào)整等方面，企業(yè)可以做得更多，也應(yīng)該做得更多，而不僅僅是停留在“表示對事件關(guān)注”以及對危機公關(guān)的責(zé)備上。

@卓越園長：在當(dāng)今這個“自媒體”膨脹，全民皆博的網(wǎng)絡(luò)時代，任何一個個體、組織稍不留神，就有可能被一個突如其來的危機沖垮而前程盡毀，這就要求管理者在進行日常管理時，樹立危機防范意識，建立危機應(yīng)對機制，防患于未然，力求將危機帶來的負面影響降到最低。面對危機，要堅持真誠溝通的原則，借助媒體與公眾進行真誠溝通，最終獲得廣大網(wǎng)友與媒體的支持，同時嚴查事實真相，采取果斷措施，控制事態(tài)發(fā)展。社會化媒體時代，危機傳播是“秒速度”。在危機爆發(fā)時，千萬不能讓他人替你說話，一旦出現(xiàn)信息真空，流言蜚語便會迅速堵塞各大信息渠道。危機事件性質(zhì)不明是謠言產(chǎn)生和傳播的一個重要原因，迅速組織權(quán)威機構(gòu)給危機一個及時準確的定論，既是做出正確決策、找到有效解決辦法的根據(jù)，也有利于人們形成良好的心理接受基礎(chǔ)，有效地抵制謠言的產(chǎn)生和傳播。

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