客戶關(guān)系管理在企業(yè)市場(chǎng)營(yíng)銷中的價(jià)值探討

馬旺

摘 要：對(duì)于企業(yè)的生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)，顧客是其中心，營(yíng)銷是動(dòng)力，而最最重要的是客戶關(guān)系的管理。管理好客戶關(guān)系能夠有效地降低企業(yè)的風(fēng)險(xiǎn)、 提升企業(yè)的效益，本文通過研究市場(chǎng)營(yíng)銷的作用，對(duì)維護(hù)客戶關(guān)系進(jìn)行改革，有力于市場(chǎng)營(yíng)銷的實(shí)施與客戶關(guān)系的良性發(fā)展。

關(guān)鍵詞：客戶關(guān)系管理；企業(yè)市場(chǎng)營(yíng)銷；良性發(fā)展

隨著我國(guó)經(jīng)濟(jì)的飛速的發(fā)展，在當(dāng)今世界中，促使著企業(yè)的自身的競(jìng)爭(zhēng)力也得到了不斷的提升，企業(yè)也通過不斷創(chuàng)新進(jìn)行改革，市場(chǎng)開始有了轉(zhuǎn)變，從以商品為中心漸漸的轉(zhuǎn)化為以顧客為中心。各個(gè)企業(yè)不僅僅的面臨著日益多樣化的客戶需求量，而且現(xiàn)在社會(huì)的發(fā)展，企業(yè)與企業(yè)之間的聯(lián)系更加密切，同時(shí)企業(yè)之間的競(jìng)爭(zhēng)也更加激烈。企業(yè)想要在這樣激烈的環(huán)境下生存，就要有可靠的質(zhì)量與可靠的用戶，企業(yè)要時(shí)時(shí)發(fā)展，提升商品的品質(zhì)，而且也要時(shí)時(shí)刻刻的與客戶保持良好的關(guān)系。對(duì)于企業(yè)，建立一個(gè)相互誠(chéng)實(shí)、相互信任的客戶關(guān)系，既可以建立產(chǎn)品在市場(chǎng)中的地位，又能促進(jìn)市場(chǎng)營(yíng)銷的實(shí)施，有利于市場(chǎng)的健康有效的發(fā)展。

對(duì)于以前來說，客戶關(guān)系管理很少出現(xiàn)在大家的視野里，也是近幾年我國(guó)經(jīng)濟(jì)的高速發(fā)展，以及全球化的發(fā)展，造就了這個(gè)商業(yè)術(shù)語(yǔ)在中國(guó)的盛行。其實(shí)對(duì)于企業(yè)來說，最直接的經(jīng)營(yíng)手段就是要留住顧客。有人對(duì)客戶管理作了一些定義，其中有人就解釋為企業(yè)處理業(yè)務(wù)的一種態(tài)度，有人就認(rèn)為客戶關(guān)系管理是一種相互互動(dòng)的過程，目的就是使企業(yè)與顧客之間達(dá)到一個(gè)平衡狀態(tài)，從而實(shí)現(xiàn)雙方利益的最大化。對(duì)于管理的核心就是將客戶當(dāng)做企業(yè)的資源，通過對(duì)客戶的分析和培養(yǎng)來實(shí)現(xiàn)客戶價(jià)值。

1 客戶關(guān)系管理機(jī)制探究

（1）客戶價(jià)值因素

客戶價(jià)值有兩個(gè)方面，其一就是企業(yè)為顧客創(chuàng)造的價(jià)值，又指客戶對(duì)于自己所獲得的利益與付出的感受。其二是客戶為企業(yè)帶來的利益，及企業(yè)的純利益。這兩個(gè)方面某種程度上是相反的意思，但也可以看出兩者之間有一定的聯(lián)系，都是為企業(yè)獲得利益，同時(shí)也為顧客帶來利益，這樣才能保持客戶與企業(yè)關(guān)系的持久性，為自己企業(yè)的發(fā)展帶來空間。由此可以看出客戶的價(jià)值是推動(dòng)企業(yè)與客戶關(guān)系管理的根本。

（2）市場(chǎng)驅(qū)動(dòng)因素

市場(chǎng)的需求決定著企業(yè)的資源配置，而價(jià)格是調(diào)節(jié)市場(chǎng)的有效手段，隨著社會(huì)的快速的發(fā)展，市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)也愈加激烈，同時(shí)，全球化的發(fā)展，產(chǎn)品特征和性能趨于相同，而且產(chǎn)品的替換也頻繁，造成顧客對(duì)于企業(yè)來說越來越重要，顧客為了能夠更加舒心的購(gòu)物，也需要與企業(yè)建立一種長(zhǎng)期的合作關(guān)系。這種關(guān)系不同于以前的那種傳統(tǒng)的買與賣的關(guān)系，建立一種時(shí)常保持聯(lián)系的主顧關(guān)系。企業(yè)也不能把顧客僅僅的當(dāng)做利潤(rùn)的來源，而是要與客戶之間保持長(zhǎng)期的合作關(guān)系，與顧客保持一種長(zhǎng)期有效的關(guān)系。

2 客戶關(guān)系管理的重要作用

（1）客戶關(guān)系管理的優(yōu)勢(shì)

企業(yè)的發(fā)展離不開客戶，可以說顧客是企業(yè)的根本，所以在市場(chǎng)上，爭(zhēng)奪了客戶，即獲得了生存的根本。隨著社會(huì)的發(fā)展，企業(yè)與企業(yè)之間的競(jìng)爭(zhēng)非常的激烈，每個(gè)企業(yè)都會(huì)盡企業(yè)最大的手段來占據(jù)市場(chǎng)，你可以想象的到，企業(yè)是越來越多，而市場(chǎng)才那么多，所以企業(yè)需要改善自己的經(jīng)營(yíng)的模式來爭(zhēng)奪市場(chǎng)資源，市場(chǎng)產(chǎn)品的增多，客戶可以選擇的情況就很多，這一系列的變化都造成了企業(yè)在市場(chǎng)上的營(yíng)銷越來越難了，所以企業(yè)就需要通過對(duì)客戶的管理來提高客戶來到你的企業(yè)，購(gòu)買你的產(chǎn)品，而與客戶保持良好的關(guān)系可以促進(jìn)企業(yè)加大對(duì)市場(chǎng)的占有。[1]企業(yè)的營(yíng)銷手段非常重要，顧客關(guān)系管理可以使企業(yè)獲得獨(dú)特的資源優(yōu)勢(shì)，保證了企業(yè)能夠更快的適應(yīng)社會(huì)帶來的挑戰(zhàn)，有效的來占據(jù)市場(chǎng)。

（2）客戶關(guān)系管理提高企業(yè)盈利能力

對(duì)于客戶的基本信息，企業(yè)需要及時(shí)的獲取，這樣企業(yè)就要對(duì)客戶進(jìn)行管理，使企業(yè)與顧客之間形成一種良好的信譽(yù)關(guān)系，這樣可以有效的降低企業(yè)的交易成本和保持企業(yè)客戶的聯(lián)系。對(duì)于企業(yè)的來說，具有一種良好的客戶關(guān)系是非常重要的，這樣可以提高客戶與企業(yè)之間關(guān)系的密切度，同時(shí)又能通過這種關(guān)系管理來不斷拓展?jié)撛诳蛻舻娜后w，這樣與客戶的交流，可以更好的滿足客戶的需求，對(duì)于客戶具有針對(duì)性的服務(wù)，提高企業(yè)在市場(chǎng)中的占有率，而且企業(yè)自己也需要經(jīng)過創(chuàng)新來達(dá)到市場(chǎng)的需求，企業(yè)要以良好的狀態(tài)來實(shí)現(xiàn)實(shí)可持續(xù)發(fā)展。

3 客戶管理面臨的問題

（1）管理客戶關(guān)系需要全面性

我們要做好基礎(chǔ)性的工作，對(duì)于客戶關(guān)系的管理，企業(yè)不僅要形成一種以客戶為中心的理念來管理，同時(shí)也要全面和系統(tǒng)的來管理客戶，要注意通過科學(xué)有效的手段來進(jìn)行運(yùn)作。第一步企業(yè)需要第一時(shí)間的來收集客戶的資料，這是最為基本的，也是最為重要的。第二步要學(xué)會(huì)怎么與客戶進(jìn)行交流，要時(shí)時(shí)記住顧客是上帝，時(shí)時(shí)保持著對(duì)顧客的尊重。第三步要時(shí)刻了解到顧客對(duì)于產(chǎn)品的信息反饋，與顧客形成互動(dòng)。最后，積極吸取客戶的意見，能通過顧客的實(shí)際情況做出相應(yīng)的解決方案。

（2）著重情感的管理

企業(yè)對(duì)于客戶關(guān)系的管理，企業(yè)不能依靠一些軟件來達(dá)到目的，對(duì)于人來說，無論技術(shù)達(dá)到多么先進(jìn)的程度，都無法取代人對(duì)于管理的重要作用，畢竟人是一種感性的動(dòng)物。客戶與企業(yè)的關(guān)系是人與人的關(guān)系，人對(duì)于人是有情感的，并且人喜歡追求那種情感的歸屬，而機(jī)器是冷漠的，它無法代替人，人與人之間真誠(chéng)的溝通是獲得良好關(guān)系的基礎(chǔ)，這就要求企業(yè)人員在營(yíng)銷的過程中積極的與客戶進(jìn)行溝通，盡可能的為客戶提供服務(wù)，使得情感在人與人之間交流形成永恒的重心。[2]

4 客戶關(guān)系管理降低企業(yè)風(fēng)險(xiǎn)和提升效率

（1）客戶關(guān)系就是指企業(yè)與客戶之間保持在一種相互信任的狀態(tài)。在社會(huì)發(fā)展迅速的今天，企業(yè)需要不斷的發(fā)展一些對(duì)產(chǎn)品有興趣的客戶， 這是企業(yè)發(fā)展的前提，也是市場(chǎng)營(yíng)銷的重要手段，一個(gè)企業(yè)要想得到發(fā)展就必須要有一定的顧客基礎(chǔ)，是公司得以生存的空間。 企業(yè)要時(shí)刻維護(hù)自己與客戶的關(guān)系，以便于一旦企業(yè)有了新產(chǎn)品的時(shí)候有一定的基礎(chǔ)，這樣具有一定的帶動(dòng)作用，恒快的被客戶所接受，同時(shí)也可以很快的在市場(chǎng)上得到反饋。這樣企業(yè)就可以降低在市場(chǎng)經(jīng)營(yíng)過程中降低風(fēng)險(xiǎn)， 并且通過對(duì)于市場(chǎng)的反饋， 制定相應(yīng)的有效的營(yíng)銷策略，更大的可能上實(shí)施顧客關(guān)系管理的計(jì)策。

（2）客戶關(guān)系管理能夠提升公司的效率，企業(yè)通過對(duì)客戶進(jìn)行有效的管理提高市場(chǎng)份額的占據(jù)，從而提升企業(yè)的效益。企業(yè)需要知道客戶關(guān)系的重要性，要學(xué)會(huì)對(duì)于信息反饋的分析，得到市場(chǎng)份額和價(jià)值，一些成功的企業(yè)，旗下肯定存在著忠實(shí)的粉絲，他們是你們公司堅(jiān)強(qiáng)的后盾，所以企業(yè)要花費(fèi)大量的時(shí)間和精力去維系這種關(guān)系，甚至要通過專門的人員來維護(hù)關(guān)系；同時(shí)企業(yè)需要對(duì)市場(chǎng)要進(jìn)行時(shí)刻的監(jiān)控，及時(shí)的對(duì)于市場(chǎng)份額的變更，做出相應(yīng)的方法。[3]對(duì)于一些有特色、有一定知名度的企業(yè)，他的特定的客戶關(guān)系直接影響著產(chǎn)品對(duì)于整個(gè)市場(chǎng)的價(jià)值定位，所以對(duì)于這種產(chǎn)品，企業(yè)需要有特定的手段經(jīng)過市場(chǎng)的反饋信息后做出有效的計(jì)策來解決，這樣企業(yè)通過與客戶保持良好的關(guān)系，這樣才能保證持久的合作關(guān)系， 從而提升企業(yè)的效益。

（3）企業(yè)發(fā)展自己的客戶不僅僅要關(guān)注現(xiàn)有的客戶，也要充分發(fā)揮出潛在的客戶價(jià)值，要促進(jìn)企業(yè)的可持續(xù)性發(fā)展。客戶關(guān)系管理要有一定的科學(xué)性同時(shí)又要注意培養(yǎng)客戶。首先，企業(yè)要通過實(shí)踐挑選出應(yīng)該要發(fā)展的潛在的客戶，并且使這些客戶有能力發(fā)展成為那種長(zhǎng)久的客戶，企業(yè)應(yīng)該派專業(yè)的人員對(duì)這些人員進(jìn)行培養(yǎng)，使這些客戶對(duì)公司的產(chǎn)品具有一定的依賴性，讓客戶對(duì)企業(yè)有信心，企業(yè)可以通過這些顧客反饋的信息來制定營(yíng)銷活動(dòng)，同時(shí)加強(qiáng)客戶對(duì)商品了解，企業(yè)及時(shí)的能夠得到信息的反饋，這樣反過來又可以促進(jìn)一些新的客戶培養(yǎng)，這樣提高了企業(yè)口碑同時(shí)又可以達(dá)到市場(chǎng)宣傳的效果；[4]其次，可持續(xù)發(fā)展是未來我國(guó)企業(yè)發(fā)展的主要方向，同時(shí)也是企業(yè)在中國(guó)得以生存的根本之道，企業(yè)采取營(yíng)銷措施來達(dá)到效果，實(shí)現(xiàn)企業(yè)的快速發(fā)展，因此，客戶關(guān)系對(duì)于企業(yè)來說是極其重要的，這樣企業(yè)可以充分的得到潛在的客戶，又可以健康的培養(yǎng)可持續(xù)發(fā)展能力。

（4）企業(yè)維護(hù)客戶關(guān)系管理有利于提升企業(yè)的知名度，客戶與企業(yè)是相互的關(guān)系，維護(hù)好客戶關(guān)系是企業(yè)與消費(fèi)者深層的交流，企業(yè)要客戶為目標(biāo)，通過客戶制造出令客戶滿意的產(chǎn)品。

5 客戶關(guān)系管理使企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力形成

在我國(guó)新的經(jīng)濟(jì)條件下，企業(yè)保證重視客戶的關(guān)系管理與企業(yè)市場(chǎng)的營(yíng)銷關(guān)系是其賴以生存的根本，企業(yè)可以通過市場(chǎng)，來了解行業(yè)的現(xiàn)狀，知道什么可以做，什么不可以做，在企業(yè)的心中有個(gè)底，同時(shí)，企業(yè)可以通過管理來降低企業(yè)的營(yíng)銷風(fēng)險(xiǎn)，并且這些管理的信息反饋來做出一些有效的方案來提升企業(yè)的效益與市場(chǎng)的占有額，通過企業(yè)的有效管理，培養(yǎng)潛在客戶的價(jià)值，從而達(dá)到了企業(yè)可持續(xù)發(fā)展的能力。我們可以看到對(duì)于傳統(tǒng)營(yíng)銷手段， 其營(yíng)銷的手段是偏向于短時(shí)促銷，主要的是進(jìn)行商品的價(jià)格以及一些相關(guān)的優(yōu)惠活動(dòng)，它具有一定的盲目性，這種營(yíng)銷手段雖然可以短時(shí)間可以看到效果，但最終存在長(zhǎng)期的合作關(guān)系很少。[5]主要原因是在目前我國(guó)經(jīng)濟(jì)的飛速發(fā)展，市場(chǎng)營(yíng)銷已經(jīng)不是過去的那種短時(shí)營(yíng)銷了，現(xiàn)在的營(yíng)銷手段已經(jīng)從一種有形的轉(zhuǎn)變成無形的資產(chǎn)，顧客不再僅僅因?yàn)閮r(jià)格實(shí)惠作為標(biāo)準(zhǔn)，從各個(gè)方面來判斷，質(zhì)量啊、口碑啊、可信度啊等方面可以看出，形成企業(yè)產(chǎn)品競(jìng)爭(zhēng)力需要企業(yè)與顧客之間親密的合作關(guān)系，企業(yè)在市場(chǎng)營(yíng)銷中要取得良好效果就必須要建立與客戶的合作關(guān)系。首先，對(duì)于企業(yè)來說，客戶關(guān)系是企業(yè)進(jìn)行推廣產(chǎn)品時(shí)支撐產(chǎn)品市場(chǎng)份額的重要力量，是企業(yè)與同行之間進(jìn)行商品競(jìng)爭(zhēng)的有力支持； 其次，企業(yè)管理好客戶有利于企業(yè)與客戶形成一種良好的關(guān)系，這樣才能有利于產(chǎn)品在市場(chǎng)中優(yōu)勢(shì)地位形成；再次，企業(yè)對(duì)于客戶關(guān)系有效管理，能夠使企業(yè)在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中占據(jù)優(yōu)勢(shì)地位，有利于提省企業(yè)在市場(chǎng)中的競(jìng)爭(zhēng)地位，有利于整個(gè)企業(yè)各個(gè)部門的平衡發(fā)展。

6 結(jié)語(yǔ)

企業(yè)與客戶時(shí)刻聯(lián)系有助于維護(hù)客戶的忠誠(chéng)度，進(jìn)一步使企業(yè)形成一種具有優(yōu)勢(shì)的服務(wù)以及有特色的市場(chǎng)，使企業(yè)以客戶關(guān)系為基礎(chǔ)建立其維護(hù)的標(biāo)準(zhǔn)，這樣企業(yè)可以進(jìn)一步提升市場(chǎng)份額，這樣的客戶能夠使其企業(yè)制定合理的計(jì)策，企業(yè)可以擴(kuò)大整個(gè)市場(chǎng)的地位，有利于鞏固客戶關(guān)系的長(zhǎng)期穩(wěn)定，有利于企業(yè)與客戶的關(guān)系形成，為企業(yè)以后的發(fā)展創(chuàng)造了非常有利的條件。所以在目前市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)日益激烈的形勢(shì)下，企業(yè)在維持現(xiàn)有客戶的基礎(chǔ)上，還要不斷的擴(kuò)充新的客戶，促進(jìn)企業(yè)市場(chǎng)營(yíng)銷工作的健康發(fā)展，為企業(yè)實(shí)現(xiàn)可持續(xù)性發(fā)展奠定堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。

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