兒科門(mén)診輸液室護(hù)患糾紛的原因及對(duì)策

王愛(ài)萍

（山東省淄博市中心醫(yī)院兒科，山東 淄博 255000）

兒科門(mén)診輸液室護(hù)患糾紛的原因及對(duì)策

王愛(ài)萍

（山東省淄博市中心醫(yī)院兒科，山東 淄博 255000）

總結(jié)分析了兒科門(mén)診輸液室18例護(hù)患糾紛的原因，主要包括護(hù)理人員因素、醫(yī)療人員因素及科室配合等方面。對(duì)防范護(hù)患糾紛提出了改進(jìn)措施及對(duì)策，首先護(hù)理人員提高穿刺技術(shù)，改善服務(wù)態(tài)度，規(guī)范操作流程，同時(shí)注意各方面配合，保證輸液室安全。

兒科；輸液室；護(hù)患糾紛；對(duì)策

1　資料與方法

1.1一般資料：2014年7月至2015年6月，兒科門(mén)診輸液患者共39887人，發(fā)生各類(lèi)護(hù)患糾紛18例。

1.2方法：對(duì)18例護(hù)理糾紛進(jìn)行分析，總結(jié)發(fā)生的原因，提出護(hù)理對(duì)策。

2　結(jié) 果

護(hù)患糾紛共18例。其中：對(duì)護(hù)理人員技術(shù)不滿意3例；宣教不到位3例；與醫(yī)療有關(guān)3例；對(duì)工作人員服務(wù)態(tài)度不滿意2例；輸液用具問(wèn)題2例；巡視不到位1例；等候時(shí)間過(guò)長(zhǎng)1例；家長(zhǎng)對(duì)輸液室條件不滿意1例；對(duì)不能分區(qū)輸液不滿意1例；擔(dān)心交叉感染1例。

3　討 論

3.1護(hù)患糾紛原因

3.1.1護(hù)理人員因素：①技術(shù)因素患兒家長(zhǎng)對(duì)護(hù)理人員的要求高，靜脈輸液要求一針見(jiàn)血，而患兒本身血管條件差，未一針見(jiàn)血而投訴。頭皮靜脈穿刺時(shí)頭皮刀劃破頭皮，拔針時(shí)頭皮針劃破皮膚。肌內(nèi)注射時(shí)固定體位不牢，注射器針頭未擰緊，拔針時(shí)針頭脫節(jié)引起家長(zhǎng)不滿。②輸液用具因素輸液前未認(rèn)真檢查輸液用具，頭皮針漏水；輸液器內(nèi)有異物，雙頭輸液器同時(shí)打開(kāi)，導(dǎo)致兩袋液體同時(shí)滴入。③服務(wù)態(tài)度欠佳，溝通不到位。④宣教不到位未按照要求及時(shí)查看患者藥物及費(fèi)用，第2天及第3天藥物不全。輸液結(jié)束后宣教不到位，未正確調(diào)節(jié)輸液速度，交代注意事項(xiàng)，輸液管平行進(jìn)氣，家長(zhǎng)自行換液體，輸液結(jié)束后未按照流程查看注射單，導(dǎo)致遺漏液體，未交待家長(zhǎng)保留好注射單、皮試單，第2天輸液時(shí)不全。皮試后未交待注意事項(xiàng)，導(dǎo)致皮試超時(shí)。

3.1.2醫(yī)療人員因素：①門(mén)診病歷書(shū)寫(xiě)不規(guī)范，病歷與注射單藥物劑量不符，導(dǎo)致患者來(lái)回更改，耽誤時(shí)間，引起不滿。②費(fèi)用問(wèn)題費(fèi)用由醫(yī)療人員收取，護(hù)理人員核對(duì)，收費(fèi)費(fèi)用不對(duì)，費(fèi)用不足時(shí)未及時(shí)告知患者，導(dǎo)致患者未及時(shí)充值。

3.1.3其他因素：如兄弟科室門(mén)診患者采血有采血中心負(fù)責(zé)，但午班及夜班采血人員無(wú)值班，遇到采血時(shí)到輸液室，而這是正是輸液患者多，值班人員少，導(dǎo)致采血患者等候時(shí)間長(zhǎng)而引起不滿。其他科室如外科，五官科患兒需輸液時(shí)應(yīng)到急癥輸液室，就診科室的大夫未告知，家長(zhǎng)到兒科，兒科護(hù)士再告知時(shí)家長(zhǎng)引起誤解而不滿。兒科門(mén)診就診區(qū)域小，無(wú)患者候診區(qū)域，輸液室是患者就診的最后環(huán)節(jié)，在前面不滿時(shí)到輸液室稍有不足即投訴。

3.2防范護(hù)理糾紛的對(duì)策

3.2.1加強(qiáng)護(hù)理人員技術(shù)培訓(xùn)，提高穿刺技術(shù)，靜脈輸液盡量一針見(jiàn)血，門(mén)診普及靜脈留置針，減輕患者反復(fù)穿刺，保護(hù)血管，減輕護(hù)理人員工作量。兒科門(mén)診輸液室是高風(fēng)險(xiǎn)科室，護(hù)理人員應(yīng)有高水平的靜脈穿刺技術(shù)，強(qiáng)化穿刺技術(shù)頭皮靜脈穿刺技術(shù)一直是兒科護(hù)士的一大難題，靜脈細(xì)、隱匿，患兒不配合，陪護(hù)親屬多且存在不同程度的心理障礙，護(hù)士心理壓力大、經(jīng)驗(yàn)不足、技能發(fā)揮不穩(wěn)定，部分護(hù)士缺乏責(zé)任心、穿刺時(shí)不慎重等均增加了靜脈穿刺失敗率，而家長(zhǎng)的滿意程度重點(diǎn)取決于護(hù)士是否能一針穿刺成功。對(duì)低年資護(hù)士采用一對(duì)一帶教，新護(hù)士操作時(shí)帶教老師放手不放眼，穿刺不成功及時(shí)補(bǔ)救，事后指出失誤原因，既減少了患兒痛苦，又增加了護(hù)士操作信心，快速提高了穿刺技能［1］。

技術(shù)嫻熟為輸液室護(hù)理人員工作中所必須掌握之處，同時(shí)也是護(hù)患之間良好溝通最有效方式之一。對(duì)于靜脈穿刺條件差患兒，安排資深護(hù)士給予靜脈穿刺，既能夠保障患兒穿刺成功性，減少患兒痛苦以及家屬擔(dān)心。同時(shí)又可以給低年資護(hù)士提供更多學(xué)習(xí)機(jī)會(huì)，并降低其工作時(shí)心理壓力［2］。肌內(nèi)注射時(shí)固定好體位，掌握無(wú)痛注射技術(shù)。

3.2.2改善服務(wù)態(tài)度，一切為患者著想，開(kāi)展三前服務(wù)（想在患者需要之前，走在患者呼叫之前，說(shuō)在患者開(kāi)口之前），五心工程（愛(ài)心、細(xì)心、耐心、誠(chéng)心、責(zé)任心）對(duì)待每一位患兒，樹(shù)立“患者至上，用心服務(wù)”的理念，門(mén)診開(kāi)展優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)，提高患者滿意度。護(hù)患之間溝通技巧對(duì)于建立和諧護(hù)患關(guān)系，促進(jìn)疾病治療及恢復(fù)，以及樹(shù)立優(yōu)秀醫(yī)院形象等均起到非常重要作用。良好護(hù)患溝通技巧可從多個(gè)方面體現(xiàn)，如謙和、積極的工作態(tài)度，嚴(yán)謹(jǐn)、沉著的工作作風(fēng)，熟練準(zhǔn)確的專(zhuān)業(yè)技術(shù)，以及真誠(chéng)的語(yǔ)言和溫柔的肢體愛(ài)撫等，均能夠增強(qiáng)患者信任度及滿意度，并提高其依從性，利于護(hù)理工作順利進(jìn)行［3］。

預(yù)見(jiàn)性溝通為減少護(hù)理糾紛，對(duì)于性格急躁的家長(zhǎng)，護(hù)士在各種操作前耐心講明操作流程，克服交流方面的困難，降低家長(zhǎng)的期望值以減少可能的糾紛發(fā)生［4］。

3.2.3嚴(yán)格按照操作流程規(guī)范操作，制定輸液流程，輸液收藥時(shí)按照要求認(rèn)真核對(duì)門(mén)診病歷及注射單、相關(guān)費(fèi)用，多天輸液患者剩余藥及時(shí)與患者交接，并詳細(xì)交代第2天輸液時(shí)需帶藥物，注射單，一卡通等。正確打印輸液條形碼，黏貼于輸液袋上及患者左側(cè)肩部或前胸，配置藥物時(shí)認(rèn)真核對(duì)藥物及仔細(xì)檢查輸液用具，輸液前做好核對(duì)，詳細(xì)交代注意事項(xiàng)，加強(qiáng)巡視，及時(shí)更換液體，避免患者自行更換，輸液結(jié)束后認(rèn)真核對(duì)注射單，確保輸液結(jié)束后拔針，指導(dǎo)正確按壓，留置針正確封管，交代家庭注意事項(xiàng)，保留好注射單，以備第2天治療。

3.2.4做好宣教，加強(qiáng)巡視?？剖倚氯肴藛T門(mén)診工作是一對(duì)一帶教，詳細(xì)講解門(mén)診輸液室的特點(diǎn)及注意事項(xiàng)。頭皮靜脈穿刺時(shí)需剃頭發(fā)時(shí)及時(shí)溝通，掌握技巧。規(guī)范各項(xiàng)操作，及時(shí)交待注意事項(xiàng)。

3.2.5與科主任溝通，要求門(mén)診醫(yī)療人員規(guī)范書(shū)寫(xiě)門(mén)診病歷及正確收費(fèi)，為方便大夫操作，設(shè)立收費(fèi)組套，便于護(hù)理人員核對(duì)費(fèi)用。根據(jù)門(mén)診就診量多少，配備足夠數(shù)量的門(mén)診醫(yī)師，并且在患兒就診高峰期能安排病房醫(yī)師增援，保證門(mén)診每天連班接班前中午的掛號(hào)患者基本看完，自2015年6月開(kāi)始，門(mén)診實(shí)行專(zhuān)家助診護(hù)士，安排經(jīng)驗(yàn)豐富、服務(wù)態(tài)度好、應(yīng)變能力強(qiáng)，溝通能力強(qiáng)的專(zhuān)家助診護(hù)士，提高門(mén)診就診患者的滿意度。

3.2.6護(hù)士長(zhǎng)與門(mén)診部溝通協(xié)調(diào)，采血中心增加中午班值班人員，方便患者及時(shí)采血，減少不必要的糾紛發(fā)生。其他科室的大夫做好告知，正確指引患者到規(guī)定科室輸液，避免糾紛。

3.2.7營(yíng)造溫馨和安全的就醫(yī)環(huán)境根據(jù)醫(yī)院統(tǒng)一安排，在候診處墻壁張貼兒科專(zhuān)家簡(jiǎn)介、常見(jiàn)疾病的相關(guān)知識(shí)，在輸液區(qū)域介紹科普知識(shí)、輸液相關(guān)知識(shí)，霧化吸入治療室張貼霧化注意事項(xiàng)，開(kāi)水供應(yīng)處貼上明顯的防燙傷警示標(biāo)志，通道處標(biāo)出防滑標(biāo)志。護(hù)士耐心為患兒及家長(zhǎng)解釋就診流程，在門(mén)診各通道和大廳設(shè)置明顯的指引標(biāo)識(shí)；樓道口設(shè)立導(dǎo)醫(yī)護(hù)士，主動(dòng)為患兒提供指引、咨詢。

3.2.8管理方面護(hù)士長(zhǎng)加強(qiáng)風(fēng)險(xiǎn)管理，合理彈性排班，根據(jù)工作量及時(shí)調(diào)整上班人員，輸液高峰時(shí)段增加人員，定期組織學(xué)習(xí)護(hù)理禮儀及服務(wù)規(guī)范。

4　小 結(jié)

兒科門(mén)診輸液室是高風(fēng)險(xiǎn)科室，護(hù)理人員應(yīng)有熟練的靜脈穿刺技術(shù)，良好的護(hù)患溝通技巧，同時(shí)注意醫(yī)護(hù)配合，注重細(xì)節(jié)服務(wù)。護(hù)理管理者要科學(xué)管理，及時(shí)防范護(hù)理糾紛發(fā)生。

［1］ 周榮.改進(jìn)工作程序在預(yù)防兒科輸液室護(hù)患矛盾中的作用［J］.當(dāng)代護(hù)士:專(zhuān)科版旬刊，2014（3）:149-151.

［2］ 王揚(yáng)帆.護(hù)患溝通技巧在兒科門(mén)診輸液室中的應(yīng)用效果［J］.國(guó)際護(hù)理學(xué)雜志，2015，34（1）:116-118.

［3］ 賈云霞，林曉莉，王瑛琳，等.改良查對(duì)方法在兒科靜脈輸液操作中的應(yīng)用效果［J］.中華護(hù)理雜志，2013，48（11）:983-985.

［4］ 張洪敬，代修文，宋慶霞.兒科門(mén)診護(hù)患溝通不良因素分析與對(duì)策［J］.護(hù)理實(shí)踐與研究，2014，11（2）:155-156.

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1671-8194（2016）25-0297-02