我國(guó)高星級(jí)酒店服務(wù)質(zhì)量研究——以上海半島酒店大堂吧為例

我國(guó)高星級(jí)酒店服務(wù)質(zhì)量研究——以上海半島酒店大堂吧為例

曹煒

（滁州學(xué)院地理信息與旅游學(xué)院，安徽滁州239000）

摘要：服務(wù)質(zhì)量作為高星級(jí)酒店的核心競(jìng)爭(zhēng)力，有著舉足輕重的地位。本文基于SERVQUAL質(zhì)量測(cè)評(píng)模型為理論依據(jù)，采用問(wèn)卷調(diào)查的方法，針對(duì)半島酒店大堂吧消費(fèi)者對(duì)其軟硬件服務(wù)質(zhì)量的感受值與預(yù)期值進(jìn)行了數(shù)據(jù)采集和分析。結(jié)果顯示上海半島酒店大堂吧在硬件服務(wù)方面存在衛(wèi)生差的問(wèn)題；軟件服務(wù)存在員工責(zé)任感不強(qiáng)、個(gè)性化服務(wù)不足以及服務(wù)及時(shí)性欠缺等問(wèn)題。針對(duì)上述問(wèn)題筆者以服務(wù)質(zhì)量差距模型為依據(jù)找出這些問(wèn)題的原因所在，并以TQM為基礎(chǔ)針對(duì)以上的問(wèn)題提出了進(jìn)一步提高整體環(huán)境，保證服務(wù)質(zhì)量規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化，保持服務(wù)質(zhì)量統(tǒng)一的相關(guān)建議，為上海半島酒店提高服務(wù)質(zhì)量提供了參考依據(jù)，使其在上海同類酒店中更具優(yōu)勢(shì)。

關(guān)鍵詞：服務(wù)質(zhì)量；SERVQUAL模型；服務(wù)質(zhì)量差距模型；TQM；上海半島酒店

中圖分類號(hào)：F590.63文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A

收稿日期：2015-01-13

作者簡(jiǎn)介：曹煒（1982-），女，江蘇六合人。滁州學(xué)院旅游管理系，助教。研究方向：旅游酒店管理。

1　引言

近年來(lái)，酒店行業(yè)已成為旅游業(yè)的龍頭產(chǎn)業(yè)，在我國(guó)經(jīng)濟(jì)發(fā)展中的作用愈發(fā)重要，酒店產(chǎn)品中的服務(wù)質(zhì)量就成為了酒店擴(kuò)大市場(chǎng)占有率、提升酒店口碑和良性發(fā)展的原動(dòng)力。酒店提供的服務(wù)質(zhì)量能否滿足目標(biāo)客戶的需求是決定酒店市場(chǎng)戰(zhàn)略、獲得經(jīng)濟(jì)效益的首要因素。如何提高服務(wù)質(zhì)量，并構(gòu)建一套科學(xué)完善的服務(wù)規(guī)范管理制度來(lái)保證和改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量，成為了酒店提高顧客滿意度和忠誠(chéng)度的關(guān)鍵。目前上海知名的五星級(jí)酒店有柏悅酒店、浦東香格里拉酒店、四季酒店、外灘華爾道夫酒店和平飯店等30余家。但普遍都存在硬件服務(wù)優(yōu)于軟件服務(wù)的問(wèn)題，而對(duì)服務(wù)質(zhì)量的調(diào)查則大多依靠酒店管理層的監(jiān)督。很難找到第三方的鑒定機(jī)構(gòu)，使得高星級(jí)酒店的服務(wù)質(zhì)量始終沒(méi)有質(zhì)的提高。半島酒店作為連鎖高星級(jí)酒店,在上海的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)過(guò)程中逐步形成了自己獨(dú)具特色的服務(wù)模式。但是隨著高星級(jí)酒店市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)激烈化,服務(wù)質(zhì)量作為高星級(jí)酒店發(fā)展的生命線，分析并提升服務(wù)質(zhì)量將成為高星級(jí)酒店能否在競(jìng)爭(zhēng)中處于優(yōu)勢(shì)地位的核心。

2　研究基礎(chǔ)——SERVQUAL模型、服務(wù)質(zhì)量差距模型、TQM

2.1SERVQUAL質(zhì)量測(cè)評(píng)模型

美國(guó)著名營(yíng)銷學(xué)家潘拉索曼（Parasuraman）等人將這種評(píng)估服務(wù)質(zhì)量的方法總結(jié)為“感知──預(yù)期”評(píng)估框架，并稱其為“看得見的質(zhì)量”[1]。

服務(wù)質(zhì)量的具體測(cè)量主要是通過(guò)調(diào)查問(wèn)卷、

顧客打分的方式進(jìn)行。調(diào)查問(wèn)卷包括兩個(gè)部分，一部分用來(lái)測(cè)量顧客對(duì)酒店服務(wù)的期望值，另一部分則測(cè)量顧客對(duì)服務(wù)質(zhì)量的實(shí)際感受，每一部分都包含可靠性、響應(yīng)性、保證性、移情性和有形性5個(gè)因素，對(duì)于某個(gè)問(wèn)題，顧客從期望的角度和從實(shí)際感受的角度所給的分?jǐn)?shù)往往存在差距，二者之間的差異就是在該方面酒店服務(wù)質(zhì)量的分值，即SERVQUAL分?jǐn)?shù)等于顧客實(shí)際感受分值減去賓客期望分值[2]。

當(dāng)SQ＜0.5時(shí)，認(rèn)為SQ≈0，酒店服務(wù)質(zhì)量較好，顧客滿意；SQ≥0.5時(shí)，酒店服務(wù)質(zhì)量較差，顧客不滿意。計(jì)算公式：SQi=PSi′-ESi′，式中SQi為第i項(xiàng)服務(wù)的感受均值與期望均值的差；PSi′為第i項(xiàng)服務(wù)的感受平均值；ESi′為第i項(xiàng)服務(wù)的期望平均值。

2.2服務(wù)質(zhì)量差距模型

服務(wù)差距1即顧客期望與顧客感知的服務(wù)之間的差距—這是差距模型的核心，因?yàn)榉?wù)質(zhì)量的制定應(yīng)該以顧客為出發(fā)點(diǎn)。差距2—管理者對(duì)客人期望服務(wù)質(zhì)量感知與客人期望之間的差距；差距3—管理者對(duì)顧客期望的感知與服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)之間的差距；差距4—服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)與實(shí)際服務(wù)效果的差距；差距5—實(shí)際服務(wù)效果與客人溝通的差距[3]。

2.3全面服務(wù)質(zhì)量管理（TQM）

即要全面、全員、全程的來(lái)提升服務(wù)質(zhì)量，從而不斷贏得更多的客人滿意度和忠誠(chéng)度，最終實(shí)現(xiàn)質(zhì)量提升經(jīng)濟(jì)效益，質(zhì)量提升品牌，質(zhì)量提升發(fā)展的結(jié)果[4]。

俞波濱指出，在這其中最重要的是人員素質(zhì)提升和管理質(zhì)量提升。全力提升“素質(zhì)”，一是要嚴(yán)格管理員工招聘；二是加強(qiáng)員工培訓(xùn)；三是提高管理者執(zhí)行能力，不斷提高全員的服務(wù)水平和管理水平。全力提升“管理質(zhì)量”，一是倡導(dǎo)務(wù)實(shí)的管理和工作作風(fēng)；二是要實(shí)施全方位、全過(guò)程質(zhì)量管理[5]。

3　上海半島酒店大堂吧服務(wù)質(zhì)量調(diào)查分析

3.1調(diào)查對(duì)象和方法

本文所采用的調(diào)查問(wèn)卷是基于SERVQUAL質(zhì)量測(cè)評(píng)模型中所涉及的可靠性、響應(yīng)性、移情性、有形性和保證性這五個(gè)方面針對(duì)上海半島酒店大堂吧的軟、硬件服務(wù)進(jìn)行設(shè)計(jì)的。但是根據(jù)學(xué)者Berdie的研究經(jīng)驗(yàn)，特別考慮到我國(guó)的基本情況，采用5點(diǎn)尺度法。本文分析所用的數(shù)據(jù)資料，是采用隨機(jī)抽樣的調(diào)查方法，以問(wèn)卷形式在上海半島酒店大堂吧進(jìn)行隨機(jī)抽樣調(diào)查，請(qǐng)顧客在大堂吧用餐前和用餐后兩次分別填寫對(duì)服務(wù)質(zhì)量期望和實(shí)際感受的分值。共發(fā)放問(wèn)卷180份，收回問(wèn)卷177份，有效問(wèn)卷164份，有效回收率達(dá)到91%。

3.2研究基本情況

位于上海半島酒店一樓的大堂吧是整個(gè)酒店唯一提供早餐服務(wù)和下午茶的餐廳。主要為整個(gè)酒店的住店客人提供中西式早餐，而著名的半島下午茶服務(wù)則已經(jīng)享譽(yù)上海。大堂吧采用人工點(diǎn)單，電腦打單的方式與廚房聯(lián)系，提供西式餐廳服務(wù)。大堂吧共有員工24名，其中實(shí)習(xí)生8名，占員工總?cè)藬?shù)的1/3，基層員工3名，領(lǐng)班9名，主管和經(jīng)理共4名。大多數(shù)的員工年齡在30歲以下、學(xué)歷在大專及以下占絕大多數(shù)，而本科及以上的高學(xué)歷員工僅有2人。實(shí)習(xí)生和基層員工的月薪在1200元至3999元之間，而領(lǐng)班到經(jīng)理的月收入從4000元到7000元以上不等（見表1）。

3.3服務(wù)質(zhì)量問(wèn)卷調(diào)查結(jié)果初步分析

如下表3-2所示，上海半島酒店的顧客群是比較成熟理性的，對(duì)酒店服務(wù)的期望比較高，作為定位為奢華型的酒店，酒店主要的客戶群是有非常豐富的住宿酒店經(jīng)驗(yàn)的商務(wù)類客人，因而會(huì)對(duì)服務(wù)質(zhì)量有比較高的要求。從ESi’項(xiàng)的得分看出：客人對(duì)上海半島酒店的每一項(xiàng)服務(wù)期望值都較高，各項(xiàng)期望分?jǐn)?shù)平均都大于4.27，接近5，說(shuō)明入住上海半島酒店的客人對(duì)酒店有很高的期望。主要因?yàn)槲逍羌?jí)酒店在顧客眼中是檔次、豪華的代表，都希望能在酒店期間度過(guò)一段舒適生活，這非常符合人們的消費(fèi)心理。

SQi絕對(duì)值較小，大部分SQi分?jǐn)?shù)絕對(duì)值小于1，總體評(píng)價(jià)為-0.61。說(shuō)明客人對(duì)上海半島酒店的每項(xiàng)服務(wù)評(píng)價(jià)還未完全達(dá)到客人的需求，即每項(xiàng)服務(wù)感受與服務(wù)期望存在一定差距。特別是在第2、4、5、6、8、9、10項(xiàng)上差值大于0.5，說(shuō)明客人對(duì)這些項(xiàng)目的服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)明顯不如其他項(xiàng)目，反映了酒店的服務(wù)還存在一些相對(duì)突出的問(wèn)題，應(yīng)當(dāng)引起酒店高度的重視，制定措施，加以改進(jìn)和提高。若不予重視加以改進(jìn)，長(zhǎng)期以往必將影響消費(fèi)者的感受，引起顧客的不滿，有損酒店的形象，降低客人滿意度。

表1　大堂吧服務(wù)人員基本情況

表3-2　上海半島酒店大堂吧服務(wù)質(zhì)量問(wèn)卷調(diào)查結(jié)果匯總

調(diào)查發(fā)現(xiàn)大堂吧在食物質(zhì)量、設(shè)施吸引力、服務(wù)人員真誠(chéng)幫助顧客解決問(wèn)題和服務(wù)人員滿足顧客的特定需求方面實(shí)際感受值與期望值的差距較小，其中前兩者是有形服務(wù)，后兩者屬于無(wú)形服務(wù)，涉及服務(wù)質(zhì)量的有形性、響應(yīng)性和移情性。上海半島酒店大堂吧應(yīng)保持在這些方面的優(yōu)勢(shì)，并可利用優(yōu)勢(shì)方面的服務(wù)經(jīng)驗(yàn)，帶動(dòng)以下存在不足的服務(wù)項(xiàng)目，使大堂吧整體服務(wù)質(zhì)量得以提升。本論文主要目的之一是找出大堂吧服務(wù)質(zhì)量中的問(wèn)題，在此就不對(duì)其優(yōu)勢(shì)作過(guò)多累述。在調(diào)查問(wèn)卷結(jié)果中，我們可以看到表中的第2、4、5、6、8、9、10項(xiàng)的ES＞PS，且PS＞0.5，即顧客對(duì)服務(wù)質(zhì)量的預(yù)期值高于實(shí)際感受值，說(shuō)明酒店在這些方面還存在一定的問(wèn)題。這11個(gè)小項(xiàng)上的問(wèn)題可以歸結(jié)為以下5大方面：E5、E6為可靠性；E9、E10為保證性；E8為響應(yīng)性；E2為移情性；E4為有形性。其中E4為硬件服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題，其余為軟件服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題。

3.4數(shù)據(jù)分析

3.4.1可靠性不穩(wěn)定（E5E6）

圖3-1　“服務(wù)人員承諾顧客的服務(wù)進(jìn)行到底”期望值各分值比例

圖3-2　“服務(wù)人員承諾顧客的服務(wù)進(jìn)行到底”感受值各分值比例

圖3-3　“服務(wù)人員在一定時(shí)間內(nèi)做到應(yīng)有服務(wù)”期望值各分值比例

圖3-4　“服務(wù)人員在一定時(shí)間內(nèi)做到應(yīng)有服務(wù)”感受值各分值比例

由圖3-1至3-4分析可知：顧客對(duì)“服務(wù)人員承諾顧客的服務(wù)進(jìn)行到底”的期望值中，49%的人認(rèn)為半島酒店大堂吧應(yīng)該提供此項(xiàng)服務(wù)質(zhì)量要達(dá)到5分，即達(dá)到令顧客非常滿意的程度；38%的顧客應(yīng)令顧客感到滿意；而僅有13%的客人認(rèn)為達(dá)到一般或以下均可。顧客對(duì)“服務(wù)人員承諾顧客的服務(wù)進(jìn)行到底”的實(shí)際感受值中，23%的人認(rèn)為半島酒店大堂吧提供的此項(xiàng)服務(wù)質(zhì)量達(dá)到5分，即達(dá)到令顧客非常滿意的程度；18%的顧客感到滿意；有59%的客人認(rèn)為此項(xiàng)服務(wù)質(zhì)量一般或沒(méi)有達(dá)標(biāo)。

3.4.2保證性無(wú)標(biāo)準(zhǔn)（E9E10）

由圖3-5和3-6分析可知：顧客對(duì)“服務(wù)人員具備應(yīng)有的基本知識(shí)”的期望值中，47%的人認(rèn)為半島酒店大堂吧應(yīng)該提供此項(xiàng)服務(wù)質(zhì)量要達(dá)到5分，即達(dá)到令顧客非常滿意的程度；40%的顧客應(yīng)令顧客感到滿意；而僅有13%的客人認(rèn)為達(dá)

到一般或以下均可。顧客對(duì)“服務(wù)人員具備應(yīng)有的基本知識(shí)”的實(shí)際感受值中，26%的人認(rèn)為半島酒店大堂吧提供的此項(xiàng)服務(wù)質(zhì)量達(dá)到5分，即達(dá)到令顧客非常滿意的程度；27%的顧客感到滿意；有46%的客人認(rèn)為此項(xiàng)服務(wù)質(zhì)量一般或沒(méi)有達(dá)標(biāo)。

3.4.3響應(yīng)性不及時(shí)（E8）

圖3-5　“服務(wù)人員總是愿意幫助顧客”期望值和實(shí)際感受值各分值百分比折線圖

圖3-6　“服務(wù)人員具備應(yīng)有的基本知識(shí)”期望值和實(shí)際感受值各分值百分比折線圖

圖3-7　“及時(shí)改正錯(cuò)誤”期望值和實(shí)際感受值各分值百分比柱狀圖

由圖3-7分析可知：顧客對(duì)“及時(shí)改正錯(cuò)誤”的期望值中，48%的人認(rèn)為半島酒店大堂吧應(yīng)該提供此項(xiàng)服務(wù)質(zhì)量要達(dá)到5分，即達(dá)到令顧客非常滿意的程度；36%的顧客應(yīng)令顧客感到滿意；而僅有16%的客人認(rèn)為達(dá)到一般或以下均可。顧客對(duì)“及時(shí)改正錯(cuò)誤”的實(shí)際感受值中，26%的人認(rèn)為半島酒店大堂吧提供的此項(xiàng)服務(wù)質(zhì)量達(dá)到5分，即達(dá)到令顧客非常滿意的程度；19%的顧客感到滿意；有55%的客人認(rèn)為此項(xiàng)服務(wù)質(zhì)量一般或沒(méi)有達(dá)標(biāo)。不難看出，在這方面顧客對(duì)酒店的期望相當(dāng)高，也說(shuō)明了上海半島酒店的顧客群是比較理性的。

3.4.4移情性不到位（E2）

圖3-8　“富有歸屬感”期望值和實(shí)際感受值各分值百分比柱狀圖

由圖3-8分析可知：顧客對(duì)“富有歸屬感”的期望值中，38%的人認(rèn)為半島酒店大堂吧應(yīng)該提供此項(xiàng)服務(wù)質(zhì)量要達(dá)到5分，即達(dá)到令顧客非常滿意的程度；35%的顧客應(yīng)令顧客感到滿意；而僅有27%的客人認(rèn)為達(dá)到一般或以下均可。顧客對(duì)“富有歸屬感”的實(shí)際感受值中，46%的人認(rèn)為半島酒店大堂吧提供的此項(xiàng)服務(wù)質(zhì)量達(dá)到5分，即達(dá)到令顧客非常滿意的程度；33%的顧客感到滿意；有43%的客人認(rèn)為此項(xiàng)服務(wù)質(zhì)量一般或沒(méi)有達(dá)標(biāo)。

3.4.5有形性不徹底（E4）

圖3-9　“環(huán)境整潔”期望值和實(shí)際感受值各分值百分比柱狀圖

由圖3-9分析可知：顧客對(duì)“環(huán)境整潔”的期望值中，43%的人認(rèn)為半島酒店大堂吧應(yīng)該提供此項(xiàng)服務(wù)質(zhì)量要達(dá)到5分，即達(dá)到令顧客非常滿意的程度；48%的顧客應(yīng)令顧客感到滿意；而僅有9%的客人認(rèn)為達(dá)到一般或以下均可。顧客對(duì)“環(huán)境整潔”的實(shí)際感受值中，33%的人認(rèn)為半島酒店大堂吧提供的此項(xiàng)服務(wù)質(zhì)量達(dá)到5分，即達(dá)到令顧客非常滿意的程度；20%的顧客感到滿意；有47%的客人認(rèn)為此項(xiàng)服務(wù)質(zhì)量一般或沒(méi)有達(dá)標(biāo)。

4　上海半島酒店大堂吧服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題的原因

4.1執(zhí)行力不徹底

這一原因主要體現(xiàn)了服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)與實(shí)際服務(wù)提供之間的差距，即服務(wù)傳遞差距。由于服務(wù)本身存在產(chǎn)消同時(shí)性，且不同的服務(wù)人員在服務(wù)過(guò)程中都存在著差異，所以想保證半島酒店大堂吧的服務(wù)質(zhì)量統(tǒng)一與穩(wěn)定有著一定的難度。上海半島酒店雖然有質(zhì)量控制系統(tǒng)，但主要問(wèn)題還在于執(zhí)行力上。對(duì)客服務(wù)的過(guò)程中，許多員工并不能完全按照所在崗位規(guī)定的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)向客人提供相應(yīng)的服務(wù)，這就意味著每一次的服務(wù)質(zhì)量是否能達(dá)標(biāo)就不能被保證。之所以會(huì)出現(xiàn)這種情況的原因主要有以下三點(diǎn)：一、酒店在制定服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的時(shí)候沒(méi)有能夠聽取一線員工的意見，導(dǎo)致可操作性差；二是酒店的設(shè)備、設(shè)施、技術(shù)與服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)不符，使得員工在實(shí)際崗位上難以執(zhí)行；三是酒店的管理監(jiān)督一般是短期行為，無(wú)法達(dá)到保證服務(wù)質(zhì)量的作用。

4.2管理水平不高

管理水平不高的主要原因是服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)與管理者對(duì)客人期望感知之間的差距，即質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)差距。質(zhì)量是酒店的根本，以質(zhì)量求生存是不爭(zhēng)的事實(shí)。上海半島酒店的管理人員更多的將眼光投向了酒店的收入、成本費(fèi)用以及利潤(rùn)等方面，對(duì)顧客對(duì)服務(wù)質(zhì)量的期望感知沒(méi)有足夠的關(guān)心和認(rèn)識(shí)。首先，在制定服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)范時(shí)，管理者們主要考慮以實(shí)現(xiàn)酒店的利潤(rùn)為目標(biāo)，根據(jù)酒店自身的效率需求去制定服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，忽略了從顧客的角度出發(fā)，了解酒店主要目標(biāo)客戶的需求與期望，因此造成制定的服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)不能滿足或超過(guò)顧客的期望。其次，質(zhì)量管理流于形式。在對(duì)質(zhì)量管理中比較重視控制、檢查，但往往忽略了前期預(yù)防的重要性，雖然控制檢查節(jié)約成本且效果顯著，但是等出現(xiàn)了問(wèn)題再去追責(zé)和改進(jìn)，使得服務(wù)質(zhì)量管理落后于實(shí)際的對(duì)客服務(wù)是得不償失的。

4.3員工培訓(xùn)不系統(tǒng)

這一原因表現(xiàn)了服務(wù)在傳遞過(guò)程中與顧客交流需求間的差距，即服務(wù)溝通差距。上海半島酒店大堂吧的服務(wù)人員中有相當(dāng)一部分實(shí)習(xí)生和臨時(shí)工，這部分員工大多數(shù)只接受過(guò)崗中培訓(xùn)，崗前和其他培訓(xùn)不足，導(dǎo)致在服務(wù)的過(guò)程中，服務(wù)的態(tài)度和規(guī)范不達(dá)標(biāo)，對(duì)VIP客人的服務(wù)很重視，但對(duì)普通客人則很隨便，不能及時(shí)將客人的意見和需求進(jìn)行處理、反饋，從而導(dǎo)致顧客的需求得不到滿足。在出現(xiàn)問(wèn)題后相互推諉，直接影響了顧客對(duì)酒店的評(píng)價(jià)。

4.4與顧客交互不深入

這一原因主要表現(xiàn)為管理者對(duì)顧客期望的服務(wù)質(zhì)量的感知與顧客對(duì)服務(wù)質(zhì)量的預(yù)期之間存在著差距，即管理者理解的差距。這主要是因?yàn)楣芾碚吲c顧客的交流溝通不到位造成的。上海半島酒店在收集顧客需求信息板塊工作不到位，缺乏系統(tǒng)的顧客信息管理措施，不能善用MIS系統(tǒng)。調(diào)研整個(gè)四月半島酒店大堂吧接待的客人中，只有1%的客人在酒店中有備案，而這1%的客人幾乎全部是VIP。此外對(duì)于普通顧客的特殊需求沒(méi)有有效的信息管理和分析措施，不能為每一位客人提供個(gè)性化的服務(wù)，這就造成了管理者不能及時(shí)洞悉顧客的需求和變化，從而使顧客對(duì)服務(wù)質(zhì)量的期望值與管理者設(shè)想應(yīng)該提供的服務(wù)質(zhì)量值之間產(chǎn)生了差距。

5　上海半島酒店提升服務(wù)質(zhì)量的措施和建議

筆者就據(jù)全面質(zhì)量管理理論中所涉及的“全面”、“全程”、“全員”三大特征對(duì)上海半島酒店大堂吧服務(wù)質(zhì)量的提高提出幾點(diǎn)建議：

由圖5-1所示，具體建議如下：

圖5-1　基于全面質(zhì)量管理的提升建議圖

5.1提高整體環(huán)境質(zhì)量

酒店的整體環(huán)境是提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的基礎(chǔ)，是服務(wù)的基本保證。根據(jù)筆者的分析我們不難看出半島酒店大堂吧出現(xiàn)的硬件服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題依然與管理者和員工有關(guān)。大堂吧環(huán)境質(zhì)量不足主要體現(xiàn)在繁忙時(shí)段，酒店應(yīng)該在該時(shí)段增加人員配置，以便高效快速的清潔臺(tái)面，提高服務(wù)效率，提升整體環(huán)境質(zhì)量。

5.2保證服務(wù)質(zhì)量規(guī)范化

半島酒店作為一個(gè)國(guó)際化連鎖酒店，管理制度是成體系的，但執(zhí)行起來(lái)依然需要以人為依托。管理者如果不能足夠重視并貫徹始終的根據(jù)管理制度和要求執(zhí)行下去，就不能將服務(wù)質(zhì)量規(guī)范化，這就需要加強(qiáng)對(duì)管理層的培訓(xùn)，讓管理層真正的做到管理規(guī)范化，制度化。半島酒店應(yīng)針對(duì)管理層進(jìn)行培訓(xùn)，讓管理層相關(guān)人員意識(shí)到遵守管理制度的重要性，同時(shí)保持貫徹始終去執(zhí)行管理職權(quán)，加強(qiáng)執(zhí)行力。

5.3保證服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)化

上海半島酒店一線員工的流失率過(guò)大，導(dǎo)致酒店幾乎每周都在招募新的員工。酒店應(yīng)考慮加強(qiáng)員工培訓(xùn)，采用不同的培訓(xùn)方式增加不同的培訓(xùn)內(nèi)容，對(duì)員工進(jìn)行全方位培訓(xùn)，加強(qiáng)員工對(duì)企業(yè)的責(zé)任感、認(rèn)知度。了解酒店的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，提升個(gè)人的能力和綜合素質(zhì)。與此同時(shí)酒店還應(yīng)設(shè)計(jì)合理的考核和激勵(lì)機(jī)制，適當(dāng)?shù)靥岣邌T工的福利水平，這是吸引人才、留住人才不可缺少的重要方法。從員工自身出發(fā)，視每一個(gè)員工為酒店的價(jià)值所在，切實(shí)的做到為每一個(gè)員工量身定制個(gè)人職業(yè)生涯規(guī)劃，把員工的特長(zhǎng)及發(fā)展方向同酒店的發(fā)展需求緊密地結(jié)合起來(lái)，建立員工與酒店互相忠誠(chéng)的模式。

5.4保持服務(wù)質(zhì)量統(tǒng)一化

酒店提供的服務(wù)應(yīng)該是一個(gè)系統(tǒng)的過(guò)程，酒店各部門之間和各員工之間的配合溝通程度直接影響酒店的整體服務(wù)能力。這就要求酒店各部門之間、上下級(jí)之間及不同部門的員工之間在工作過(guò)程中都必須要加強(qiáng)溝通，從而形成默契的配合。為此，酒店為了使員工之間彼此熟悉可以舉辦各種集體活動(dòng)，可以采取其他措施，比如設(shè)立員工意見反饋等措施來(lái)實(shí)現(xiàn)酒店內(nèi)部員工及管理層之間的溝通。酒店服務(wù)質(zhì)量管理的原則就必須堅(jiān)持以預(yù)防為主，防患于未然，盡可能保證每次提供的服務(wù)都是優(yōu)質(zhì)的。

5.5堅(jiān)持服務(wù)質(zhì)量時(shí)代化

顧客對(duì)服務(wù)質(zhì)量的期望越高，酒店提供的服務(wù)就越難讓顧客滿意，甚至原本的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，酒店對(duì)顧客的期望沒(méi)有有效的控制和在市場(chǎng)營(yíng)銷上的夸大宣傳，也會(huì)影響服務(wù)質(zhì)量。不斷的了解顧客的需求并滿足顧客的需求是提高服務(wù)質(zhì)量的最佳途徑。只有了解顧客的期望，真正的提供滿足并超越顧客預(yù)期的服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)時(shí)才能夠吸引顧客，提高顧客滿意度從而提升顧客忠誠(chéng)度。

6　結(jié)語(yǔ)

服務(wù)質(zhì)量作為高星級(jí)酒店發(fā)展的生命線，分析服務(wù)質(zhì)量有助于酒店了解和提升自身的服務(wù)，提高顧客滿意度，提升本酒店在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中的地位。本文對(duì)其大堂吧服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行調(diào)研，希望通過(guò)對(duì)上海半島酒店大堂吧服務(wù)質(zhì)量的分析可以有點(diǎn)到面為我國(guó)一線城市各類高星級(jí)酒店服務(wù)質(zhì)量的提升提供建議。

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責(zé)任編輯：楊松水