沈陽(yáng)市一兆韋德健身俱樂(lè)部會(huì)員滿(mǎn)意度調(diào)查

王瑛石

摘要：通過(guò)對(duì)沈陽(yáng)市一兆韋德健身俱樂(lè)部會(huì)員的滿(mǎn)意度進(jìn)行調(diào)查，進(jìn)一步了解消費(fèi)者的需求，挖掘出沈陽(yáng)市一兆韋德健身俱樂(lè)部在經(jīng)營(yíng)管理中存在的不足，分析影響滿(mǎn)意度的因素，并從消費(fèi)者的視角提出加強(qiáng)和改善一兆韋德健身俱樂(lè)部服務(wù)質(zhì)量的建議，為一兆韋德健身俱樂(lè)部改善經(jīng)營(yíng)管理策略，提高服務(wù)質(zhì)量提供基于實(shí)證的支持與建議。

關(guān)鍵詞：一兆韋德健身俱樂(lè)部；會(huì)員；滿(mǎn)意度

中圖分類(lèi)號(hào)：F27文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A文章編號(hào)：16723198（2015）26008302

隨著我國(guó)社會(huì)的持續(xù)進(jìn)步以及經(jīng)濟(jì)的迅猛發(fā)展，大眾化的體育運(yùn)動(dòng)和產(chǎn)業(yè)化的體育運(yùn)動(dòng)等新型的體育健身形式風(fēng)靡全國(guó)，體育消費(fèi)正在朝著產(chǎn)業(yè)化的方向迅猛發(fā)展，成為我國(guó)乃至全球市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)新的增長(zhǎng)點(diǎn)。目前，對(duì)于整個(gè)健身行業(yè)及健身俱樂(lè)部而言，如何生產(chǎn)出符合會(huì)員需求的健身項(xiàng)目和產(chǎn)品，已成為健身俱樂(lè)部發(fā)展的一項(xiàng)重要課題。

1研究對(duì)象及主要研究方法

1.1研究對(duì)象

研究對(duì)象為沈陽(yáng)市一兆韋德健身俱樂(lè)部會(huì)員。

1.2主要研究方法

本文運(yùn)用的主要研究方法為問(wèn)卷調(diào)查法，通過(guò)實(shí)地走訪(fǎng)，對(duì)一兆韋德健身俱樂(lè)部的70名會(huì)員進(jìn)行問(wèn)卷調(diào)查。遵循有關(guān)問(wèn)卷設(shè)計(jì)的基本原則和標(biāo)準(zhǔn)化要求，根據(jù)本研究的內(nèi)容和任務(wù)，設(shè)計(jì)調(diào)查問(wèn)卷。共發(fā)放教師問(wèn)卷70份，回收問(wèn)卷70份，回收率100%，其中有效有效問(wèn)卷67份，有效率為95.71%。

2結(jié)果與分析

2.1相關(guān)概念界定

2.1.1健身俱樂(lè)部

健身俱樂(lè)部是以健身服務(wù)為目的，為大眾提供商業(yè)性健身設(shè)施與活動(dòng)場(chǎng)所，依靠市場(chǎng)機(jī)制和利益機(jī)制運(yùn)轉(zhuǎn)的一種服務(wù)性行業(yè)。

2.1.2沈陽(yáng)一兆韋德健身俱樂(lè)部的性質(zhì)

在我國(guó)，對(duì)健身俱樂(lè)部有不同的分類(lèi)標(biāo)準(zhǔn)，因此，健身俱樂(lè)部要按照不同的分類(lèi)標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行性質(zhì)的概念化。目前，在我國(guó)按照經(jīng)營(yíng)性質(zhì)分可分將健身俱樂(lè)部分為如下三類(lèi)：（1）以經(jīng)營(yíng)性為主的商業(yè)健身俱樂(lè)部；（2）非經(jīng)營(yíng)性的健身俱樂(lè)部；（3）這一類(lèi)的健身俱樂(lè)部雖從本質(zhì)上看是非經(jīng)營(yíng)性的俱樂(lè)部，但是為了彌補(bǔ)該健身俱樂(lè)部在資金方面存在的空缺，也要進(jìn)行一些市場(chǎng)化的運(yùn)作來(lái)進(jìn)行資本的原始積累。按照此分類(lèi)標(biāo)準(zhǔn)，沈陽(yáng)一兆韋德健身俱樂(lè)部屬于以經(jīng)營(yíng)性為主的商業(yè)健身俱樂(lè)部。

2.1.3滿(mǎn)意度

顧客滿(mǎn)意是指顧客對(duì)其明示的、通常隱含的或必須履行的需求或期望己被滿(mǎn)足的程度的感受。滿(mǎn)意度是顧客滿(mǎn)足情況的反饋。它是對(duì)產(chǎn)品或者服務(wù)性能，以及產(chǎn)品或者服務(wù)本身的評(píng)價(jià)；給出了一個(gè)與消費(fèi)的滿(mǎn)足感有關(guān)的快樂(lè)水平，包括低于或者超過(guò)滿(mǎn)足感的水平，是一種心理體驗(yàn)。保持顧客的長(zhǎng)期滿(mǎn)意度有助于客戶(hù)關(guān)系的建立，并最終提高企業(yè)的長(zhǎng)期贏利能力，取得最高程度的顧客滿(mǎn)意度是營(yíng)銷(xiāo)的最終目標(biāo)。

2.2會(huì)員對(duì)沈陽(yáng)一兆韋德健身俱樂(lè)部的滿(mǎn)意度分析

2.2.1會(huì)員對(duì)一兆韋德健身俱樂(lè)部環(huán)境的滿(mǎn)意度分析

本文所分析的健身俱樂(lè)部的健身環(huán)境主要包括：健身空間、健身場(chǎng)地、健身器材和健身輔助設(shè)施等等。通過(guò)表1的數(shù)據(jù)顯示，沈陽(yáng)市一兆韋德健身俱樂(lè)部會(huì)員對(duì)一兆韋德健身環(huán)境的滿(mǎn)意度較高，有近66%的人認(rèn)可沈陽(yáng)市一兆韋德健身俱樂(lè)部的健身環(huán)境。其中，非常滿(mǎn)意的有26人，占調(diào)查總數(shù)的38.81%；滿(mǎn)意的有19人，占調(diào)查總數(shù)的28.36%；覺(jué)得一般的人共有12人，占調(diào)查總數(shù)的17.92%；此外，也有部分會(huì)員不滿(mǎn)意一兆韋德健身俱樂(lè)部的健身環(huán)境，選擇不滿(mǎn)意和非常不滿(mǎn)意的人共占了調(diào)查總數(shù)的14%。因此，通過(guò)這組數(shù)據(jù)來(lái)看，會(huì)員對(duì)一兆韋德健身俱樂(lè)部的健身環(huán)境的滿(mǎn)意程度較高，這與一兆韋德健身俱樂(lè)部在裝修以及器材的選擇等方面的高標(biāo)準(zhǔn)是分不開(kāi)的。

表1沈陽(yáng)一兆韋德健身俱樂(lè)部會(huì)員對(duì)一

兆韋德健身環(huán)境的滿(mǎn)意度情況（n=67）

非常滿(mǎn)意滿(mǎn)意一般不滿(mǎn)意非常不滿(mǎn)意人數(shù)26191282百分比（%）38.8128.3617.9211.942.972.2.2會(huì)員對(duì)健身俱樂(lè)部健身項(xiàng)目設(shè)置的滿(mǎn)意度分析

經(jīng)調(diào)查統(tǒng)計(jì)，沈陽(yáng)市一兆韋德健身俱樂(lè)部的各類(lèi)健身項(xiàng)目共有50余項(xiàng)。通過(guò)表2的數(shù)據(jù)來(lái)看，接受調(diào)查的67名會(huì)員中有17人選擇了“非常滿(mǎn)意”，占調(diào)查總數(shù)的25.37%；在接受調(diào)查的會(huì)員中選擇“滿(mǎn)意”的有12人，占調(diào)查總數(shù)的17.91%；在接受調(diào)查的會(huì)員中選擇“一般”的有28人，占調(diào)查總數(shù)的41.79%；另有10人選擇了不滿(mǎn)意或非常不滿(mǎn)意。通過(guò)以上數(shù)據(jù)我們不難看出，會(huì)員該健身俱樂(lè)部健身項(xiàng)目的設(shè)置情況的滿(mǎn)意度感到一般。究其原因，主要是由于健身項(xiàng)目設(shè)置出現(xiàn)重復(fù)或者健身效果同質(zhì)化等問(wèn)題，當(dāng)會(huì)員在選擇健身項(xiàng)目的時(shí)候使會(huì)員感到困惑，因此會(huì)員對(duì)其健身項(xiàng)目的設(shè)置滿(mǎn)意度一般。

健身項(xiàng)目設(shè)置的滿(mǎn)意度情況（n=67）

非常滿(mǎn)意滿(mǎn)意一般不滿(mǎn)意非常不滿(mǎn)意人數(shù)17122891百分比（%）25.3717.9141.7913.431.492.2.3沈陽(yáng)市一兆韋德健身俱樂(lè)部會(huì)員對(duì)健身教練員的滿(mǎn)意度分析健身教練員的滿(mǎn)意度情況（n=67）

非常滿(mǎn)意滿(mǎn)意一般不滿(mǎn)意非常不滿(mǎn)意人數(shù)51133180百分比（%）7.4616.4249.2526.870通過(guò)表3的數(shù)據(jù)分析，接受調(diào)查的67名會(huì)員對(duì)一兆韋德健身俱樂(lè)部的健身教練的滿(mǎn)意程度一般，其中有近50%的人選擇了一般，另有26.87%的人選擇不滿(mǎn)意，這說(shuō)明會(huì)員對(duì)一兆韋德健身俱樂(lè)部健身教練的滿(mǎn)意程度屬于一般偏下。在調(diào)查中筆者通過(guò)對(duì)會(huì)員進(jìn)行訪(fǎng)談發(fā)現(xiàn)，會(huì)員普遍反映出一個(gè)關(guān)于健身教練的問(wèn)題，那就是，該健身俱樂(lè)部健身教練員的流動(dòng)性較大。一兆韋德健身俱樂(lè)部的會(huì)員，在健身俱樂(lè)部已經(jīng)有了一定時(shí)間的健身累積，已經(jīng)基本適應(yīng)了改俱樂(lè)部教練員的健身運(yùn)動(dòng)指導(dǎo)風(fēng)格，一旦會(huì)員習(xí)慣的這名健身教練轉(zhuǎn)會(huì)或者是跳槽，會(huì)員便需要再重新適應(yīng)新的健身教練的教法，這對(duì)達(dá)到會(huì)員滿(mǎn)意的健身效果非常不利。

2.2.4會(huì)員對(duì)一兆韋德健身俱樂(lè)部?jī)r(jià)格的滿(mǎn)意度分析

價(jià)格是影響會(huì)員參與體育健身俱樂(lè)部活動(dòng)的重要因素之一，目前，會(huì)員對(duì)于該健身俱樂(lè)部的消費(fèi)價(jià)格的滿(mǎn)意程度相對(duì)較低。對(duì)表4的數(shù)據(jù)進(jìn)行分析我們不難發(fā)現(xiàn)，其中有38人選擇了一般，占調(diào)查總數(shù)的562%，有27人選擇不滿(mǎn)意，占調(diào)查總數(shù)的39.13%；由此可見(jiàn)，會(huì)員對(duì)一兆韋德健身俱樂(lè)部?jī)r(jià)格的滿(mǎn)意程度較低。在訪(fǎng)談中會(huì)員表示，一兆韋德健身俱樂(lè)部的價(jià)格設(shè)定的相對(duì)較高，但是在對(duì)俱樂(lè)部管理人員的訪(fǎng)談中發(fā)現(xiàn)，他們認(rèn)為俱樂(lè)部的價(jià)格設(shè)定是與相應(yīng)的資金投入與服務(wù)質(zhì)量成正比的。

表4會(huì)員對(duì)一兆韋德健身俱樂(lè)部?jī)r(jià)格合的

滿(mǎn)意度分析表（n=67）

非常滿(mǎn)意滿(mǎn)意一般不滿(mǎn)意非常不滿(mǎn)意人數(shù)21038270百分比（%）2.0614.9256.7239.1302.2.5沈陽(yáng)市一兆韋德健身俱樂(lè)部會(huì)員對(duì)健身俱樂(lè)部服務(wù)的滿(mǎn)意度分析

要讓俱樂(lè)部的競(jìng)爭(zhēng)力不斷擴(kuò)張，就得在目前的客戶(hù)服務(wù)體系上添加更多人性化的服務(wù)。所以健身俱樂(lè)部都在會(huì)員服務(wù)上大做文章，如有的健身俱樂(lè)部除了提供免費(fèi)毛巾、儲(chǔ)物柜、體能測(cè)試和運(yùn)動(dòng)處方等基本服務(wù)外，還有五花八門(mén)的服務(wù)項(xiàng)目，包括運(yùn)動(dòng)提示、兔費(fèi)飲料、測(cè)試提示、會(huì)員生日問(wèn)候、免費(fèi)DVD租看、會(huì)員聯(lián)誼以及外出集體活動(dòng)（如滑雪）等。

表5沈陽(yáng)市一兆韋德健身俱樂(lè)部會(huì)員對(duì)健身

俱樂(lè)部服務(wù)的滿(mǎn)意度情況統(tǒng)計(jì)表（n=67）

非常滿(mǎn)意滿(mǎn)意一般不滿(mǎn)意非常不滿(mǎn)意人數(shù)15351520百分比（%）22.3952.2422.392.060通過(guò)表5的數(shù)據(jù)顯示，會(huì)員對(duì)一兆韋德健身俱樂(lè)部服務(wù)的滿(mǎn)意程度較高，僅有2人選擇不滿(mǎn)意，占調(diào)查總數(shù)的2.06%，這主要與健身俱樂(lè)部較為專(zhuān)業(yè)的服務(wù)體系是分不開(kāi)的。

3結(jié)論與建議

3.1結(jié)論

（1）沈陽(yáng)市一兆韋德健身俱樂(lè)部是以經(jīng)營(yíng)性為主的健身俱樂(lè)部。

（2）沈陽(yáng)市一兆韋德健身俱樂(lè)部會(huì)員對(duì)健身俱樂(lè)部的健身環(huán)境的滿(mǎn)意程度較高，這也反映出一兆韋德健身俱樂(lè)部在裝修以及器材的選擇等方面是按照很高的標(biāo)準(zhǔn)嚴(yán)格執(zhí)行的。

（3）沈陽(yáng)市一兆韋德健身俱樂(lè)部的各類(lèi)健身項(xiàng)目共有50余項(xiàng)，會(huì)員對(duì)一兆韋德健身俱樂(lè)部健身項(xiàng)目的設(shè)置滿(mǎn)意度一般。這主要是由于會(huì)員認(rèn)為一兆韋德健身俱樂(lè)部在健身項(xiàng)目的設(shè)置中出現(xiàn)重復(fù)或者健身效果同質(zhì)化等問(wèn)題，會(huì)在會(huì)員選擇健身項(xiàng)目上造成困惑。

（4）會(huì)員對(duì)一兆韋德健身俱樂(lè)部健身教練的滿(mǎn)意程度為一般偏下。這主要是由于，有會(huì)員反映一兆韋德健身俱樂(lè)部的健身教練更換的頻率過(guò)高，他們難以適應(yīng)不同的健身教練的教授方式。

（5）會(huì)員對(duì)一兆韋德健身俱樂(lè)部?jī)r(jià)格的滿(mǎn)意程度較低，會(huì)員認(rèn)為沈陽(yáng)市一兆韋德健身俱樂(lè)部的價(jià)格與同類(lèi)健身俱樂(lè)部相比而言，價(jià)格設(shè)定的相對(duì)較高。

（6）會(huì)員對(duì)一兆韋德健身俱樂(lè)部服務(wù)的滿(mǎn)意程度較高，會(huì)員普遍表示健身俱樂(lè)部能夠及時(shí)地處理出現(xiàn)的問(wèn)題，對(duì)于會(huì)員所提的意見(jiàn)也能夠迅速解決。

3.2建議

3.2.1因時(shí)制宜，按需服務(wù)

在鍛煉的時(shí)間上適應(yīng)需求的策略，實(shí)施不同的時(shí)間周期采用不同價(jià)格的會(huì)員制策略，鼓勵(lì)消費(fèi)者在非高峰時(shí)間消費(fèi)，緩解過(guò)度集中的下午和晚上的健身房的眼里；提供高質(zhì)量的健身項(xiàng)目，以滿(mǎn)足不同層次會(huì)員不同的健身需求；根據(jù)上午為健身空閑時(shí)間的規(guī)律，開(kāi)發(fā)老年人和兒童消費(fèi)者，推出適合兒童和老年人的健身項(xiàng)目和相應(yīng)的會(huì)員制度，以吸引老年人和兒童到健身俱樂(lè)部鍛煉，這樣不僅能夠彌補(bǔ)上午的健身空閑時(shí)間，而且能夠?yàn)榻∩砭銟?lè)部帶來(lái)更高的收益。

3.2.2關(guān)注會(huì)員行為，構(gòu)建服務(wù)體系

健身俱樂(lè)部會(huì)員的情感、認(rèn)知、思維、行動(dòng)是與環(huán)境相互作用的結(jié)果。它涉及人與人、人與人、人與物、人與人的各種行為與表現(xiàn)。因此，健身俱樂(lè)部在制定自己的經(jīng)營(yíng)策略時(shí)，應(yīng)充分考慮到不同會(huì)員的不同需求，以及他們之間的聯(lián)動(dòng)效應(yīng)，應(yīng)努力構(gòu)建完善的服務(wù)體系，已達(dá)到在維護(hù)老會(huì)員的同時(shí)吸引新的會(huì)員加入。

3.2.3強(qiáng)化服務(wù)質(zhì)量，提升服務(wù)水準(zhǔn)

以靈活的薪酬、晉升機(jī)制為激勵(lì)機(jī)制，營(yíng)造一種內(nèi)部競(jìng)爭(zhēng)的氛圍和成功的機(jī)會(huì)，讓健身教練在健身俱樂(lè)部的工作中能夠得到成長(zhǎng)，并且不斷提升個(gè)人的綜合素質(zhì)；招聘能夠提供體育評(píng)估、體育營(yíng)養(yǎng)搭配和運(yùn)動(dòng)處方的專(zhuān)業(yè)指導(dǎo)，建立跨部門(mén)培訓(xùn)和鼓勵(lì)個(gè)人培訓(xùn)機(jī)制，擴(kuò)大隱性服務(wù)的效果。

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