淺談鄭州車站客運(yùn)服務(wù)存在的問題及建議

楊四海++胡衛(wèi)星

摘要：采用市場(chǎng)問卷調(diào)查的方式，對(duì)鄭州車站鐵路客運(yùn)現(xiàn)狀進(jìn)行分析，針對(duì)鄭州車站存在的問題，提出改善鄭州車站鐵路客運(yùn)服務(wù)的建議，目前部分建議已經(jīng)在鄭州車站得到了實(shí)施，極大提高了鄭州車站在鐵路客運(yùn)服務(wù)中的影響力和品牌效應(yīng)，對(duì)其他車站提高鐵路客運(yùn)服務(wù)有較好的借鑒作用。

關(guān)鍵詞：鄭州車站；鐵路客運(yùn)現(xiàn)狀；鐵路客運(yùn)服務(wù)

中圖分類號(hào)：U2 文獻(xiàn)標(biāo)志碼：A 文章編號(hào)：1674-9324（2015）06-0075-02

車站是面向社會(huì)的窗口，是直接為旅客服務(wù)的。旅客對(duì)旅途的感受往往來自于對(duì)車站的第一印象。如何讓旅客在走得好，走得快，走得舒適，是鐵路客運(yùn)系統(tǒng)面臨的新的考驗(yàn)和突破。對(duì)于無形的鐵路客運(yùn)產(chǎn)品，如同其他產(chǎn)品，可以給旅客帶來滿足感，這就在于鐵路客運(yùn)服務(wù)的質(zhì)量。為打造鐵路客運(yùn)服務(wù)品牌，樹立新時(shí)期的鐵路新形象，展示鐵路客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量的嶄新風(fēng)貌，認(rèn)真分析了鄭州車站客運(yùn)服務(wù)存在的問題，并對(duì)存在的問題提出了應(yīng)對(duì)措施，且鄭州車站對(duì)相應(yīng)建議進(jìn)行了實(shí)施，現(xiàn)在鄭州車站已展現(xiàn)出新的風(fēng)貌，對(duì)其他車站來說也有很大的借鑒作用。

一、市場(chǎng)問卷調(diào)查分析

近期，鄭州鐵路局對(duì)長(zhǎng)途旅客運(yùn)輸進(jìn)行市場(chǎng)調(diào)研，調(diào)查不同層次的旅客1000余人，發(fā)放問卷1000份，收回897份。調(diào)查中得知，中長(zhǎng)途年發(fā)送量民航約占28%，鐵路約占35%，公路占24%，其他13%。航空運(yùn)輸提供高品質(zhì)、高價(jià)位服務(wù)，占據(jù)長(zhǎng)途高端市場(chǎng)；鐵路客運(yùn)服務(wù)主要面向中長(zhǎng)途客運(yùn)市場(chǎng)；公路主要提供短途客運(yùn)服務(wù)。隨著低價(jià)航空和公路臥鋪的出現(xiàn)，民航和公路正分別從高端和低端向傳統(tǒng)的鐵路客運(yùn)領(lǐng)域滲透。公路臥鋪客車由于自身?xiàng)l件限制，發(fā)展緩慢，威脅不大；低價(jià)航空特色鮮明，發(fā)展迅猛，未來將會(huì)是鐵路客運(yùn)主要的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手。在對(duì)鐵路的調(diào)查問卷中顯示：48%的旅客出行為探親，其次為經(jīng)商，占26%；出差17%，其他占9%。調(diào)查中發(fā)現(xiàn)，如果飛機(jī)票高出火車票價(jià)格不是太多的話，旅客首選乘坐飛機(jī)出行，因?yàn)椴粌H飛機(jī)速度快，而且能提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。廣大旅客已不再滿足于能順利到達(dá)目的地，更要求旅行途中有一個(gè)舒適、便利、溫馨的服務(wù)環(huán)境。鐵路部門在硬軟件方面上還有一段距離。鐵路要爭(zhēng)取客流擴(kuò)大市場(chǎng)份額，除速度和價(jià)格因素外關(guān)鍵是要提高服務(wù)質(zhì)量。

二、鄭州客運(yùn)站現(xiàn)狀分析

（一）目前車站客運(yùn)硬件設(shè)施與旅客的實(shí)際需求不相適應(yīng)

1.百姓買票難。雖然鄭州車站有較大的售票大廳，但每當(dāng)節(jié)假日學(xué)生流、民工流、探親流、旅游流匯集在一起時(shí)，火車站常常是人如潮涌，售票廳內(nèi)外擠滿了排隊(duì)買票的人群，購(gòu)買車票仍然是“一票難求”，而且車站售票現(xiàn)在多為現(xiàn)金交易，售票時(shí)間長(zhǎng)，百姓購(gòu)票需要付出較高的社會(huì)時(shí)間成本。鐵路客運(yùn)市場(chǎng)經(jīng)常受到“僧多粥少”的困擾。為及時(shí)購(gòu)得所需的車票，旅客往往需要在擁擠的人群中排隊(duì)等幾個(gè)或十幾個(gè)小時(shí)，個(gè)別年老體弱的旅客長(zhǎng)時(shí)間站立進(jìn)而暈倒的情況也時(shí)有發(fā)生。

2.旅客檢票候車進(jìn)站時(shí)間較長(zhǎng)。旅客都是憑客票進(jìn)行易燃品、易爆品、危險(xiǎn)品（“三品”）檢查后，再到候車室等候排隊(duì)檢票。檢票主要采用人工手剪，不僅檢票人員勞動(dòng)強(qiáng)度大，有時(shí)候還會(huì)出現(xiàn)錯(cuò)誤的幾率，大大影響了檢票的效率。這種候車和檢票方式，占用了旅客大量時(shí)間，尤其在節(jié)假日客流高峰期，容易出現(xiàn)候車室擁擠的現(xiàn)象。

3.客運(yùn)基礎(chǔ)設(shè)施不夠人性化。車站引導(dǎo)系統(tǒng)不夠完善，電子顯示系統(tǒng)僅能告知列車車次、候車位置，沒有提供站內(nèi)旅客急需出行引導(dǎo)服務(wù)等信息，且信息設(shè)施不夠醒目和明確。有些外來務(wù)工人員由于坐車較少，顯示屏標(biāo)注得不清晰，有時(shí)會(huì)出現(xiàn)漏乘的情況。“廣播”、“固定引導(dǎo)牌”、“顯示引導(dǎo)牌”、“大顯示屏”比較普及，但是沒有“觸摸屏查詢”、“電腦查詢”等在線查詢方式，旅客只能詢問工作人員，要在人多的時(shí)候，會(huì)大大浪費(fèi)旅客的時(shí)間，給旅客帶來不便。候車室座位少且缺乏功能分類，對(duì)于母嬰候車室母親喂寶寶時(shí)會(huì)出現(xiàn)尷尬的情況；進(jìn)出站通道大多是樓梯，對(duì)于老、弱、病、殘及攜帶笨重行李的旅客是一大挑戰(zhàn)，因此對(duì)待這些特殊群體需要人性化的設(shè)計(jì)。

（二）客運(yùn)服務(wù)管理存在差距，人員素質(zhì)亟待提高

運(yùn)輸市場(chǎng)激烈競(jìng)爭(zhēng)的核心是服務(wù)的競(jìng)爭(zhēng)，提高服務(wù)質(zhì)量是贏得旅客、占有市場(chǎng)的根本。但在實(shí)際工作中“以人為本，旅客至上”的服務(wù)理念并沒有貫穿于服務(wù)旅客的全過程，“旅客沒有提出要求，就用不著提供服務(wù)”，抱著多一事不如少一事的態(tài)度，不是主動(dòng)服務(wù)而是被動(dòng)應(yīng)付。這些現(xiàn)象歸根到底都源于人員素質(zhì)普遍偏低，對(duì)服務(wù)質(zhì)量管理的觀念淡漠，服務(wù)機(jī)構(gòu)不健全。目前客運(yùn)職工整體素質(zhì)差強(qiáng)人意，具體表現(xiàn)在：

1.思想觀念陳舊。在“鐵老大”“唯我獨(dú)尊”的賣方市場(chǎng)形成下，對(duì)旅客總是冷冰冰，具體位置未擺正。鐵路職工缺乏市場(chǎng)觀念和競(jìng)爭(zhēng)意識(shí)，沒有危機(jī)感和緊迫感。

2.服務(wù)意識(shí)不強(qiáng)?？瓦\(yùn)服務(wù)人員態(tài)度生、冷、硬，沒有朝氣，缺乏親切感，不能主動(dòng)為旅客解憂，不注重提高服務(wù)質(zhì)量，嚴(yán)重背離了市場(chǎng)需求。在觀念上是“管理”旅客而不是服務(wù)旅客，主動(dòng)性不強(qiáng)，市場(chǎng)意識(shí)薄弱。

3.服務(wù)缺少人性化。鐵路半軍事化的行業(yè)特性使得部分客運(yùn)職工忽視了服務(wù)業(yè)根據(jù)市場(chǎng)需求而靈活變化的特點(diǎn)，對(duì)旅客提出多樣化、個(gè)性化的服務(wù)需求習(xí)慣于機(jī)械地執(zhí)行規(guī)章制度，缺乏協(xié)調(diào)變通和必要的人性化服務(wù)。

三、提高客運(yùn)服務(wù)的建議

（一）拓寬客票銷售渠道，完善銷售網(wǎng)絡(luò)

改變現(xiàn)有的售票方式，開展多種形式的售票。人工售票、自動(dòng)售票機(jī)、互聯(lián)網(wǎng)上售票、電話購(gòu)票相結(jié)合，延長(zhǎng)預(yù)售票時(shí)間，使旅客以自己最方便的方式獲得車票。使用現(xiàn)金結(jié)算、銀聯(lián)卡、網(wǎng)銀等結(jié)合的結(jié)算工具。對(duì)經(jīng)常乘火車出行的旅客可發(fā)售類似公交卡的乘車卡，預(yù)先充值，每次乘車時(shí)劃卡。建立“內(nèi)外互通”機(jī)制，充分依托鄭州站互聯(lián)網(wǎng)站“鐵行網(wǎng)”，在全路實(shí)現(xiàn)每小時(shí)動(dòng)態(tài)刷新剩余票額，實(shí)現(xiàn)“無聲化”信息對(duì)稱服務(wù)。打造“聯(lián)通媒體”、“移動(dòng)宣傳”兩大信息工程，與省交通臺(tái)合作，每小時(shí)向社會(huì)直播最新票額、晚點(diǎn)列車等信息；在公交車上公布購(gòu)票信息，實(shí)行了進(jìn)大街、入小巷的流動(dòng)宣傳，初步實(shí)現(xiàn)了“人在家中坐、信息全掌握”的宣傳效果，使旅客購(gòu)票“上網(wǎng)可查、電話可訂、隨處可買”。endprint

（二）提高檢票效率

檢票可采用閘機(jī)自動(dòng)檢票，旅客進(jìn)站時(shí)將磁卡車票插入自動(dòng)檢票機(jī)后，便可輕松完成檢票進(jìn)站的步驟，節(jié)約了旅客進(jìn)站時(shí)間。

（三）完善車站設(shè)施，優(yōu)化客運(yùn)“窗口”

強(qiáng)化設(shè)備質(zhì)量管理，改變?cè)O(shè)備陳舊、破損的狀況。加強(qiáng)設(shè)備的日常檢查和維護(hù)，及時(shí)發(fā)現(xiàn)設(shè)備隱患，降低設(shè)備故障，保證設(shè)備的完好狀態(tài)。對(duì)于新建的設(shè)施，在設(shè)計(jì)上要充分考慮旅客安全、便捷、舒適等質(zhì)量要求，在功能上保證先進(jìn)合理，進(jìn)一步體現(xiàn)鐵路安全、舒適的優(yōu)勢(shì)。

（四）提高候車服務(wù)質(zhì)量

保持候車環(huán)境衛(wèi)生，配備候車區(qū)信息顯示屏和液晶電視，改善廣播服務(wù)。對(duì)于需要換乘的旅客，車站應(yīng)配有自助查詢系統(tǒng)，及時(shí)獲取準(zhǔn)確的列車信息，車站應(yīng)盡可能多地為旅客提供便利的乘車條件。

（五）增強(qiáng)信息化服務(wù)

加大對(duì)車站引導(dǎo)系統(tǒng)的硬件投入和功能拓展，在廣場(chǎng)、售票廳、候車廳、站臺(tái)、南北地道增加冷光源中英文導(dǎo)向牌、電子顯示屏和引導(dǎo)標(biāo)志牌，提供多元化的廣播、視頻信息服務(wù)，使旅客在進(jìn)站的時(shí)候就能一目了然。從旅客方便和安全角度出發(fā)，在售票廳設(shè)了“導(dǎo)購(gòu)服務(wù)臺(tái)”，在候車廳設(shè)立了“迎賓第一崗”，能夠面對(duì)面為旅客提供聞?dòng)嵟c求助。從購(gòu)票、進(jìn)站、候車、上車等環(huán)節(jié)制作了許多溫馨提示使旅客享受到賓至如歸的感覺。

（六）充分考慮母嬰、老弱病殘旅客的需求

由于殘疾人獨(dú)立行為能力受限，應(yīng)開設(shè)獨(dú)立的殘疾人候車區(qū)，從而使殘障人士能得到更人性化、更合理的服務(wù)。里面的設(shè)施上要印有盲文，有專門的殘疾人無障礙通道，還應(yīng)設(shè)立殘疾人專用電梯，并在站臺(tái)前設(shè)置盲道，使殘疾人無須邁臺(tái)階便可直接上下車。對(duì)于母親哺乳，應(yīng)在候車區(qū)專門為哺乳期的媽媽設(shè)計(jì)哺乳室，提供兒童樂園，在設(shè)計(jì)中體現(xiàn)人性化的要求。市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)不斷發(fā)展，旅客需求日益提高?？瓦\(yùn)服務(wù)人員要將滿足旅客需求作為一切工作的出發(fā)點(diǎn)和落腳點(diǎn)。創(chuàng)造性地開展工作，運(yùn)用個(gè)性化的服務(wù)滿足旅客需求。經(jīng)常開展“假如我是一名旅客”的活動(dòng)，與旅客進(jìn)行換位思考，將心比心。只有全面提高客運(yùn)人員的道德素質(zhì)和專業(yè)水平，才能提高鐵路的經(jīng)濟(jì)效益，只有樹立“窗口”行業(yè)的社會(huì)形象和信譽(yù)，才能促進(jìn)鐵路和諧、健康的發(fā)展。

四、結(jié)束語

想要使鐵路在競(jìng)爭(zhēng)中立于不敗之地，要以旅客服務(wù)為中心，對(duì)旅客的需要、期望有充分的了解，把對(duì)旅客的關(guān)懷納入到自己的工作和生活中，發(fā)揮主動(dòng)性，提供特色的服務(wù)，真正滿足顧客的尊容感和自我價(jià)值感，提高滿意度可以產(chǎn)生良好的口碑，旅客滿意度提高了，可以幫助企業(yè)樹立良好的形象，引導(dǎo)公眾對(duì)鐵路企業(yè)的正面認(rèn)識(shí)，從而提高鐵路運(yùn)輸?shù)目傮w聲譽(yù)。

總之，要落實(shí)鐵路運(yùn)輸旅客服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，提高自身素質(zhì)，適應(yīng)社會(huì)進(jìn)步、文明發(fā)展的新形勢(shì)，拓展服務(wù)內(nèi)容，打造服務(wù)品牌，滿足旅客更高層次的需要。以旅客滿意為目標(biāo)，樹立新時(shí)期旅客新形象。只要我們抓住機(jī)遇，勇于創(chuàng)新，就一定能夠?qū)崿F(xiàn)服務(wù)質(zhì)量的歷史性跨越，展示鐵路客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量的嶄新風(fēng)貌，為建設(shè)和諧社會(huì)做出積極的貢獻(xiàn)。

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