少數(shù)民族地區(qū)銀醫(yī)自助機系統(tǒng)的設計與應用

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少數(shù)民族地區(qū)銀醫(yī)自助機系統(tǒng)的設計與應用

秦 鵬1,石婷潔2

（1.呼和浩特民族學院,010051;2.內蒙古自治區(qū)衛(wèi)生干部教育培訓中心，010031 )

0　引言

醫(yī)護人員70%的時間和精力花在錄入患者資料,收費等工作上；病人80%的就診時間花在排隊掛號、候診、多次劃價繳費、取檢查結果等事件上。掛號難,排隊時間長,檢查、檢驗報告破損、延遲、錯拿、漏發(fā)、丟失,費用不明等一些列醫(yī)改難題當中的“看病難”問題導致醫(yī)患矛盾越來越尖銳。

圖1　網(wǎng)絡硬件架構圖

目前衛(wèi)生部在全國各級醫(yī)療機構開展“三好一滿意”活動，即“服務好、質量好、醫(yī)德好，群眾滿意”活動，要求醫(yī)院合理安排門急診服務、簡化門急診服務流程，掛號、劃價、收費、取藥等服務窗口等候時間不能超過10分鐘。這些來自國家高層的要求和新醫(yī)改公立醫(yī)院改革壓力，使得醫(yī)院必須去優(yōu)化流程、提升服務，才能讓患者滿意。

自助服務系統(tǒng)就是為解決上述問題而提供的解決途徑之一，通過與醫(yī)院端的HIS系統(tǒng)互連，實現(xiàn)HIS業(yè)務的自助化；通過與銀行端的核心業(yè)務系統(tǒng)連接，實現(xiàn)診療卡的自助現(xiàn)金充值、銀行卡充值等功能；通過系統(tǒng)中管理平臺實現(xiàn)銀-院系統(tǒng)的對賬、報表管理等功能；

圖2　銀醫(yī)系統(tǒng)總體設計圖

為了方便患者就診，提高醫(yī)療資源使用率，解決我國大醫(yī)院長期存在群眾意見極大的“三長一短”（掛號時間長、候診時間長、取藥時間長，但診療時間短）問題，不少醫(yī)院推出了“銀醫(yī)一卡通自助服務系統(tǒng)”（以下簡稱銀醫(yī)系統(tǒng)）。該系統(tǒng)建立在醫(yī)院的新診療流程之上，過去患者在掛號、就診、繳費、檢查時均需排隊，而引入銀醫(yī)系統(tǒng)后，患者只需在就診和檢查時排隊即可，而掛號和繳費均可在一卡通自助設備上自助操作。提高了就診效率和患者滿意度，全面提高醫(yī)療資源利用率。

針對蒙古族地區(qū)的民族特點，本文對現(xiàn)存的銀醫(yī)系統(tǒng)進行了優(yōu)化設計，可以更方便的服務蒙古族患者，提高患者滿意度。

1　系統(tǒng)的設計與實現(xiàn)

醫(yī)院自助綜合服務系統(tǒng)管理前置同時連接銀行專線網(wǎng)絡和醫(yī)院HIS服務器所在的網(wǎng)絡，負責銀行前置機與HIS系統(tǒng)、自助設備與銀行前置機的應用通訊。網(wǎng)絡硬件架構如圖1所示：

一方面自助設備能夠通過自助系統(tǒng)管理服務前置與銀行前置機通訊，進行金融數(shù)據(jù)傳輸，完成銀醫(yī)卡綁定、就診卡圈存等功能。另一方面可以通過自助系統(tǒng)管理服務前置與HIS服務器通訊，完成、開卡、銀醫(yī)轉賬等功能。

圖3　數(shù)據(jù)傳輸流程

圖4　自助終端主界面

密鑰管理要求：密碼與后臺系統(tǒng)之間不能明文傳輸，采取符合銀行相關安全等級要求的加密措施。后臺數(shù)據(jù)庫中對密碼的存儲不能采用明文方式，采取符合相關安全等級要求的加密措施。

銀醫(yī)前置服務器和銀行之間采用專線經(jīng)路由器和防火墻與銀行業(yè)務系統(tǒng)相連，保證了帶寬和安全。

銀醫(yī)系統(tǒng)主要利用自助機來實現(xiàn)就診流程的優(yōu)化，自助機提供自助發(fā)卡、自助充值、自助查詢、自助繳費、自助掛號、自助退款、自助打印等功能?？傮w設計如圖2所示：

銀醫(yī)系統(tǒng)采用NAS的密碼校驗、傳輸模式，加密算法采用DES算法。醫(yī)院自助前端密碼鍵盤先注入一組NAS的主密鑰。自助前端每日開機后通過簽到交易獲取一組NAS的工作密鑰，客戶密碼輸入后，通過主密鑰和工作密鑰合成加密后送我行NAS進行解密。Ping數(shù)據(jù)傳輸流程如圖3：

患者可以在自助終端進行自助就診，自助終端的主界面如圖4：

1.1自助發(fā)卡

客戶在自助機主界面上選擇自助發(fā)卡按鈕后，機器會用文字和語音提示患者掃描二代身份證，患者將二代身份證放在二代證閱讀器上進行掃描后，身份信息會顯示在屏幕上，信息包括，姓名、性別、民族生日、住址、身份證號等。在密碼鍵盤上輸入聯(lián)系電話并預存金額100元后，發(fā)卡機彈出就診卡并打印辦卡憑條。發(fā)卡流程如圖5：

圖5　發(fā)卡流程

1.2自助充值

用戶點選自助充值按鈕后，可選擇現(xiàn)金充值和銀行卡充值兩種充值方式，選擇充值方式后屏幕顯示充值流程。充值流程如圖6：

圖6　充值流程

1.2.1現(xiàn)金充值

患者插入就診卡后顯示就診卡號，根據(jù)屏幕提示放入現(xiàn)鈔，主屏幕上實時顯示放入金額?；颊叽_認無誤后，系統(tǒng)調用HIS就診卡充值操作，將本次充值寫入HIS充值明細表，提示充值成功，打印充值憑條。如果鈔票為假鈔或有疑點，則吐出鈔票，提示患者重新放入新鈔票。

1.2.2銀行卡充值

患者插入就診卡后顯示就診卡號，插入銀行卡后提示輸入密碼，調用銀行驗密交易，如果密碼正確，提示輸入充值金額和密碼?；颊叽_認后，系統(tǒng)調用銀行就診卡充值交易和HIS就診卡充值操作，將本次充值寫入HIS充值明細表，提示充值成功并打印充值憑條。

1.3自助查詢

患者可通過自助機進行信息查詢，包括醫(yī)院信息、醫(yī)生信息、患者消費明細、患者處方明細、患者檢驗檢查報告、就診卡余額等信息。

1.4自助繳費

患者就診后可以根據(jù)醫(yī)生開具的處方進行自助繳費，患者可以在自助機上查詢并選擇相應的繳費項目進行繳費，繳費成功后自助機將打印繳費憑條。患者不必提供發(fā)票，藥房、檢驗檢查等部門可以通過計算機實時查看患者的繳費情況，工作量報表全部由數(shù)據(jù)庫進行準確統(tǒng)計，從而實現(xiàn)無紙化辦公。

1.5自助掛號

1.5.1預約掛號

預約專家號可選擇專家與預約就診時間，點擊確定按鈕，屏幕顯示患者掛號信息以及就診信息；系統(tǒng)調用HIS記錄掛號信息，記錄費用信息到就診卡費用明細表，打印費用憑條以及掛號憑條?；颊呖梢詰{預約憑條在預約日當天來醫(yī)院人工窗口取票或在自助機上刷卡扣費后取票，如當天不取票則不會產(chǎn)生任何費用。

1.5.2直接掛號

患者選擇門診科室后可選擇普通號或者專家號，如需普通掛號，直接選擇科室，屏幕顯示患者掛號信息以及就診信息；如選擇專家號則可以查看專家信息，然后選擇專家即可。確認后系統(tǒng)將從就診卡內扣除掛號費，屏幕顯示患者掛號信息以及就診信息；系統(tǒng)調用HIS記錄掛號信息，記錄費用信息到就診卡費用明細表，打印費用憑條以及掛號憑條。

1.6自助退款

患者在自助機上只能選擇退款至銀行卡，如需退現(xiàn)金則需到窗口進行操作?；颊哌x擇退款后可以將就診卡內剩余錢款退至銀行卡內，也可以留作下次就診使用。

1.7自助打印

利用LIS接口可以獲取患者的檢驗檢查報告信息，患者在自助機主界面插入就診卡，若有化驗單且未打印，立即打?。ù_認后打印）；若已打印過，則顯示已打印。

1.8針對少數(shù)民族地區(qū)進行特色改造

由于地處少數(shù)民族地區(qū)，為了方便少數(shù)民族就診，需要針對傳統(tǒng)的銀醫(yī)系統(tǒng)進行改造和優(yōu)化。

1.8.1用戶界面

為方便蒙古族患者使用自助機，系統(tǒng)主界面可以選擇操作界面的語言，有蒙語和漢語兩個選項，默認為漢語。在患者進行重要操作時有相應的蒙語或漢語的語音提示，方便蒙古族患者使用。

1.8.2數(shù)據(jù)庫設計

蒙古族患者姓名較長，多在4-6個漢子字符之間，有時可多達10余個字符。為了保證數(shù)據(jù)庫的兼容性，患者姓名字段必須適當增大，以容納姓名字符，否則會造成系統(tǒng)無法識別或者數(shù)據(jù)溢出。另外，時有外國（如蒙古國）患者來我院就醫(yī)，所以在允許的情況下，數(shù)據(jù)庫的姓名字段應支持蒙文輸入，身份證字段也不應單純按照我國身份證特點設計，應充分考慮蒙古國和其它國家的身份證信息特點，以免系統(tǒng)出現(xiàn)識別錯誤。

2　存在問題

2.1患者對自助機和新就診流程接受較慢

由于地處欠發(fā)達地區(qū)，部分患者接受新事物的能力有待提高，不少患者對自助機不信任，擔心錢款丟失或嫌流程繁瑣，不敢或不愿使用銀醫(yī)系統(tǒng)，導致前期銀醫(yī)系統(tǒng)使用率不是很理想，還需要醫(yī)院加大力度宣傳或針對使用銀醫(yī)系統(tǒng)的患者采取一定的優(yōu)惠措施來鼓勵患者使用自助終端，從而減輕高峰時期的人工窗口壓力。

2.2部分醫(yī)務人員對新流程的接受程度不高

部分醫(yī)務人員年齡較大，對新鮮事物的接受速度較慢，且由于新流程帶來的一些操作變化和新操作流程需要重新學習，導致部分醫(yī)務人員對銀醫(yī)系統(tǒng)產(chǎn)生排斥心理，不配合整體銀醫(yī)系統(tǒng)的上線工作。

2.3銀行卡充值的便利性和套現(xiàn)違法風險并存

在信用卡大量普及的今天，支持信用卡消費也成為多數(shù)金融結算機構的首選。然而，部分患者在自助機上利用信用卡進行充值，而后在人工窗口進行現(xiàn)金退款，增加了金融犯罪的風險。

2.4系統(tǒng)功能亟待完善

由于蒙文字符需要單獨的字庫和處理方式，故本系統(tǒng)的蒙文界面以及語音導航并沒有正式上線，需要多方面配合后才能夠正式投入使用。

3　總結

銀醫(yī)系統(tǒng)在一定程度上緩解了掛號繳費窗口壓力，只要患者攜帶本人身份證以及現(xiàn)金或銀行卡即可在就診過程中實現(xiàn)全程自助操作，如需打印發(fā)票可去人工專門服務窗口辦理。與此同時，各醫(yī)技科室分診臺也可利用收費系統(tǒng)直接從患者的就診卡中收取檢查費，從而大大減少了患者二次排隊甚至多次排隊的等候時間。不僅如此，一些分診臺甚至允許一卡通患者優(yōu)先就診，這樣可以使患者在整個就診過程中的等待時間大大縮短，有效的解決了“三長一短”問題，提高了就診效率。

參考文獻

[1] 姚崢，費曉璐，劉德海，等.北京市某綜合醫(yī)院開展預約掛號服務實踐的探討[J].醫(yī)學與社會，2012，25（2）：63-65.

[2] 段桂敏，余偉萍，劉姿.大型醫(yī)院患者預約掛號行為研究

[J].重慶醫(yī)學，2013，42（13）：1545-1547.

摘要：為了方便患者就診，縮短就診時間，優(yōu)化就診流程，國內外多家醫(yī)院推出了“銀醫(yī)一卡通”自助服務系統(tǒng)。而少數(shù)民族地區(qū)應該結合本地區(qū)的實際情況，對現(xiàn)有的銀醫(yī)系統(tǒng)進行適當?shù)母脑旌蛢?yōu)化，以便更好的服務各民族患者就診，提高患者就診效率。

關鍵詞：就診流程；銀醫(yī)系統(tǒng)；少數(shù)民族

Design and application of silver medical self-service machine system in Minority Areas

Qin Peng1,Shi Tingjie2

（1.Hohhot Nationalities Institute, 010051;2.The Inner Mongolia Autonomous Region Health Center for education and training of cadres,010031)

Abstract：For the convenience of patients,shorten the treatment time and optimizing treatment processes, a number of hospitals at home and abroad,implemente the "bank and hospital one-card" self-help service system.In the minority areas,it must be considered that the actual situation in the region and improve and optimize the existing medical system,in order to serve the national treatment of patients better and improve the efficiency of patients.

Keywords：Treatment process;silver medical system;ethnic minorities