全流程診斷見療效

○ 文/臧李廣

河南銷售鄭州分公司通過對(duì)77座加油站開展全流程診斷，單站日銷量增長(zhǎng)率達(dá)到13%。

毋容置疑，2014年經(jīng)濟(jì)下行讓許多成品油銷售企業(yè)困難重重。作為持續(xù)發(fā)展十多年的區(qū)外銷售企業(yè)，中國(guó)石油河南銷售鄭州分公司更是舉步維艱，壓力山大，面對(duì)由規(guī)模發(fā)展到質(zhì)量效益發(fā)展轉(zhuǎn)型的嚴(yán)峻態(tài)勢(shì)，怎么突破躑躅不前的發(fā)展瓶頸？

2014年下半年以來，鄭州分公司以全流程診斷為依托，對(duì)77座加油站進(jìn)行了針對(duì)性地改進(jìn)，包括夜間亮化、自主促銷、舊站技改、大站培育、形象整治、設(shè)備更新、開展零售之星擂臺(tái)賽等措施，促進(jìn)了加油站內(nèi)涵增量提效。由此，鄭州分公司全年零售出槍同比增加2.6萬(wàn)噸，單站日銷量增長(zhǎng)率13%。

壓力大在哪？

按照鄭州市汽車保有量和相關(guān)數(shù)據(jù)分析，鄭州分公司必須實(shí)現(xiàn)10%左右的增長(zhǎng)才能跟上河南銷售整體發(fā)展的步伐，但是經(jīng)過十多年的發(fā)展，鄭州分公司面臨著越來越大的增量提效壓力，連年單站日銷量維持在10噸上下，可謂是雪擁藍(lán)關(guān)馬不前。

● 鄭州分公司對(duì)20余座站進(jìn)行了形象整治，促進(jìn)了內(nèi)涵增量提效。 供圖/河南銷售

原因何在？在2014年的年中工作會(huì)議上，鄭州分公司進(jìn)行了認(rèn)真的分析，得出五點(diǎn)結(jié)論。一是發(fā)展的壓力。因受資金壓力制約，網(wǎng)建發(fā)展的規(guī)模和速度受到影響，新增網(wǎng)絡(luò)困難，缺乏新的增長(zhǎng)點(diǎn)。二是增量的壓力。經(jīng)過十多年的管理挖潛，單站日銷量10噸左右，挖潛的壓力和難度進(jìn)一步加大，管理增量的速度減緩。三是改革的壓力。由于全面推行機(jī)構(gòu)改革，管理人員偏緊，提升管理效率的難度加大。四是成本的壓力。物價(jià)升高、土地成本增大、職工可支配收入增長(zhǎng)的合理需求，造成主要費(fèi)用增長(zhǎng)的勢(shì)頭不可逆轉(zhuǎn)。五是市場(chǎng)的壓力。一方面國(guó)際油價(jià)連續(xù)下跌，低油價(jià)運(yùn)行逐漸成為常態(tài)，鄭州成品油市場(chǎng)長(zhǎng)期低迷，同時(shí)由于靠近山東，地方煉廠的低價(jià)資源長(zhǎng)期沖擊市場(chǎng)，公司的市場(chǎng)掌控能力減弱，優(yōu)勢(shì)不再，短板更短。

同時(shí)，新《安全法》等一批法規(guī)的實(shí)施和新一輪財(cái)稅體制改革，對(duì)成品油行業(yè)的影響帶來深遠(yuǎn)影響，安全、環(huán)保、稅務(wù)、質(zhì)檢等政府部門的監(jiān)管力度越來越大，頻次越來越高，公司面臨不確定支出的壓力驟增，量效增長(zhǎng)越來越難。

藥方如何出？

鄭州的實(shí)際，就是整個(gè)河南銷售的標(biāo)本；鄭州的發(fā)展壓力，其實(shí)就是整個(gè)河南銷售的經(jīng)營(yíng)瓶頸。去年下半年起，河南銷售進(jìn)行了多角度多層次集中調(diào)研，決定把全流程診斷作為加油站提量增效的重要手段。

鄭州分公司點(diǎn)多面廣，近100個(gè)加油站覆蓋了7000多平方公里的土地，如何對(duì)癥下藥，確保診斷效果？

“概念不清，自然任務(wù)就不明，效果就不好。只有首先弄清診斷的目的和實(shí)質(zhì)，才能收到事半功倍的‘療效’。省公司政策出臺(tái)后，我們分公司班子進(jìn)行了認(rèn)真研究，迅速統(tǒng)一了意見?！?/p>

《全流程診斷方案》開宗明義：加油站全流程診斷是提升公司加油站零售能力，解決制約加油站提量的瓶頸問題，全面提升加油站運(yùn)行效率和銷售能力，用量化指標(biāo)診斷加油站實(shí)際銷售能力，切實(shí)解決制約加油站高效運(yùn)行的突出問題和管理短板。

在清楚概念的基礎(chǔ)上，鄭州分公司又分別組織對(duì)加油站進(jìn)行大范圍摸排，一方面根據(jù)階段性要求，組織形式多樣的現(xiàn)場(chǎng)會(huì)，到管理先進(jìn)的加油站、兄弟公司學(xué)習(xí)，讓站經(jīng)理認(rèn)識(shí)到自身的差距和不足。另一方面根據(jù)分公司加油站環(huán)境、客戶群體、消費(fèi)規(guī)律等，采取以點(diǎn)對(duì)點(diǎn)促銷、加油儲(chǔ)值送禮、現(xiàn)場(chǎng)氛圍營(yíng)造等措施，減少直接降價(jià)，以小的付出穩(wěn)步提升銷量，堅(jiān)持可持續(xù)發(fā)展。

了解到全面的情況后，鄭州分公司制定了四項(xiàng)措施：一是精心組織試點(diǎn)，二是制定工作模板，三是成立專項(xiàng)小組，四是建立督導(dǎo)機(jī)制。

療效如何保？

“一輛車加油就要8分鐘！單車平均用時(shí)468秒，是標(biāo)準(zhǔn)時(shí)間的2.77倍，這么高，不擁堵才怪！”去年11月起，鄭州分公司組織的五人全流程診斷小組駐站工作，對(duì)20站400輛進(jìn)站車輛的統(tǒng)計(jì)分析，不查不知道，一查嚇一跳！

鄭州分公司20站是重點(diǎn)骨干站，也是分公司的一面旗幟。但是由于地處市區(qū)，隨著客戶的不斷增多，20站也成了出了名的“擁堵”站，不是進(jìn)不去，就是出不來，銷量長(zhǎng)期維持在35噸上下。

發(fā)現(xiàn)了病情，病因呢？診斷組逐項(xiàng)觀察，20站停車、加油、付款環(huán)節(jié)分別為標(biāo)準(zhǔn)時(shí)間的2.5倍、2.21倍和8.8倍，可以說沒有一項(xiàng)不超標(biāo)，沒有一個(gè)環(huán)節(jié)痛痛快快、順順利利……

● 鄭州分公司對(duì)顧客實(shí)行全流程跟進(jìn)式服務(wù)，助推非油營(yíng)銷工作上臺(tái)階。 供圖/河南銷售

“對(duì)加油機(jī)重新布局，將原97號(hào)加油機(jī)調(diào)整為93號(hào)加油機(jī)，減少車輛在站時(shí)間；在高峰期時(shí)設(shè)置一名專門引導(dǎo)人員；合并開票處與便利店收銀處；升級(jí)發(fā)票機(jī)，提高固定客戶存儲(chǔ)量，減少打印時(shí)間……”幾天后，一個(gè)一攬子解決方案出臺(tái)，單車平均用時(shí)下降至228秒，縮短51%，加油站銷量也從 36噸 提升到38 噸。

2014年3月起，河南銷售成立了五人診斷組，在鄭州試點(diǎn)開展為期1個(gè)月的全流程診斷與優(yōu)化提量工作，抽查診斷了27座典型加油站，共改造了15臺(tái)槍機(jī)、11臺(tái)自助加油機(jī)、5座站進(jìn)行地面劃線，實(shí)施夜間亮化改造的有13座站，17座站安裝更換了油品導(dǎo)視牌。此外，還有15座站進(jìn)行了優(yōu)化排班。在開展全流程診斷的同時(shí)，診斷組還總結(jié)出了工作模板，以分析進(jìn)站率、加滿率、回頭率為基礎(chǔ)，從現(xiàn)場(chǎng)效率、客戶市場(chǎng)、非油業(yè)務(wù)、內(nèi)部管理等與提量密切相關(guān)的方面開展現(xiàn)場(chǎng)診斷，最終形成了“7表3書”工作模板。

“為確保實(shí)施效果，公司建立了督導(dǎo)機(jī)制。包括日匯的，周總結(jié)。除此之外，診斷組對(duì)診斷過的加油站要進(jìn)行定期跟蹤，由相關(guān)處室對(duì)診斷小組成員進(jìn)行年度考核。”河南銷售相關(guān)處室給全流程診斷政策措施的全面落實(shí)吃了定心丸。

截至目前，鄭州分公司對(duì)77座站查出問題3215項(xiàng)，整改3156項(xiàng)，整改率98.2%，單站銷量提升2.1噸。