營銷工作中的客戶關(guān)系管理探討

摘 要：市場經(jīng)濟的穩(wěn)步發(fā)展，使得客戶關(guān)系管理在現(xiàn)代企業(yè)經(jīng)營管理中發(fā)揮著巨大的作用。企業(yè)唯有高度關(guān)注客戶關(guān)系管理，在日常工作中，對客戶關(guān)系加強管理，對職工加強培訓(xùn)，指導(dǎo)職工樹立優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)意識，才能夠利用好客戶關(guān)系管理系統(tǒng)，從而在市場中占據(jù)主動權(quán)。為此，筆者通過查閱相關(guān)文獻資料，針對營銷工作中的客戶關(guān)系管理加以分析。

關(guān)鍵詞：客戶關(guān)系；加強管理；影響工作

一、引言

企業(yè)在營銷工作中，實行客戶關(guān)系管理，是企業(yè)積極應(yīng)對市場競爭的有力措施，也是企業(yè)不斷開拓市場的核心，更是企業(yè)實行優(yōu)質(zhì)服務(wù)常態(tài)機制的具體表現(xiàn)。企業(yè)唯有對客戶關(guān)系加強管理，樹立新型營銷理念，對營銷戰(zhàn)略加以創(chuàng)新，提高客戶的滿意度，才能夠穩(wěn)定客戶，并吸引更多的客戶，進而提升本企業(yè)的經(jīng)營管理效益，實現(xiàn)企業(yè)的可持續(xù)性發(fā)展。

二、營銷工作中的客戶關(guān)系管理的概述

客戶關(guān)系管理指的是一種以改善企業(yè)和客戶這兩者間的關(guān)系為目的的管理方法及管理措施。也是基于市場營銷客戶服務(wù)理念的一種新型管理模式。現(xiàn)階段，市場經(jīng)濟競爭逐漸加劇，加強客戶管理關(guān)系，是在市場營銷、市場銷售、市場服務(wù)以及技術(shù)支持等基礎(chǔ)上，提出的一種企業(yè)工作模式，其能夠改善企業(yè)和客戶這兩者間的關(guān)系。企業(yè)客戶關(guān)系管理的基本目的在于利用科學(xué)的管理方法以及管理措施，全面提高客戶對于本企業(yè)產(chǎn)品、服務(wù)的滿意度及忠誠度，進而提高客戶的回頭率及回訪率，為客戶創(chuàng)造更多的價值，同時達到企業(yè)與客戶的雙贏局面。

從管理思想方面而言，客戶管理指的是在市場營銷觀念的基礎(chǔ)上，以市場營銷服務(wù)體系為核心的一種全新商業(yè)競爭戰(zhàn)略思維，其在經(jīng)營管理過程中，通過現(xiàn)代化科技手段以及信息技術(shù)，在企業(yè)經(jīng)營管理、市場營銷以及客戶服務(wù)等環(huán)節(jié)中，加強和客戶之間的溝通交流，從而全面利用本企業(yè)的客戶資源，實現(xiàn)經(jīng)濟效益的提升。

三、對客戶關(guān)系加強管理的主要原因

筆者從市場改革實際情況以及加強客戶關(guān)系管理的重要意義這兩個方面入手，針對企業(yè)對客戶關(guān)系加強管理的主要原因加以分析。

1.市場改革實際情況

現(xiàn)階段，計算機技術(shù)以及網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的日益發(fā)展，使得全球信息化建設(shè)進程逐漸加快，經(jīng)濟全球化的發(fā)展進程也不斷加快。這對全球各類企業(yè)的發(fā)展、經(jīng)營管理以及服務(wù)等都產(chǎn)生了直接的影響，影響著企業(yè)的營銷觀念。市場化進程的逐漸加快，使得以計劃經(jīng)濟為主導(dǎo)的傳統(tǒng)經(jīng)濟體制逐漸被打破，并建立了以市場競爭為導(dǎo)向的新型交易模式。然而，我國依然有部分企業(yè)在日常經(jīng)營管理過程中，并未對客戶資源以及客戶關(guān)系引起高度重視，使得客戶服務(wù)意識不強，對企業(yè)營銷造成了嚴重的影響，最終給企業(yè)的生產(chǎn)以及經(jīng)營造成了嚴重的經(jīng)濟損失。

2.加強客戶關(guān)系管理的重要意義

因為全球化經(jīng)濟以及全球信息化的發(fā)展，使得我國企業(yè)的經(jīng)營管理以及服務(wù)等發(fā)生了重大的改變，企業(yè)體制改革成為了必然趨勢，且打破了以往的行業(yè)壟斷，市場競爭更加明顯，一推動了企業(yè)市場化進程。這在根本上改變了企業(yè)的經(jīng)營理念以及管理模式，企業(yè)價值鏈也因此發(fā)生變化，客戶成為了價值鏈上的最核心、最關(guān)鍵的環(huán)節(jié)。企業(yè)從產(chǎn)品為導(dǎo)向的經(jīng)營管理模式逐漸轉(zhuǎn)變成衣客戶為導(dǎo)向的現(xiàn)代經(jīng)營管理模式，客戶的選擇成為了企業(yè)發(fā)展的決定性因素。這也就意味著企業(yè)要加強客戶服務(wù)，對客戶關(guān)系進行系統(tǒng)化研究，積極拓展業(yè)務(wù)，開發(fā)新的市場，積極轉(zhuǎn)變服務(wù)理念，從經(jīng)營管理轉(zhuǎn)變成營銷服務(wù)，加強營銷意識，尤其是充分利用客戶管理管理，對整個企業(yè)的資源進行優(yōu)化整合，進而建立面向客戶、面向市場的服務(wù)體系?？傊?，企業(yè)唯有充分認識到營銷工作中的客戶關(guān)系管理的重要意義，對客戶關(guān)系加強管理，才能夠有效地提升本企業(yè)的市場競爭優(yōu)勢，提升企業(yè)經(jīng)濟效益。

四、采取科學(xué)措施對客戶關(guān)系加強管理

企業(yè)唯有建立以客戶為核心的服務(wù)觀念，全面提升本企業(yè)的市場核心競爭力，才能夠?qū)崿F(xiàn)企業(yè)的健康發(fā)展；對企業(yè)與客戶之間的各種關(guān)系加以管理，提升本企業(yè)的營銷能力，全面降低營銷成本，對營銷過程加以控制，提升本企業(yè)的經(jīng)營管理效益。此外，企業(yè)對客戶信息資源加以整合，共享客戶信息，并對客戶需求及時做出反應(yīng)，以客戶服務(wù)為核心，規(guī)范工作流程，從而做好客戶關(guān)系管理工作。

其一，為客戶提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。企業(yè)應(yīng)樹立以客戶為目標對象的服務(wù)觀念。尤其是電力企業(yè)，客戶的實際需求構(gòu)成了市場，而滿足客戶的具體需求則是提升企業(yè)經(jīng)濟效益的根本。企業(yè)應(yīng)將客戶需求作為經(jīng)濟管理的核心內(nèi)容，針對影響客戶滿足程度的所有因素加以分析，進而獲得有利信息，建立客戶滿意指標體系，測評客戶關(guān)系的管理過程以及經(jīng)營策略等，針對問題提出相應(yīng)的改進措施，以此提升本企業(yè)的市場競爭力以及經(jīng)營管理質(zhì)量。現(xiàn)階段，我國供電企業(yè)開展了以客戶為中心的優(yōu)質(zhì)服務(wù)戰(zhàn)略，且取得了不同程度的效果。

其二，做好客戶關(guān)系管理工作。企業(yè)體制改革勢必會影響市場競爭環(huán)境以及企業(yè)運作方式。例如：電力行業(yè)的所有實體之間的相互關(guān)系的變化，將會對電力企業(yè)的內(nèi)部管理機制、經(jīng)營模式、客戶資源管理、運作方式、市場應(yīng)對措施等造成巨大的影響。按照價值鏈的相關(guān)定義，企業(yè)唯有樹立全新的價值觀念，才能夠積極應(yīng)對各種變化，將原有的內(nèi)部供應(yīng)鏈體系加以分割，確保企業(yè)內(nèi)部供應(yīng)鏈的外部化，確保整個行業(yè)供應(yīng)鏈上的所有企業(yè)更加注重自身的核心業(yè)務(wù)，且專注于工作效率的提升。此外，在客戶服務(wù)方面，企業(yè)應(yīng)規(guī)范服務(wù)業(yè)務(wù)流程。客戶服務(wù)中心作為企業(yè)聯(lián)系客戶的必要手段，企業(yè)的規(guī)劃管理應(yīng)以客戶的具體需求為中心。

其三，建立完善的保障機制。企業(yè)的客戶服務(wù)機制應(yīng)將客戶關(guān)注作為核心內(nèi)容，將客戶滿意作為核心目標，采取“外部評價驅(qū)動內(nèi)部核查”，外部評價與內(nèi)部核查相結(jié)合的運作機制，全面提升客戶滿意度。企業(yè)還應(yīng)采取客戶滿意度常態(tài)運作機制，進一步維持并改進企業(yè)和客戶之間的關(guān)系，提升本企業(yè)的經(jīng)營水平及服務(wù)水平，提高客戶對本企業(yè)的滿意服。企業(yè)在實行客戶滿意度常態(tài)運作機制的過程中，首先應(yīng)制定完善的客戶服務(wù)管理機制。該管理機制涉及到企業(yè)決策層、執(zhí)行層、管理層等。同時還應(yīng)建立相應(yīng)的運轉(zhuǎn)系統(tǒng)以及運轉(zhuǎn)模式，建立客戶服務(wù)稽查機制，建立完善的客戶資源分析系統(tǒng)，對客戶資源加以分析，確保能夠為不同客戶提供優(yōu)質(zhì)、便捷、全面的服務(wù)，進而提升客戶的滿意度，穩(wěn)定客戶，吸引更多的客戶。

其四，將營銷服務(wù)作為工作的入手點。隨著全球化經(jīng)濟的進一步發(fā)展，中國企業(yè)也逐漸改變了傳統(tǒng)的經(jīng)營管理作風(fēng)，以客戶為核心，樹立優(yōu)質(zhì)、規(guī)范、便捷、真誠的服務(wù)觀念，成為了企業(yè)的主要內(nèi)容。此外，在信息技術(shù)以及計算機技術(shù)高速發(fā)展的今天，企業(yè)的現(xiàn)代客戶服務(wù)中心匯集了通訊技術(shù)、網(wǎng)路技術(shù)以及計算機技術(shù)等，并且采取電話、電子郵件、互聯(lián)網(wǎng)、傳真等媒體，為客戶提供業(yè)務(wù)咨詢、客戶投訴、客戶舉報、信息查詢、售后服務(wù)等各種服務(wù)。

五、結(jié)語

中國各類企業(yè)的營銷服務(wù)正處在變革階段，企業(yè)營銷服務(wù)成為了企業(yè)的核心內(nèi)容。針對企業(yè)客戶關(guān)系加以評價，從而對企業(yè)客戶關(guān)系加強管理，能夠幫助企業(yè)掌握不同客戶對于本企業(yè)的不同需求。所以企業(yè)在今后的經(jīng)營發(fā)展過程中，應(yīng)遵循以客戶為核心，全面提高客戶滿意度。

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作者簡介：張愛紅（1974.02- ），甘肅，2007年7月畢業(yè)于內(nèi)蒙古財經(jīng)學(xué)院，本科，專金融專業(yè)，現(xiàn)任職于內(nèi)蒙古阿拉善電業(yè)局人力資源處，職位：主管