PDCA 循環(huán)在卷煙物流定額標(biāo)準(zhǔn)編制中的應(yīng)用

袁玉龍， 杜天成， 張 興， 扈 嘯， 陳曉明

(1.重慶交通大學(xué) 管理學(xué)院，重慶400074;2.陜西省煙草公司寶雞市公司 物流分公司，陜西寶雞721004;3.重慶市煙草公司，重慶400023)

近年來(lái)，隨著煙草行業(yè)的深化改革和現(xiàn)代企業(yè)管理制度的建立，煙草企業(yè)在提高管理水平、科學(xué)控制成本、實(shí)現(xiàn)精益物流等方面不斷進(jìn)行新的探索?！稛煵菪袠I(yè)全面預(yù)算管理應(yīng)用指南——預(yù)算定額標(biāo)準(zhǔn)》《商業(yè)企業(yè)卷煙物流費(fèi)用管理辦法和核算規(guī)程》等文件的精神和要求，為實(shí)現(xiàn)“卷煙上水平”“精益物流”等一系列戰(zhàn)略任務(wù)指明了方向［1］。煙草物流作為煙草行業(yè)的核心業(yè)務(wù)，對(duì)未來(lái)煙草行業(yè)提升核心競(jìng)爭(zhēng)力起著重要支撐，在卷煙物流企業(yè)實(shí)行非法人實(shí)體運(yùn)作的背景下，煙草物流向著標(biāo)準(zhǔn)化、精細(xì)化的方向發(fā)展，對(duì)卷煙物流企業(yè)實(shí)現(xiàn)成本控制，充分挖掘物流第三利潤(rùn)源具有重要作用。因此，制定符合煙草物流企業(yè)自身實(shí)際的定額標(biāo)準(zhǔn)，是應(yīng)對(duì)日趨激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)、打造完善高效的煙草現(xiàn)代物流的重要手段，也是實(shí)踐行業(yè)精細(xì)化管理，實(shí)現(xiàn)“科技物流”“精益物流”“人本物流”的內(nèi)在要求。

一、卷煙物流定額及其意義

定額是在合理的勞動(dòng)組織和合理地使用材料和機(jī)械的條件下，預(yù)先規(guī)定完成單位合格產(chǎn)品所消耗的資源數(shù)量的標(biāo)準(zhǔn)［2］。卷煙物流定額就是在卷煙物流企業(yè)合理組織勞動(dòng)、合理利用材料和機(jī)械設(shè)備的前提下，把經(jīng)過(guò)卷煙存儲(chǔ)、分揀、配送到最終用戶的過(guò)程中，完成單箱卷煙作業(yè)量所需要的人員、材料、機(jī)械和能耗制定出一個(gè)合理的定額模型和標(biāo)準(zhǔn)數(shù)值。

定額標(biāo)準(zhǔn)的制定是卷煙物流企業(yè)實(shí)現(xiàn)規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化、精細(xì)化管理的基礎(chǔ)性工作，對(duì)于提升卷煙物流企業(yè)效益，實(shí)現(xiàn)控本增效、控員增效、挖潛增效、節(jié)支增效具有重要意義［3］。定額標(biāo)準(zhǔn)通過(guò)對(duì)卷煙儲(chǔ)配過(guò)程中的收貨入庫(kù)、儲(chǔ)存、出庫(kù)、分揀暫存、出貨、煙箱回收，配送中的直接送貨、接力送貨、對(duì)接送貨及后勤管理等各個(gè)部分作出科學(xué)定標(biāo)，優(yōu)化作業(yè)流程和資源配置。有了自身的定額標(biāo)準(zhǔn)，企業(yè)在成本控制上才能做到心中有數(shù)，節(jié)約使用原材料，提高設(shè)備利用率和勞動(dòng)生產(chǎn)率，充分調(diào)動(dòng)勞動(dòng)的積極性，降低成本，提高經(jīng)濟(jì)效益。

定額標(biāo)準(zhǔn)還可以為企業(yè)的預(yù)算編制提供依據(jù)，提高預(yù)算編制的科學(xué)性和準(zhǔn)確性;為企業(yè)展開橫向和縱向的對(duì)標(biāo)工作提供參照，指明企業(yè)改進(jìn)的方向;為企業(yè)強(qiáng)化現(xiàn)場(chǎng)管理提供方法，提升精細(xì)化管理的水平。

二、PDCA與定額編制的結(jié)合

PDCA循環(huán)(戴明環(huán))由美國(guó)質(zhì)量管理專家休哈特博士在1930年首先提出，經(jīng)戴明采納、宣傳得以普及，它是全面質(zhì)量管理過(guò)程應(yīng)遵循的科學(xué)程序。在實(shí)施全面質(zhì)量管理時(shí)，按照計(jì)劃(Plan)—設(shè)計(jì)(Design)—檢查(Check)—處理(Act)的步驟循序漸進(jìn)，周而復(fù)始，各級(jí)質(zhì)量管理可以利用PDCA循環(huán)進(jìn)行動(dòng)態(tài)管理，形成一個(gè)大環(huán)套小環(huán)、環(huán)環(huán)相扣、互相制約、互為補(bǔ)充的有機(jī)整體。每個(gè)PDCA循環(huán)都不是在原地周而復(fù)始運(yùn)轉(zhuǎn)，而是階梯式上升，上一級(jí)循環(huán)是下一級(jí)循環(huán)的依據(jù)，下一級(jí)循環(huán)是上一級(jí)循環(huán)的落實(shí)和具體化。通過(guò)這種動(dòng)態(tài)化的循環(huán)，可以持續(xù)地改進(jìn)企業(yè)的管理方式［4］。

PDCA方法的應(yīng)用領(lǐng)域已經(jīng)不僅僅局限于企業(yè)的質(zhì)量管理，在成本過(guò)程管理、項(xiàng)目管理、專利管理、人才培養(yǎng)模式、信息系統(tǒng)建設(shè)、環(huán)境風(fēng)險(xiǎn)分析等方面不少學(xué)者都進(jìn)行了研究［5-9］。也有研究者提出將其應(yīng)用于煙草商業(yè)配送企業(yè)的現(xiàn)場(chǎng)管理，用PDCA循環(huán)的方法完善推行10S管理的方法和實(shí)施步驟，或者是將其應(yīng)用于對(duì)標(biāo)管理和績(jī)效考核中［10］。但在利用PDCA方法實(shí)施物流定額標(biāo)準(zhǔn)建設(shè)方面的研究比較少。

本文將PDCA循環(huán)應(yīng)用于卷煙物流企業(yè)定額標(biāo)準(zhǔn)的制定，按照行業(yè)的發(fā)展方向和需求，以企業(yè)自身的結(jié)構(gòu)體制、作業(yè)流程和資源配置為主線，制定科學(xué)合理的定額標(biāo)準(zhǔn)，按照指標(biāo)先進(jìn)性和可操作性要求檢驗(yàn)定額標(biāo)準(zhǔn)，對(duì)檢驗(yàn)結(jié)果進(jìn)行處理，將合理適用的標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行推廣應(yīng)用，暫不合理的進(jìn)入下一個(gè)循環(huán)解決，分階段、有步驟地制定科學(xué)合理的定額標(biāo)準(zhǔn)。

三、基于PDCA的定額編制

(一)P階段——分析卷煙物流企業(yè)的現(xiàn)狀，確定卷煙物流定額標(biāo)準(zhǔn)的編制計(jì)劃

當(dāng)前煙草行業(yè)的定額標(biāo)準(zhǔn)建設(shè)在財(cái)務(wù)預(yù)算上已初步實(shí)施并取得了一些成效，預(yù)算管理已基本實(shí)現(xiàn)制度化和規(guī)范化，信息化建設(shè)也初步成形。但是落實(shí)到企業(yè)層面，定額標(biāo)準(zhǔn)的科學(xué)性、合理性、先進(jìn)性、實(shí)用性仍需加強(qiáng)。一些企業(yè)的定額標(biāo)準(zhǔn)沒(méi)有與管理工作和生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)有機(jī)銜接，層次不夠清晰，編制不夠精細(xì)，不能滿足精益物流的要求，定額標(biāo)準(zhǔn)的執(zhí)行流于形式，考核標(biāo)準(zhǔn)不具有先進(jìn)性和適用性，預(yù)算與定額存在“兩張皮”的現(xiàn)象，缺乏控制能力。這些問(wèn)題都嚴(yán)重制約了管理水平的提高。因此，以企業(yè)結(jié)構(gòu)體制為根本，以資源配置和作業(yè)流程為主線，編制科學(xué)合理、先進(jìn)適用的定額標(biāo)準(zhǔn)是迫切需要解決的問(wèn)題［11］。

在分析行業(yè)基本情況的基礎(chǔ)上，制定出定額標(biāo)準(zhǔn)編制的工作計(jì)劃:首先，明確卷煙物流企業(yè)對(duì)定額標(biāo)準(zhǔn)的需求，成立定額標(biāo)準(zhǔn)編制工作小組，明確目標(biāo)任務(wù)和分工，做好前期準(zhǔn)備工作。其次，分析研究卷煙物流企業(yè)的內(nèi)部結(jié)構(gòu)體制、現(xiàn)有技術(shù)特征和財(cái)務(wù)運(yùn)行狀況，確定定額標(biāo)準(zhǔn)先進(jìn)性、系統(tǒng)性、完整性的發(fā)展方向。最后，明確定額標(biāo)準(zhǔn)編制工作的技術(shù)路線和實(shí)施方案，研究可能采取的定額方法，選擇適合的數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)、處理工具。

(二)D階段——選擇卷煙物流定額標(biāo)準(zhǔn)的建模方法，計(jì)算定額標(biāo)準(zhǔn)數(shù)值

工程定額的方法在業(yè)內(nèi)應(yīng)用已經(jīng)較為成熟，并不斷被其他行業(yè)借鑒學(xué)習(xí)，結(jié)合卷煙物流企業(yè)自身的特點(diǎn)，將工程定額的方法引入卷煙物流企業(yè)。對(duì)卷煙配送作業(yè)的全過(guò)程實(shí)施實(shí)地調(diào)研，包括對(duì)倉(cāng)儲(chǔ)分揀環(huán)節(jié)的現(xiàn)場(chǎng)測(cè)試、送貨環(huán)節(jié)的跟車調(diào)研等，了解企業(yè)的工作業(yè)務(wù)流程、資源配置情況，劃分生產(chǎn)管理中的最小作業(yè)環(huán)節(jié)，對(duì)每個(gè)作業(yè)單元的物流人工消耗、材料消耗、機(jī)械消耗、能源消耗，建立相應(yīng)的定額數(shù)學(xué)模型和標(biāo)準(zhǔn)數(shù)值。形成單箱儲(chǔ)配費(fèi)用定額、單箱送貨費(fèi)用定額、單箱后勤管理費(fèi)用定額的系列指標(biāo)體系，反映先進(jìn)的生產(chǎn)、銷售、管理技術(shù)水平。

儲(chǔ)配定額按流程劃分為收貨入庫(kù)、儲(chǔ)存、出庫(kù)、分揀暫存、出貨、煙箱回收等六大環(huán)節(jié)，各個(gè)環(huán)節(jié)在細(xì)分作業(yè)單元，從勞動(dòng)力投入、材料消耗、機(jī)械設(shè)備消耗、能源消耗等方面定制物流定額。送貨定額按照直接送貨、對(duì)接送貨等類型，計(jì)算從卷煙分揀包裝完成開始至配送到客戶手中全過(guò)程的人工、車輛、設(shè)備、材料定額。后勤管理定額包括保障物流企業(yè)日常正常運(yùn)轉(zhuǎn)過(guò)程中所需的后勤人員、物耗能耗、資產(chǎn)折舊以及維修定額。

三大部分的各最小作業(yè)環(huán)節(jié)均以卷煙物流企業(yè)中心年配送作業(yè)量為基數(shù)，計(jì)算單箱成本費(fèi)用定額標(biāo)準(zhǔn)。例如，對(duì)于卷煙分揀環(huán)節(jié)中的卷煙包裝加貼標(biāo)簽這一最小作業(yè)環(huán)節(jié)，首先，分析作業(yè)單元的成本構(gòu)成情況，建立定額數(shù)學(xué)模型如下

其中，l為人工費(fèi)用標(biāo)準(zhǔn)，n1為人工數(shù)量;m1為材料類型總數(shù)，n2i為第i種材料的數(shù)量，ei為其利用率，pi為其單價(jià);m2為設(shè)備類型的總數(shù)，tj為第j種設(shè)備的原值，zj為其凈殘值，dj為其折舊年限，n3為其數(shù)量;q為卷煙年配送量。

其次，在定額數(shù)學(xué)模型的基礎(chǔ)上，分類、分項(xiàng)整理出卷煙包裝加貼標(biāo)簽在合理作業(yè)情況下的相關(guān)數(shù)據(jù)，填寫數(shù)據(jù)的樣表如表1所示。

表1 卷煙包裝加貼標(biāo)簽費(fèi)用情況

最后，將數(shù)據(jù)和定額公式相結(jié)合算出定額標(biāo)準(zhǔn)數(shù)值。

(三)C階段——檢驗(yàn)定額數(shù)學(xué)模型及標(biāo)準(zhǔn)數(shù)值

定額數(shù)學(xué)模型和標(biāo)準(zhǔn)數(shù)值用來(lái)指導(dǎo)卷煙物流企業(yè)的生產(chǎn)實(shí)踐，還需要對(duì)其科學(xué)實(shí)用性進(jìn)行驗(yàn)證，具體來(lái)說(shuō)要檢驗(yàn)以下幾點(diǎn):

第一，驗(yàn)證定額標(biāo)準(zhǔn)的系統(tǒng)性和完整性。定額數(shù)學(xué)模型和標(biāo)準(zhǔn)數(shù)值是按照最小作業(yè)環(huán)節(jié)來(lái)確定的，每一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)數(shù)值都對(duì)應(yīng)著一個(gè)費(fèi)用指標(biāo)，每個(gè)指標(biāo)之間既獨(dú)立又聯(lián)系，相互聯(lián)系的指標(biāo)匯集到更高一級(jí)的作業(yè)環(huán)節(jié)，最終形成單箱卷煙物流成本費(fèi)用定額。系統(tǒng)性要求整個(gè)指標(biāo)體系具有層次性和邏輯性，能在體系中正確反映出卷煙物流企業(yè)按部門和按流程的層級(jí)關(guān)系;完整性是按照定額編制的需求，檢驗(yàn)定額標(biāo)準(zhǔn)是否涵蓋了企業(yè)的所有部門和整個(gè)生產(chǎn)流程，體現(xiàn)全過(guò)程、全要素、全人員。

第二，驗(yàn)證定額標(biāo)準(zhǔn)的科學(xué)合理性。定額標(biāo)準(zhǔn)的制定要以國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)、行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)、地方標(biāo)準(zhǔn)為指導(dǎo)基礎(chǔ)，結(jié)合卷煙物流企業(yè)的自身狀況，制定能實(shí)現(xiàn)企業(yè)管控目標(biāo)的定額標(biāo)準(zhǔn)。將定額標(biāo)準(zhǔn)發(fā)放到各作業(yè)小組、各個(gè)生產(chǎn)線、各個(gè)管理部門，重點(diǎn)與財(cái)務(wù)部門對(duì)接，充分驗(yàn)證其準(zhǔn)確性。

第三，驗(yàn)證定額標(biāo)準(zhǔn)的先進(jìn)適用性。定額標(biāo)準(zhǔn)代表了卷煙物流企業(yè)提升自身效益和競(jìng)爭(zhēng)力的方向，具有先進(jìn)性，在公司內(nèi)部能作為檢驗(yàn)的標(biāo)準(zhǔn)，在行業(yè)內(nèi)部也應(yīng)該具有代表性。此外，定額標(biāo)準(zhǔn)還要具有良好的操作性，精簡(jiǎn)定額數(shù)學(xué)模型的復(fù)雜程度，以便于在作業(yè)小組、生產(chǎn)線、各部門之間推廣應(yīng)用，讓定額標(biāo)準(zhǔn)真正實(shí)現(xiàn)“落地生根”，應(yīng)用到卷煙物流企業(yè)實(shí)際的生產(chǎn)和管理中去。

(四)A階段——對(duì)定額標(biāo)準(zhǔn)查漏補(bǔ)缺，部署定額標(biāo)準(zhǔn)的推廣應(yīng)用

由于PDCA循環(huán)是一個(gè)動(dòng)態(tài)的實(shí)施過(guò)程，每一個(gè)實(shí)施階段都可能包含著一個(gè)或多個(gè)嵌套的循環(huán)，因此，經(jīng)系統(tǒng)性和完整性檢驗(yàn)后發(fā)現(xiàn)遺漏的定額值，還需要回到D階段按照最小作業(yè)環(huán)節(jié)和資源配置情況，進(jìn)一步采集影響因素和數(shù)據(jù)，建立模型和標(biāo)準(zhǔn)數(shù)值。對(duì)于缺乏先進(jìn)和操作性的定額標(biāo)準(zhǔn)模型需要進(jìn)一步修改和精簡(jiǎn)，以滿足實(shí)際生產(chǎn)管理的需求。

為了便于應(yīng)用，需要整理分類定額標(biāo)準(zhǔn)，可以按照作業(yè)流程、費(fèi)用性質(zhì)、歸口部門等劃分，形成具有一級(jí)指標(biāo)、二級(jí)指標(biāo)、三級(jí)指標(biāo)直至末級(jí)指標(biāo)的規(guī)范體系，每個(gè)指標(biāo)還要附上唯一的編碼，以便于區(qū)別。

定額標(biāo)準(zhǔn)的推廣應(yīng)用要結(jié)合實(shí)際情況逐步推進(jìn)。對(duì)于一些卷煙物流企業(yè)而言，可能在后勤管理中存在較多不確定性因素和規(guī)章制度不完善的情況，某些指標(biāo)在現(xiàn)階段難以形成合理適用的定額標(biāo)準(zhǔn)，例如，無(wú)形資產(chǎn)攤銷費(fèi)用、修理費(fèi)用和差旅費(fèi)用等，因此，應(yīng)考慮合適的解決方法，并在更高的PDCA循環(huán)階段去實(shí)現(xiàn)。對(duì)于大多數(shù)卷煙物流企業(yè)在卷煙存儲(chǔ)、分揀和配送的各個(gè)環(huán)節(jié)已經(jīng)建立了比較成熟的流程和操作規(guī)范，這些環(huán)節(jié)指標(biāo)的定額數(shù)學(xué)模型和標(biāo)準(zhǔn)數(shù)值在企業(yè)的運(yùn)行中已比較實(shí)用，例如，分揀環(huán)節(jié)的單箱卷煙分揀速率、單箱卷煙塑膜消耗，配送環(huán)節(jié)的單箱燃油標(biāo)準(zhǔn)等。這些指標(biāo)應(yīng)在作業(yè)小組、分揀線及卷煙配送過(guò)程中應(yīng)用，并納入卷煙物流企業(yè)的預(yù)算管理、對(duì)標(biāo)管理中，以實(shí)現(xiàn)企業(yè)的精細(xì)化管理。同時(shí)，指標(biāo)所對(duì)應(yīng)的績(jī)效考核也應(yīng)該納入下一階段的PDCA計(jì)劃中，并適當(dāng)?shù)剡M(jìn)行信息化提升，將定額標(biāo)準(zhǔn)納入到信息系統(tǒng)中，通過(guò)不斷的PDCA循環(huán)，真正實(shí)現(xiàn)“卷煙上水平”。

四、基于PDCA循環(huán)的定額編制應(yīng)用

在寶雞市煙草公司物流分公司的定額標(biāo)準(zhǔn)制定過(guò)程中運(yùn)用了PDCA循環(huán)的思想，分階段、有步驟地進(jìn)行了分析、調(diào)研、建模、驗(yàn)證、修改和實(shí)施，形成了儲(chǔ)配、送貨、后勤管理定額的系列指標(biāo)及體系，反映了先進(jìn)的生產(chǎn)、銷售和管理水平。

在定額計(jì)劃階段對(duì)寶雞市卷煙物流配送中心的情況進(jìn)行具體分析，明確了定額標(biāo)準(zhǔn)的編制要涵蓋配送中心的整個(gè)流程，包括儲(chǔ)配、送貨以及后勤管理等相關(guān)環(huán)節(jié)和部門，成立了院校和物流配送中心對(duì)接的定額編制工作小組，對(duì)相關(guān)工作的開展做足準(zhǔn)備。

定額設(shè)計(jì)階段進(jìn)行多次實(shí)地調(diào)研和現(xiàn)場(chǎng)跟蹤測(cè)試，在此基礎(chǔ)上進(jìn)行了數(shù)學(xué)模型的建立和標(biāo)準(zhǔn)數(shù)值的計(jì)算。

在定額檢查階段，首先對(duì)整個(gè)數(shù)學(xué)模型的層次進(jìn)行梳理，查找遺漏，其中發(fā)現(xiàn)由于物流配送中心向非法人實(shí)體運(yùn)作轉(zhuǎn)變，之前部分歸口為市公司的指標(biāo)，現(xiàn)在要納入物流配送中心，如單箱水電費(fèi)、單箱綠化費(fèi)等。其次，將已有各指標(biāo)的標(biāo)準(zhǔn)數(shù)值與寶雞市公司歷史同期水平、陜西省的水平進(jìn)行對(duì)比，對(duì)不具有先進(jìn)性的指標(biāo)進(jìn)行修正。

在定額處理、實(shí)施階段，對(duì)上述遺漏的指標(biāo)返回前面階段進(jìn)行完善，對(duì)最終確定的指標(biāo)進(jìn)行分類梳理和編碼。按照最小環(huán)節(jié)的定額編制，寶雞市煙草公司物流分公司的定額指標(biāo)在行業(yè)原有的76個(gè)指標(biāo)下拓展成為497個(gè)。在單箱卷煙物流費(fèi)用定額一級(jí)指標(biāo)下，包含單箱儲(chǔ)配費(fèi)用定額、單箱送貨費(fèi)用定額、單箱后勤管理費(fèi)用定額3個(gè)二級(jí)指標(biāo)，25個(gè)三級(jí)指標(biāo)，52個(gè)四級(jí)指標(biāo)，197個(gè)五級(jí)指標(biāo)，196個(gè)六級(jí)指標(biāo)，27個(gè)七級(jí)指標(biāo)。這一定額標(biāo)準(zhǔn)指標(biāo)體系涵蓋了卷煙物流配送的全過(guò)程、全要素、全人員，對(duì)于開展精細(xì)化管理和落實(shí)崗位對(duì)標(biāo)提供了幫助。

自寶雞市煙草公司物流分公司開展“精益物流”和定額管理以來(lái)，2014年全年生產(chǎn)物流費(fèi)用同比下降9.78%，單箱配送率同比增加了3.08%，單箱物流費(fèi)用同比下降11.51%，全省排名第一，控本增效、控員增效、挖潛增效、節(jié)支增效的效果明顯。接下來(lái)，物流分公司將實(shí)現(xiàn)定額標(biāo)準(zhǔn)的信息化建設(shè)，將PDCA循環(huán)推向更高的階段，使定額標(biāo)準(zhǔn)真正成為企業(yè)物流向物流企業(yè)轉(zhuǎn)變的有利幫手。

五、結(jié)語(yǔ)

制定卷煙物流定額標(biāo)準(zhǔn)是卷煙物流企業(yè)在非法人實(shí)體化運(yùn)作方向下，創(chuàng)新物流運(yùn)行管理體制的重要手段。有了定額標(biāo)準(zhǔn)，企業(yè)在日常的運(yùn)行管理中才能做到對(duì)標(biāo)有參照，考核有依據(jù)，工作有目標(biāo)，改進(jìn)有方法，從根本上實(shí)現(xiàn)運(yùn)行集約化、管理精益化。但企業(yè)也要意識(shí)到，定額標(biāo)準(zhǔn)的編制不是一步到位的，從實(shí)施到應(yīng)用是一個(gè)復(fù)雜的過(guò)程。隨著生產(chǎn)技術(shù)的進(jìn)步，管理思想的變化，以及企業(yè)體制和經(jīng)營(yíng)環(huán)境的改變，都促使定額標(biāo)準(zhǔn)需要做出相應(yīng)的調(diào)整。通過(guò)PDCA循環(huán)，利用現(xiàn)代化的信息管理手段，持續(xù)地改進(jìn)定額標(biāo)準(zhǔn)和相應(yīng)的配套體系，是卷煙物流企業(yè)科學(xué)控制成本、提升企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力、實(shí)現(xiàn)精細(xì)化管理的關(guān)鍵。

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