探討電力服務(wù)營銷與電力優(yōu)質(zhì)服務(wù)策略

陳影杰（黑龍江省嫩江縣電業(yè)局，黑龍江　黑河　　161400）

探討電力服務(wù)營銷與電力優(yōu)質(zhì)服務(wù)策略

陳影杰
（黑龍江省嫩江縣電業(yè)局，黑龍江黑河161400）

摘要：本文通過對電力服務(wù)營銷的意義進(jìn)行充分討論，指出了當(dāng)前市場環(huán)境下的電力企業(yè)應(yīng)不斷提高自身的服務(wù)營銷水平，強(qiáng)調(diào)了優(yōu)質(zhì)的服務(wù)營銷對企業(yè)競爭力提高的重要作用。同時(shí)，本文還對企業(yè)優(yōu)質(zhì)化服務(wù)的實(shí)現(xiàn)提供了相關(guān)策略作為參考，希望能對電力企業(yè)的可持續(xù)發(fā)展帶來積極的借鑒意義。

關(guān)鍵詞：電力服務(wù)營銷；電力優(yōu)質(zhì)服務(wù)；策略

本文闡述了電力行業(yè)失去壟斷地位后加強(qiáng)服務(wù)意識(shí)的必要性，對提高電力服務(wù)水平的意義做出了較為詳盡的分析。接下來，又針對如何實(shí)現(xiàn)企業(yè)優(yōu)質(zhì)化的服務(wù)這一問題，對優(yōu)質(zhì)服務(wù)策略的制定開展了一系列討論，并提出了相關(guān)建議，包括積極改變傳統(tǒng)觀念，樹立正確的服務(wù)意識(shí)、建立完善的營銷服務(wù)管理系統(tǒng)以及重視服務(wù)承諾，加大服務(wù)宣傳這三個(gè)方面。

一、提高電力服務(wù)營銷水平的意義

電力產(chǎn)品與其他產(chǎn)品的最大不同就是其不具備實(shí)體的特殊性，而是一種看不見摸不著的能源。這決定了電力產(chǎn)品無法像其他產(chǎn)品那樣按照生產(chǎn)并包裝存放，然后運(yùn)往各地銷售的流程進(jìn)行營銷。電力的運(yùn)輸是依靠電網(wǎng)來實(shí)現(xiàn)的，生產(chǎn)與銷售幾乎是同步進(jìn)行，因此不能預(yù)先生產(chǎn)并長期存儲(chǔ)。如果電力企業(yè)的電力生產(chǎn)過多而無法及時(shí)銷售，就會(huì)使電力企業(yè)的經(jīng)濟(jì)效益受到影響。由于目前針對電力行業(yè)的市場化改革已經(jīng)完成，因此從事電力生產(chǎn)的企業(yè)開始大規(guī)模涌現(xiàn)并形成了激烈的競爭?？傮w來說，電力產(chǎn)品的市場形勢是供大于求，社會(huì)對電力產(chǎn)品的選擇空間較大。同時(shí)，隨著新能源技術(shù)的開發(fā)，使電力能源不再成為唯一的可利用能源形式，使有限的市場份額被更多的競爭者共同分享。在這樣的市場形勢制約下，如果電力企業(yè)的服務(wù)營銷方面做的不到位，就很可能失去原有或未來的市場份額。因此電力企業(yè)要想維持自身的企業(yè)競爭優(yōu)勢，進(jìn)而獲得更高的經(jīng)濟(jì)利益，就必須在服務(wù)營銷方面做出一定突破，力求贏得市場的信賴和支持，保證用戶對電力產(chǎn)品的長期支持。將營銷服務(wù)作為電力企業(yè)的工作重點(diǎn)，對企業(yè)自身發(fā)展有著極其重要的戰(zhàn)略意義。其重要性具體表現(xiàn)為以下三方面。第一，提高電力服務(wù)營銷水平是當(dāng)今時(shí)代對電力企業(yè)提出的基本要求。壟斷經(jīng)營時(shí)代的結(jié)束，使電力企業(yè)參與到市場競爭中來，其發(fā)展必然受到市場規(guī)律的影響。因此，努力實(shí)現(xiàn)營銷服務(wù)水平的提高是市場化經(jīng)營條件下的必然出路，對企業(yè)今后的經(jīng)營效益起著奠定基礎(chǔ)的重要作用：第二，提高電力服務(wù)營銷水平是國家社會(huì)賦予電力企業(yè)的使命。由于電力生產(chǎn)是國民經(jīng)濟(jì)中核心環(huán)節(jié)，對各領(lǐng)域的發(fā)展都有直接或間接的影響和滲透。因此電力企業(yè)經(jīng)營的成功與否，不僅與企業(yè)自身的經(jīng)濟(jì)利益緊密相連，同時(shí)也應(yīng)體現(xiàn)為社會(huì)經(jīng)濟(jì)穩(wěn)定發(fā)展的關(guān)鍵因素。只有為社會(huì)提供優(yōu)質(zhì)的電力營銷服務(wù)，才能符合電力企業(yè)服務(wù)于社會(huì)發(fā)展和穩(wěn)定的宗旨。換句話說，提高電力服務(wù)營銷水平是國家社會(huì)對電力企業(yè)的期望和要求：第三，提高電力服務(wù)營銷水平對企業(yè)的可持續(xù)發(fā)展具有積極的戰(zhàn)略意義。在優(yōu)質(zhì)服務(wù)的作用下，能夠最大程度地降低企業(yè)的經(jīng)營管理成本，促進(jìn)電力安全輸送的效率，最終對企業(yè)的可持續(xù)發(fā)展產(chǎn)生有利的推動(dòng)作用。

二、實(shí)現(xiàn)電力企業(yè)優(yōu)質(zhì)化服務(wù)的策略探討

由前文的論述可知，在當(dāng)前的市場環(huán)境下，要想實(shí)現(xiàn)電力企業(yè)的長期發(fā)展，就應(yīng)積極轉(zhuǎn)變其經(jīng)營服務(wù)理念，將優(yōu)質(zhì)服務(wù)的推出作為企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略中的重要環(huán)節(jié)。為了將優(yōu)質(zhì)化服務(wù)的經(jīng)營方式落到實(shí)處，應(yīng)采取一系列切實(shí)可行的措施和策略。

（一）積極改變傳統(tǒng)觀念，樹立正確的服務(wù)意識(shí)

為了在競爭激烈的能源市場中形成企業(yè)自身優(yōu)勢，除了在要技術(shù)水平方面加大重視之外，在管理方面的創(chuàng)新和提高同樣有著重要意義。其中首要的工作就是服務(wù)意識(shí)的轉(zhuǎn)變，使服務(wù)目標(biāo)有明確合理的定位。電力企業(yè)應(yīng)充分注意到企業(yè)經(jīng)營管理方式對市場競爭力的重大影響，將廣大客戶的滿意程度作為衡量企業(yè)經(jīng)營成果的重要標(biāo)準(zhǔn)之一。應(yīng)主動(dòng)與客戶建立起良好的溝通，調(diào)整與客戶的關(guān)系，時(shí)刻關(guān)注客戶的需求的反饋意見，力求對客戶提出的意見和問題進(jìn)行妥善處理，保證客戶對企業(yè)的信任。針對這一經(jīng)營策略，企業(yè)可通過對員工進(jìn)行服務(wù)方面的全方位培訓(xùn)來加以實(shí)施。在教育和培訓(xùn)的帶動(dòng)下，使企業(yè)員工能夠根據(jù)要求調(diào)整自己的服務(wù)意識(shí)，自覺為企業(yè)的良好服務(wù)體系貢獻(xiàn)力量，積極推動(dòng)企業(yè)服務(wù)水平的提高。

（二）建立完善的營銷服務(wù)管理系統(tǒng)

電力企業(yè)優(yōu)質(zhì)化服務(wù)的真正實(shí)現(xiàn)，離不開企業(yè)內(nèi)部營銷服務(wù)管理系統(tǒng)的構(gòu)建。目前，這一系統(tǒng)管理模式已被越來越多的企業(yè)所關(guān)注并利用，它的好處在于能夠?yàn)榭蛻籼峁┓奖憧旖莸淖稍兎?wù)，及時(shí)解答客戶提出的問題。體系的建立過程應(yīng)從充分了解客戶需求為開始，從而制定出相應(yīng)的服務(wù)目標(biāo)：然后應(yīng)是項(xiàng)目負(fù)責(zé)制和首問負(fù)責(zé)制的先后確立，以便實(shí)現(xiàn)對電力項(xiàng)目的有效控制。最后，還應(yīng)完善企業(yè)的電力防盜系統(tǒng)，使其工作方式更趨于科學(xué)合理，從而降低因電力流失而帶來的經(jīng)濟(jì)虧損。主要應(yīng)在智能表故障的解決方面加大力度，盡量縮短排出故障的時(shí)間，避免出現(xiàn)大量的客戶投訴事件，從而使企業(yè)的良好信譽(yù)不受損害并形成競爭優(yōu)勢。

（三）重視服務(wù)承諾，加大服務(wù)宣傳

為了使電力企業(yè)的優(yōu)質(zhì)化服務(wù)贏得更為廣泛的市場認(rèn)同，必須在擴(kuò)大宣傳方面做足功夫。電力企業(yè)可通過互聯(lián)網(wǎng)、電視及報(bào)紙等多種媒體形式將企業(yè)的電力供應(yīng)和服務(wù)優(yōu)勢對全社會(huì)做出公告，對企業(yè)服務(wù)的最新動(dòng)態(tài)要及時(shí)向市場進(jìn)行準(zhǔn)確傳達(dá)，并做到電力調(diào)度信息的公開化和公平化。在企業(yè)遇到供電技術(shù)故障等突發(fā)情況時(shí)，應(yīng)及時(shí)利用各種信息發(fā)布平臺(tái)對客戶做出明確的解釋及歉意。在日常工作中，應(yīng)將服務(wù)窗口的宣傳功能重視起來，發(fā)揮其宣傳企業(yè)服務(wù)的作用。

結(jié)語

近幾年來，由于電力行業(yè)開始向民間資本開放，使長期以來處于壟斷局面的少數(shù)電力企業(yè)受到了一定沖擊。在新的市場環(huán)境下，要想實(shí)現(xiàn)電力企業(yè)的穩(wěn)定良好發(fā)展，就應(yīng)拋棄過去陳舊的經(jīng)營方式和營銷理念，積極以市場為導(dǎo)向，為廣大客戶提供更加優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，從而打造全新的企業(yè)形象，提高企業(yè)的競爭能力。

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中圖分類號：F274

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