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    更少一些麻煩 更多一些便利
    ——讓行政服務(wù)中心系列標準充分發(fā)揮作用

    2015-12-22 08:06:27李正權(quán)
    大眾標準化 2015年12期
    關(guān)鍵詞:老百姓服務(wù)質(zhì)量服務(wù)中心

    ● 李正權(quán)

    更少一些麻煩 更多一些便利
    ——讓行政服務(wù)中心系列標準充分發(fā)揮作用

    ● 李正權(quán)

    從一次遭遇說起

    在相當(dāng)長的時期內(nèi),幾乎所有的行政審批部門都是“門難進,臉難看,話難聽,事難辦”。筆者曾經(jīng)在公安部門工作,那一年要辦理護照,需要派出所出具一個無刑事犯罪的證明。來到派出所,接待窗口的人先是說戶籍民警不在,哪知轉(zhuǎn)身我就認出了負責(zé)我們社區(qū)的那個民警了,可是他卻說:“我又不知道你犯罪沒犯罪!”氣得我差點憋氣。沒有辦法,我只好給區(qū)公安分局政治處領(lǐng)導(dǎo)打電話,可能是那領(lǐng)導(dǎo)打了招呼,一會兒派出所的教導(dǎo)員就從樓上跑下來,又是道歉,又是遞水的,不到五分鐘,證明什么的就辦好了。后來我還在報上寫了一個短評:作為戶籍民警,理應(yīng)知道轄區(qū)居民的情況,如果不知道誰犯過罪誰沒有犯過罪,那是失職失責(zé),就應(yīng)當(dāng)受到批評和處罰!

    一個系統(tǒng)的人,都要遭受這樣的待遇,想想老百姓辦個事該有多難了!如果這事還要幾個部門都來管,那就必須先要有個“跑斷腿、磨破嘴”的思想準備。于是又催生了中介機構(gòu),收一大筆錢,專門跑腿磨嘴辦理各種證照之類。一個朋友要開一家門市,需要辦工商執(zhí)照、稅務(wù)登記證之類,只好花上好幾千元,找個中介機構(gòu)去辦。據(jù)說,這樣既節(jié)約時間,又節(jié)約成本,特劃算。中介機構(gòu)的老板們大多都是行政審批相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)的親屬朋友之類,逢年過節(jié)還要請行政管理部門的人吃上一頓,送上若干“信封”之類,因而遭遇就比老百姓好得多。加上他們熟悉情況,可以少走彎路,跑一次路可以辦好幾個甚至幾十成百個證照,效率當(dāng)然就高得多。在相當(dāng)長一個時期內(nèi),這樣的中介機構(gòu)如雨后春筍,蓬勃發(fā)展,竟然養(yǎng)活了一大幫子人!

    從經(jīng)濟學(xué)的角度來看,中介費實際上是一種交易費用。這樣的交易費用當(dāng)然要進入產(chǎn)品的成本,實際上還是由消費者,由老百姓來承擔(dān)的。我國的商品價格居高不下,甚至超過美國、日本,一個重要原因就是這種交易費用太高。為行政審批設(shè)置障礙,提高行政審批的交易費用,可以讓某些人從中得到收益,得到好處,因而是一種典型的尋租。我國社會特別是官員如此腐敗,此是原因之一。從歷史上看,中國幾千年的封建社會,這樣的尋租活動早已經(jīng)成為社會的痼疾。古往今來,中國人都“不怕官,只怕吏”,一個小小的刀筆吏就可能把人的生路卡死。隨著社會主義市場經(jīng)濟的發(fā)展,商業(yè)和非商業(yè)活動的日益增多,這樣的現(xiàn)象早已天怒人怨,對經(jīng)濟社會發(fā)展的束縛和阻礙也就日益突出。

    正是在這種情況下,黨和政府從制度上推進行政審批改革,開始推廣政務(wù)服務(wù)中心,把相關(guān)的行政審批事項集中起來,讓老百姓可以少跑腿,少磨嘴。在我的印象中,重慶的政務(wù)服務(wù)中心大約是在21世紀初推出的,一級政府建立一個政務(wù)服務(wù)中心,很多行政審批事項就在一個大廳里完成。十多年來,政務(wù)服務(wù)中心從無到有,從簡單的幾個相關(guān)部門合署辦公到相互聯(lián)動,從單純的投資項目審批擴展到能夠提供便民服務(wù)、政務(wù)公開、熱線電話、電子政務(wù)、公共資源交易、行政投訴政務(wù)服務(wù),推動了服務(wù)型政府建設(shè),減輕了老百姓辦事之難和辦事成本,也算新世紀出現(xiàn)的一個新生事物。為落實黨的十八屆三中全會“建立健全政務(wù)中心和網(wǎng)上辦事大廳,集中辦理行政審批,實行一個部門一個窗口對外,一級地方政府‘一站式’服務(wù),減少環(huán)節(jié),提高效率”的要求,國家標準化管理委員會又推出了《政務(wù)服務(wù)中心標準化工作指南》《政務(wù)服務(wù)中心運行規(guī)范》兩大系列和《政務(wù)服務(wù)中心網(wǎng)上服務(wù)規(guī)范》7項國家標準,對企事業(yè)單位來說,對我們老百姓來說,都是一件大好事。

    提升政務(wù)服務(wù)的質(zhì)量和效率

    我們的政府是人民政府,理應(yīng)為人民服務(wù)。但是,由于人民是一個政治概念,政府也好,政府部門的工作人員也好,往往并沒有把“人民”當(dāng)回事。政務(wù)服務(wù)中心的建立,為政府的行政權(quán)力運行、政務(wù)公開、便民服務(wù)、法制監(jiān)督、效能監(jiān)察、政民互動等建設(shè)搭建了一個綜合性的政務(wù)服務(wù)平臺。這個平臺直接面對企事業(yè)單位,面對廣大老百姓,如果服務(wù)不好,服務(wù)出現(xiàn)問題,依然官僚主義,搞形式主義那一套,冷臉對人、故意設(shè)置障礙,也就失去了作用和意義。事實上,近年來我們?nèi)匀豢梢栽谛侣勚锌吹絺€別政務(wù)服務(wù)中心的負面報道,老百姓要政府辦個事依然困難重重。如此下去,政務(wù)服務(wù)中心也就可能徒具形式,背離了簡化行政審批、促進經(jīng)濟社會發(fā)展的初衷,失去了黨和政府聯(lián)系群眾的橋梁和紐帶作用。

    我們知道,標準是用來規(guī)范某種事物的準則和依據(jù)。政務(wù)服務(wù)中心在我國已經(jīng)出現(xiàn)了十幾二十年,如今幾乎所有的政府部門都建立了自己的政務(wù)服務(wù)中心。據(jù)統(tǒng)計,我國已建立各級各類綜合性政務(wù)服務(wù)大廳4萬多家,其中省市級370多家、區(qū)縣級2 700多家、鄉(xiāng)鎮(zhèn)(街道)便民服務(wù)中心37 000多家,可謂洋洋大觀。這樣一個龐大的事物,早就應(yīng)當(dāng)有標準來規(guī)范其建立、運行、服務(wù)、質(zhì)量等方面的工作了。政務(wù)服務(wù)中心系列標準的出臺,應(yīng)當(dāng)是正逢其時。

    首先是《政務(wù)服務(wù)中心標準化工作指南》包括的兩個標準,一個提出了政務(wù)服務(wù)中心標準化工作的基本要求,一個提出了建立政務(wù)服務(wù)中心的標準化體系的目標和路徑。中國很大,各地社會經(jīng)濟發(fā)展狀況各不相同,但是服務(wù)經(jīng)濟、服務(wù)企業(yè)、服務(wù)群眾的宗旨卻必須相同。在此宗旨指引下,就應(yīng)當(dāng)有共同的服務(wù)標準,共同的服務(wù)質(zhì)量。否則很多地方就可能借口自己的某些特殊情況,把名義上的政務(wù)服務(wù)中心搞成過去的行政審批,繼續(xù)設(shè)置障礙甚至尋租,使行政服務(wù)中心名不副實。因此,這個系列的兩個標準具有統(tǒng)領(lǐng)性、指導(dǎo)性,為我們展示了政務(wù)服務(wù)中心標準體系的總體框架。事實上,本次發(fā)布并將實施的幾個標準,只是政務(wù)服務(wù)中心標準化體系中的極少部分。我們更期待有關(guān)的“通用基礎(chǔ)標準分體系”、“服務(wù)提供標準分體系”、“管理標準分體系”、“崗位工作標準分體系”,以及這些分體系所涉及的子體系和分體系、子體系所涉及的相關(guān)標準能夠陸續(xù)出臺,真正形成完善的政務(wù)服務(wù)中心標準體系。顯然,這是一個規(guī)模龐大的任務(wù),需要各方面共同努力。

    其次是《政務(wù)服務(wù)中心運行規(guī)范》的系列標準,包括了“基本要求”、“進駐要求”、“窗口服務(wù)提供要求”、“窗口服務(wù)評價要求”等4個標準,涵蓋了政務(wù)服務(wù)中心建立、運行、服務(wù)提供、服務(wù)監(jiān)督、考核評價等各環(huán)節(jié)的工作內(nèi)容。對我們老百姓來說,最關(guān)心的是服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)效率。在《政務(wù)服務(wù)中心運行規(guī)范 第3部分 窗口服務(wù)提供要求》中,標準從規(guī)范運行、信息公開、文明禮儀、提供方式等方面對政務(wù)服務(wù)中心窗口服務(wù)提出基本要求。對政務(wù)服務(wù)中心工作人員的服務(wù)禮儀,從儀容儀表、行為舉止、服務(wù)語言、溝通技巧等方面作出了規(guī)范要求,同時還規(guī)范了政務(wù)服務(wù)中心窗口服務(wù)提供過程中的各個程序環(huán)節(jié),并對各環(huán)節(jié)應(yīng)達到的質(zhì)量要求進行了詳盡規(guī)定。如果工作人員達不到這樣的服務(wù)質(zhì)量要求,我們還可以通過監(jiān)督與評價,對窗口服務(wù)過程中出現(xiàn)的異常情況進行投訴,并給予滿意或不滿意的評價。雖然我們不能奢求通過幾個標準就改變政務(wù)服務(wù)工作人員的思想和態(tài)度,更不能奢望就此能大大提升他們的服務(wù)質(zhì)量和效率,但有了標準,總會多一份促進力,我們辦事將會越來越便利。

    最后是《政務(wù)服務(wù)中心網(wǎng)上服務(wù)規(guī)范》標準。隨著互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的發(fā)展,網(wǎng)上服務(wù)不僅可以為企事業(yè)單位、為老百姓節(jié)約大量的人力物力,而且可以提高行政審批效率,降低全社會的交易成本。因此,政務(wù)服務(wù)中心應(yīng)當(dāng)盡可能將橫向的政府同級各個部門和縱向的省、市、縣、鄉(xiāng)的相關(guān)數(shù)據(jù)進行兼容流傳,盡可能在網(wǎng)上進行審批開展服務(wù),讓辦事人盡可能不跑腿、不磨嘴。這就涉及到信息公開、網(wǎng)上辦理、民意互動等問題,標準對信息及系統(tǒng)安全、數(shù)據(jù)記錄管理、提醒警示、多渠道交互、CA數(shù)字認證、電子化證照、場景式服務(wù)、服務(wù)特殊人群等8項重點的核心功能進行了明確規(guī)定。隨著網(wǎng)上服務(wù)的發(fā)展和深化,但愿如今政務(wù)服務(wù)中心大廳那種繁忙景象能夠有所緩解。

    我們相信,隨著上述標準的實施,政務(wù)服務(wù)的質(zhì)量和效率一定能夠得到一個大的提升,老百姓辦事將更加便捷。

    貫徹落實標準我們都有責(zé)任

    若干年前,我們曾經(jīng)為服務(wù)行業(yè)的服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)態(tài)度大傷腦筋。服務(wù)員胸前雖然戴著“為人民服務(wù)”胸章,但依然態(tài)度惡劣,動不動就是“你又不能代表人民,我又不是為你一個人服務(wù)”。進入市場經(jīng)濟,激烈的競爭使服務(wù)行業(yè)有了根本的轉(zhuǎn)變。如今,走進任何一家商場,你都能獲得笑臉相迎的熱心服務(wù)。這說明,要提升服務(wù)質(zhì)量,對提供服務(wù)的企事業(yè)單位及其工作人員必須有相應(yīng)的壓力。市場競爭就是這樣的壓力。

    雖然我們的黨和政府都在大力提倡以人為本,為人民服務(wù),但是一些政府部門和工作人員仍然不能擺正與服務(wù)對象即政府和老百姓的關(guān)系,依然自認為自己是“官”,高人一等,因而服務(wù)態(tài)度始終存在這樣那樣的問題,我國的公共產(chǎn)品質(zhì)量仍然很低。政務(wù)服務(wù)中心的出現(xiàn),特別是政務(wù)服務(wù)的標準出臺,已經(jīng)并將繼續(xù)改進政務(wù)服務(wù)質(zhì)量,但如果不從根本上解決政府與老百姓的關(guān)系問題,標準依然只是標準,現(xiàn)實依然還是現(xiàn)實。因此,我認為,在貫徹政務(wù)中心服務(wù)標準的過程中,應(yīng)當(dāng)逐條落實標準的條文,包括對政務(wù)服務(wù)中心工作人員任職素質(zhì)和執(zhí)業(yè)技術(shù)的要求,對中心實施的硬件和軟件要求,以及對服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)效率的要求等等,但更重要的是要轉(zhuǎn)變政府的職能,轉(zhuǎn)變政府部門及其相關(guān)工作人員的觀念。如果把貫徹標準看作是對老百姓的“恩賜”,甚至還要老百姓對此“感恩戴德”,標準的貫徹落實就會大打折扣,甚至完全走樣,失去貫徹的意義。

    事實上,最近一兩年來,李克強總理一直在批評某些地方“克扣”中央政策,繼續(xù)設(shè)卡審批中央明令取消的審批,繼續(xù)收取中央明令取消的收費,把中央下放的審批項目變相加重,就說明了要政府轉(zhuǎn)變職能,要政府部門及其相關(guān)工作人員轉(zhuǎn)變觀念是何等困難!有了政務(wù)服務(wù)中心,政務(wù)服務(wù)中心的運行也標準化了,服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)態(tài)度也好轉(zhuǎn)了,但這樣的中心卻繼續(xù)像李克強總理批評的那樣把不該審批的事項納入審批,對不該收費的事項依然收費,真不知道這對老百姓是好事還是壞事!因此,只有政府真正下放“身段”,真正“執(zhí)政為民”,把管理寓于服務(wù)中,政務(wù)服務(wù)中心才不至于成為一個形式。只有政府部門及其相關(guān)工作人員真正把老百姓當(dāng)作“衣食父母”,有一顆善良的心,盡可能為老百姓減少麻煩、減輕負擔(dān),老百姓才會真正滿意。

    我們常常把政府官員與老百姓比作“仆人”和“主人”的關(guān)系。但事實上,在中國這個關(guān)系是倒置的,沒有幾個政府官員和相關(guān)工作人員把自己當(dāng)作“仆人”,反而將自己凌駕于社會之上。其實,我們大可不必將官員與老百姓“主仆化”,官員與老百姓之間依然是平等的“買賣關(guān)系”。政府提供的服務(wù),同樣是一種產(chǎn)品,只不過是公共產(chǎn)品。從經(jīng)濟學(xué)角度看,公共產(chǎn)品也是一種“買”、“賣”的關(guān)系。老百姓通過納稅,向政府交錢,然后從政府那里“購買”公共產(chǎn)品(服務(wù))。因此,提供公共產(chǎn)品的政府,依然應(yīng)當(dāng)“公買公賣”,滿足老百姓對服務(wù)質(zhì)量的要求。但是,政府具有絕對的強勢地位,公共產(chǎn)品的內(nèi)容如何、質(zhì)量怎樣,老百姓往往只能被迫接收。政府提供的公共產(chǎn)品缺乏(不該審批也審批、不該收費也收費也是一種缺乏),服務(wù)質(zhì)量上不去,受損的不僅是老百姓,更是與公共產(chǎn)品相關(guān)的經(jīng)濟社會發(fā)展,甚至可能讓政府執(zhí)政的合法性受到損害。

    從表面上看,建立政務(wù)服務(wù)中心,貫徹政務(wù)服務(wù)標準,似乎都是政府自己在改進,但這種改進的壓力卻始終來自社會,來自老百姓。當(dāng)我們?nèi)フ?wù)服務(wù)中心辦事,政務(wù)服務(wù)中心的服務(wù)態(tài)度、服務(wù)質(zhì)量與我們在商場購物時享受到的有差距時,我們就會不滿,就會投訴。我們的不滿、我們的投訴就可以形成壓力,逼迫政務(wù)服務(wù)中心進行改進。鑒于政務(wù)服務(wù)具有絕對的壟斷性,我們別無選擇,更應(yīng)當(dāng)采取多種形式、多種措施鼓勵、支持、迫使其進行改進。因此,我們的不滿、我們的投訴往往才是促進政務(wù)服務(wù)質(zhì)量提升的根本動力。從這個意義上說,要真正貫徹落實政務(wù)服務(wù)這一系列標準,我們每個人都責(zé)無旁貸,都有相應(yīng)的權(quán)力、義務(wù)和責(zé)任。讀一讀這些標準,了解一下這些標準的內(nèi)容,在政務(wù)服務(wù)中心辦事時用這些標準去對照政府部門及其相關(guān)人員提供的服務(wù),不僅可以使我們獲得更好的服務(wù),讓事情辦得更圓滿、更簡潔、更快更好,而且可以促進政務(wù)服務(wù)中心不斷改進,提高服務(wù)質(zhì)量,讓這一新生事物獲得更大的生命力,讓具有“中國特色”的“門難進、臉難看、話難聽、事難辦”永遠地成為歷史!

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