導(dǎo)游流失問題對高校旅游管理教育的啟示

鄭 鵬

〔鄭州大學(xué) 旅游管理學(xué)院，河南 鄭州450001〕

一、引言

近年來，我國政府頒布了一系列促進旅游發(fā)展的政策意見，尤其是2009 年12 月發(fā)布的《關(guān)于加快發(fā)展旅游業(yè)的意見》(國發(fā)［2009］41 號文件)、2014 年8月發(fā)布的《關(guān)于促進旅游業(yè)改革發(fā)展的若干意見》(國發(fā)［2014］31 號文件)以及自2013 年10 月1 日起正式施行的《中華人民共和國旅游法》，對促進旅游行業(yè)高速、穩(wěn)健發(fā)展具有積極的作用。

不可否認，我國旅游業(yè)取得了舉世矚目的成績。但是，經(jīng)過理性思考就會發(fā)現(xiàn)，中國旅游業(yè)與發(fā)達國家相比存在著較大差距。中國雖然是旅游大國，但還不是旅游強國，最大問題是“一流資源、二流開發(fā)、三流服務(wù)”“重建輕管、重硬件建設(shè)輕軟件建設(shè)”現(xiàn)象普遍存在。在旅游業(yè)如火如荼大發(fā)展的光環(huán)下，身處第一線，為旅游者提供最直接服務(wù)的導(dǎo)游群體卻面臨非常尷尬的處境。

導(dǎo)游是我國旅游從業(yè)隊伍的重要組成部分，為展示我國旅游形象、傳播先進文化、促進中外交流、宣傳引導(dǎo)文明旅游、推動旅游業(yè)發(fā)展，做出了積極貢獻。［1］旅游行業(yè)具有明顯的特殊性，多數(shù)旅游產(chǎn)品必須由導(dǎo)游直接提供給游客，導(dǎo)游工作是旅游接待工作的主體，是整個旅游服務(wù)過程的核心。導(dǎo)游群體的業(yè)務(wù)技能水平、服務(wù)工作態(tài)度直接影響著旅游者滿意度，也反映著地方旅游業(yè)的發(fā)展水平?；趯?dǎo)游工作在旅游行業(yè)中的特殊作用，穩(wěn)定性強且素質(zhì)高的導(dǎo)游隊伍是我國旅游業(yè)健康長久發(fā)展的重要條件。然而，受諸多因素影響，“導(dǎo)游流失”現(xiàn)象極為普遍，導(dǎo)游流失率遠遠超過其他行業(yè)。

二、導(dǎo)游流失的原因分析

目前旅游市場競爭激烈，導(dǎo)游成為各種風險的承受者和矛盾的焦點，其社會形象一落千丈，“導(dǎo)游流失”也成為業(yè)界普遍存在的問題。國家旅游局局長李金早上任伊始，就將導(dǎo)游工作作為重點環(huán)節(jié)來抓，并意味深長地說:“導(dǎo)游在社會上沒地位，是我們的失職?！保?］國家旅游局專門出臺相關(guān)措施來加強導(dǎo)游、領(lǐng)隊的保障、培訓(xùn)和管理，該事項在國家旅游局2015 年推出的52 項舉措中位列第五?！熬S護導(dǎo)游的合法權(quán)益、尊重他們應(yīng)有的社會地位”被放到了首要位置，其根本目的在于提高導(dǎo)游對自身職業(yè)的認同感，解決日益突出的導(dǎo)游流失問題。

1．問卷調(diào)查

由鄭州大學(xué)旅游管理學(xué)院組成的調(diào)研人員通過隨機抽樣和網(wǎng)絡(luò)調(diào)查相結(jié)合的方法，獲取了第一手數(shù)據(jù)資料。2014 年12 月至2015 年2 月，共發(fā)放問卷223 份，回收有效問卷210 份，有效率為94．17%。總體來看，本次調(diào)查時間合理，導(dǎo)游員配合度較高，基本達到了預(yù)想的調(diào)研效果。在調(diào)查題項中，出于個人隱私，分別有0．08%和3．81%的調(diào)查對象沒有對“旺季月平均工資”和“淡季月平均工資”項作答，其他各項的作答比率均為100%。

表1 導(dǎo)游流失調(diào)查問卷樣本結(jié)構(gòu)

2．導(dǎo)游流失的原因

(1)培訓(xùn)不足，福利偏低

培訓(xùn)是導(dǎo)游提升自身工作素養(yǎng)、實現(xiàn)自我價值的重要途徑。調(diào)查結(jié)果顯示，大部分導(dǎo)游(52．9%)所在旅行社很少為其提供技術(shù)培訓(xùn)，甚至有18．6%的旅行社從未對導(dǎo)游開展技術(shù)培訓(xùn)，僅有28．5%的旅行社對導(dǎo)游經(jīng)常開展技術(shù)培訓(xùn)(見表2)。究其原因，一方面，旅行社為降低成本而減少甚至取消導(dǎo)游技術(shù)培訓(xùn);另一方面，旅行社兼職導(dǎo)游居多，旅行社花費財力培養(yǎng)的導(dǎo)游可能會隨時離開而成為競爭對手的一員，在對自身造成損失的同時，還增強了對手的競爭力。因此，很多旅行社不愿對導(dǎo)游提供過多的技術(shù)培訓(xùn)。然而，這種現(xiàn)象無法使導(dǎo)游的專業(yè)素養(yǎng)和個人發(fā)展提升需求得到滿足，從而引發(fā)離職，形成惡性循環(huán)。

此外，工資福利待遇偏低也是導(dǎo)游流失的重要因素。導(dǎo)游的工資一般由導(dǎo)游服務(wù)費(79．52%)、旅游購物點所給“回扣”(59．05%)和旅行社的基本工資(42．38%)構(gòu)成，另外還包括游客所給的小費(18．10%)、其他(11．43%)(見表3)。享受旅行社底薪待遇的導(dǎo)游數(shù)量僅占20．14%，大多數(shù)導(dǎo)游的收入由導(dǎo)游服務(wù)費和旅游購物點所給“回扣”組成。另外，導(dǎo)游在旅游淡、旺季收入差別突出且不穩(wěn)定，部分導(dǎo)游在淡季入不敷出，生活得不到保障，從而降低了從事該職業(yè)的信心。與此同時，75．7%的導(dǎo)游表示所在旅行社未向其提供“五險一金”或“三險一金”，僅有少數(shù)導(dǎo)游(24．3%)得到其所在旅行社提供的社會保障。為此，有些導(dǎo)游戲稱自己是“三無”(無底薪、無保險、無保障)人員，缺乏對企業(yè)的歸屬感，一旦出現(xiàn)行業(yè)危機，他們就等于失業(yè)。因此，如遇到更好的就業(yè)機會，導(dǎo)游很可能會立即跳槽。

表2 旅行社為導(dǎo)游提供的技術(shù)培訓(xùn)情況

表3 導(dǎo)游經(jīng)濟收入構(gòu)成

(2)社會認知度低，沒有尊嚴

調(diào)查顯示，72．99%的導(dǎo)游認為社會對他們的評價是差評，僅有8．06%的導(dǎo)游認為社會對他們是正面評價，其余18．95%的導(dǎo)游感知不明確(見表4)。導(dǎo)游曾被稱為“城市名片”“民間大使”，但由于多種原因，導(dǎo)游在許多人眼中成了貶義詞，經(jīng)常被稱為“導(dǎo)購”。導(dǎo)游職業(yè)難以獲得社會認同，使部分導(dǎo)游喪失職業(yè)自尊感，繼而導(dǎo)致流失率增大。

此外，導(dǎo)游在選擇旅行社時，首要考慮的因素是該旅行社的團量(66．19%)，其次是旅行社的聲譽(64． 29%)，接下來依次是福利(60． 48%)、工資(58．10%)、旅行社規(guī)模(53．81%)、長遠職業(yè)規(guī)劃(53．33%)、離家遠近(30．95%)和其他(19．05%)等因素(見表5)?？梢?，多數(shù)導(dǎo)游基本工資較低，甚至沒有底薪，且收入不穩(wěn)定，以致其選擇旅行社時考慮最多的是提成、酬勞、工資待遇等經(jīng)濟方面，而對個人的職業(yè)規(guī)劃考慮較少。

在職業(yè)期望方面，81．43%的導(dǎo)游認為旅行社應(yīng)提高其工資待遇，減少淡旺季收入的明顯差異，保證收入的相對穩(wěn)定;80．95%的導(dǎo)游希望得到更多尊重和權(quán)限，一方面獲得客人的尊重和社會的認可，另一方面在帶團過程中，能夠得到旅行社適當?shù)氖跈?quán);76．67%的導(dǎo)游希望旅行社改進福利制度;68．10%的導(dǎo)游希望旅行社為其制定長遠的職業(yè)規(guī)劃，提供足夠的個人發(fā)展空間;54．76%的導(dǎo)游認為旅行社應(yīng)改善工作環(huán)境。(見表6)這表明，大多數(shù)導(dǎo)游對當前職業(yè)狀況不滿，并期待有所改善。

表4 社會對導(dǎo)游的評價

表5 導(dǎo)游選擇旅行社的考慮因素

表6 導(dǎo)游對旅行社的改進期望情況

三、教學(xué)啟示

1．加強“職業(yè)認知”教育

導(dǎo)游高流失率直接影響著高校畢業(yè)生的職業(yè)選擇偏好，很多畢業(yè)生在經(jīng)歷四年旅游管理專業(yè)學(xué)習(xí)之后所從事的第一份職業(yè)并不是旅游相關(guān)行業(yè)，這對急需大批優(yōu)秀人才的旅游業(yè)無疑是雪上加霜。在高校旅游管理專業(yè)教育教學(xué)中，教師應(yīng)告知學(xué)生，盡管目前旅游低端職位的福利薪酬、社會地位不理想，但旅游中高端職位(如職業(yè)經(jīng)理、專業(yè)技術(shù)崗位)的就業(yè)前景和發(fā)展趨勢并非如此。所以，應(yīng)教育學(xué)生摒棄“眼高手低”的擇業(yè)觀，修正錯誤的旅游職業(yè)認知，樹立從事中高端管理職位的信心，以“空杯”心態(tài)選擇專業(yè)對口的行業(yè)。同時，旅游管理專業(yè)就業(yè)方向不是只能當導(dǎo)游，在職業(yè)認知和就業(yè)選擇上還包括旅游行政管理、旅游咨詢、旅游規(guī)劃和策劃、旅游景區(qū)(度假區(qū))管理和旅游教育等多種職業(yè)。［3］

2．開設(shè)“創(chuàng)業(yè)課程”教育

在以往的旅游管理課程體系中，基礎(chǔ)理論課程占有較高比例，而有關(guān)大學(xué)生實踐能力培養(yǎng)的課程較少，更沒有開設(shè)有關(guān)旅游管理專業(yè)的“創(chuàng)業(yè)課程”。針對實踐性很強的旅游專業(yè)，高校旅游管理專業(yè)教師如果不能激發(fā)學(xué)生的主觀能動性和自主創(chuàng)造性，那將是失職的。尤其在目前政府鼓勵創(chuàng)業(yè)的大背景下，開設(shè)旅游管理“創(chuàng)業(yè)課程”有著鮮明的時代意義和現(xiàn)實意義。高校應(yīng)積極營造和諧融洽、積極向上、民主平等的創(chuàng)業(yè)教學(xué)氛圍，在學(xué)生中開展旅游創(chuàng)業(yè)實踐活動，通過組織生動的創(chuàng)業(yè)案例討論，組織模擬創(chuàng)業(yè)團隊，調(diào)動學(xué)生的主動意識和創(chuàng)新意識，提高管理能力和應(yīng)變能力，讓學(xué)生真正掌握創(chuàng)業(yè)所需的專業(yè)知識和實踐技能。

3．增設(shè)本科生校外“職業(yè)導(dǎo)師”

高校旅游人才培育面臨的一個重要問題是市場需求和人才供給之間存在的矛盾與錯位。一方面高校培養(yǎng)的旅游管理專業(yè)學(xué)生無法滿足市場的需求，另一方面企業(yè)卻很難招聘到合適的員工。要解決人才供需脫節(jié)的問題，高校應(yīng)加強與旅游企業(yè)的合作，根本途徑是在人才培養(yǎng)模式上強化實踐與理論的結(jié)合。在旅游人才的培養(yǎng)教育中，應(yīng)充分發(fā)揮旅游企業(yè)的作用，旅游企業(yè)的精英人士應(yīng)承擔起旅游人才培養(yǎng)的責任和義務(wù)。高校可聘請其作為本科生的校外“職業(yè)導(dǎo)師”，在高校承擔一定的教學(xué)任務(wù)或開辦講座，將旅游實踐領(lǐng)域的新動態(tài)、新思想、新理念及時介紹給學(xué)生。

4．樹立正確的人才觀

高校旅游管理專業(yè)教師，應(yīng)辯證地看待旅游教育與旅游產(chǎn)業(yè)之間的關(guān)系。旅游教育要與旅游產(chǎn)業(yè)密切結(jié)合。產(chǎn)業(yè)的發(fā)展依賴人才的培養(yǎng)，只有諳熟旅游實踐的一線人才，才能創(chuàng)造出高產(chǎn)高效的旅游產(chǎn)業(yè)，高校不僅應(yīng)重視學(xué)生服務(wù)技能與服務(wù)意識的教育，還要注重人文素質(zhì)的全面培養(yǎng);不僅要培養(yǎng)技能型人才，更要培養(yǎng)研究型人才，通過深化理論來指導(dǎo)未來旅游產(chǎn)業(yè)的發(fā)展。

［1］吳文學(xué)．在“導(dǎo)游職業(yè)大家談”活動上的致辭［EB/OL］．http://www． cnta． gov． cn/html/2015 － 3/2015 － 3 － 20－%7B@hur%7D－22 －69918．html．

［2］李金早．導(dǎo)游在社會上沒地位是我們的失職［N］． 中國青年報，2015 －01 －22(11)．

［3］楊釗，梁燕，陸林．飯店實習(xí)對旅游管理本科生擇業(yè)感知影響及教學(xué)啟示［J］．安徽師范大學(xué)學(xué)報:自然科學(xué)版，2012(3)．