供電企業(yè)客戶服務(wù)風(fēng)險(xiǎn)預(yù)警與防范研究

李 直，徐 蘊(yùn)，吳玲玲，金 備，葉 斌

國(guó)網(wǎng)安徽省電力公司電力科學(xué)研究院，安徽合肥 230000

供電企業(yè)客戶服務(wù)風(fēng)險(xiǎn)預(yù)警與防范研究

李 直，徐 蘊(yùn)，吳玲玲，金 備，葉 斌

國(guó)網(wǎng)安徽省電力公司電力科學(xué)研究院，安徽合肥 230000

隨著社會(huì)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，電力行業(yè)在我國(guó)社會(huì)經(jīng)濟(jì)中的地位越顯突出，加強(qiáng)電力體制改革，確保電力平穩(wěn)有效供應(yīng)，成為當(dāng)下電力行業(yè)發(fā)展的一個(gè)重要議題。同時(shí)，隨著電力行業(yè)的發(fā)展，供電企業(yè)客戶服務(wù)風(fēng)險(xiǎn)預(yù)警與防范問(wèn)題，成為當(dāng)下電力行業(yè)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中必須考慮的一個(gè)重要問(wèn)題。在當(dāng)今市場(chǎng)化的電力行業(yè)發(fā)展背景環(huán)境下，如何實(shí)現(xiàn)高質(zhì)量服務(wù)、高水準(zhǔn)經(jīng)營(yíng)、常態(tài)化創(chuàng)新，是滿足市場(chǎng)多元化用電主體的一個(gè)必然選擇。本文對(duì)供電企業(yè)客戶服務(wù)風(fēng)險(xiǎn)預(yù)警與防范問(wèn)題進(jìn)行研究，注重建立完善的風(fēng)險(xiǎn)防范體系，加強(qiáng)對(duì)客戶服務(wù)風(fēng)險(xiǎn)的管理，以期更好地實(shí)現(xiàn)供電行業(yè)的發(fā)展和進(jìn)步。

電力企業(yè)；客戶服務(wù)；風(fēng)險(xiǎn)預(yù)警

1 供電企業(yè)客戶服務(wù)風(fēng)險(xiǎn)防控問(wèn)題

就當(dāng)下供電企業(yè)客戶服務(wù)風(fēng)險(xiǎn)發(fā)展現(xiàn)狀來(lái)看，主要表現(xiàn)在以下幾點(diǎn)內(nèi)容。

一是缺乏危機(jī)意識(shí)。供電企業(yè)對(duì)于客戶服務(wù)風(fēng)險(xiǎn)防控較弱，企業(yè)內(nèi)部的管理者不注重這一問(wèn)題，缺乏危機(jī)意識(shí)，這就導(dǎo)致供電行業(yè)一旦遇到風(fēng)險(xiǎn)，很難對(duì)風(fēng)險(xiǎn)進(jìn)行有效地監(jiān)控和管理，導(dǎo)致供電企業(yè)很容易受到風(fēng)險(xiǎn)沖擊。

二是沒(méi)有建立有效的管理組織。供電企業(yè)在處理客戶風(fēng)險(xiǎn)問(wèn)題時(shí)，并沒(méi)有建立專門化的組織應(yīng)對(duì)這一問(wèn)題，各個(gè)部門在實(shí)際工作過(guò)程中，往往只采取相對(duì)簡(jiǎn)單的政策，導(dǎo)致工作缺乏系統(tǒng)性，不能很好地控制客戶服務(wù)風(fēng)險(xiǎn)。

三是缺乏相應(yīng)理論指導(dǎo)。對(duì)客戶服務(wù)風(fēng)險(xiǎn)的管理，沒(méi)有理論指導(dǎo)實(shí)踐，工作缺乏相應(yīng)的機(jī)制、方法。

2 供電企業(yè)客戶服務(wù)風(fēng)險(xiǎn)識(shí)別

2.1 政策法規(guī)執(zhí)行過(guò)程偏差帶來(lái)的風(fēng)險(xiǎn)

一是隨著我國(guó)法律體系的不斷完善，供電公司的相關(guān)事宜會(huì)在法律框架下受到較大的影響，政府會(huì)進(jìn)一步加強(qiáng)對(duì)供電公司相關(guān)業(yè)務(wù)的控制。這樣一來(lái)，供電公司在處理供電故障等相關(guān)事宜時(shí)，將面臨著更大的壓力。

二是在《物權(quán)法》的規(guī)定下，供電企業(yè)的資本性支出、收益性支出以及國(guó)有資產(chǎn)流失等問(wèn)題，將會(huì)對(duì)供電公司帶來(lái)較大的經(jīng)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)。

三是一些基層供電公司依然存在設(shè)計(jì)、施工、供貨等行為，相應(yīng)的標(biāo)準(zhǔn)沒(méi)有得到有效統(tǒng)一，導(dǎo)致相應(yīng)供電工作沒(méi)有落實(shí)到位，例如收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)差距較大、電力維修歲隨意性較大等問(wèn)題，嚴(yán)重影響著供電企業(yè)的服務(wù)形象。

2.2 供電企業(yè)內(nèi)部不協(xié)調(diào)造成的服務(wù)風(fēng)險(xiǎn)

一是供電企業(yè)對(duì)供電網(wǎng)絡(luò)的規(guī)劃和布點(diǎn)存在不合理現(xiàn)象，導(dǎo)致客戶在進(jìn)行設(shè)備裝置或是增容時(shí)，會(huì)產(chǎn)生較大的成本，與客戶的實(shí)際需要存在較大的不符現(xiàn)象。

二是當(dāng)停電時(shí)，信息發(fā)布渠道有著較大的限制，導(dǎo)致信息發(fā)布不及時(shí)，相應(yīng)的檢修工作不夠協(xié)調(diào)，會(huì)給用戶帶來(lái)較大的經(jīng)濟(jì)損失，加劇了客戶與供電公司的矛盾。

三是供電工作落實(shí)不到位，當(dāng)遇到相應(yīng)的供電事故時(shí)，不能找到相關(guān)負(fù)責(zé)人，導(dǎo)致供電搶修工作效率較差，影響公司在客戶現(xiàn)在的形象。

2.3 員工服務(wù)認(rèn)識(shí)上的差距形成服務(wù)風(fēng)險(xiǎn)

一是員工所在單位并沒(méi)有有效落實(shí)“問(wèn)責(zé)制”，在遇到電力搶修問(wèn)題時(shí)，企業(yè)內(nèi)部存在著責(zé)任推諉現(xiàn)象，不能很好地進(jìn)行問(wèn)題處理。

二是供電企業(yè)內(nèi)部一些員工缺乏責(zé)任心，并且服務(wù)意識(shí)和態(tài)度較差，導(dǎo)致相應(yīng)服務(wù)不能很好地滿足客戶實(shí)際需要，對(duì)供電企業(yè)長(zhǎng)足發(fā)展產(chǎn)生了十分不利的影響。

2.4 服務(wù)員工隊(duì)伍技能上的差距形成的風(fēng)險(xiǎn)

一是供電企業(yè)內(nèi)部員工的福利待遇較差，不能很好地滿足員工實(shí)際需要，這樣一來(lái)，員工在工作中，缺乏積極性，對(duì)待工作得過(guò)且過(guò)，嚴(yán)重影響到了服務(wù)質(zhì)量。

二是在進(jìn)行電力營(yíng)銷過(guò)程中，員工業(yè)務(wù)素質(zhì)較差，導(dǎo)致電費(fèi)、計(jì)量管理過(guò)程中多有誤差，并且客戶在進(jìn)行投訴建議過(guò)程中，對(duì)這一環(huán)節(jié)處理較差，使客戶對(duì)供電企業(yè)產(chǎn)生了強(qiáng)烈不滿。

3 供電企業(yè)客戶服務(wù)風(fēng)險(xiǎn)應(yīng)對(duì)策略研究

3.1 建立經(jīng)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)的防范體系

電力企業(yè)在進(jìn)行經(jīng)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)防范體系構(gòu)建時(shí)，要注重從以下幾點(diǎn)進(jìn)行考慮：第一，建立優(yōu)質(zhì)服務(wù)思想體系，在實(shí)際經(jīng)營(yíng)過(guò)程中，能夠以“為人民服務(wù)”作為其發(fā)展理念；第二，注重內(nèi)部信息的溝通機(jī)制，對(duì)內(nèi)部信息反饋進(jìn)行完善，并能夠?qū)Πl(fā)展過(guò)程中出現(xiàn)的問(wèn)題進(jìn)行有效解決，確保工作方法能夠符合實(shí)際發(fā)展需要；第三，堅(jiān)持實(shí)事求是的工作態(tài)度，能夠?qū)﹄娏m紛進(jìn)行妥善解決，切實(shí)維護(hù)客戶的利益，并綜合實(shí)際情況，對(duì)自身服務(wù)進(jìn)行有效改善；第四，樹(shù)立優(yōu)質(zhì)服務(wù)的理念，注重對(duì)客戶關(guān)系的管理，能夠根據(jù)實(shí)際情況，對(duì)客戶的需求加以區(qū)分，更好地服務(wù)于客戶；第五，注重自身的服務(wù)態(tài)度，能夠站在企業(yè)發(fā)展角度進(jìn)行考慮，更好地實(shí)現(xiàn)企業(yè)自身的經(jīng)濟(jì)效益，實(shí)現(xiàn)經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益共贏。

3.2 建立危機(jī)管理體系

1）注重內(nèi)部管理，建立有效的早期預(yù)警機(jī)制，對(duì)服務(wù)工程以及員工素質(zhì)進(jìn)行有效管理，確保服務(wù)質(zhì)量，更好地滿足于供電客戶的實(shí)際需求。同時(shí)，在進(jìn)行內(nèi)部管理過(guò)程中，要注重對(duì)高風(fēng)險(xiǎn)問(wèn)題進(jìn)行有效管理，并制定相應(yīng)的解決方法，確保在風(fēng)險(xiǎn)發(fā)生后，能夠在第一時(shí)間進(jìn)行問(wèn)題解決。例如對(duì)營(yíng)業(yè)廳的工作人員進(jìn)行有效培訓(xùn)，并針對(duì)于突發(fā)事件進(jìn)行演習(xí)，提升工作人員處理突發(fā)事件的能力，一旦出現(xiàn)突發(fā)事件，工作人員能夠在第一時(shí)間進(jìn)行有效解決。這樣一來(lái)，可以更好地保證供電企業(yè)形象，得到客戶的認(rèn)可。

2）注重對(duì)輿論的有效監(jiān)控，降低風(fēng)險(xiǎn)。當(dāng)下電力行業(yè)發(fā)展過(guò)程中，出現(xiàn)供電中斷比較常見(jiàn)，在對(duì)這一問(wèn)題處理時(shí)，必須要注重輿論，正視事故，采取有效的方法進(jìn)行補(bǔ)救。一些供電公司不注重輿論，并且在進(jìn)行事故處理過(guò)程中，也不能很好地正視自身的不足，歪曲事實(shí)，引來(lái)客戶的延誤，給自身的形象帶來(lái)毀滅性的打擊。對(duì)此，供電公司要改善這一點(diǎn)，正視輿論，能夠承擔(dān)責(zé)任。同時(shí)，要對(duì)輿論進(jìn)行關(guān)注，及時(shí)與媒體進(jìn)行溝通，對(duì)一些歪曲事實(shí)，不證明報(bào)道的輿論新聞進(jìn)行追責(zé)，切實(shí)地保證自身企業(yè)形象。

3.3 建立早期預(yù)警機(jī)制

1）供電企業(yè)必須注重早期預(yù)警機(jī)制的構(gòu)建，能夠確保企業(yè)在發(fā)展過(guò)程中，一旦遇到風(fēng)險(xiǎn)危機(jī)，能夠在第一時(shí)間采取有效措施予以解決，消除風(fēng)險(xiǎn)。預(yù)警機(jī)制的構(gòu)建，要注重建立科學(xué)合理的事故處理程序，防微杜漸，對(duì)供電過(guò)程中出現(xiàn)的問(wèn)題進(jìn)行有效解決，并能夠很好地控制風(fēng)險(xiǎn)危機(jī)發(fā)展，將其控制在一定的范圍內(nèi)，盡最大可能地降低風(fēng)險(xiǎn)影響。

2）可利用“供電服務(wù)滿意度調(diào)查表”的形式，更好地了解自身服務(wù)過(guò)程中存在的問(wèn)題，并積極、有效地進(jìn)行改善，更好地滿足客戶實(shí)際需要。同時(shí)，注重客戶事故處理專門機(jī)構(gòu)的構(gòu)建，并且要切實(shí)保證服務(wù)人員的素質(zhì)，能夠積極、主動(dòng)地對(duì)客戶反饋的信息進(jìn)行解決，提升自身的服務(wù)態(tài)度和服務(wù)質(zhì)量，有效地解決實(shí)際問(wèn)題。供電公司在發(fā)展過(guò)程中，必須要強(qiáng)化“95598”投訴熱線的功能，對(duì)服務(wù)質(zhì)量信息進(jìn)行有效收集，建立供電服務(wù)信息渠道，對(duì)供電行業(yè)發(fā)展?fàn)顩r進(jìn)行有效了解。

[1]曹元坤，王光俊.企業(yè)風(fēng)險(xiǎn)管理發(fā)展歷程及其研究趨勢(shì)的新認(rèn)識(shí)[J].當(dāng)代財(cái)經(jīng)，2011（1）.

[2]唐振達(dá)，柯學(xué)寧.現(xiàn)代企業(yè)風(fēng)險(xiǎn)管理研究——關(guān)注風(fēng)險(xiǎn)管理 提升企業(yè)價(jià)值[J].學(xué)術(shù)論壇，2006（1）.

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A

1674-6708（2015）148-0051-01