淺析電子商務(wù)環(huán)境下退貨逆向物流發(fā)展趨勢

肖逸

摘 要：隨著信息技術(shù)的發(fā)展和互聯(lián)網(wǎng)對消費者影響程度的加深，電子商務(wù)作為新時代背景下誕生的基于互聯(lián)網(wǎng)通訊技術(shù)的商業(yè)模式正在飛速發(fā)展，然而電子商務(wù)的發(fā)展也帶來了大量的逆向物流。通過探討電子商務(wù)環(huán)境下退貨逆向物流發(fā)展現(xiàn)狀，分析存在的問題，探究逆向物流的發(fā)展趨勢。

關(guān)鍵詞：電子商務(wù)；逆向物流；3PL

1 引言

隨著電子通訊和網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的不斷普及，電子商務(wù)作為一種基于互聯(lián)網(wǎng)通信技術(shù)的新型商業(yè)模式也在以驚人速度發(fā)展，網(wǎng)購越來越成為信息時代的重要購買形式，因而像蘇寧電器等一系列傳統(tǒng)領(lǐng)域企業(yè)廠商也紛紛加入電子商務(wù)行列，設(shè)立自己的網(wǎng)上商城，從而不斷增強(qiáng)自身的市場占有率和競爭力。但是，在電子商務(wù)蓬勃發(fā)展的同時也產(chǎn)生了大量的逆向物流。產(chǎn)生逆向物流的因素是多方面的：買家對商品的期望與對圖片理解的差距、消費者維權(quán)意識的增強(qiáng)、物流過程中的操作不當(dāng)?shù)鹊榷紩沟蒙唐吠嘶氐默F(xiàn)象逐漸增多。由于退貨逆向物流區(qū)別于正向物流的特點，廠家和消費者在參與到逆向物流的過程中遇到了很多問題，在電子商務(wù)競爭越發(fā)激烈的現(xiàn)在，逆向物流運作的好壞也直接關(guān)系著企業(yè)運營績效。因此，電子商務(wù)環(huán)境下退貨物流運作模式越來越受到企業(yè)的重視。

2 國內(nèi)外研究現(xiàn)狀和發(fā)展動態(tài)

按照逆向物流對象的種類劃分，可以將逆向物流分為退貨逆向物流和回收逆向物流兩部分。退貨物流是指下游客戶將不符合訂單要求的產(chǎn)品、根據(jù)銷售協(xié)議規(guī)定將接近有效期限的產(chǎn)品或者有瑕疵的產(chǎn)品退回給上游供應(yīng)商（包括產(chǎn)品召回），其流程與常規(guī)產(chǎn)品流向正好相反。在這個流程運行過程中，客戶處于主動地位，企業(yè)處于對客戶需要進(jìn)行響應(yīng)的地位。

在高度競爭的市場環(huán)境下，為了吸引顧客，商家對顧客退貨的規(guī)定變得越發(fā)寬松，即使產(chǎn)品不存在功能或外觀缺陷，商家也允許顧客在購買后的一段時間內(nèi)退貨[2]?？蛻敉素浿幸徊糠质且驗楫a(chǎn)品的質(zhì)量或功能缺陷，但也有一部分退回的產(chǎn)品并沒有明顯的質(zhì)量和外觀缺陷。Mostard[6]基于需求期望已知的假設(shè)，利用報童模型，對電子商務(wù)中大量存在的無缺陷退貨現(xiàn)象進(jìn)行了討論。他的研究得出了需求分布形式和訂貨規(guī)則以及最優(yōu)訂貨數(shù)量之間的關(guān)系。隨后，Mostard又在需求分布己知、存在無缺陷退貨的條件下，得到了報童模型中最優(yōu)訂貨量的解析形式。

相比之下，國內(nèi)對逆向物流的研究起步較晚。蘇含秋[1]等在2006年對企業(yè)逆向物流模式進(jìn)行了比較分析，首先初步探討了企業(yè)逆向物流模式選擇的原因及影響因素，并通過對自營、聯(lián)營和外包三種模式的比較，提出了應(yīng)在充分了解各種模式的優(yōu)勢和劣勢的基礎(chǔ)上，選擇適合企業(yè)發(fā)展的逆向物流模式。另外，許多研究者還探討了生命周期結(jié)束產(chǎn)品處置的逆向物流系統(tǒng)規(guī)劃，把逆向物流系統(tǒng)分為收集、拆解、材料再生、最終處置等階段。

相對于國外逆向物流的發(fā)展，我國逆向物流仍在摸索階段，大多數(shù)企業(yè)還沒有認(rèn)識到逆向物流中蘊涵的巨大價值，尚未建立起完善的逆向物流管理系統(tǒng)。

3 退貨逆向物流處理中存在的問題

目前，退貨逆向物流中存在的主要問題是：

（1）商品無缺陷退貨率上升。對于終端客戶來講，無缺陷退貨能夠確保他們將不滿意的商品及時退回，消除后顧之憂，使購買風(fēng)險最小化。同時，由此引發(fā)的商家除了銷售額增長外，還有大量的退貨及其所產(chǎn)生的成本。

（2）和已經(jīng)形成完整體系流程的正向物流不同，商家只能被動地單獨處理每一件退貨，整個處理退貨的流程周期較長，極易導(dǎo)致客戶不滿意，而商家也需處理額外的業(yè)務(wù)，并且通常要承擔(dān)一定的虧損。許多客戶也因退貨流程過于繁鎖而放棄退貨，轉(zhuǎn)而選擇給予商家中差評，這對商家的信譽(yù)會產(chǎn)生非常不利的影響。同時，由于家電類產(chǎn)品的價值相對較大，大多數(shù)商家對退貨審核非常仔細(xì)甚至苛刻，處理態(tài)度不積極、處理時間也相對較長，也大大損傷了消費者的滿意度。

4 退貨逆向物流發(fā)展趨勢

目前電子商務(wù)主要存在自營、聯(lián)營、外包三種退貨逆向物流模式，這三種模式存在不可回避的缺點：自營模式下企業(yè)雖然可以對逆向物流進(jìn)行有效的控制，防止商業(yè)機(jī)密泄漏，但是企業(yè)必須構(gòu)建完整獨立的逆向物流網(wǎng)絡(luò)體系，這將大大提高前期投入和物流成本，對于許多規(guī)模不夠的中小企業(yè)來說不適用；聯(lián)營模式主要通過聯(lián)合處理回收中心處理退貨流程，但是企業(yè)之間存在著企業(yè)文化、經(jīng)營理念及運作模式等方面的沖突，商業(yè)機(jī)密存在著泄漏等風(fēng)險；外包運作模式雖然適用于大多數(shù)企業(yè)，但是單純的外包可能導(dǎo)致信息反饋延遲，降低企業(yè)對逆向物流的控制力。

從逆向物流發(fā)展現(xiàn)狀及問題可以看出，退貨物流是顧客和企業(yè)都非常頭疼的問題，兩方都會承擔(dān)一定的損失，然而在退貨物流這一過程中卻有一方是兩頭得利的，那就是承擔(dān)運輸?shù)牡谌轿锪髌髽I(yè)。因此，將第三方物流企業(yè)作為一個退貨的中轉(zhuǎn)站，通過第三方物流企業(yè)的有效協(xié)調(diào)來提升退貨逆向物流效率、降低逆向物流承辦，是發(fā)展逆向物流的新方向。

相比傳統(tǒng)的退貨逆向物流運作模式，由3PL主導(dǎo)的電子商務(wù)退貨逆向物流模式具有如下優(yōu)勢：

優(yōu)勢一：3PL可以提供集成化退貨物流服務(wù)，拓寬了退貨逆向物流渠道。與自營、外包、聯(lián)營運作模式不同，基于3PL集成的電子商務(wù)退貨逆向物流系統(tǒng)以3PL構(gòu)建的網(wǎng)絡(luò)中轉(zhuǎn)站為平臺，為退貨服務(wù)提供了更多可能性，讓生產(chǎn)企業(yè)能擺脫被動接受顧客退貨的局面，在節(jié)約逆向物流成本的同時提高退貨服務(wù)水平，提高市場競爭力；對退貨顧客來說，不僅能夠獲得更加高水平的退貨物流服務(wù)，縮短退貨處理時間，提高退換貨效率，還能在退貨過程中享受到更加便利或者優(yōu)惠的退貨方式，不局限在生產(chǎn)企業(yè)提供的單一渠道商上，從而提升滿意度。

優(yōu)勢二：最大限度的利用了3PL自身具備的資源，有利于提高3PL自身的價值，從而增加市場競爭力。3PL作為連接顧客和生產(chǎn)企業(yè)的中間環(huán)節(jié)，本身具有倉儲和運輸能力，同時也掌握一部分信息資源，在遭遇退貨情況時能夠比生產(chǎn)廠家快一步做出反應(yīng)，利用自身資源大力發(fā)揮時間優(yōu)勢，大大提高退貨逆向物流效率。隨著該物流系統(tǒng)的不斷完善，不難想象今后3PL將在逆向物流領(lǐng)域扮演舉足輕重的角色。

優(yōu)勢三：3PL作為退貨逆向物流系統(tǒng)中的中轉(zhuǎn)站提供集成化退貨物流服務(wù)更容易被生產(chǎn)企業(yè)和顧客所接受。中在面對退貨物流的態(tài)度上，顧客和生產(chǎn)廠家都處在一種不愉快的境地，兩方都會承擔(dān)一定的損失。然而在退貨物流這一過程中卻有一方是兩頭得利的，那就是承擔(dān)運輸?shù)牡谌轿锪髌髽I(yè)。因此，將第三方物流企業(yè)作為一個退貨的中轉(zhuǎn)站，主動提供解決退貨物流過程中遇到的問題的方法，讓生產(chǎn)企業(yè)和退貨顧客都擁有選擇的權(quán)利，構(gòu)建一個由商家、3PL和客戶共同組成的退貨物流系統(tǒng)，較之傳統(tǒng)的自營、外包、聯(lián)營模式無疑具有更大的優(yōu)勢。

5 結(jié)束語

逆向物流的市場是巨大的，在不久的將來，擁有完善的逆向物流系統(tǒng)將是企業(yè)生存的條件。逆向物流必將在廠商的日常生產(chǎn)經(jīng)營活動中發(fā)揮重要作用。在退貨逆向物流方面研究的空白是使退貨成本居高不下的原因，而在3PL扮演的角色越來越重要的今天，相較在于在原有模式中選擇，挖掘3PL協(xié)調(diào)退換貨的可能性和潛力，會給退貨逆向物流提供新的思路和選擇。

參考文獻(xiàn)

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